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如何優(yōu)化旅游服務(wù)人員的職業(yè)環(huán)境
內容摘要：當前我國導游生存環(huán)境存在諸多問(wèn)題，致使導游素質(zhì)低下、人員流失嚴重、導游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題嚴重。筆者認為，應從旅游行政管理部門(mén)、旅行社、導游公司、社會(huì )、導游自身等多方面優(yōu)化導游的生存環(huán)境�！ ￡P(guān)鍵詞：導游 生存環(huán)境 薪酬 職業(yè)生涯當前，我國旅游產(chǎn)業(yè)日益壯大，在國民經(jīng)濟中的地位也逐步提高。導游作為旅游業(yè)的靈魂，在旅游業(yè)的發(fā)展中起著(zhù)巨大的作用。但是，隨著(zhù)旅游市場(chǎng)競爭的日益激烈，旅游服務(wù)人員的職業(yè)環(huán)境也出現了每況愈下的現象。對此，如果旅游相關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員不引起高度重視，并采取積極有效的措施，勢必影響、阻礙我國旅游業(yè)，特別是導游行業(yè)的未來(lái)健康發(fā)展。
導游生存環(huán)境現狀
薪酬制度不合理
當前，我國導游人員的收入構成為：底薪（僅有少數的專(zhuān)職導游才會(huì )有，約300元每月） 帶團津貼（只有部分旅行社發(fā)放，約每團每天15或30元） 回扣 小費（只有海外旅行團才有），因此，回扣就成為大多數導游的主要收入來(lái)源，有些地區導游的收入甚至為：回扣 小費-管理費-質(zhì)量保證金-上團費或人頭費-通訊費，至于保險、住房等福利待遇則是一概沒(méi)有。以回扣為主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得導游不得不把很大的一部分精力放在自費景點(diǎn)和顧客購物上，根本無(wú)法安心于本職工作。
準入門(mén)檻低
國內旅游的飛速發(fā)展，導致導游的準入門(mén)檻驟然降低。目前，在我國只要具備了高中、中專(zhuān)以上的學(xué)歷者均可報考導游員，致使部分地區的導游人數大大超過(guò)了其實(shí)際所需，出現了飽和局面。加上相關(guān)部門(mén)的監管不力，黑導、野導充斥著(zhù)導游市場(chǎng)，導游之間的競爭十分激烈，為了爭取上團機會(huì )，一些導游不僅不要旅行社的任何報酬，還樂(lè )意給旅行社上繳不菲的人頭費。
缺乏職業(yè)發(fā)展前景
一直以來(lái)，導游被人們認為是“吃青春飯”的職業(yè)。其原因是：首先，游客大都喜歡選擇年輕的導游；其次，導游工作量大，工作辛苦，年紀大了，精力、體力吃不消；其三，導游職業(yè)雖有初級、中級、高級、特級之分，但并未與經(jīng)濟收入相掛鉤。加上多數旅行社和導游公司根本不重視導游培訓，使導游缺乏職業(yè)生涯發(fā)展的支持系統。
工作超負荷
導游工作的彈性較大，淡季時(shí)間可能有很長(cháng)時(shí)間的休息，一旦上團，一天只能休息三、四個(gè)小時(shí)，有時(shí)一個(gè)團剛帶完，另一個(gè)團馬上交接上，精力、體力超常消耗。加上一些旅行社為節約成本，把計調、外聯(lián)的工作也加到了導游頭上，更加重了導游工作的負荷。且旅游活動(dòng)的關(guān)聯(lián)性強，任何一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，都會(huì )給游客帶來(lái)不快，一些游客常不分青紅皂白，把所有的不滿(mǎn)都發(fā)泄在導游身上，使導游常代人受過(guò)。
安全隱患大
導游工作在第一線(xiàn)，時(shí)常要承受來(lái)自各方的安全壓力。首先要承受風(fēng)景絕好的自然景區所帶來(lái)的安全壓力；其次要承受交通方面的安全壓力；此外，還要承受飲食安全的壓力。
管理體制不健全
當前，導游屬于旅行社或導游公司直接管理，但事實(shí)上，無(wú)論是旅行社還是導游公司，都僅為導游提供掛靠，均未將導游視為自己的員工，都不是導游工資、福利的保障單位，至于培訓、晉升、嘉獎、關(guān)懷、尊重、認可、賞識等精神需求，在“單位”就更難得到滿(mǎn)足，導游在工作中找不到歸屬感。
社會(huì )地位不高
