知識的連續性與企業(yè)持續管理

內容摘要：企業(yè)是一個(gè)知識的集合體，其根本任務(wù)就是傳承和創(chuàng )造知識。知識是有價(jià)值、復雜、動(dòng)態(tài)連續的。保持知識連續性的管理不僅是知識經(jīng)濟中企業(yè)競爭優(yōu)勢的決定性力量，而且是企業(yè)財富的新增長(cháng)點(diǎn)。
　　關(guān)鍵詞：知識 知識連續 持續管理
　　
　　隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，導致了社會(huì )范式的轉變，即從以生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品為主導的工業(yè)社會(huì )范式正在轉變?yōu)橐陨�產(chǎn)知識信息為目的和以知識進(jìn)行生產(chǎn)為主導的知識社會(huì )范式。這種轉變意味著(zhù)知識將成為社會(huì )進(jìn)步和企業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力，將成為一個(gè)國家、一個(gè)地區、一個(gè)企業(yè)的戰略性資源。沒(méi)有知識，任何組織都不能存在。
　　
　　知識的連續性特征
　　
　　我們認為，知識是人們通過(guò)思考、研究和實(shí)踐所獲得的對世界認識的總和。知識既是靜態(tài)的實(shí)體，又是動(dòng)態(tài)的過(guò)程。世界經(jīng)合組織（OECD）根據知識的內容和性質(zhì)，將知識分為以下四種類(lèi)型：知道是什么的知識（Know-What），或稱(chēng)事實(shí)知識；知道為什么的知識（Know-Why）,或稱(chēng)原理知識；知道如何做的知識（Know-How），或稱(chēng)技能知識；知道是誰(shuí)能做什么的知識（Know-Who），或稱(chēng)經(jīng)驗和判斷的知識。也有人從認知的角度，將知識分為以下兩種類(lèi)型：外顯知識（Explicit Knowledge），即當某種知識能夠被清楚地表述出來(lái)，而學(xué)習者或接受者也能夠通過(guò)其表述而獲得；內隱知識（Tacit Knowledge），即當某種知識很難被清楚地表述出來(lái)，即使被表述出來(lái)也很難被學(xué)習者直接通過(guò)表述來(lái)獲得知識。
　　知識最基本的特征是動(dòng)態(tài)性和連續性。首先，知識需要通過(guò)經(jīng)驗而積累，在個(gè)人、企業(yè)與環(huán)境的交互學(xué)習中，累積著(zhù)生存和發(fā)展的種種知識。而經(jīng)驗的積累將導致知識的變化，導致企業(yè)資源利用效率、生產(chǎn)效率和效益的提高。其次，知識是流動(dòng)的，不間斷的。企業(yè)的知識流動(dòng)是通過(guò)企業(yè)的知識鏈的不斷變化而變化的。企業(yè)知識鏈是獲取知識、選擇知識、共享知識、創(chuàng )造知識和傳播知識等鏈條形成的連續不斷的企業(yè)知識循環(huán)過(guò)程。在這一過(guò)程中，企業(yè)與環(huán)境之間、企業(yè)內部組織之間、企業(yè)與個(gè)人之間、以及個(gè)人與個(gè)人之間被無(wú)形的知識鏈條所連接，產(chǎn)出的便是企業(yè)能力。
　　企業(yè)既是一個(gè)知識的集合體，也是一個(gè)能力的集合體。由于企業(yè)擁有知識的數量、質(zhì)量和方向的不同，導致不同企業(yè)的競爭優(yōu)勢和競爭能力的不同。因此，企業(yè)知識的內容和結構以及由于知識不對稱(chēng)所形成的企業(yè)能力決定著(zhù)企業(yè)生存和發(fā)展的方向，決定著(zhù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的范圍和規模，決定著(zhù)企業(yè)成長(cháng)的速度和質(zhì)量。
