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酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習生角色失調分析
酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習滿(mǎn)意度不僅反映了酒店業(yè)對于人才的管理與重視程度,也反映了校方的實(shí)習生管理水平與專(zhuān)業(yè)教學(xué)質(zhì)量。下面是小編搜集整理的相關(guān)內容的論文，歡迎大家閱讀參考。
摘要：酒店實(shí)習是酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)習中必不可少的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節，是學(xué)生將所學(xué)理論知識及專(zhuān)業(yè)知識與實(shí)際應用相結合的時(shí)間過(guò)程。本文以角色理論為基點(diǎn)，從角色距離、角色壓力、角色模糊及角色沖突四個(gè)方面探究酒店實(shí)習生角色失調的表現，從學(xué)校、酒店企業(yè)、實(shí)習生自身以及家庭四點(diǎn)分析角色轉換現實(shí)困境的原因，并提出相應的建議。
“角色”一詞原本是戲劇中的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，是指演員在戲劇舞臺上所扮演的某一特定人物。社會(huì )角色是指個(gè)人在社會(huì )關(guān)系體系中所處的特定地位，并符合社會(huì )要求的一套個(gè)人行為模式。實(shí)習生從學(xué)校來(lái)到酒店實(shí)習，從單一的“學(xué)生”角色變成雙重身份的“學(xué)生兼酒店實(shí)習生”角色。身份的不同，責任的承擔，角色轉變中的各類(lèi)沖突，心理壓力不斷增大，這些現象是實(shí)習生剛踏入職場(chǎng)的一種必然出現的現象。但是實(shí)習生普遍存在從“學(xué)生”向“酒店員工”這一角色轉變的困難，不能很好的適應新角色的轉變。
一、酒店實(shí)習生角色轉換中角色失調的主要表現
(一)因理想與現實(shí)差距而產(chǎn)生的角色距離
角色距離就是一個(gè)人自身素質(zhì)、能力、水平與他所要扮演的角色之間的差異現象。在調查過(guò)程中，隨機對三亞學(xué)院2012屆酒店管理專(zhuān)業(yè)的王同學(xué)進(jìn)行簡(jiǎn)短的訪(fǎng)談。王同學(xué)是一個(gè)外向、開(kāi)朗、喜歡與人打交道的同學(xué)。實(shí)習的工作崗位是餐吧，每天主要做的工作是出品酒水及兼傳菜。對于工作的挑戰性和吸引力，王同學(xué)是這樣的回答的。“工作沒(méi)有難度和挑戰性，只是一些簡(jiǎn)單反復的工作內容，而且缺少專(zhuān)業(yè)性的東西。與課堂里的專(zhuān)業(yè)知識相差很遠。如果是一份涉及專(zhuān)業(yè)知識并且具有挑戰性的工作，會(huì )讓人很專(zhuān)注和投入。其實(shí)我更想去前廳的接待部門(mén)，想通過(guò)與客人的接觸更多的去觀(guān)察其消費動(dòng)機。這樣就可以把專(zhuān)業(yè)和實(shí)踐相結合，而且有挑戰性的工作讓人很有成就感，也很有吸引力”。王同學(xué)的英文水平流利，期望在前臺實(shí)習，但由于身高不足，形象欠佳，所以最后選擇餐吧的崗位。從理論的角度來(lái)說(shuō)，王同學(xué)符合“進(jìn)入角色”的條件，但是在實(shí)際中由于其對角色的期待為前廳部門(mén)的前臺接待，而現實(shí)中的實(shí)際角色為餐吧服務(wù)員，并且將其工作歸結為簡(jiǎn)單的反復重復工作，失去了對實(shí)習崗位的角色認知，認知的欠缺導致無(wú)法很好的本次實(shí)習的定位，距離感也應運而生，同時(shí)滋生出對自身角色的低認同度。在實(shí)習崗位安排中，65%實(shí)習生的個(gè)人興趣會(huì )被考慮但最終還是以酒店需要而定實(shí)習崗位。個(gè)人的角色期待與實(shí)際扮演角色的差距，導致了低的角色認同。
