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旅游景區游客管理研究
隨著(zhù)近年來(lái)我國旅游業(yè)快速發(fā)展，游客數量的急劇增加，下面是小編搜集整理的一篇探究旅游景區游客管理的論文范文，供大家閱讀參考。
[摘 要] 游客管理是旅游管理的重要突破點(diǎn)，提升旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我國旅游景區游客管理存在不少問(wèn)題，本文以杭州景區游客管理為例，從游客管理容量、滿(mǎn)意度、行為、體驗、投訴、安全管理方面杭州景區內游客管理存在優(yōu)勢和不足，提出景區游客管理措施，從重視游客管理意識、制定系統的景區旅游游客管理規劃、進(jìn)行人性化管理三個(gè)方面進(jìn)行管理，實(shí)現對景區游客管理，最終提升旅游業(yè)的發(fā)展，促使旅游目的地的可持續發(fā)展，實(shí)現旅游目的地可持續發(fā)展前提下實(shí)現環(huán)境、經(jīng)濟、社會(huì )最大化發(fā)展。為我國景區游客管理提供建設提供一些理論參考和管理措施依據。
[關(guān)鍵詞] 旅游景區 游客管理 杭州景區
一、前言
游客管理是景區管理的重要組成部分，通過(guò)組織和管理游客的行為活動(dòng)，通過(guò)調控和管理來(lái)強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，在提高游客的滿(mǎn)意度和體驗質(zhì)量同時(shí)實(shí)現對旅游景區資源的可持續發(fā)展。游客管理是保障旅游景區正常運轉的基礎，游客管理可以減少游客因不文明行為對景區資源和環(huán)境的破壞，倡導文明的社會(huì )文化氛圍。不僅可以保護旅游資源、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情暢快，從而提升游客的滿(mǎn)意度，促進(jìn)景區管理目標的實(shí)現。
隨著(zhù)近年來(lái)我國旅游業(yè)快速發(fā)展，游客數量的急劇增加，很多旅游景區在旅游旺季都出現了人滿(mǎn)為患的現象。大量涌入的游客，造成景區旅游資源的保護成為難點(diǎn)，特別是自然資源極易遭到破壞的自然保護區和遺產(chǎn)類(lèi)景區，游客游覽所帶來(lái)的資源破壞所帶來(lái)的局面制約了景區開(kāi)發(fā)利用及其可持續發(fā)展。因此，對旅游景區的游客管理是目前所需要實(shí)施的，這對我國旅游景區的游客管理對我國旅游業(yè)及其自然資源的可持續發(fā)展具有重要重現實(shí)意義。
二、旅游管理概念、內容
1.游客管理定義
游客管理是指旅游管理部門(mén)或機構通過(guò)運用科技、教育、經(jīng)濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過(guò)程，通過(guò)對游客容量、行為、體驗、安全等的調控和管理來(lái)強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗質(zhì)量，實(shí)現旅游資源的永續利用和旅游目的地經(jīng)濟效益的最大化。
2. 旅游管理內容
游客管理包括對游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客滿(mǎn)意度管理、游客行為管理、游客體驗管理、游客影響管理、游客安全管理等。
三、我國景區游客管理存在問(wèn)題
游客管理很大程度上決定了旅游目的地的發(fā)展，合理的管理對旅游景區的維護管理起到重要作用，在保護旅游環(huán)境的同時(shí)提升了文化環(huán)境內涵，實(shí)現旅游景區環(huán)境、社會(huì )和旅游目的地經(jīng)濟的可持續最大化發(fā)展。
由于缺乏有效的游客管理及對游客管理的不重視，導致我國很多旅游景區出現了資源損毀、游客滿(mǎn)意度下降，旅游需求減退等使多方利益蒙受損失的局面。游客管理在我國景區的實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中得不到重視，只有在旺季時(shí)才將游客管理作為景區工作的重點(diǎn)。究其原因，大致有以下幾個(gè)方面：
1.重視經(jīng)濟效益.忽視游客管理。
過(guò)度重視旅游經(jīng)濟效益，大多數旅游經(jīng)營(yíng)管理者的管理目標重點(diǎn)在于如何吸引大批量的游客，缺少對大批量游客對景區環(huán)境所帶來(lái)的負面影響的考慮，缺乏可持續發(fā)展的前瞻性;部分地方為增加旅游帶來(lái)的經(jīng)濟利益，促使游客消費，對游客的不文明行為充耳不聞;即使部分大的景點(diǎn)實(shí)行游客管理，通常也是在旅游旺季將旅游工作的重心傾向于游客管理，但一旦回歸到淡季，便忽視了游客管理。
