基于SWOT的圖書(shū)館服務(wù)危機研究

　　摘要：運用SWOT分析法，綜合全面地分析與評價(jià)了圖書(shū)館組織內部的優(yōu)劣勢，并結合政策法律、經(jīng)濟、社會(huì )文化和科技四大外部環(huán)境所帶來(lái)的機遇與挑戰，聚集內外部因素匹配，得出最優(yōu)戰略組合，為圖書(shū)館服務(wù)的可持續發(fā)展提供參考。

　　關(guān)鍵詞：圖書(shū)館服務(wù);SWOT分析法;數字技術(shù);館藏資源;現代信息技術(shù);網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù);圖書(shū)館員;服務(wù)危機

　　圖書(shū)館作為知識儲備單元和知識傳播中介機構，具有傳播知識、傳承文明的重要社會(huì )功能，同時(shí)也擔負著(zhù)保障公民基本閱讀權利、縮小社會(huì )信息鴻溝的神圣使命。堅持平等服務(wù)、以人為本的基本原則，通過(guò)系統收集、保存與組織文獻信息，最大限度地滿(mǎn)足每一位用戶(hù)對信息和知識的需求，是圖書(shū)館義不容辭的責任。在數字時(shí)代，現代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)的發(fā)展，使圖書(shū)館服務(wù)面臨著(zhù)前所未有的機遇和挑戰。圖書(shū)館必須要對自身的境況有一個(gè)全面而理性的認識，再制定適合其發(fā)展的策略。圖書(shū)館服務(wù)的不斷提高，還可以有效地推動(dòng)知識型社會(huì )、學(xué)習型社會(huì )的建設及整個(gè)社會(huì )的和諧發(fā)展。

　　一、圖書(shū)館服務(wù)危機的概念

　　服務(wù)是圖書(shū)館存在的基礎，服務(wù)質(zhì)量是圖書(shū)館的生命線(xiàn)，服務(wù)危機是圖書(shū)館的重點(diǎn)危機類(lèi)型。圖書(shū)館服務(wù)危機是指在特定的環(huán)境下，某些因素給圖書(shū)館服務(wù)造成不利影響，扭曲圖書(shū)館服務(wù)理念，阻礙圖書(shū)館實(shí)現自身價(jià)值及功能的非正常狀態(tài)。[1]

　　隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展和海量資源的指數級增長(cháng)，人們的生活發(fā)生了全方位的改變，這其中也包括了廣大用戶(hù)的閱讀習慣。[2]用戶(hù)需求顯現出多樣化，人們不再滿(mǎn)足于傳統的信息獲取和閱讀方式，便捷與個(gè)性化成為他們利用信息服務(wù)的第一需求。新的技術(shù)手段和服務(wù)理念將用戶(hù)需求與傳統的圖書(shū)館服務(wù)之間的矛盾日益激化，也直接導致了圖書(shū)館服務(wù)危機的產(chǎn)生。

　　二、基于SWOT分析法剖析圖書(shū)館服務(wù)危機

　　(1)SWOT分析法概述

　　SWOT分析法，即強弱危機綜合分析法，是一種企業(yè)競爭態(tài)勢分析方法，用以在制定企業(yè)的發(fā)展戰略前對企業(yè)進(jìn)行全面深入的分析。通過(guò)全面評價(jià)組織內部的優(yōu)劣勢，認清外部環(huán)境提供的機遇與挑戰，最終根據這些內外部因素的匹配，得到最優(yōu)戰略組合，為制定詳細的應對策略提供參考[3](見(jiàn)表1)。

　　(2)圖書(shū)館服務(wù)SWOT分析

　　運用SWOT分析法，可幫助圖書(shū)館制定正確的服務(wù)策略，從而化危機為契機，在復雜環(huán)境和激烈競爭中立于不敗之地。

　　1、 外部環(huán)境分析(見(jiàn)表2)。借助PEST宏觀(guān)環(huán)境分析法的思維，對圖書(shū)館服務(wù)的外部環(huán)境進(jìn)行分析，著(zhù)重分析了政策法律、經(jīng)濟、社會(huì )文化和科技四大因素給圖書(shū)館事業(yè)帶來(lái)的機遇與挑戰。