導游曾是“外事工作的一部分”、“城市名片”、“民間大使”，然而，曾幾何時(shí)，昔日的“民間大使”成了牟取暴利的“人頭販子”，說(shuō)起導游，就會(huì )聯(lián)想到回扣、宰客、欺客等負面話(huà)題，社會(huì )媒體對導游的批評、指責遠多于正面報道，導游在社會(huì )上的形象一落千丈，曾經(jīng)的高地位、高收入的職業(yè)風(fēng)光早已不在。
綜上所述，導游生存環(huán)境的惡化，導致導游素質(zhì)大幅下降，人員流失十分嚴重，職業(yè)道德意識普遍淡薄，服務(wù)質(zhì)量嚴重下降，這不僅損害了導游自身的聲譽(yù)和形象，而且給國家或城市的形象抹黑，阻礙了旅游業(yè)健康、有序的發(fā)展。
優(yōu)化導游生存環(huán)境的措施
造成導游生存環(huán)境惡化的因素是復雜的，筆者認為主要應從以下方面優(yōu)化導游的生存環(huán)境：
旅游行政管理部門(mén)
加強對導游的管理 完善對導游的相關(guān)法律法規政策，提高導游的準入門(mén)檻。將報考中文導游資格證的學(xué)歷由目前的高中、中專(zhuān)以上的學(xué)歷改變?yōu)榇髮?zhuān)以上的學(xué)歷，報考外語(yǔ)導游資格證的學(xué)歷規定為大學(xué)本科以上，以滿(mǎn)足我國旅游業(yè)向廣度和深度發(fā)展后對導游素質(zhì)的要求。
明確導游的歸屬。通過(guò)法律法規的形式規定導游由旅行社和導游公司管理，除旅行社仍可與以前一樣向社會(huì )提供導游服務(wù)外，同時(shí)賦予導游公司經(jīng)營(yíng)的自主權，導游公司可同時(shí)向旅行社和社會(huì )兩方面提供導游服務(wù)。導游公司要經(jīng)旅游行政管理部門(mén)嚴格審批后，才能獲得經(jīng)營(yíng)資格。所有導游人員都必須與旅行社和導游公司簽訂正式的勞動(dòng)合同，由聘用單位負責發(fā)放導游的薪酬和解決導游的福利待遇，負責導游的日常監督管理工作。
建立導游職稱(chēng)評定機制。導游是一種高智能、高體能的服務(wù)工作，它不僅具有明顯的服務(wù)性，更具有很強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)性。旅游行政管理部門(mén)應加強與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調，將導游職稱(chēng)納入專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)范圍，使導游人員的等級評定制度與專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)掛鉤，使導游人員的初級、中級、高級、特級不再只是一個(gè)榮譽(yù)稱(chēng)號，而是實(shí)實(shí)在在與個(gè)人收入、福利待遇緊密相聯(lián)的，并為各種等級的導游制定工資指導價(jià)，促進(jìn)導游的職業(yè)終身化。
為導游人員購買(mǎi)人身意外險。用法律法規的形式規定，導游人員外出帶團，必須購買(mǎi)人身意外險。
規范旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為 杜絕旅行社之間的惡性削價(jià)競爭。當前旅行社“零、負團費”組團是造成旅行社取消導游薪酬、要導游上交人頭費的主要原因。為此，各級旅游行政管理部門(mén)必須加強對旅游市場(chǎng)價(jià)格的監控，通過(guò)相關(guān)媒體公布旅游產(chǎn)品單項服務(wù)的最高和最低限價(jià)，以制止惡性削價(jià)競爭，恢復正常的市場(chǎng)秩序。同時(shí)應加強監督檢查，嚴懲惡性削價(jià)競爭行為。
加強對旅游購物市場(chǎng)的規范管理。旅游行政管理部門(mén)應與工商、物價(jià)、稅務(wù)、公安、質(zhì)檢等部門(mén)聯(lián)合起來(lái)，組成執法隊伍，經(jīng)常性地開(kāi)展聯(lián)合執法，規范和整頓旅游購物市場(chǎng)，使旅游商品明碼標價(jià)，貨真價(jià)實(shí)，打掉高額回扣的源頭。
另外，要建立公對公傭金制，旅游購物商店必須與旅行社、導游公司簽訂傭金合同，確定傭金給付比例和給付方式，并到旅游行政管理部門(mén)備案。旅游行政管理部門(mén)應與質(zhì)檢、工商、稅務(wù)等部門(mén)聯(lián)合起來(lái)，加強監督管理，防止偷稅漏稅和私給導游回扣。
