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車(chē)險經(jīng)營(yíng)管理論文
論文摘要:本文通過(guò)對車(chē)險經(jīng)營(yíng)中管理問(wèn)題的分析，從四個(gè)方面提出了車(chē)險經(jīng)營(yíng)中應加強管理的對策。
論文關(guān)健詞:產(chǎn)險公司車(chē)輛保險理賠承保
一、強化車(chē)險承保工作中兩個(gè)關(guān)銳點(diǎn)的管理
車(chē)險承保工作做為一個(gè)選擇車(chē)險客戶(hù)的環(huán)節或過(guò)程從技術(shù)的角度來(lái)看，要求有清晰的解釋、嚴謹的投保單填寫(xiě)、快捷的出單、全面的承�；卦L(fǎng)服務(wù)。為此，必須通過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)管理來(lái)強化車(chē)險承保工作，做到有效防范風(fēng)險并提高收益。
牟險承保的第一關(guān)鍵點(diǎn)是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶(hù)風(fēng)險信息應最多，必須具有高度的責任心，要對客戶(hù)的風(fēng)險信息做到知無(wú)不言，在車(chē)險承保中要充分披露客戶(hù)的風(fēng)險信息，真正做到嚴防“病從口人”，從源頭上‘.過(guò)濾”風(fēng)險。但現實(shí)中業(yè)務(wù)拓展與風(fēng)險控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標任務(wù)，在承保過(guò)程中總是忽視風(fēng)險而過(guò)分強調開(kāi)發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強這一關(guān)鍵點(diǎn)管理，要從貴任追究和業(yè)績(jì)考核角度來(lái)增強展業(yè)人員的責任心，改變以業(yè)務(wù)規模為主的考核，要將“利潤”考核落到實(shí)處，使業(yè)務(wù)人員主動(dòng)放棄那些高風(fēng)險的虧損客戶(hù)而努力去開(kāi)發(fā)低風(fēng)險的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
車(chē)險承保中的第二關(guān)鍵點(diǎn)是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務(wù)人員由于業(yè)務(wù)壓力及自身利益因素而隱瞞標的真實(shí)信息的情況。但核保人員在經(jīng)營(yíng)中同樣面臨選擇:要堅決執行公司的車(chē)險條款和費率，否則就面臨監管的風(fēng)險，但同業(yè)可能有更具竟爭力的條款和費率，而業(yè)務(wù)一線(xiàn)的考核指標主要是業(yè)務(wù)規模，業(yè)務(wù)發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時(shí)又面臨著(zhù)來(lái)自市場(chǎng)中介的壓力，中介人一般都提出要相當比例的手續費。管理好第二關(guān)鍵點(diǎn)，就要使核保人全面掌握公司車(chē)險條款費率，熟悉市場(chǎng)情況，了解客戶(hù)需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎上對業(yè)務(wù)靈活處理。
二、精細化查勘，準神定損，提高理賭效率
理賠是車(chē)險經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節，查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點(diǎn)，精細化查勘非常重要。查勘精細化因神種原因受到影響，一是車(chē)輛所換配件價(jià)格的確定沒(méi)有明確標準。由于承保車(chē)型多，配件進(jìn)貨渠道不同，配件價(jià)格相差較大;二是車(chē)輛維修人工費確定沒(méi)有標準;三是現在全國出現了大量4s店，其配件價(jià)格及工時(shí)價(jià)格大多高于別的廠(chǎng)家，但客戶(hù)卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因為存在這些明顯的不確定影響因素，要做到準確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應對策:
1.建立高素質(zhì)的定損核價(jià)隊伍。定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德，只有這樣才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意、公司放心。
2.建立配件核價(jià)體系。由于現在車(chē)險市場(chǎng)上車(chē)型種類(lèi)繁多，定損人員不可能掌握所有出險車(chē)輛的配件價(jià)格情況，因此要建立網(wǎng)上查詢(xún)配件報價(jià)系統，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。
