質(zhì)量成本探討

一、 質(zhì)量的重要性
在市場(chǎng)日益發(fā)達的今天，質(zhì)量對于一個(gè)的重要性越來(lái)越強，產(chǎn)品質(zhì)量的高低是企業(yè)有沒(méi)有核心競爭力的體現之一，提高產(chǎn)品質(zhì)量是保證企業(yè)占有市場(chǎng)，從而能夠持續經(jīng)營(yíng)的重要手段，一個(gè)企業(yè)想做大做強，在增強創(chuàng )新能力的基礎上，努力提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平是重要的輔助手段。據統計，一個(gè)企業(yè)的平均壽命只有7年，那些被市場(chǎng)無(wú)情淘汰的企業(yè)可能存在各種各樣的內部管理以及外部市場(chǎng)環(huán)境惡化的，但毋庸置疑，許多企業(yè)是栽在了不注重產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)環(huán)節，比如有80多年的著(zhù)名品牌南京冠生園在2001年因為用陳年餡料做新月餅被中央電視臺曝光，使得冠生園品牌受到消費者的唾棄，銷(xiāo)量一落千丈，也使公司最終倒閉（公司在2005年宣布復出，聲稱(chēng)要把質(zhì)量管理放在首位），而在2005年爆出一系列質(zhì)量丑聞的光明牛奶，市場(chǎng)銷(xiāo)量據統計也是大幅度下滑，股票價(jià)格更是一路走低。質(zhì)量在今天之所以變得比過(guò)去更加重要，是因為市場(chǎng)環(huán)境同商品緊缺相比，已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，只要能生產(chǎn)出來(lái)就能賣(mài)出去的年代已經(jīng)一去不復返了。成功的企業(yè)無(wú)一例外的重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，IBM高層管理人員認識到低劣的質(zhì)量是它面臨的主要問(wèn)題時(shí)，推出了“市場(chǎng)驅動(dòng)質(zhì)量”的質(zhì)量項目，IBM的一個(gè)前主席認為，質(zhì)量改進(jìn)是當今關(guān)系企業(yè)生存的問(wèn)題。努力滿(mǎn)足顧客對質(zhì)量的期望，在美國一些人稱(chēng)這種提高質(zhì)量的推動(dòng)力為“第二次革命”；我國的知名國際品牌海爾從創(chuàng )業(yè)早期開(kāi)始，就把質(zhì)量當做公司生死攸關(guān)的大事，海爾的總裁張瑞敏曾于1985年在海爾當時(shí)還很困難的情況下，砸了59臺不合格冰箱，而每臺冰箱的價(jià)值相對于當時(shí)一個(gè)工人的一年半工資，這個(gè)事件使海爾的員工徹底改變了產(chǎn)品的質(zhì)量觀(guān)念，同時(shí)，也為自己樹(shù)立了良好的市場(chǎng)形象，這個(gè)事件被很多海爾人認為是他們創(chuàng )業(yè)20年來(lái)最偉大的事情，也成為許多商學(xué)院的經(jīng)典案例�；�于質(zhì)量的重要性，本文將對質(zhì)量成本、傳統質(zhì)量觀(guān)和質(zhì)量觀(guān)的區別以及質(zhì)量成本的鑒別和報告等進(jìn)行初步探討。
二、 質(zhì)量成本的計量
質(zhì)量成本被定義為由于質(zhì)量可能或者確實(shí)低劣而存在的成本。它一般可以分為以下四類(lèi)：（1）預防成本（prevention costs），指在產(chǎn)品或服務(wù)提供過(guò)程中為防止出現劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)而發(fā)生的成本。（2）鑒定成本（appraisal costs），指為了確定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的要求或顧客的需要所發(fā)生的成本。（3）內部失敗成本（internal failure costs），是由于產(chǎn)品和服務(wù)不符合規格或顧客的需要而發(fā)生的，不合格產(chǎn)品到達顧客前就被發(fā)現。（4）外部失敗成本（external failure costs），指產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)送到顧客以后，由于不符合要求或不能滿(mǎn)足顧客需要而發(fā)生的，在所有質(zhì)量成本中，這種成本最具有破壞性，象產(chǎn)品招回這種處理方式可能給公司造成巨額損失，但相比由于顧客不滿(mǎn)意、公司形象受損以及由此造成的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率降低而帶來(lái)的成本，可能又算一個(gè)小數目了。
