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旅游管理畢業(yè)論文-國外物業(yè)管理經(jīng)驗借鑒
國外物業(yè)管理經(jīng)驗借鑒改革開(kāi)放以來(lái)，各大城市的住宅建設不斷加快，新區、小區、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區的高級豪華公寓別墅——錦華苑也應運而生。
錦華苑是香港新繼發(fā)展公司陶哲甫先生投資２０００萬(wàn)美元建造的高級豪華建筑群，占地１３萬(wàn)多平方米，建筑面積１０萬(wàn)平方米，其中包括６幢１８層高級公寓，８８幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業(yè)購物康樂(lè )中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來(lái)蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時(shí)也為蘇州工業(yè)園區的海外客商提供了良好的服務(wù)，促進(jìn)了工業(yè)園區的建設進(jìn)程。
物業(yè)管理作為高級房產(chǎn)投入使用后的綜合管理方式，近年來(lái)在國內已逐漸開(kāi)始興起。在國外、境外物業(yè)管理已有二十多年的歷史，如香港的簡(jiǎn)福貽物業(yè)管理有限公司、寶威物業(yè)管理有限公司等，都是二十多年前香港房產(chǎn)成為炙手可熱時(shí)的產(chǎn)物。物業(yè)管理公司就其性質(zhì)而言，應該是一個(gè)獨立核算的經(jīng)濟實(shí)體，其經(jīng)營(yíng)方式是“自負盈虧”。它是一種社會(huì )服務(wù)機構，尤其是在中國房地產(chǎn)興起時(shí)期，這一服務(wù)機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會(huì )化，將來(lái)勢必走向市場(chǎng)參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務(wù)的“房管所”的管理模式。
我受南京金陵旅館干部學(xué)院的委托，參與錦華苑的物業(yè)管理建設。針對這一新課題，我進(jìn)行實(shí)踐和研究，并赴新加坡和香港實(shí)地考察物業(yè)管理方面的經(jīng)驗，目的是在結合國內的情況，探索一條行之有效的物業(yè)管理之路。
首先，解決了物業(yè)管理混同于酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理干部進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的培訓，提高人們對物業(yè)管理的認識。我國每年有數千萬(wàn)平方米的住宅樓平地而起，加強物業(yè)管理迫在眉捷，這是一個(gè)十分現實(shí)又具有戰略意義的任務(wù)。因此，必須使管理干部認識到，只有運用科學(xué)的管理手段和先進(jìn)的維修保養技術(shù)來(lái)管理物業(yè)，使環(huán)境、治安及房屋道路維修等服務(wù)性項目的功能都能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，使客戶(hù)有一個(gè)舒適安全便捷的入住環(huán)境，才稱(chēng)得上是成功的物業(yè)管理。
在提高認識的基礎上，針對客戶(hù)的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務(wù)部、物業(yè)部及商業(yè)服務(wù)中心，確立了管理和經(jīng)營(yíng)兩大部分。管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產(chǎn)的維修保養等事宜；商業(yè)中心則側重為飲食區、娛樂(lè )區、超級市場(chǎng)、商店等配套設施，包括一些委托、代辦服務(wù)等。這樣，就使生活區域內所有業(yè)主（住戶(hù)）皆感到清潔、舒適、方便、安全。
二是抓好公司質(zhì)量管理的基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規范，安全控制，加強檢查等等。如管理服務(wù)部組建起一支有１０名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區環(huán)衛服務(wù)公司代清代運，做到箱滿(mǎn)即清。班長(cháng)定時(shí)巡查報告，做到當日問(wèn)題當日解決，保證環(huán)境的整潔。
三是抓好全面質(zhì)量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質(zhì)建設和提高骨干的領(lǐng)導藝術(shù)有機地結合起來(lái)，把握住先培訓后上崗，上崗后再培訓提高這一關(guān)。公司以崗位培訓為重點(diǎn)，開(kāi)展多層次、多形式的職工培訓。比如安全部的“護衛人員基本保安條件知識”的培訓和學(xué)習，我們制訂要求護衛人員應知事項：要求護衛人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執行；要使他們體會(huì )到他所表現的公正一定會(huì )受到公司的全力支持，因而無(wú)論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛人員應該明白他所管轄范圍內的保安措施全操縱在他手里，他必須時(shí)常加倍留神，熟知下列各點(diǎn)：
１、他所保衛的準確范圍——包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。
２、如何通知消防部門(mén)、公安派出所、救護站和控制中心。
３、護衛人員所擁有的法定權力和限制。
４、所有公寓門(mén)戶(hù)及火警通道。
５、所有警鈴系統及電話(huà)的正確位置和使用方法。
６、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。
７、留意危險性物品及施工單位“動(dòng)火”所有地點(diǎn)。
８、怎樣利用及控制燈火系統。
９、基本的救傷常識。
除上列各點(diǎn)外，還要求護衛人員對怎樣履行職務(wù)以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環(huán)節，能夠全面掌握。所以護衛人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。通過(guò)對安全員的專(zhuān)業(yè)培訓，公司在鑰匙管理、戶(hù)籍管理、會(huì )客制度、消防治安等方面落實(shí)得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進(jìn)集體。
四是抓好房產(chǎn)維護管理工作。我們物業(yè)部專(zhuān)設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，我們深深體會(huì )到房屋維修保養質(zhì)量的提高完全有賴(lài)于工程人員的素質(zhì)以及物業(yè)管理的質(zhì)量意識。新建的房地產(chǎn)，較易發(fā)生的問(wèn)題是管道漏水，水池水箱漏水等問(wèn)題。在時(shí)間急，施工復雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶(hù)服務(wù)，為他們解決生活中的實(shí)際困難。工程人員制訂了保質(zhì)量工作規劃，對錦華苑范圍內的所有設備進(jìn)行自查、抽查、維修，定期進(jìn)行保養，保證設備運轉合格率達到百分之百。
五是與業(yè)主（住戶(hù)）簽訂公約，并由住戶(hù)代表成立管理委員會(huì )，重大的問(wèn)題由委員會(huì )決定，委員會(huì )監督合約的遵守執行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車(chē)的管理、建筑物修理維護、搬家規定、保安與公寓內工程及工人的管理等等，要求住戶(hù)均按照簽訂的公約嚴格執行。
綜上所述，物業(yè)管理公司的工作內容很多，也非常細致。像《錦華苑購房須知》條例規定的內容，都是從維護全體業(yè)主及住戶(hù)的共同利益出發(fā)，去加強內部的綜合管理，處理好業(yè)主（住戶(hù)）的關(guān)系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環(huán)境衛生費、綠化保養費以及房屋保安清潔和管理人員開(kāi)支等，我們每月根據實(shí)際支出按戶(hù)收取，并嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶(hù)的支持和理解。
我相信國外的現代化的物業(yè)管理模式將推動(dòng)我國房產(chǎn)管理模式的改革，從而適應市場(chǎng)經(jīng)濟條件下房產(chǎn)管理的新體系。
作者：張必法
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