3.分地區制定車(chē)輛維修工時(shí)標準。退彭或與當地大型汽車(chē)修理廠(chǎng)協(xié)商，制定一個(gè)標準作為定損依據，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。
4.建立車(chē)險復勘隊伍。通過(guò)對已結案的賠案的復查，找出理賠中存在的問(wèn)題加以改進(jìn)，并對處理該賠案的定損查勘人員進(jìn)行評價(jià)和考核，達到鼓勵先進(jìn)鞭策后進(jìn)的效果。
三、通過(guò)提升客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和續保率
當前的車(chē)險業(yè)務(wù)仍然存在保險消費不足的問(wèn)題，從全國市場(chǎng)來(lái)看，承保比例約占車(chē)輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務(wù)不到位是抑制車(chē)險業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。
要提升客戶(hù)服務(wù)水平必須對客戶(hù)的特性有深刻認識，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)具有社會(huì )和經(jīng)濟雙重特性。從社會(huì )性來(lái)講，一個(gè)客戶(hù)的不滿(mǎn)意可以影響周?chē)娜巳�。�?jīng)濟性一方面表現在客戶(hù)要對購買(mǎi)投人和獲得的回報進(jìn)行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現為客戶(hù)不愿輕易轉保�；诳蛻�(hù)的這兩種明顯特性，必須通過(guò)提升客戶(hù)服務(wù)水平來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，以吸引更多的客戶(hù)，擴大業(yè)務(wù)量。保險公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)永恒的話(huà)題，車(chē)險服務(wù)的競爭最終體現在為客戶(hù)服務(wù)的競爭。要有效開(kāi)拓新客戶(hù)并維護老客戶(hù)，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶(hù)的回訪(fǎng)、拜訪(fǎng)、續保提示、咨詢(xún)、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，讓客戶(hù)得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶(hù)的滿(mǎn)憊度就會(huì )提高，客戶(hù)既會(huì )將這種滿(mǎn)意向社會(huì )廣為傳播，吸引更多客戶(hù)加人，有效地提高老客戶(hù)的續保率。
四、加強內控，確保車(chē)險發(fā)展的質(zhì)量
首先，要建立良好的車(chē)險單證管理內控制度。要按保監會(huì )規定，建立健全各項單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項資料齊全、清楚，各級庫存以及未回銷(xiāo)有價(jià)單證賬、表、實(shí)一致。所有空白保單、保費收據、批單、退費收據由專(zhuān)人管理，并設立單證領(lǐng)用登記簿，領(lǐng)用單證時(shí)應在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng)用單證的起訖號碼、摘要(用途)、領(lǐng)用人簽章等。
其次，加強財產(chǎn)內控制度建設，防范財務(wù)風(fēng)險。建立各種財產(chǎn)物資的檢收、索賠、領(lǐng)發(fā)、保管、轉讓、清查制度。規范會(huì )計核算工作，原始憑證符合財務(wù)管理制度規定，各類(lèi)憑證、賬簿、報表和其他相關(guān)資料完整，及時(shí)分類(lèi)按月度或季度裝訂。加強保險資金安全管理工作，實(shí)行收支兩條線(xiàn)和費用專(zhuān)戶(hù)管理。
最后要建立并完善代理人管理制度。要與代理人簽訂代理協(xié)議，明確雙方的權利和義務(wù)，加強對代理人的業(yè)務(wù)培訓和監督管理，以提高代理人的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)。建立代理人的業(yè)務(wù)臺賬，對每筆業(yè)務(wù)做好統計、分析和跟蹤，及時(shí)清結代理保費。保險兼業(yè)代理人應單獨設立代收保費賬戶(hù)并對保險兼業(yè)代理業(yè)務(wù)進(jìn)行單獨核算，并按照保險兼業(yè)代理合同的規定，與保險公司按時(shí)結算保費和交接有關(guān)單證。保費結算時(shí)l司最長(cháng)不得超過(guò)1個(gè)月，不得用保費抵扣代理手續費。保險個(gè)人代理人不得申領(lǐng)空白單證和發(fā)票，且在收到保險費后24小時(shí)內(法定節假日順延)將保險費繳交給公司，否則視為代理人滯留保險費。
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