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基于人性化管理分析旅游酒店管理的路徑選擇
一、旅游新趨勢下酒店管理創(chuàng )新的必要性
第一，酒店要提供使游客滿(mǎn)足的配備設施。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，自駕游、創(chuàng )意游、生態(tài)游等旅游形式日趨普遍，酒店就需要為之提供配備的服務(wù)設施。例如，自駕游的游客攜帶的旅游裝備較多，住宿事如將物品放在車(chē)內會(huì )有安全隱患，旅游酒店就需要為自駕游的游客提供安全可靠的寄存服務(wù)。生態(tài)游的游客行程一般超過(guò)一天，旅途中采摘的水果等需要酒店提供保鮮措施。
第二，酒店要提供使游客滿(mǎn)足的信息供給服務(wù)。游客在旅行過(guò)程中信息獲取不便，在一天的行程結束后，會(huì )發(fā)現實(shí)際旅程與當地供給能力之間也會(huì )存在差距，因為再充分的旅游準備，異地信息不對稱(chēng)的問(wèn)題都不可避免。這時(shí)游客所入住的酒店就要為游客提供更詳細可靠的信息。提供信息的工作看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際上，翔實(shí)可靠的信息能夠使游客旅游質(zhì)量提高，為游客節約大量時(shí)間、精力和金錢(qián)。
第三，酒店要為游客提供豐富的文化服務(wù)。新旅游形式的發(fā)展與社會(huì )文化的發(fā)展息息相關(guān)，游客在感受奇偉、壯麗、優(yōu)雅的生態(tài)環(huán)境后，游客希望住宿的旅店也可以有優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化藝術(shù)氛圍，為他們的生態(tài)旅游更添幾份意趣。酒店管理人員在關(guān)注硬件服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也必須投入足夠的精力用于軟服務(wù)的開(kāi)發(fā)。在此方面，漢庭酒店的每個(gè)房間放置了多種文化書(shū)籍，便于游客隨時(shí)補充“精神食糧”。經(jīng)過(guò)實(shí)踐摸索可以看出，文化熏陶也是營(yíng)造顧客忠誠度的關(guān)鍵因素。
二、如何人性化管理旅游酒店的路徑選擇
1.樹(shù)立“以員工為核心”的酒店管理經(jīng)營(yíng)理念。
酒店贏(yíng)得信賴(lài)的核心和關(guān)鍵就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店要以最高品質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得游客的青睞，就要加強對員工的甄選和培訓，提高員工的待遇。在實(shí)際管理中，管理者要求員工以笑容迎接顧客，那么管理者也要對員工報以微笑，管理者與員工和諧相處，和諧、融洽的氣氛體現在酒店的每個(gè)地方，游客也就更容易接受這樣的酒店。在員工心中業(yè)內有句行話(huà)是沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就不會(huì )有滿(mǎn)意的顧客。同樣，只有員工滿(mǎn)意了，管理者才會(huì )滿(mǎn)意。所以才有“顧客是上帝，員工是根本”之說(shuō)。這就要求管理者在制定經(jīng)營(yíng)決策，訂立規章制度，實(shí)施管理方案，落實(shí)獎懲措施，以及進(jìn)行教育培訓時(shí)，要及時(shí)了解員工的想法，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和吸納他們提出的合理化建議，在實(shí)現酒店總體目標框架內，盡可能多地去適應和滿(mǎn)足員工的要求。
2.推進(jìn)服務(wù)內容建設的個(gè)性化。
不同的游客會(huì )對酒店有不同的要求，針對每個(gè)游客的不同要求進(jìn)行服務(wù)是十分難以完成、十分難以操作的，但是酒店要力求提高盡可能多樣的個(gè)性化服務(wù)。以旅游活動(dòng)為起點(diǎn)，游客入住酒店所涉及的信息供給、旅游方案制定、休閑放松等需求可以通過(guò)成立專(zhuān)門(mén)的策劃部門(mén)加以確保，由專(zhuān)門(mén)的策劃人員負責為客戶(hù)的個(gè)性化需求設計解決方案，形成旅游酒店的增值服務(wù)特色。
3.建立健全科學(xué)合理的規章制度
只有建立了合理、科學(xué)的規章制度，酒店的各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和工作才能順利進(jìn)行。一方面，酒店管理要凸顯“人性化”因素，另一方面，不能把“人性化”管理等同于沒(méi)有規章制度的管理。相反，“人性化”管理對規章制度的規范性、科學(xué)性要求更高。傳統的酒店管理制度就是對員工懲戒為主，采取“管、壓”管理手段。“人性化”管理要求酒店管理者和員工把規章制度內化為自己的行為準則，既要讓員工清楚自己應盡的義務(wù)，同時(shí)要讓他們知道自己所能享有的權利，體現酒店提倡的文化，明確酒店堅決杜絕的行為，讓員工在自覺(jué)自愿遵守規章制度的同時(shí)，感受到規章制度帶給他們的好處，這樣就能讓被動(dòng)的管理變成主動(dòng)的管理。值得提醒的是，規章制度是酒店管理行為的一般原則，在具體的訂立和落實(shí)中應多一些活化因素，訂立規章制度時(shí)要充分考慮到酒店自身的經(jīng)營(yíng)現狀和管理水平，酒店各崗位的特點(diǎn)和要求，員工素質(zhì)狀況和個(gè)性化特征等各個(gè)方面，同時(shí)要更多了解、征求員工的意見(jiàn)和建議，群策群力，集思廣益，把人性化和制度化有機統一，更具科學(xué)性、合理性，使遵章守紀成為員工的自覺(jué)行為。
三、結語(yǔ)
綜上所述，旅游酒店的競爭日益白熱化，酒店想要保持自己的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，保證自己的市場(chǎng)份額，就必須重視酒店的內部管理。要改變傳統的對待員工的態(tài)度，尊重員工的人格，“以人為本”，追求“人性化”、“個(gè)性化”的管理模式與服務(wù)模式，優(yōu)化整合酒店已有資源，建立一套科學(xué)、合理、操作性強的規章制度，著(zhù)力于調動(dòng)員工工作積極性與熱情，管理者工作過(guò)程中要充分尊重、理解、保護、信任員工，讓員工對酒店有歸屬感和集體認同感，從酒店的工作中獲得尊嚴、體現人生價(jià)值。同時(shí)，員工要以最誠摯的態(tài)度、最熱情的服務(wù)來(lái)迎接顧客，提供全面周到的服務(wù)。只有管理者與員工同時(shí)調整心態(tài)與工作態(tài)度，全面施行以人為本的服務(wù)理念和管理理念，這樣，酒店才可以在激烈的競爭中立于不敗之地。
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