加強對無(wú)證導游的綜合治理力度，完善對導游的監督管理。為規范導游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，減輕導游的競爭壓力，旅游行政管理部門(mén)應與其它相關(guān)部門(mén)聯(lián)合起來(lái)，采取有效措施，取締黑導、野導，凈化導游市場(chǎng)。同時(shí)應嚴格執行導游IC卡制度、導游年審制度和建立誠信旅游信息系統，使職業(yè)道德敗壞、業(yè)務(wù)素質(zhì)差的導游無(wú)立足之地。
旅行社和導游公司
改善導游薪酬和福利待遇 以回扣為主的薪酬制度是導游服務(wù)質(zhì)量降低的直接原因，也是導游職業(yè)難以吸引高素質(zhì)人才的重要根源。為此，旅行社和導游公司必須根據導游的等級、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、工作質(zhì)量、工作數量等確定基本工資和帶團津貼，使它們成為導游收入的重要來(lái)源。此外，可給予導游少量的購物傭金予以鼓勵，這樣導游就不會(huì )拚命增加購物次數，也不會(huì )因購物量小而情緒化地對待客人了。其次，要積極改善導游的福利待遇。因為福利反應了企業(yè)對導游的長(cháng)期承諾，它能比高薪更能有效地激勵導游愛(ài)崗敬業(yè)。為此，旅行社和導游公司應為導游交納養老、醫療保險、人身意外險、住房公積金等，并根據導游作出貢獻的大小給予物質(zhì)和精神上的獎勵，使導游無(wú)后顧之憂(yōu)，安心投入工作。
制定并執行科學(xué)的績(jì)效考核體系 作為旅行社和導游公司，應為導游制定完善的績(jì)效考核制度，使其能客觀(guān)、公正地反應導游的工作成績(jì)，將考核的結果與導游的工資級別、獎金分配、福利待遇、晉級直接掛鉤，獎優(yōu)罰劣，對導游進(jìn)行鞭策與激勵。
加強對導游的培訓 培訓是提高導游能力和素質(zhì)的重要手段，也是提高導游福利待遇的最好表現。為此，旅行社和導游公司應為導游制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓計劃，采取靈活多樣的形式，有目的、有針對性地對導游開(kāi)展培訓，增強導游對企業(yè)的認同感、歸屬感，促進(jìn)導游職業(yè)的終身化。
創(chuàng )建獨具特色的企業(yè)文化 旅行社和導游公司應注重企業(yè)文化的建設，確立企業(yè)的價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)理念、道德風(fēng)氣和行為準則，從而全面樹(shù)立和落實(shí)以人為本的企業(yè)理念。在物質(zhì)上，企業(yè)應力求使員工的付出與所得一致；在精神上，企業(yè)要尊重、關(guān)心、愛(ài)護導游，以形成強大的凝聚力和向心力。
進(jìn)行職業(yè)生涯規劃 要想真正留住導游，必須能讓導游在企業(yè)中看到自己的發(fā)展前途。為此，旅行社和導游公司應幫助導游進(jìn)行系統地職業(yè)生涯規劃，明確在各個(gè)年齡階段的努力方向和奮斗的目標，使導游在工作中實(shí)現自我的人生價(jià)值，從而更好的為企業(yè)服務(wù)。
社會(huì )支持
整個(gè)社會(huì )應對導游多一些人文關(guān)懷。作為社會(huì )媒體，應多從正面宣傳報道導游的優(yōu)秀事跡，客觀(guān)、公正、公平地報道導游工作的重要性與導游工作的艱辛，讓社會(huì )多一份對導游工作的理解、肯定和支持，消除人們對導游的誤解、曲解，改變導游在人們心目中的形象，增強導游職業(yè)的自豪感、榮耀感。
導游自身
導游自身也應積極主動(dòng)地改善職業(yè)環(huán)境。首先，應加強文化課的學(xué)習，不斷提高學(xué)識水平和服務(wù)技能，努力做到上知天文、下知地理，讓游客感到“導有所值”；其次，導游人員應加強自身職業(yè)道德修養，樹(shù)立誠信為本的理念，嚴于自律，嚴禁欺客，重塑“民間大使”、“游人之師”、“游人之友”的良好形象，從而逐步提高導游的社會(huì )地位。
參考文獻：
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