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論現代物流服務(wù)與企業(yè)競爭力
論現代物流服務(wù)與企業(yè)競爭力 翁心剛 魏新軍 摘要：隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及中國加入WTO，中國企業(yè)正面臨著(zhù)巨大的競爭壓力，作為企業(yè)顧客服務(wù)的主要構成部分的物流服務(wù)已成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵。本文首先介紹了物流服務(wù)的概念及其特性，指出了物流服務(wù)對于企業(yè)的重要性，在此基礎上，通過(guò)分析企業(yè)物流服務(wù)存在的問(wèn)題，提出了物流服務(wù)水平提升的途徑及實(shí)現合理化的步驟。關(guān)鍵詞 物流服務(wù) 客戶(hù)服務(wù) 企業(yè)競爭力 前言20世紀90年代以來(lái)，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費呈現個(gè)性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著(zhù)縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。商品在進(jìn)入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面，而更側重于伴隨商品購買(mǎi)所得到的服務(wù)，服務(wù)在顧客決策中已占據重要地位。面對激烈的市場(chǎng)競爭，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)服務(wù)，去主動(dòng)靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求，顧客服務(wù)成為企業(yè)競爭力重要表現。作為顧客服務(wù)主要構成部分的物流服務(wù)，則成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵。特別是隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務(wù)的競爭。目前許多大型制造業(yè)、零售業(yè)的跨國公司，為爭奪全球市場(chǎng),把物流服務(wù)作為自己的競爭優(yōu)勢。同時(shí)，它們也從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下,如何提升和確定企業(yè)的物流服務(wù)水平,保證企業(yè)長(cháng)期競爭優(yōu)勢,已成為企業(yè)需要關(guān)注的重大課題。一、物流服務(wù)的內涵物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)（包括內部和外部客戶(hù)）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng )造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著(zhù)不同的內容和要求。1、作為客戶(hù)服務(wù)一部分的物流服務(wù)從工商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)角度看，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統（Logistics System ）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過(guò)程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶(hù)服務(wù)的范疇，是客戶(hù)服務(wù)的主要構成部分。在這里，物流服務(wù)主要包括以下三個(gè)要素：（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）（2）在顧客所期望的時(shí)間內傳遞商品（輸送保證）（3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）日本物流學(xué)者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”�！暗竭_理論”強調物流服務(wù)的本質(zhì)是將商品送達到用戶(hù)手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務(wù)率與配送服務(wù)率的乘積。如果存貨隨時(shí)能夠滿(mǎn)足訂貨要求，則存貨服務(wù)率為100%；所訂貨物在按規定的時(shí)間準確送達到用戶(hù)手中，則配送服務(wù)率為100%。如兩項服務(wù)率都是100%，則用戶(hù)的商品利用可能性也就達到100%。這個(gè)觀(guān)點(diǎn)實(shí)際上體現了logistics system（后勤保障系統）內涵�，F代物流對于服務(wù)要求可以用5R（5個(gè)“合適” ）來(lái)表示，即將合適的產(chǎn)品，以適當的數量、合適的價(jià)格、在合適的時(shí)間送達到合適的地點(diǎn)。2、作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)從提供物流服務(wù)的物流企業(yè)角度看，物流服務(wù)就是企業(yè)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品內容就是物流服務(wù)的內容。物流企業(yè)的服務(wù)要滿(mǎn)足貨主企業(yè)向其客戶(hù)提供物流服務(wù)的需要，無(wú)論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿(mǎn)意為目標。在能力上滿(mǎn)足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場(chǎng)所分散）等方面；在質(zhì)量上滿(mǎn)足貨主需求，主要表現在安全、準確、迅速、經(jīng)濟等方面。物流企業(yè)的服務(wù)市場(chǎng)，來(lái)自于工商企業(yè)的物流需求，因此，物流企業(yè)要提高自身的競爭力，開(kāi)拓市場(chǎng)，首先要把握工商企業(yè)的物流需求內容和特征，將物流服務(wù)融入到工商企業(yè)的物流系統當中去，樹(shù)立以貨主為中心的服務(wù)理念。二、物流服務(wù)與工商企業(yè)競爭力作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)一部分的物流服務(wù)，最終要通過(guò)顧客的滿(mǎn)意度體現出來(lái)�？蛻�(hù)對于企業(yè)物流服務(wù)的評價(jià)主要體現在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。不久前，日本的日經(jīng)BP社發(fā)布長(cháng)篇連載，題為“戰勝中國制造——日本企業(yè)的五張王牌”。該文提出，日本制造企業(yè)要在和中國制造的對抗中東山再起，可以在先進(jìn)生產(chǎn)方式、及時(shí)響應客戶(hù)、專(zhuān)利技術(shù)、質(zhì)量品牌、產(chǎn)品設計開(kāi)發(fā)等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買(mǎi)家不應光把目光盯在國外市場(chǎng)上，忽略了日本制造的優(yōu)勢。雖然日本生產(chǎn)的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產(chǎn)品從下訂單到擺上柜臺的供貨周期長(cháng)達三周，而日本產(chǎn)品則只需一周，這一優(yōu)勢對日本洋華堂來(lái)說(shuō)極富吸引力（中國經(jīng)營(yíng)報，2003-06-30）。上述例子說(shuō)明，在市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，產(chǎn)品生命周期縮短，需求個(gè)性化日趨明顯的環(huán)境下，供應商的供貨周期長(cháng)短，直接關(guān)系到作為下游企業(yè)零售商經(jīng)營(yíng)效益的高低。零售商期望制造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時(shí)候提供所需商品，以便把握每一個(gè)商機。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節約費用支出。同樣，對于最終消費者來(lái)說(shuō)，希望能夠在零售商那里買(mǎi)到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務(wù)。供貨周期和配送服務(wù)以及庫存保有率正是構成企業(yè)物流服務(wù)的主要內容，物流服務(wù)是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力的重要手段。企業(yè)物流服務(wù)的水平?jīng)Q定于企業(yè)的物流系統，而物流系統的工作涉及到眾多的方面，如銷(xiāo)售預測、結點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質(zhì)量，都會(huì )影響到作為系統輸出的物流服務(wù)水平的高低。因此，要提高物流服務(wù)水平，首先必須提高物流系統中的每一項工作質(zhì)量�，F代企業(yè)物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等“物流功能”的整合結果，而是基于采購、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、物流（PD）一體化的后勤保障系統（Logistics system），或者說(shuō)商品供應系統。這個(gè)系統相當于企業(yè)的后方支援系統，前方就是市場(chǎng)。企業(yè)除了向市場(chǎng)提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務(wù)。有形產(chǎn)品通過(guò)生產(chǎn)系統制造出來(lái)，而物流服務(wù)則通過(guò)物流系統（Logistics system）產(chǎn)生。因此，現代企業(yè)物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動(dòng)等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實(shí)現物流系統輸出的手段和工具。三、物流服務(wù)水平的確定保證具有優(yōu)勢的物流服務(wù)水平對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的,它可以在適當的物流成本下提供最優(yōu)的物流服務(wù)，從而實(shí)現企業(yè)利益的最大化
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