(二)因酒店工作本身性質(zhì)產(chǎn)生的角色壓力
1、酒店工作是非常繁瑣的，勞動(dòng)強度大、工作時(shí)間長(cháng)、顧客需求的多樣性、無(wú)節假日，在旺季的時(shí)候這種現象更突出。調查表明19%的實(shí)習生認為酒店工作壓力非常大，讓他們喘不過(guò)氣，59%的實(shí)習生認為壓力大，僅有4%的實(shí)習生認為沒(méi)有壓力，可以輕松面對工作。實(shí)習生在酒店工作超時(shí)的現象較為嚴重，在被調查的實(shí)習者中，每天工作超時(shí)的有31.92%，經(jīng)常工作超時(shí)的有31.11%，有時(shí)工作超時(shí)的有25.53%，偶爾工作超時(shí)的有10.63%，從未工作超時(shí)的有2.13%。從數據中可知，實(shí)習生每天工作的強度非常大，承受的角色壓力變大了，角色扮演的困難也隨之增大了。實(shí)習生一下子適應和接受不了這樣的工作強度，心里留下陰影，造成大多數人畢業(yè)后不愿繼續留在酒店行業(yè)。調查數據顯示，24.43%的實(shí)習生畢業(yè)后不會(huì )選擇酒店這個(gè)行業(yè)，更不愿在酒店一線(xiàn)部門(mén)工作。原因是酒店行業(yè)工作時(shí)間太長(cháng)，經(jīng)常加班，工作量大，導致角色壓力變大，而角色壓力變大，也會(huì )加劇角色模糊和角色沖突感的產(chǎn)生。
2、實(shí)習生不僅需要提供體力勞動(dòng)，而且需要提供情感性勞動(dòng)，即通過(guò)情感管理，抑制某種或偽裝某種情感，形成他人可觀(guān)察到的面部表情或者肢體語(yǔ)言來(lái)影響顧客的感受。服務(wù)質(zhì)量如何，客人是否滿(mǎn)意都取決于服務(wù)人員的服務(wù)。人畢竟不是機器，有時(shí)會(huì )出現身體不適或心情不佳，那么服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì )下降。在對李同學(xué)的訪(fǎng)談中，李同學(xué)說(shuō)“我是在宴會(huì )實(shí)習的，如果身體不適或心情不好時(shí)可以申請到后臺去幫忙，不用面客服務(wù)。如果情況不嚴重的就調整一下，繼續”。從調查中可知，一般情況下，服務(wù)人員要調整自己的情緒和心態(tài)，努力表現顧客需要的情感，壓抑自己的個(gè)人情緒。為此面臨著(zhù)情感壓力，這是構成角色負擔的另一個(gè)重要原因。
(三)因認知和定位的偏差而角色模糊
每個(gè)人在社會(huì )中扮演的角色都不止一個(gè)，扮演的角色也都不是一帆風(fēng)順的，角色間經(jīng)常會(huì )產(chǎn)生矛盾和沖突。角色模糊即是個(gè)人無(wú)法獲得清晰的角色期望，個(gè)人對行為結果了解不明確，缺乏預測能力，以致于無(wú)法獲得清晰的角色期望，或者出現的期望不一致的情況。訪(fǎng)談中，被訪(fǎng)者李同學(xué)表示，對于上司的具體工作要求感到不明確，最清楚的一點(diǎn)就是上司要求工作中不要出差錯。因為李同學(xué)實(shí)習的單位比較特殊，是軍隊的療養院，服務(wù)的要求和標準同其他酒店不一樣。李同學(xué)在一次服務(wù)中，因為上茶的順序弄錯了，因此經(jīng)理在第二天的早會(huì )上批評和強調此類(lèi)錯誤。上茶前先了解在座客人的職位，先給職位最大的客人先上茶，然后順/逆時(shí)針依次上茶。如果實(shí)習生都不明白自己該做什么，該怎么做，那么工作中如何保證不出差錯。調查發(fā)現，在被訪(fǎng)者中有超過(guò)55%的實(shí)習生對于管理者的具體工作感到模糊不清，同時(shí)也不太清楚自己的工作崗位具體是做什么的。也許是實(shí)習生沒(méi)有正確理解管理者的意思，又或者是管理者在傳遞信息時(shí)不夠準確。為此，管理者應該在實(shí)習生正式上崗前針對其日后所做的工作給予一個(gè)正確的充分的講解和細化，讓實(shí)習生明確知道管理者對其自身的工作要求，以及今后的工作如何開(kāi)展，確保信息傳遞的有效性。那么實(shí)習生作為新員工，作為下屬，應該要多學(xué)多問(wèn)，遇見(jiàn)問(wèn)題可以請教同事或上司，和同事上司之間多交流多溝通，了解上司和同事的想法，也讓表達自己內心真實(shí)想法，然后慢慢進(jìn)入角色，適應工作生活環(huán)境，為今后工作的開(kāi)展奠定基礎。