　　知識與其他資源所不同的另一特性是它的共享性和非收益遞減性。當知識被出售的時(shí)候，知識沒(méi)有消失，只是被轉移了。而且，在一個(gè)組織中，知識只有通過(guò)共享才能得到倍增。更有意思的是，在知識這種要素上，收益遞減規律完全失效。就整個(gè)社會(huì )而言，知識是不斷增長(cháng)的，而且這種增長(cháng)是永恒的。對于某個(gè)組織來(lái)說(shuō)，知識的變化也是永恒的，知識可能增加，也可能減少。也就是說(shuō)，通過(guò)學(xué)習保持和增加知識的企業(yè)，便能生存和發(fā)展，而減少知識的企業(yè)終將走向滅亡。
　　
　　基于知識連續性的持續管理
　　
　　知識的不斷更新維持著(zhù)組織的不斷更新，如果知識發(fā)生萎縮，組織也會(huì )萎縮。而知識連續性是連接新老知識的紐帶，這一紐帶的破裂會(huì )削弱知識的連續發(fā)展，從而減弱它的知識的價(jià)值。因此，保持知識連續性是新世紀企業(yè)成長(cháng)的關(guān)鍵因素。然而由于企業(yè)員工流動(dòng)、辭職、合同期滿(mǎn)以及退休等所導致的知識不連續或知識流失，會(huì )給企業(yè)的生存和發(fā)展造成威脅，這是知識經(jīng)濟時(shí)代的一個(gè)重要特征。例如，掌握某種關(guān)鍵知識的員工突然離開(kāi)所形成的“知識真空”，會(huì )迫使企業(yè)從頭建立他們所需的知識從而使工作繼續下去；當某種知識流失造成不完整、不能被理解或組織性太差而不能有效利用時(shí)所出現的“知識困惑”或“知識恐慌”會(huì )使員工士氣下降；由于拒絕變化和缺乏創(chuàng )新精神而形成的“知識僵化”，會(huì )使企業(yè)喪失適應能力；還有“信息過(guò)�！�、“知識不對稱(chēng)”、“知識堵塞”等，都會(huì )造成知識的不連續或流失，從而削弱了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
　　隨著(zhù)知識重要性的不斷提升，知識流失問(wèn)題愈來(lái)愈嚴重，無(wú)論員工出于什么原因而離開(kāi)企業(yè)，都將失去他們所掌握的、對企業(yè)有用的知識。更為嚴重的是，員工離開(kāi)時(shí)通常是不愿意把他所掌握的知識留下來(lái)的。在一些低層職位上發(fā)生的知識流失不會(huì )給企業(yè)帶來(lái)很大危害，但在更高的、以知識為基礎的職位上發(fā)生的知識流失對企業(yè)來(lái)說(shuō)就是一場(chǎng)災難了。為了使知識真正能夠自組織和保持連續，就需要對知識的持續管理（Continuity management）。所謂持續管理就是保持知識連續性的管理，它要在知識的流失與連續性之間找到了一個(gè)“平衡點(diǎn)”，并且通過(guò)這種便于理解、行之有效的手段，用以保存企業(yè)的知識，構建企業(yè)的知識庫，使得企業(yè)的核心知識不會(huì )由于員工的離開(kāi)而一并消失。持續管理能夠保護企業(yè)的知識庫，加速新員工的成長(cháng)，提高顧客滿(mǎn)意度，減少知識流失而造成的企業(yè)生產(chǎn)力下降和利益損失，也能夠激發(fā)企業(yè)進(jìn)行知識創(chuàng )新，利用自己的知識優(yōu)勢把握機會(huì )，避開(kāi)威脅，從而贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。持續管理不僅是一種強有力的新的管理手段，更是一種思維方式上的革命。正如著(zhù)名學(xué)者勞倫斯普魯薩柯所言：“唯一能給一個(gè)組織帶來(lái)競爭優(yōu)勢，唯一持續不變就是：知道什么，如何利用所擁有的知識和以多快的速度獲取新知識�！� 因此，德魯克所預言的20世紀的管理連續問(wèn)題已轉化為21世紀的知識連續問(wèn)題。
