成本管理思想與方法的創(chuàng )新

美國西南航空成本管理制勝

　　在美國航空業(yè)一片慘淡經(jīng)營(yíng)的愁云中，成立于1968年的美國西南航空公司卻連年盈利。1992年美國航空業(yè)虧損30億美元，西南航空公司卻盈利9100萬(wàn)美元。2001年美國航空業(yè)總虧損為110億美元，2002年上半年美國航空公司虧損50億美元；2001年和2002年上半年世界最大航空公司美洲航空公司分別虧損18億美元和10億美元；2002年美國聯(lián)合航空公司申請破產(chǎn)保護。在如此惡劣的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，美國西南航空公司所有飛機正常運營(yíng)，全部職員正常工作，財務(wù)上持續盈利，現金周轉狀況良好，被人們喻為“愁云慘淡中的奇葩”。

　　美國西南航空公司的財務(wù)績(jì)效是顯著(zhù)的，下面的比較性數據充分說(shuō)明了這一點(diǎn)：1990年至1999年美國美洲航空公司、西北航空公司、德?tīng)査�航空公司和�?lián)合航空公司的平均營(yíng)業(yè)利潤年增長(cháng)率分別為6.1%、4.9%、4.2%和3.4%；而西南航空公司的年增長(cháng)率卻高達11.6%.美國西南航空公司為何取得如此驕人的業(yè)績(jì)？秘訣在于公司長(cháng)期奉行獨出心裁的成本管理理念和策略。

　　美國西南航空公司是一家以小公司業(yè)務(wù)人員和個(gè)人旅行者為目標客戶(hù)群、以從事短途客運為主業(yè)的航空公司，該公司的所有飛機都是最省油的波音737，每次航班的平均飛行時(shí)間在1個(gè)小時(shí)左右，強調低成本、低價(jià)競爭策略，與近40座城市相關(guān)的航線(xiàn)的平均單程票價(jià)僅為58美元，遵循“為顧客提供基本服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)思想，奉行“斤斤計較”的成本管理理念，在內部全面實(shí)施成本領(lǐng)先的競爭戰略。美國西南航空公司獨特的成本管理措施具體體現在以下方面：

　　選用機型，降低油耗。該公司擁有近400架客運飛機，所有飛機全部為波音737，這種狀況對降低成本十分有益。相對而言，波音737是最省油的機型，運營(yíng)過(guò)程中可以節約燃油成本。公司的所有飛機都是波音737，這樣可以實(shí)施較大批量的采購，增強了采購過(guò)程中討價(jià)還價(jià)的能力，較高的采購折扣率降低了飛機的采購價(jià)格，控制了飛機的原始成本，減少了企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的折舊費用。全部采用波音737飛機，既降低了公司駕駛員和維修人員的培養、培訓成本，又提高了駕駛和維修的質(zhì)量。采用波音737，極大地降低了航空公司零部件的儲存成本，一家航空公司為單一機型飛機儲備經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所需更換部件的成本比為多種機型儲備更換部件的成本要低得多。統一機型為公司的標準化管理提供了基礎，既降低了公司的管理和運營(yíng)成本，又提高了管理和服務(wù)的質(zhì)量，有利于公司控制自己的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，塑造自己的品牌形象。波音737比較適合短途運輸，在安全有保障的條件下，能夠保證公司擁有較高的上座率，這樣間接地降低了公司的運營(yíng)成本。對航空公司而言，低上座率的飛行會(huì )導致最高的成本。

　　減少中間環(huán)節，節約開(kāi)支。該公司通過(guò)電話(huà)或訂票，以信用卡方式支付，不通過(guò)旅行社售票，盡量消除代理機構，避免代理環(huán)節的費用開(kāi)支；不提供送票上門(mén)服務(wù)。減少和取消代理商售票，就是奉行“將折扣和優(yōu)惠直接讓度給終端消費者”的經(jīng)營(yíng)思想，通過(guò)流程變革，減少公司對代理商支付費用，杜絕將中間環(huán)節的費用轉嫁給消費者。這樣既降低了公司的成本，又給顧客讓度了更多的價(jià)值。送票上門(mén)是需要發(fā)生費用的，所謂“免費送票”只是幌子，一批送票人員需要謀取自己的收入，他們的收入實(shí)質(zhì)上就是航空公司的費用，而且航空公司的這些成本最終是要通過(guò)提高票價(jià)的形式轉嫁給消費者的。不提供送票服務(wù)會(huì )公司經(jīng)營(yíng)嗎？不會(huì )！因為訂票的顧客并不看中“機票”本身，而是需要向航空公司確認一個(gè)令人滿(mǎn)意的飛機座位，只要訂好票，雙方進(jìn)行確認，顧客乘飛機的時(shí)候直接到機場(chǎng)取票就能解決。訂票過(guò)程的優(yōu)化設計極大地降低了西南航空公司的經(jīng)營(yíng)成本。

