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淺談鞋業(yè)導購員的服務(wù)技巧
現在的時(shí)代已經(jīng)不僅僅是銷(xiāo)售商品本身的時(shí)代，更重要的是銷(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程。導購員直接面向顧客銷(xiāo)售，是企業(yè)與顧客之間進(jìn)行溝通的橋梁，是為顧客服務(wù)的大使，是品牌的傳播者，是企業(yè)形象的代言人。第一次銷(xiāo)售，靠產(chǎn)品的魅力；第二次銷(xiāo)售，靠服務(wù)的魅力�，F在很多顧客重視的已不單是產(chǎn)品本身，因為在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，不單單是一家品牌獨有的產(chǎn)品。在消費過(guò)程中，越來(lái)越多的顧客重視購買(mǎi)過(guò)程的愉快，所以愉悅的服務(wù)就是成交的主要原因。重視服務(wù)就是重視業(yè)績(jì)，可以說(shuō)服務(wù)就是企業(yè)利潤的源泉。
一、現場(chǎng)導購的操作技巧
1.正確迎賓
規范的企業(yè)都有規范的服務(wù)禮儀，以展示企業(yè)的形象。
規范的站姿應該是：雙腳自然分開(kāi)，成60度角，抬頭挺胸，雙手自然下垂，左手壓在右手上，收腹，挺胸、直背、目視前方、面帶微笑，喊出迎賓辭：“歡迎光臨！”語(yǔ)氣中帶著(zhù)誠意，帶著(zhù)親切感。這種賣(mài)場(chǎng)氣氛很容易感染顧客，讓顧客不自覺(jué)走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)。
接待顧客的動(dòng)作流程：
看到顧客 → 面帶微笑 → 點(diǎn)頭示意 → 說(shuō)出服務(wù)導語(yǔ)
2.善于判斷顧客
要善于判斷顧客是購買(mǎi)者、使用者還是影響者。
當顧客走進(jìn)店里的時(shí)候，很快能判斷出是使用者。用敏銳的眼光猜測顧客腳的尺碼，以自己的腳為標準，盡量不要直接詢(xún)問(wèn)顧客的腳的尺碼。因為如果你猜對了，顧客就對你的信任加深了幾分，加大了成交幾率。如果你猜不對，顧客也一定會(huì )告訴你她的尺碼的，然后順勢找個(gè)臺階下，“真看不出，你的腳如此纖細呢”。
如果有陪伴同行，一定要注意不能忽視陪同者。因為陪同者的影響比任何導購員的影響都大。有可能你說(shuō)破了嘴，讓陪同者的一句話(huà)給毀了，“算了，不要買(mǎi)了，你的鞋太多了”。導購員說(shuō)了半天也是無(wú)用功，所以一定要招呼好陪同者，還要時(shí)不時(shí)地尋求陪同者的意見(jiàn)。
如果是一家三口同行，那爸爸一定是付錢(qián)的購買(mǎi)者，媽媽一定是使用者，而孩子一定是影響者。孩子不高興了，大人肯定走掉了。遇到這種情況既要尋求爸爸的意見(jiàn)，又要滿(mǎn)足媽媽的需求，還要照顧好小孩子，讓孩子開(kāi)心不鬧著(zhù)走。
3.尋求接近顧客的最佳時(shí)機
作為顧客最煩感的就是一進(jìn)店就有導購員在身后不停介紹，好像是極力推銷(xiāo)又好像是防范小偷。這種情況下，顧客根本沒(méi)有心情購物，恨不得逃之夭夭。那什么時(shí)候才是接近顧客的最佳時(shí)機呢？
�。�1)當顧客專(zhuān)注于某項商品時(shí)
�。�2)當顧客觸摸商品時(shí)
�。�3)當顧客尋求同伴意見(jiàn)時(shí)
�。�4)當顧客尋求服務(wù)時(shí)
既不要不搭理顧客，也不要熱情過(guò)頭，把握時(shí)機和尺度很重要。
4.了解顧客的預算
在銷(xiāo)售過(guò)程中，需要了解顧客的預算，不是直接去問(wèn)顧客買(mǎi)什么價(jià)位的產(chǎn)品，這樣會(huì )很容易傷害顧客的自尊。了解顧客的預算是通過(guò)顧客對價(jià)格的反映來(lái)判斷顧客的預算。顧客說(shuō)328元的鞋子太貴了，那她的消費預算可能在200元之內，特價(jià)鞋或者打折的比較適合她。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候要注意語(yǔ)氣，不能有歧視的態(tài)度。應該這樣說(shuō)：“這雙鞋很適合你，價(jià)格也不貴，很劃算的”。這樣既不傷顧客的自尊又能成交。
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