　　2、 內部環(huán)境分析(見(jiàn)表3)。對圖書(shū)館服務(wù)組織內部的環(huán)境主要從文獻信息資源、服務(wù)環(huán)境與形式、圖書(shū)館人、信息技術(shù)、圖書(shū)館管理等五方面的優(yōu)劣勢進(jìn)行了綜合分析。

　　三、圖書(shū)館服務(wù)危機應對策略

　　不斷發(fā)展的數字技術(shù)、不斷更新的服務(wù)理念，的確給圖書(shū)館服務(wù)帶來(lái)了很大的沖擊，使其面臨重重危機，但同時(shí)也給圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)手段、提高服務(wù)水平提供了更多可能。圖書(shū)館因其市場(chǎng)能力和研發(fā)能力有限，不可能在短時(shí)間內去發(fā)現和發(fā)掘新產(chǎn)品及新市場(chǎng)，但圖書(shū)館致力于其有限的一些產(chǎn)品和技術(shù)，可以以提高服務(wù)質(zhì)量為手段來(lái)規避風(fēng)險。通過(guò)上述分析，筆者認為圖書(shū)館應該做好以下幾方面的工作。

　　(1)呼吁國家立法，拓展融資渠道，確保圖書(shū)館經(jīng)費來(lái)源

　　圖書(shū)館應與文化、科技、教育等部門(mén)協(xié)作，努力爭取以國家立法的形式確定圖書(shū)館中的各種關(guān)系及其各個(gè)實(shí)體的權利義務(wù)，并確保經(jīng)費來(lái)源。[4]財政適時(shí)提高對圖書(shū)館的資助，圖書(shū)館自身也應積極進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng )新。歸根到底，圖書(shū)館應提升服務(wù)水平，用戶(hù)對圖書(shū)館的利用率高、需求量大，財政對圖書(shū)館的支持自然會(huì )提高。此外，也可鼓勵私人資金、企業(yè)贊助、社會(huì )捐助等社會(huì )資本和基金為圖書(shū)館提供更多資金支持。

　　(2)更新服務(wù)理念，并改善服務(wù)環(huán)境，打造多功能圖書(shū)館

　　1、 更新服務(wù)理念。要真正的“以用戶(hù)為中心，知用戶(hù)之所需”，需從觀(guān)念和設計上入手，實(shí)實(shí)在在地將情感化、人性化的服務(wù)理念貫穿于工作和服務(wù)中。以當前的快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，早期快遞信息是這樣的“你好，你的##快遞到了，編號####請下午一點(diǎn)前到####取件。”再后來(lái)，稱(chēng)呼有所改變，變成了“親愛(ài)的客戶(hù)”或者“親”等，之前微博熱評的就有這么一條：“親愛(ài)的客戶(hù)，快遞放在物業(yè)，麻煩有空像一只小鹿一樣歡快地跑過(guò)去拿一下。”現在呢，“Hey，honey!我去找你啦，你要在家等我哦!我乘坐#快遞出發(fā)了，手機要保持暢通哦，好想你，么么噠”。這種幽默搞笑又有意思的短信內容，引起廣大網(wǎng)友的圍觀(guān)和熱捧，在帶給快遞員和收件人趣味的同時(shí)，也提高了快遞公司的工作效率�？爝f短信的變化，雖說(shuō)是細節問(wèn)題，但能夠使用戶(hù)感受到物流服務(wù)傳遞出的情感，即關(guān)注每一個(gè)關(guān)乎客戶(hù)體驗的細節，這也直接影響了用戶(hù)對物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。這一點(diǎn)是值得我們借鑒和思考的。

　　2、 改善服務(wù)環(huán)境。隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展，用戶(hù)需求不斷提高，我們要努力營(yíng)造舒適的自然環(huán)境與和諧優(yōu)雅的人文環(huán)境，要有一流的軟硬件設施，并可在傳統的格局之外提供一些休息、娛樂(lè )的服務(wù)吸引用戶(hù)，營(yíng)造一個(gè)自由舒適、寬松友善的閱讀環(huán)境，令用戶(hù)感受到“家”的溫暖與舒適，獲得更高的滿(mǎn)意度。[12]當用戶(hù)將圖書(shū)館當成“家”一樣愛(ài)護、關(guān)心時(shí)，圖書(shū)館也必會(huì )得到來(lái)自社會(huì )各界的幫助，以提供更多更好的服務(wù)。

