論企業(yè)內部?jì)A聽(tīng)氛圍改善策略

[摘要] 溝通是個(gè)人和組織日常生活中的基本方式，是信息和思想的交換，以及情感的共享與交流的過(guò)程。傾聽(tīng)占到整個(gè)溝通時(shí)間的40%，良好的傾聽(tīng)氛圍，包括了“宏觀(guān)”氛圍和“微觀(guān)”氛圍兩個(gè)方面，將有利于發(fā)揮傾聽(tīng)的重要作用。影響傾聽(tīng)氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風(fēng)格，等等。
　　[關(guān)鍵詞] 管理溝通 傾聽(tīng)氛圍 策略
　　
　　在信息經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)內外部環(huán)境的變化日益復雜，當全球化和信息化、知識化成為趨勢，企業(yè)必須在更大的市場(chǎng)背景、更快速的環(huán)境變化和更加激烈的競爭態(tài)勢下生存發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)本身內部的組織結構和人員構成越來(lái)越復雜，企業(yè)文化呈現出多元化特征，領(lǐng)導者對市場(chǎng)和企業(yè)自身的把握越來(lái)越困難。以上所有這些問(wèn)題，都必須依賴(lài)于良好的溝通來(lái)解決。
　　著(zhù)名組織管理學(xué)家巴納德認為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現共同目標的手段”。溝通是一種雙向的行為，而在“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”四種溝通形式中，傾聽(tīng)占到了40%的時(shí)間。傾聽(tīng)是指，信息接收者通過(guò)聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)等媒介，接受和理解信息發(fā)出者的思想、信息和情感的過(guò)程。這意味著(zhù)通過(guò)傾聽(tīng)，信息接收者不僅僅聽(tīng)到話(huà)語(yǔ)，分辨話(huà)語(yǔ)中不同的重音、語(yǔ)調、音量和停頓等，也觀(guān)察講話(huà)者的表情、手勢以及肢體動(dòng)作，從而深入了解講話(huà)者的真實(shí)意圖和感受。然而，長(cháng)期以來(lái)，人們總是把“溝通”當成一種富有“主動(dòng)性”的過(guò)程，“說(shuō)”、“讀”、“寫(xiě)”等行為與“溝通”等同起來(lái)，傾聽(tīng)者被劃歸為“被溝通者”。事實(shí)上，傾聽(tīng)也許是所有溝通形式中最被忽視的部分。
　　一、傾聽(tīng)的重要性
　　“優(yōu)秀的管理人員必然是極佳的聽(tīng)眾。上天賜予我們兩只耳朵、一張嘴，就是要我們多聽(tīng)少講。傾聽(tīng)有雙重好處：不但得到有用的消息，還使別人覺(jué)得重要。” 玫琳凱·艾施（Mary Kay Ash），美國玫琳凱化妝品公司創(chuàng )辦人，美國企業(yè)界最成功的人士之一，曾這樣對員工說(shuō)道。傾聽(tīng)在溝通中的重要作用包括：1.有利于了解和掌握更多的信息；2.善聽(tīng)才能善言；3.有利于建立和諧、信任的關(guān)系；4.通過(guò)傾聽(tīng)，還可以避免主觀(guān)上的認識偏差。
　　員工的話(huà)不一定就是真知灼見(jiàn)，但一定是肺腑之言。世界首富比爾·蓋茨鼓勵員工暢所欲言，對公司的發(fā)展、存在的問(wèn)題，甚至上司的缺點(diǎn)，毫無(wú)保留地提出批評、建議或提案。他說(shuō)：“如果人人都能提出建議，就說(shuō)明人人都在關(guān)心公司，公司才會(huì )有前途。”被譽(yù)為全球第一CEO的通用電氣前首席執行官杰克·韋爾奇歷來(lái)鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展建言獻策，并創(chuàng )造性地工作。當松下幸之助被問(wèn)到他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)時(shí)，他只有簡(jiǎn)單的一句話(huà)：“首先要細心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。”