　　與持續管理密不可分的就是知識管理（Knowledge management）。從知識鏈的角度看，持續管理是一種向前看的知識管理。知識管理是指管理者通過(guò)對組織所擁有的知識和組織外部知識的利用和管理，以提高組織創(chuàng )造價(jià)值的能力的一種手段和過(guò)程，而持續管理的核心是保持知識的連續性。二者的對象都是知識，并且這兩種管理方式同時(shí)起作用，從而使企業(yè)的知識基礎得以保持和逐步加強。另外，通過(guò)知識管理實(shí)現知識共享為成功實(shí)施持續管理奠定基礎。但知識管理與持續管理所強調的重點(diǎn)不同，前者強調同代員工之間進(jìn)行知識傳遞，即橫向的知識獲取、選擇、共享、創(chuàng )造和傳播，后者強調在不同代的員工之間進(jìn)行知識傳遞，即縱向的知識獲取、選擇、共享、創(chuàng )造和傳播；前者更加重視知識的保存，而后者則更注重知識的持續創(chuàng )新。有理由相信，保持知識的連續性是新世紀企業(yè)財富的增長(cháng)點(diǎn)，持續管理也便成了知識經(jīng)濟的新法則。因而，持續管理在以知識為中心的企業(yè)中將扮演重要角色。
　　實(shí)施持續管理，通過(guò)維系知識體系，使企業(yè)的知識、能力和智慧得以保存并得到有效應用，從而為企業(yè)帶來(lái)比較優(yōu)勢。具體來(lái)說(shuō)，有以下幾方面：維持知識體系；保持組織記憶；防止知識隱藏；加快新員工的適應過(guò)程；減少了因知識流失帶來(lái)的風(fēng)險；降低工作流動(dòng)率和流動(dòng)成本；促進(jìn)知識的創(chuàng )造、持續改善和知識學(xué)習；提高管理者的決策水平；能更好地留住顧客；維持企業(yè)的核心價(jià)值和能力，促進(jìn)企業(yè)持續成長(cháng)。
　　
　　創(chuàng )建持續管理的流程
　　
　　為了保持企業(yè)知識的連續性，持續管理必須要分析和評估企業(yè)現有的知識并識別關(guān)鍵性的知識，同時(shí)通過(guò)恰當的方式將這些關(guān)鍵性知識傳遞給繼承者。只有通過(guò)持續管理的過(guò)程和體系，企業(yè)的知識連續和創(chuàng )新才能實(shí)現。我們把持續管理
　　的工作流程概括為以下5個(gè)步驟：
　　
　　進(jìn)行知識連續性分析和評估
　　這一步驟的主要任務(wù)是通過(guò)對企業(yè)關(guān)鍵性知識連續性的分析和評估，來(lái)判斷失去這些知識對企業(yè)造成危害的嚴重程度。具體工作包括：收集與工作有關(guān)的數據，掌握工作和員工流動(dòng)的情況，判斷因員工流動(dòng)可能導致的知識損失；分析企業(yè)知識基礎，確定對企業(yè)十分關(guān)鍵的知識，提供知識不連續及由此造成損失的證據；確定存在嚴重知識不連續的工作類(lèi)別和知識對每個(gè)工作類(lèi)別的重要程度，據此確定持續管理實(shí)拖的廣度與深度；分析關(guān)鍵知識從現任者到繼任者的傳遞過(guò)程，指出知識傳遞與獲取過(guò)程中的優(yōu)勢與不足；將知識不連續而造成損失的數據進(jìn)行匯總，評估其知識損失程度；評估組織文化與激勵機制對知識和知識分享的支持程度。
　
　　確定持續管理的目標和范圍