　　3、 服務(wù)人性化、多元化。圖書(shū)館服務(wù)應更加人性化、多元化，要應用戶(hù)之所需。人性化可體現在提供“愛(ài)心傘”、自由舒適的閱讀環(huán)境和氛圍(沙發(fā)、盆栽、咖啡廳等)、自助打印復印機、租借數字移動(dòng)終端設備等方面;多元化可體現在服務(wù)內容和服務(wù)方式上，比如新書(shū)推薦、閱讀排行、因時(shí)制宜(各種節日、畢業(yè)季等)的電影推薦等。通過(guò)圖書(shū)館的各類(lèi)服務(wù)平臺，還可以有效挖掘用戶(hù)的各種隱性知識(如讀后感、評論等)，并使其愿意將其分享給其他用戶(hù)�？傊�，圖書(shū)館應時(shí)刻了解用戶(hù)的閱讀需求和閱讀行為變化，及時(shí)轉變服務(wù)模式，與時(shí)俱進(jìn)，以人為本。 　　依托有利的建筑設施、硬件設備和各種資源，圖書(shū)館可以開(kāi)展休閑閱讀、報告講座、音視頻中心等多種服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，發(fā)揮圖書(shū)館社會(huì )教育的職能，提高圖書(shū)館的公共文化服務(wù)能力。圖書(shū)館應履行傳播社會(huì )文化的職責，完善用戶(hù)的信息素養教育，幫助提高其信息處理能力，并激發(fā)用戶(hù)終身學(xué)習的愿望，促進(jìn)社會(huì )文明的進(jìn)步。其中，高校圖書(shū)館還可以為師生提供多媒體研討室、自習室、活動(dòng)策劃室、音視頻制作室的相關(guān)場(chǎng)所和技術(shù)支持。

　　(3)加強內在建設，積極與多方合作，推動(dòng)圖書(shū)館的自動(dòng)化、智能化

　　內在建設除了圖書(shū)館基本的硬件基礎設施的配備、資源的更新補充外，還應包括館員的素質(zhì)提高以及圖書(shū)館的組織文化建設、圖書(shū)館內涵服務(wù)建設，為支持更優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)館服務(wù)提供和諧舒適的閱讀服務(wù)環(huán)境和軟實(shí)力支撐。其中，自由舒適的閱讀環(huán)境可以使用戶(hù)身心愉悅，數字閱讀器及其他可交互的數字移動(dòng)終端設備則為圖書(shū)館提供更優(yōu)質(zhì)的數字移動(dòng)服務(wù)提供了可能。此外，還應加強對圖書(shū)館員的培訓工作，只有圖書(shū)館員們的綜合素質(zhì)提高了，才能將圖書(shū)館服務(wù)和圖書(shū)館社會(huì )影響力提升到更高層級。圖書(shū)館員也應該不斷提升自身的內在修養，并學(xué)習各種有利于圖書(shū)館發(fā)展的技能和服務(wù)理念，進(jìn)行自我升值，包括專(zhuān)業(yè)技能、計算機技能、外語(yǔ)能力等。

　　當前，隨著(zhù)技術(shù)環(huán)境和競爭格局的改變，傳統圖書(shū)館賴(lài)以生存的館藏資源和服務(wù)模式已遠遠不夠，單個(gè)圖書(shū)館的力量也是很薄弱的。圖書(shū)館需要以更靈活、更前瞻的策略來(lái)應對危機。比如可以通過(guò)“抱團取暖”的方式，形成不同性質(zhì)的、區域性或者地方性圖書(shū)館的聯(lián)合，也可以積極與網(wǎng)絡(luò )搜索引擎、信息技術(shù)公司、網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商、數據庫公司等開(kāi)展多方合作，彌補數字資源與信息技術(shù)的劣勢，推動(dòng)圖書(shū)館的自動(dòng)化和智能化。[1][12]借助新媒體技術(shù)、社會(huì )網(wǎng)絡(luò )工具和通訊軟件等，推動(dòng)數字圖書(shū)館和移動(dòng)圖書(shū)館的建設，以確保在時(shí)空上、服務(wù)上、信息資源和技術(shù)等各方面為用戶(hù)提供無(wú)障礙閱讀。

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