分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況調查與思考

分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況調查與思考 內容提要:分行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況,能充分體現一家銀行的經(jīng)營(yíng)水平和管理能力。本文記述了一次分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況的實(shí)地調研,作者從業(yè)務(wù)拓展和贏(yíng)得客戶(hù)的角度,通過(guò)對比分析,揭示了該行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的一些不足之處,并提出了相應的改進(jìn)措施。
關(guān)鍵詞:網(wǎng)點(diǎn)管理 服務(wù)調研 思考
根據有關(guān)行動(dòng)計劃的要求一我們精心設計了8個(gè)大項、23個(gè)小項的調查方案,內容涵蓋營(yíng)業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)效率、機具狀態(tài)、大堂服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)安全等5個(gè)方面,并且要求與就近的其他商業(yè)銀行比較,避免自我感覺(jué)良好。實(shí)施人員幾經(jīng)斟酌挑選新近入行尚未分配到崗的學(xué)生,要求他們以客戶(hù)身份秘密進(jìn)行,用行外視角不動(dòng)聲色地觀(guān)察網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)問(wèn)題。這次調查從方案設計到選人實(shí)施.力求達到客觀(guān)、真實(shí)、全面反映我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現狀的目的。調查范圍覆蓋了70個(gè)網(wǎng)點(diǎn),占全行網(wǎng)點(diǎn)總數的93%,基本反映了我行網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)問(wèn)題,為尋求相應改進(jìn)措施提供了依據。

一、調查概況

我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)狀況不容樂(lè )觀(guān)。盡管我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況不乏可圈可點(diǎn)之處,但是由于這次調查要求重在發(fā)現問(wèn)題,不少調查人員實(shí)地感到不如就近的建行、招行、光大,排除許多地方?jīng)]有小型商業(yè)銀行無(wú)從比較的因素,我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)在當地略?xún)?yōu)于工行、農行,中行和商行,整體狀況大致處于中等水平。
(一)營(yíng)業(yè)環(huán)境狀況參差不齊
且不論網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的大小和裝修好壞,多數網(wǎng)點(diǎn)存在的服務(wù)問(wèn)題主要有:普通話(huà)服務(wù)不規范,缺乏對客戶(hù)迎來(lái)送往的熱情;業(yè)務(wù)宣傳資料不完整和更新不及時(shí),不能起到應有的宣傳效果;客戶(hù)休息區的功能沒(méi)有得到充分發(fā)揮,不是座位設置不合理,就是沒(méi)有飲水機或紙杯.而且缺少客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的便民小物件;營(yíng)業(yè)廳的觀(guān)視效果和衛生情況也不夠好,不能給予客戶(hù)親切舒適的第一感覺(jué);客戶(hù)意見(jiàn)簿沒(méi)有放在顯眼的位置,也未認真執行檢查簽字制度。
(二)業(yè)務(wù)處理效率不夠高
這次調查采用現場(chǎng)計時(shí)數筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間的隨機方法來(lái)評價(jià)(3筆公營(yíng)和5筆個(gè)金),確保調查結果客觀(guān)可信。不少調查人員發(fā)現我行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理速度不如他行,個(gè)別業(yè)務(wù)處理時(shí)間甚至達到平均每筆10分鐘以上。還有調查人員現場(chǎng)看到客戶(hù)對于業(yè)務(wù)處理緩慢頗為不滿(mǎn)的情景。特別值得注意的是,發(fā)生這種情況之后,我行無(wú)人出面調解緩和矛盾,聽(tīng)任不滿(mǎn)情緒肆意擴散,有損我行的聲譽(yù)和形象。
(三)自助機具維護不夠到位
有ATM機沒(méi)有裝鈔的現象,有CRS機發(fā)生故障,還有多媒體查詢(xún)機打印單據字跡模糊的問(wèn)題,據稱(chēng)還有未裝系統不能使用的查詢(xún)機。這些情況在調查時(shí)段中也未得到及時(shí)處理,不但造成機具閑置,客戶(hù)生怨,也給柜臺業(yè)務(wù)增加了壓力。
(四)大堂服務(wù)工作似有若無(wú)
有調查人員說(shuō),剛一進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳,陡然產(chǎn)生一種不知所措的陌生感,令人躑躅不前�？蛻�(hù)踏進(jìn)大廳的第一觀(guān)感,往往能夠覺(jué)察真實(shí)的綜合情況。具體說(shuō)來(lái),有對潛在存款大戶(hù)缺乏敏感的現象,有對客戶(hù)填錯單據和排錯隊漠然置之的境遇,有找不到大堂服務(wù)人員咨詢(xún)業(yè)務(wù)的情景。我行規定設置大堂經(jīng)理提供服務(wù),實(shí)際上客戶(hù)卻感受不到。這樣的大堂服務(wù)狀況,別說(shuō)吸引客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù),即使維持現有客戶(hù)不致流失也有一定困難。
(五)網(wǎng)點(diǎn)安全存在諸多隱患
在調查人員現場(chǎng)觀(guān)察的短短時(shí)間里,保安人員有的精神不振打瞌睡,有的在營(yíng)業(yè)廳內不走動(dòng)巡視,甚至還有脫崗的現象。這樣的網(wǎng)點(diǎn)安全狀況,已令作為客戶(hù)的調查人員感到缺乏安全感,更談不上起到威懾犯罪,保障銀行和客戶(hù)安全,維護我行形象的作用。

二、改進(jìn)對策

我行的業(yè)務(wù)發(fā)展要實(shí)現快于他行的目標,各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平應當名列當地前茅,這就需要全行上下樹(shù)立爭先意識,齊抓共管地改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況。如果說(shuō)以前我行的網(wǎng)點(diǎn)建設工作重點(diǎn)放在選址、裝修和一般性檢查之上,現在有必要進(jìn)一步規范、管理和督查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,深化網(wǎng)點(diǎn)建設工作,打造一流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

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