　　提高效率，改善服務(wù)質(zhì)量。該公司根據乘客到達機場(chǎng)時(shí)間的先后，在乘客到達機場(chǎng)服務(wù)臺報出自己的姓名后，給乘客打出不同顏色的卡片，顧客根據顏色不同依次登機，然后在飛機上自選座位。這種設計既降低了機票制作成本，又提高了乘客登機的效率，使該公司辦理登機的時(shí)間比其他航空公司快2/3，節約了票務(wù)辦理和登機的時(shí)間，減少了飛機在機場(chǎng)的滯留時(shí)間，有效地控制了公司應付給機場(chǎng)的租金；同時(shí)，這種服務(wù)方式增強了顧客的主動(dòng)性和可選擇性，提高了顧客的滿(mǎn)意度，改善了公司的服務(wù)質(zhì)量，培育了顧客對公司的忠誠感。

　　減員增效，降低成本。該公司對飛行過(guò)程的良好設計對控制和降低公司的整體成本效果顯著(zhù)。公司在飛機上不設頭等倉，這與公司“為顧客提供基本服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念相吻合，這一改變可以在飛機上增設艙位15個(gè)（頭等倉的座位為3排×3個(gè)=9個(gè)，改為經(jīng)濟倉的座位為4排×6個(gè)=24個(gè)），座位的增加，飛機空間的有效利用間接地降低了公司的經(jīng)營(yíng)成本。公司在飛行過(guò)程中基本不提供餐飲服務(wù)，這在短途運輸中是能夠為乘客所接受的，因為在飛機上購買(mǎi)餐飲服務(wù)實(shí)在太貴！也許有人認為飛機上的餐飲服務(wù)是免費的，不過(guò)作者還是要提醒乘客：世上可能沒(méi)有免費的午餐，公司為提供餐飲服務(wù)發(fā)生的全部成本最終是要轉嫁給消費者的。餐飲服務(wù)的控制就是對成本的控制。不僅如此，由于取消餐飲服務(wù)，機艙內衛生比較干凈，飛機著(zhù)陸后的清潔時(shí)間減少15分鐘，這樣減少了飛機在停機坪的停留時(shí)間，增加了飛行時(shí)間。由于西南航空公司在登機、清潔和行李轉機服務(wù)方面效率提高、時(shí)間節省，在同航線(xiàn)上其他航空公司的飛機每天飛行6趟的情形下，該公司的飛機可以飛行8趟，極大地提高了飛機運行效率，從整體上降低了公司單位收入承擔的運營(yíng)成本。此外，由于飛機上取消餐飲服務(wù)，騰出了飛機上為此項服務(wù)占用的空間，為此飛機上可以增加6個(gè)座位，這樣也間接地降低了公司的運營(yíng)成本。最后不得不關(guān)注飛行過(guò)程中服務(wù)人員的成本控制問(wèn)題。由于飛機飛行過(guò)程中一些服務(wù)活動(dòng)的控制，公司相應地調整了飛機上服務(wù)人員的數量，將服務(wù)人員從標準配置4人減少到2人，服務(wù)人員減少對公司成本降低的作用十分明顯。該公司飛機上1位服務(wù)人員的年薪在5萬(wàn)美元左右，如果我們認為這個(gè)金額不足為道，那么我們需要細算一下下面的賬。假定2人的年薪為10萬(wàn)美元，員工的工資一般僅為用于員工全部成本的1/5左右，可見(jiàn)，減少2個(gè)人每年公司就可減少50萬(wàn)美元的開(kāi)支，10年就可減少500萬(wàn)美元的開(kāi)支，約為人民幣4000萬(wàn)元，這樣的成本影響力和成本控制效果怎能不讓人吃驚！

　　美國西南航空公司始終堅持“低成本、低價(jià)格、高頻率、多班次”的戰略，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遵循“絕不多花一分錢(qián)，絕不多浪費一分鐘、絕不多雇用一名員工”的理念，通過(guò)上述成本管理措施取得了顯著(zhù)的競爭優(yōu)勢。比如美國航空業(yè)每英里的航運成本平均為15美分，而西南航空公司的航運成本不到10美分；在洛杉磯到舊金山航線(xiàn)上其他航空公司的票價(jià)為186美元，西南航空公司的票價(jià)僅為59美元。西南航空公司所有航班的平均票價(jià)僅為58美元！西南航空公司的低成本經(jīng)營(yíng)為其給顧客傳遞更多的價(jià)值奠定了基礎，為其持續盈利創(chuàng )造了條件。西南航空公司的服務(wù)足以讓美國人相信：“出門(mén)旅行不必開(kāi)車(chē)，坐飛機更快、更省錢(qián)。每乘坐一次西南航空公司的飛機，乘客的包里都省下了一筆錢(qián)�！睆墓�司運營(yíng)和為顧客服務(wù)方面考察，美國西南航空公司的成本管理理念是正確的，成本管理辦法是成功的。

　　革新成本管理理念和做法

　　美國西南航空公司的成本管理業(yè)績(jì)驕人，其成本管理策略有何訣竅？作者認為西南航空公司的成本管理具有“戰略導向、顧客導向和活動(dòng)導向”的特點(diǎn)。戰略導向、顧客導向和活動(dòng)導向的成本管理是對成本管理思想與的創(chuàng )新，對國內外企業(yè)有效實(shí)施成本管理普遍適用。以下具體戰略導向、顧客導向和活動(dòng)導向成本管理的理念與做法。

　　戰略導向成本管理

　　戰略導向的成本管理（cost

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