2. 管理內容僅局限于游客行為管理，管理手段偏重硬性措施
景區通常對游客管理的不重視，游客管理的內容大部門(mén)偏重游客的行為進(jìn)行管理，實(shí)行減少游客對環(huán)境、資源的破壞方面地管理，忽視游客的旅游體驗質(zhì)量，缺乏對游客的安全管理;對游客的滿(mǎn)意度及投訴行為缺乏合理的處置和規劃。
由于在管理內容上傾向于游客行為管理，使得管理方法和手段過(guò)于硬性化，如對一些不文明行為實(shí)行巡視、處罰或限制活動(dòng)等。無(wú)法讓游客意識到文明化環(huán)境氛圍，甚至管理過(guò)程中出現了對抗性行為，硬性管理還存在著(zhù)被動(dòng)性、高技術(shù)性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。
3. 缺乏對旅游景區綜合規劃及管理
這幾年大力發(fā)展旅游業(yè)，但對區域旅游景區的規劃甚少，甚至對目的地旅游景區也缺少綜合規劃利用，對區域內的旅游景點(diǎn)缺乏合理的組織，這在一定程度上促使景區的游客對旅游景區的不合理感到不滿(mǎn)意，如在同一個(gè)旅游景點(diǎn)的不同處，一些地方過(guò)多的人流得不到合理的解決，而部分地區則出現無(wú)人狀態(tài)。服務(wù)設施不合理，有些景區很大一個(gè)地方也找不到一個(gè)廁所。旅游景區缺乏有效管理，如景區內對對商販攤點(diǎn)沒(méi)有統一的規劃管理，商販只管賣(mài)，不管環(huán)境衛生的清理;使得景區內的衛生環(huán)境臟亂，促使游客環(huán)保意識減弱，繼續破壞環(huán)境。
4. 對從業(yè)人員的培訓與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)偏低。
我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩定性，基層管理人員素質(zhì)相對偏低，同時(shí)很多旅游景區和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責任意識的培養和要求，缺乏應有的責任感，缺少起碼的職業(yè)道德。在國內的很多景區，游人會(huì )隨意觸摸文物古跡，在文物古跡邊嬉戲，并和文物拍照，而從業(yè)人員對其視而不見(jiàn)，使得文物資源在不經(jīng)意見(jiàn)被逐步破壞。
四、杭州旅游景區游客管理現狀分析
1. 游客容量管理
杭州景區在處理季游客容量問(wèn)題有著(zhù)獨特的方式，免費門(mén)票和營(yíng)造四季特色文化旅游是對游客容量很好的處理，減少了在旅游旺季因游客數量激增而引起游客排隊時(shí)間長(cháng)、可玩項目減少、滿(mǎn)意度下降的問(wèn)題比較突出;同時(shí)也增加了旅游淡季的游客量，由于西湖周邊的景點(diǎn)免費較多，因此游客體驗及排隊的時(shí)間減少，從而增加了游客滿(mǎn)意度和體驗感。
杭州實(shí)行低碳旅游，公共自行車(chē)、電瓶車(chē)、在方便環(huán)保及低費用的同時(shí)。對游客進(jìn)行了分流，同時(shí)也成為了杭州景區內一道特色的風(fēng)景線(xiàn)。還有水上巴士的、游船的運用，減少了部分陸地游客量，水上巴士同時(shí)還是連接了西溪濕地、京杭大運河、錢(qián)塘江、西湖，形成“五水”相通的水上旅游線(xiàn)路，增加旅游收入。
2. 游客滿(mǎn)意度管理
為了提高服務(wù)質(zhì)量、完善設施、規范景區服務(wù)，杭州景區每年都采用抽樣問(wèn)卷調查方式，對景區區游客滿(mǎn)意度進(jìn)行調查、統計與分析。根據調查內容將數據統計并編寫(xiě)出年度游客滿(mǎn)意度分析報告，并反饋給相關(guān)部門(mén)與公司領(lǐng)導。并根據游客的需要改善環(huán)境，同時(shí)更新旅游熱點(diǎn)，如對西湖、西溪等老景區通過(guò)不斷升級改造。2009年第二季度調查結果顯示，國內旅游市場(chǎng)游客滿(mǎn)意度為78.90，在40個(gè)樣本城市中，杭州、無(wú)錫、廣州、珠海、沈陽(yáng)、北京、天津、上海等城市的滿(mǎn)意度指數較高，均超過(guò)80。其中，杭州排名第一。
2010年國慶黃金周新推出江洋畈西湖濕地、新中東河、中山南路中華美食夜市、城北半山游步道等新景點(diǎn)，都吸引了大量的游客和市民，并推出游船體驗。都是對游客滿(mǎn)意度管理進(jìn)行地調整。
3. 游客行為管理
杭州景區對游客的行為進(jìn)行管理，在景區內對游客進(jìn)行規定：景區通過(guò)宣傳對游客入景區須知規定:公園提倡尊重、理解、和諧的文明行為，禁止隨地吐痰、亂扔垃圾、毀壞財物、等不文明行為，如經(jīng)發(fā)現后不聽(tīng)勸阻者，景區有權要求游客無(wú)條件離開(kāi)公園;景區內嚴禁打架斗毆、尋釁滋事、偷竊等違法犯罪行為，景區內安保部門(mén)及工作人員有權現場(chǎng)制止，并協(xié)助公安部門(mén)依法處置。