　　在我國歷史上，漢高祖劉邦是個(gè)非常有自知之明的人。他認為自己在許多方面都不如別人，最大的優(yōu)點(diǎn)就是善于用人，善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。作為一名領(lǐng)導者，經(jīng)常有人向劉邦提出各種建議，而他也總能在各種復雜的訊息中迅速做出正確的判斷并立即執行。劉邦雖然并沒(méi)有多少出眾的能力，也沒(méi)有提出過(guò)什么精彩的謀略和計劃，卻因為總能耐心聽(tīng)取別人的建議而做出了許多重要的決策，這也是他能夠取得成功的最重要原因之一。
　　二、傾聽(tīng)氛圍
　　管理者有時(shí)會(huì )面對一種溝通困局：下屬傾向與上級溝通，上級也愿意傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，但由于某些原因，結果是下屬認為上級對他們的意見(jiàn)毫不重視，而上級則認為下屬知情不報，雙方的溝通層次始終不能再深入。究竟是管理者太忙而沒(méi)有認真傾聽(tīng)，還是下級不愿意向上級表明自己的觀(guān)點(diǎn)？對此問(wèn)題，管理者應該認真反思，雖然一再聲稱(chēng)樂(lè )于傾聽(tīng)，但在與員工溝通中，是否通過(guò)各種非語(yǔ)言在不經(jīng)意間傳遞了一些與本意截然相反信息，諸如“這些話(huà)沒(méi)人想聽(tīng)”，“我現在很忙，沒(méi)時(shí)間”，或是“我早就聽(tīng)過(guò)了”等等。據研究表明，當人們聽(tīng)到的語(yǔ)言信息與看到或是感受到的非語(yǔ)言信息相矛盾時(shí)，人們將會(huì )傾向于相信后者。管理者的重要職責就是應對龐雜的信息，每天平均有50%的工作時(shí)間要花在傾聽(tīng)上，但如果沒(méi)有人想說(shuō)，從諫如流，也就成了一句空話(huà)。
　　同時(shí)，調查表明：八成管理者不善于傾聽(tīng)，而有效傾聽(tīng)的缺乏往往導致錯失良機，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現而導致危機。當員工明白自己談話(huà)的對象是一個(gè)傾聽(tīng)者而不是一個(gè)等著(zhù)做出判斷的管理者時(shí)，他們才會(huì )不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間才能創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，而不是互相推諉、指責。影響傾聽(tīng)氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風(fēng)格等等。管理者必須不斷審視所處環(huán)境并調整自身行為，以確保良好的傾聽(tīng)氛圍。當員工了解到進(jìn)入“敞開(kāi)的門(mén)”前需要與行政助理預約，或是發(fā)現辦公區與工作區相隔甚遠時(shí)，“開(kāi)門(mén)政策”就淪為笑談。
　　由此看來(lái)，傾聽(tīng)氛圍至少包括了兩個(gè)方面的內容：一方面是“宏觀(guān)”環(huán)境，比如在企業(yè)中，除了本身有著(zhù)高超的傾聽(tīng)技巧，鼓勵所有員工去思考問(wèn)題并善于把自己的觀(guān)點(diǎn)表達出來(lái)，管理者還必須通過(guò)各種激勵手段使員工愿意“傾訴”，營(yíng)造一種管理層與員工相互尊重，重視傾聽(tīng)的氛圍。另一方面是“微觀(guān)”環(huán)境，管理者應當努力糾正那些不利傾聽(tīng)的負面行為語(yǔ)言和習慣，集中精力，同時(shí)還要反饋出關(guān)注的信息，鼓勵對方表達，至少顯得自己“看起來(lái)在聽(tīng)”。這些負面行為語(yǔ)言包括：傾聽(tīng)時(shí)從不看對方，與別人談話(huà)時(shí)還在忙于其他工作，對別人的建議總是潑冷水，在別人未結束講話(huà)前就做出結論，等等，在遇到這些情形時(shí)，講話(huà)者很難相信談話(huà)對象是在認真傾聽(tīng)。