從體驗經(jīng)濟到體驗銷(xiāo)售過(guò)程

在一次售前的crm理念培訓中，與客戶(hù)就當前銷(xiāo)售的普遍題目和新的挑戰等方面的討論時(shí)，著(zhù)重交流了現在客戶(hù)的改變，尤其是客戶(hù)購買(mǎi)的關(guān)鍵因素的變化。從最初的產(chǎn)品，到產(chǎn)品的服務(wù)，然后到現在的體驗經(jīng)濟、娛樂(lè )經(jīng)濟，客戶(hù)購買(mǎi)的關(guān)鍵因素不僅僅在產(chǎn)品、服務(wù)，更多的是整體的購買(mǎi)體驗和感受成為影響客戶(hù)購買(mǎi)的關(guān)鍵因素。
很久以前，信仰的是"酒香不怕巷子深"，產(chǎn)品好就足夠了，不需要做市場(chǎng)與宣傳。的確，在以前是買(mǎi)方市場(chǎng)，供不應求的情況下。然而時(shí)代究竟是在發(fā)展的，隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力越來(lái)越強大，市場(chǎng)也開(kāi)始轉變，客戶(hù)的心理更在變化和成熟。
在過(guò)往，我們喜歡吃川菜，在川菜菜館要排隊等號，忍受服務(wù)員的呵斥和怠慢，就是要吃這個(gè)味，這個(gè)階段可以稱(chēng)之為產(chǎn)品時(shí)代；后來(lái)，人的收進(jìn)高了，價(jià)值觀(guān)變了，人的尊嚴值錢(qián)了，而川菜館也越來(lái)越多，所以人們開(kāi)始挑剔菜館的服務(wù)員的服務(wù)，就餐環(huán)境的舒適，川菜正宗的口味，一次漫長(cháng)的等待，一個(gè)亂亂的菜單，一聲低聲的抱怨，一份走味的川菜，都可能成為我們不再光顧此店的原因，在賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)，這個(gè)階段客戶(hù)開(kāi)始追求服務(wù)的質(zhì)量；現在觀(guān)念更先進(jìn)了，我們客戶(hù)不僅僅要滿(mǎn)足產(chǎn)品好，服務(wù)好，還要有互動(dòng)的體驗，刺激的娛樂(lè )等等，比如：當你在江邊船舫式的水上酒家看滾滾長(cháng)江東逝水，食武昌魚(yú)，嚼那濃濃土鄉氣味的粗糧餅，還時(shí)時(shí)感覺(jué)到船舫在江中的沉浮，伴有驚濤拍岸的浪花，這樣的川菜之宴是不是更有獨特的吸引力？
客戶(hù)在變化，競爭也在變化，而crm系統以及其體現的客戶(hù)關(guān)系治理的理念也逐漸成為企業(yè)競爭力的一部分。做erp、crm項目久了，就感覺(jué)項目如同人生，最主要的還是與人的溝通。而更好的溝通，就是你能夠親身處地的體驗客戶(hù)的感受，再往為客戶(hù)提供更好的體驗感受。中國古圣人說(shuō)過(guò)：己所不予，勿施與人�；蛟S就是這個(gè)道理？
所以，在做項目的同時(shí)，我經(jīng)常想，有時(shí)候也與同事討論：由于我們面對的多是企業(yè)的銷(xiāo)售部分職員，更多的是銷(xiāo)售代表，假如有機會(huì )往做銷(xiāo)售、或者僅僅是作為體驗生活往跟進(jìn)一個(gè)或數個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，體驗每個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )的不同階段的升遷和不同階段的與客戶(hù)的溝通、交流和跟進(jìn)的技巧，然后將這些體驗提煉整理成自己的收獲，應該會(huì )對我們的項目實(shí)施會(huì )有很大的促進(jìn)作用的。
的確，在實(shí)施crm項目時(shí)，企業(yè)目前迫切需要解決的題目大多集中在兩個(gè)方面：一是客戶(hù)資料的同一和集中；一是對銷(xiāo)售過(guò)程的分階段的科學(xué)治理。在客戶(hù)的生命周期中，這兩個(gè)方面直接影響著(zhù)客戶(hù)狀態(tài)和客戶(hù)價(jià)值。隨著(zhù)觀(guān)念的成熟和信息的發(fā)展，客戶(hù)已經(jīng)進(jìn)進(jìn)體驗經(jīng)濟時(shí)代，從而引發(fā)了客戶(hù)的變化和競爭力的變化；而同樣作為體驗，咨詢(xún)顧問(wèn)真實(shí)的深進(jìn)到銷(xiāo)售一線(xiàn)的銷(xiāo)售過(guò)程中，可能也會(huì )引發(fā)咨詢(xún)顧問(wèn)的觀(guān)念的升華。
現在的治理軟件銷(xiāo)售模式大體有：顧問(wèn)型銷(xiāo)售、關(guān)系型銷(xiāo)售，價(jià)位比較低的適合關(guān)系型銷(xiāo)售，純粹的走客戶(hù)資源和加強客戶(hù)關(guān)系，終極達成交易；項目額度較大的需要顧問(wèn)型銷(xiāo)售和關(guān)系型銷(xiāo)售結合來(lái)做，關(guān)系型銷(xiāo)售來(lái)發(fā)現潛伏客戶(hù)，挖掘客戶(hù)需求，而顧問(wèn)型銷(xiāo)售則跟進(jìn)客戶(hù)，做項目方案等等，共同完成一個(gè)成功的銷(xiāo)售過(guò)程。
我一直以為crm銷(xiāo)售代表是個(gè)特殊的案例，他一方面在銷(xiāo)售crm理念和產(chǎn)品，一方面在實(shí)踐著(zhù)crm理念和產(chǎn)品。這是相輔相成的事情，也是比較困難做到相輔相成。他在對客戶(hù)講客戶(hù)關(guān)系治理時(shí)，他本身的發(fā)現潛伏客戶(hù)、跟進(jìn)客戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程，又在實(shí)踐著(zhù)客戶(hù)關(guān)系治理的精華。你在做的就是你要傾銷(xiāo)的，這是很微妙的，假如你做的好，那么你傾銷(xiāo)就會(huì )更有說(shuō)服力；假如你都不往使用或做的不好，那么你的傾銷(xiāo)可能面臨失敗。