　　持續管理的目標就是在不同代員工之間保持關(guān)鍵知識的連續性，從而為企業(yè)積累重要的知識資產(chǎn)。所謂關(guān)鍵性知識是指對企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值起關(guān)鍵性作用的、獲得高績(jì)效必不可少的、流失后會(huì )給企業(yè)造成嚴重負面影響的知識。因此，持續管理不是全面的知識管理，而是一種有重點(diǎn)的知識管理。實(shí)施持續管理的范圍主要取決于以下幾個(gè)因素：知識獲取與傳遞的廣度，例如企業(yè)中有多少單位參加持續管理？每個(gè)單位中又有多少層級參加？在每一層級中將有多少人參加？知識獲取與傳遞的深度，即參與持續管理的員工獲取和傳遞多少關(guān)鍵知識？識別、獲取和傳遞關(guān)鍵知識的精度；組織文化和激勵機制對持續管理的支持度。
　　
　　開(kāi)展組織學(xué)習
　　企業(yè)是一個(gè)知識的集合體和學(xué)習的組織系統，保持企業(yè)知識連續性的基本途徑就是開(kāi)展組織學(xué)習。組織學(xué)習不同于個(gè)體學(xué)習，它是組織全體成員在組織運行過(guò)程中，通過(guò)實(shí)踐、互動(dòng)、共享和創(chuàng )造來(lái)進(jìn)行的團隊學(xué)習。組織的知識隨著(zhù)人與人之間、組織與組織之間的交互作用而不斷增加、積累和傳遞。組織具有學(xué)習和創(chuàng )造新知識的能力，通過(guò)開(kāi)展多方面的學(xué)習，創(chuàng )造、保持和增強個(gè)人、團隊和組織的能力，以組織記憶為媒介，組織學(xué)習與組織知識相互補充，從而使企業(yè)的關(guān)鍵知識得以獲取和傳遞。
　　
　　創(chuàng )建知識手冊
　　知識手冊是儲存企業(yè)關(guān)鍵知識的“集裝箱”，是一種知識記憶，承載著(zhù)企業(yè)的知識DNA，這是組織獲取和傳遞知識的手段，也是保持知識連續性的重要方法。知識手冊的創(chuàng )建過(guò)程包括：進(jìn)行關(guān)鍵知識分類(lèi)，一般分為技能性知識、數據性知識、功能性知識和創(chuàng )新性知識四大類(lèi)。獲取關(guān)鍵知識，可通過(guò)訪(fǎng)談、知識調查問(wèn)卷、小組活動(dòng)等方式獲取上述知識，整理并形成知識手冊。更新知識手冊是為了豐富和擴大知識手冊中的關(guān)鍵知識并保持其生命力。因此，知識手冊所帶來(lái)的知識儲存及創(chuàng )立的循環(huán)不僅向企業(yè)一代又一代的員工傳遞了關(guān)鍵的知識，形成了強有力的知識遺產(chǎn)和真正的組織學(xué)習，而且構筑了一個(gè)持續管理的企業(yè)文化。
　　
　　傳遞和獲取關(guān)鍵性知識
　　持續管理的目標不只是保存現有員工的關(guān)鍵知識，更重要的是繼任者能夠盡快吸收、運用并以創(chuàng )新的方式來(lái)傳遞與獲取這些知識。知識傳遞與獲取的有效性取決于；為知識交換和共享所創(chuàng )造的機會(huì )；組織學(xué)習和知識創(chuàng )新的程度；知識手冊的運用；知識需求推動(dòng)還是知識供給推動(dòng)；以人為中心還是以技術(shù)為中心；與其他管理職能的協(xié)同性；定向培訓與輔導；現任員工與繼任員工的交叉與互動(dòng)；人力資源的狀況；知識傳遞與獲取的激勵機制與文化氛圍�？傊�，當起決定性作用的大多數員工把知識作為他們工作的驅動(dòng)力并參與其傳遞和獲取時(shí)，知識連續性的實(shí)踐就轉變?yōu)榱顺掷m管理。
　　
　　參考文獻：
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