質(zhì)量成本還可以劃分為顯性質(zhì)量成本（observable quality costs）和隱性質(zhì)量成本（hidden quality costs），前者主要指賬面有記載的，后者指由于劣質(zhì)產(chǎn)品導致的機會(huì )成本，如失去的銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率的下降等，質(zhì)量成本計量的困難主要體現在隱性成本這一塊，常用的主要有：（1）乘數法，全部外部失敗成本＝K（賬面記載的失敗成本），K值是估量的數值，是個(gè)經(jīng)驗值，不同的公司和行業(yè)會(huì )相差很大；（2）市場(chǎng)調查法，根據對顧客調查和訪(fǎng)問(wèn)公司銷(xiāo)售部門(mén)得到的數據，估計劣質(zhì)產(chǎn)品對銷(xiāo)售和市場(chǎng)份額的；（3）塔古奇損失函數法（taguchi loss function），假定任一質(zhì)量特性相對目標值的偏離都會(huì )導致隱性質(zhì)量成本，并且，隱性質(zhì)量成本以偏離值的平方倍增加：L(y)＝k（y-T）2 ，式中的k取決于組織外部失敗成本結構的比例常數，y是質(zhì)量特征的實(shí)際值，T是質(zhì)量特征的目標值，L是質(zhì)量損失。
質(zhì)量成本的數額可能是非常巨大，表明，美國公司的質(zhì)量成本大部分占銷(xiāo)售額的20％到30％之間（我國缺乏這方面的數據），但是質(zhì)量專(zhuān)家堅持認為，最優(yōu)的質(zhì)量水平應該是大約占銷(xiāo)售額的2％到4％，也就是說(shuō)，存在著(zhù)通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量成本大大提高利潤的可能性。
三、 傳統的質(zhì)量成本觀(guān)和現代的質(zhì)量成本觀(guān)
傳統的質(zhì)量成本觀(guān)認為當控制成本（即預防和鑒定成本）增加時(shí)，失敗成本（包括內部和外部）就會(huì )減少，也就是說(shuō)，雙方是此消彼長(cháng)的關(guān)系，那么，對一個(gè)具體的產(chǎn)品的質(zhì)量而言，肯定存在著(zhù)一點(diǎn)，在這一點(diǎn)上，在邊際上，控制成本的增加值正好等于失敗成本的減少值，此時(shí)，再增加任何控制成本都會(huì )大于失敗成本的減少，這一點(diǎn)通常被稱(chēng)之為“可接受質(zhì)量水平”。在質(zhì)量改進(jìn)到這一點(diǎn)以前，增加控制成本，減少的次品率會(huì )使整個(gè)企業(yè)關(guān)于此產(chǎn)品的質(zhì)量總成本降低，但一旦逾越這一點(diǎn)，企業(yè)的總質(zhì)量成本反而會(huì )上升，因此，理性的廠(chǎng)商會(huì )把產(chǎn)品的質(zhì)量控制在“可接受質(zhì)量水平”。這種質(zhì)量觀(guān)實(shí)際上是允許企業(yè)生產(chǎn)一定數量的次品。但是，傳統的質(zhì)量成本觀(guān)忽略了在現代商業(yè)中，企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都處于激烈競爭當中，只有高質(zhì)量才能使廠(chǎng)商在競爭中占據有力位置。換而言之，傳統的質(zhì)量成本觀(guān)可能低估了外部失敗成本。
1980年代新興起的零缺陷質(zhì)量成本觀(guān)認為：如果企業(yè)增加其預防和鑒定成本并降低失敗成本，則隨后預防和鑒定成本也能得到降低。和傳統質(zhì)量觀(guān)不同，這種觀(guān)點(diǎn)認為，最初看起來(lái)似乎是控制成本和失敗成本是此消彼長(cháng)，可實(shí)際情況表明，總質(zhì)量成本可以實(shí)現永久降低。這種成本觀(guān)不允許有次品出現，或者說(shuō)要求產(chǎn)品的缺陷接近于零，當這樣做時(shí)，人們發(fā)現并沒(méi)有出現傳統質(zhì)量觀(guān)認為的控制成本的上升將使總質(zhì)量成本大幅度上升，而是控制成本一開(kāi)始要增加，然后就降低，而由于產(chǎn)品的零缺陷，使得失敗成本變?yōu)榱�，總質(zhì)量成本也降低了。更重要的是，企業(yè)的次品率接近于零將極大提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。這種成本觀(guān)的出發(fā)點(diǎn)正如美國質(zhì)量控制協(xié)會(huì )在推薦降低質(zhì)量成本戰略中所說(shuō)的那樣：

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