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表的成長(cháng)過(guò)程也是值得我們往關(guān)注的。沒(méi)有與生俱來(lái)的銷(xiāo)售天賦，好的銷(xiāo)售代表就體現在他已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)無(wú)數個(gè)成功或失敗的銷(xiāo)售過(guò)程，他面臨過(guò)各種各樣的銷(xiāo)售機會(huì )，和無(wú)數個(gè)無(wú)數種的客戶(hù)打過(guò)交道，對無(wú)數個(gè)不同銷(xiāo)售機會(huì )的不同階段的處理，等等；這是多么令人興奮的實(shí)戰經(jīng)歷，也是我所期盼的。假如你熱愛(ài)它的話(huà)，你就會(huì )體會(huì )到每一個(gè)人都是不同的，每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都是不同的，你的每一次收獲也是不同的。
應用的相同在于業(yè)務(wù)，不同在于規模。我同事的一句話(huà)說(shuō)得很有道理：一個(gè)應用價(jià)值就在于規模，規模越大其價(jià)值越大�；蛟S業(yè)務(wù)模式的復雜程度決定了企業(yè)應用的深度，但是業(yè)務(wù)規模決定了企業(yè)應用的價(jià)值。對于一個(gè)銷(xiāo)售代表而言，假如假設當業(yè)務(wù)模式的復雜程度相同，都是治理客戶(hù)的姓名、電話(huà)和地址，在治理上百家客戶(hù)時(shí)可能憑借記憶或記事本就可以成功，但是，要一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表要負責數千家甚至數萬(wàn)家客戶(hù)時(shí)，他就必須需要crm系統，這就是規模的效應。
在對客戶(hù)做售前咨詢(xún)和項目培訓時(shí)，我們特地夸大了針對不同對象進(jìn)行不同理念灌輸的宗旨。的確，crm作為一個(gè)整體的企業(yè)發(fā)展指導理念，在不同的企業(yè)崗位上是有不同的理解和推動(dòng)的。對于治理層，我們夸大crm系統加強銷(xiāo)售的猜測、計劃，加強對銷(xiāo)售過(guò)程的分階段治理，加強對銷(xiāo)售代表活動(dòng)的監控和績(jì)效考核，減少對銷(xiāo)售代表尤其是銷(xiāo)售骨干的依靠，致力于銷(xiāo)售團隊的整體能力提升等方面；而對于銷(xiāo)售代表，我們夸大crm系統就是他們的電子筆記本，順手的銷(xiāo)售電子工具，科學(xué)的進(jìn)行計劃、公道的跟進(jìn)機會(huì )、成功的過(guò)程治理、自動(dòng)的活動(dòng)提示等方面。二者是不能相混淆的，由于企業(yè)治理層關(guān)注的是整體的宏觀(guān)的方面，而銷(xiāo)售代表關(guān)心的是自己的個(gè)人利益和好處，假如對銷(xiāo)售代表說(shuō)crm系統將加強對銷(xiāo)售代表活動(dòng)的監控和績(jì)效考核，減少對銷(xiāo)售代表尤其是銷(xiāo)售骨干的依靠等等，那么會(huì )在項目實(shí)施時(shí)形成無(wú)形的阻力的。
實(shí)在，每個(gè)項目有各自的環(huán)境，具體的因素，不可捉摸的變化，只有變化才是唯一不變的，然而正是變化讓項目的經(jīng)歷變得寶貴起來(lái)，而每個(gè)人又仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，汲取、升華為自己的理念。而與人的溝通是那么的令人向往，運用技巧和理念來(lái)科學(xué)的控制銷(xiāo)售過(guò)程，又似乎是我不可觸摸的境界，而將crm理念在企業(yè)客戶(hù)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程中的體現出來(lái)的成就感等等，讓我迫切期盼著(zhù)我的crm銷(xiāo)售體驗之旅。dvnews

【從體驗經(jīng)濟到體驗銷(xiāo)售過(guò)程】相關(guān)文章：

闡述音樂(lè )欣賞的過(guò)程就是感情體驗的過(guò)程12-04

體驗經(jīng)濟與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰略的調整03-22

基于體驗經(jīng)濟的森林旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研究03-21

體驗經(jīng)濟時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新思考03-24

談體驗經(jīng)濟環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新03-18

凸顯過(guò)程 放大體驗-語(yǔ)言教學(xué)素質(zhì)化的關(guān)鍵03-14

體驗經(jīng)濟時(shí)代下的旅游營(yíng)銷(xiāo)新策略03-24

論經(jīng)濟法課程體驗式教學(xué)探析11-27

體驗新課程03-18