(四)因挫折感和失衡感而產(chǎn)生的角色沖突
角色沖突是指當一個(gè)人扮演一個(gè)角色或同時(shí)扮演幾個(gè)不同的角色時(shí)，由于不能勝任或與角色期望相矛盾，而出現的心理上的行為上的不適應和不協(xié)調狀態(tài)。63%實(shí)習生在實(shí)習前期望的實(shí)習崗位和在實(shí)習時(shí)所在的崗位不一致，這就產(chǎn)生了角色扮演和心里角色沖突。72%實(shí)習生比較期望自己的實(shí)習崗位能在前臺或者二線(xiàn)部門(mén)的崗位，為今后畢業(yè)的職業(yè)發(fā)展做個(gè)鋪墊。但是僅有少部分人能實(shí)現這樣的期望。作為管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，他們覺(jué)得應該做管理者，接受不了從最基層的服務(wù)工作做起。除此之外，作為酒店的新員工，有34.04%會(huì )受到老員工和其他實(shí)習生排擠，酒店出現排外現象。實(shí)習生在上級和同事之間也會(huì )產(chǎn)生矛盾沖突，導致實(shí)習生缺乏對酒店安全感和認同感，打擊其工作積極性。不僅如此，實(shí)習生的工資待遇較正式相比差一倍之多，而工作分配上卻和正式員工一樣，甚至有時(shí)做的更多。這諸多不平等待遇造成實(shí)習生心里不平衡，引發(fā)實(shí)習生與酒店之間的角色沖突。
二、角色轉換現實(shí)困境
角色問(wèn)題的產(chǎn)生在一定程度上是無(wú)法避免的，不能完全消除這樣的問(wèn)題，只能減少問(wèn)題產(chǎn)生的不良影響。對于角色問(wèn)題產(chǎn)生的原因，實(shí)際上可分為學(xué)校，酒店，實(shí)習生、家庭教育這方四面，可從以上四方面進(jìn)行探討，分析并采取措施來(lái)減少角色轉換過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題以及不良影響。
三、促進(jìn)角色轉換培養建議
(一)學(xué)校方面
專(zhuān)業(yè)教學(xué)中強化酒店職業(yè)意識。充分利用課堂教育對學(xué)生進(jìn)行意識、能力、心理及態(tài)度的培養。學(xué)生提供更多元化的教學(xué)活動(dòng)，例如職涯規劃講座、邀請企業(yè)人士演講或校外參訪(fǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)。提供大量信息讓學(xué)生在實(shí)習前就對酒店行業(yè)的現況有所了解，也可降低資訊不對稱(chēng)中的失誤與挫折感。
(二)酒店方面
對實(shí)習生實(shí)行人本管理。酒店要關(guān)注員工，貫徹落實(shí)以人為本的管理理念，關(guān)愛(ài)員工突出人的地位，實(shí)現以人為本的管理理念。實(shí)習崗位根據個(gè)人特點(diǎn)、特長(cháng)、意向及綜合能力安排。提高員工福利，建立有效的“物質(zhì)+精神”結合的激勵機制。制定“1帶1”老員工帶新員工實(shí)習計劃。酒店加強與實(shí)習生之間的溝通，了解實(shí)習生的想法。區別對待實(shí)習生。
(三)學(xué)生方面
明確方向，加強自身職業(yè)規劃，提前做好角色轉換準備。利用假期時(shí)間在社會(huì )上實(shí)踐，提前接觸社會(huì )，積累工作經(jīng)驗，為今后實(shí)習生做鋪墊。正確對待挫折，積極接納自我。樹(shù)立職業(yè)意識。提升自身能力。
(四)家庭方面
給予鼓勵和支持孩子的實(shí)習工作。強化心理承受能力。培養孩子獨立性，自立自強。引導孩子正確面對社會(huì )，面對工作壓力。
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