在夏季的時(shí)候，西湖禁止游客跳入湖中游泳、洗澡，對于此不文明行為一旦被安保人員發(fā)現,先通過(guò)安保人員溫馨提示及時(shí)制止，如經(jīng)勸導后依然繼續不文明行為者，景區通過(guò)協(xié)助公安部門(mén)依法處置。
4. 游客體驗管理
隨著(zhù)杭州旅游方式向休閑旅游，體驗成為杭州景區的新興的旅游方式和生活方式，體驗旅游對杭州旅游有重要作用。杭州景區為游客提供新、奇、特的游樂(lè )體驗和安全優(yōu)質(zhì)的游樂(lè )服務(wù)，打造中國休閑城市。杭州西湖景區的游船體驗，讓游客在游船上享受從水中看西湖，在水中看杭州，并結合西溪濕地等處開(kāi)通水上通道，使游客們體驗不一樣的旅游方式，體驗水中杭州。杭州部門(mén)景區將游客觀(guān)賞、體驗納入了游客旅行的一部分，如西溪濕地的采柿子節，西溪采菱，游客們可以在秋季的時(shí)候采摘柿子，在水上采摘菱角，讓游客們感受西溪特色的民俗活動(dòng)，加上西溪越劇、說(shuō)大書(shū)、皮影戲、龍鳳舟體驗，讓游客更親近西溪，體驗節慶的熱鬧。
5. 游客投訴管理
游客對杭州景區的滿(mǎn)意度為我國前茅，杭州西湖名勝區 以爭創(chuàng )“投訴率最低、滿(mǎn)意度最高”為目標，從規范市場(chǎng)秩序入手，從提升服務(wù)品質(zhì)著(zhù)眼，為旅游業(yè)發(fā)展營(yíng)造良好氛圍，實(shí)現低投訴率;相比而言景區的投訴較少，以前，西湖邊的景區集中在野導游、堵車(chē)、停車(chē)上投訴，為此杭州景區管理在處理黑車(chē)、野導方面進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)調查，在停車(chē)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)有負責人員管理，并進(jìn)行停車(chē)電子扣費;對于無(wú)證導游，有一套野導黑名單，在投訴時(shí)可以快速查詢(xún)目標，進(jìn)行跟進(jìn)。
現已推行異地投訴，游客可通過(guò)來(lái)電、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò )等各種形式的投訴。游客服務(wù)中心首先填寫(xiě)《游客投訴登記表》，初步判斷責任歸屬，并做出答復。運營(yíng)管理中心督導室負責對事件進(jìn)行調查和處理，并擬定回復意見(jiàn)，答復投訴人。對網(wǎng)上投訴，市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò )管理員負責將督導室的處理意見(jiàn)回復給投訴人，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導反饋情況。
6. 游客安全管理
杭州景區始終將把安全(包括設備安全、餐飲安全、游客在景區的游玩安全以及財物安全)放在第一位。杭州景區設置的基礎設施均符合國家安全標準，一些大型進(jìn)口設施同時(shí)擁有國際、國內雙重安全標準保證，通過(guò)了國家級、市級相關(guān)檢測管理機構的認證。管理對景區內設備進(jìn)行定期進(jìn)行安全檢查，定期跟新一些設備，始終以游客安全為己任，對景區內的餐飲進(jìn)行檢查
對景區內湖邊、河流邊、溪邊等活動(dòng)特別注重游客安全管理，通知游客安全須知、漂流安全管理制度、安全警示標志、準備應急處置預案等，加強船只、游艇、皮筏的日常檢查、救生設施配備、沿線(xiàn)安全崗哨設置、督促游客穿好著(zhù)救生衣、上下筏碼頭的安全措施等，景區內管理人員根據管理部門(mén)的建議要求完善和改進(jìn)相關(guān)設施和制度。加強景區內管理、嚴格執法，加強山林保護和文物保護，防止山林火災，杜絕一切安全隱患，確保游客安全、財產(chǎn)安全。
五、杭州景區游客管理不足方面
1. 景區從業(yè)人員及導游培訓、管理不到位
就對景區實(shí)際情況而言，杭州做為國際風(fēng)景旅游城市，景區從業(yè)人員及導游的水平和素質(zhì)都還未到國際級旅游城市水平，從業(yè)人員及導游對游客管理的認識還不夠全面，在游客管理方面考慮不周全，同時(shí)很多導游都屬于兼職，導致導游水平參差不齊。杭州部分農家樂(lè )景區，由于從業(yè)人員的水平和素質(zhì)不是很高，對其管理不是很到位，因此存在投訴現象，如誤導游客進(jìn)入旅游景區高價(jià)產(chǎn)品。
2. 人性化管理不夠全面
在針對游客不文明行為發(fā)生的時(shí)候，會(huì )采用硬性化手段處理，缺乏通過(guò)教育、引導游客改善不文明行為，缺乏人性化處理手段;一旦進(jìn)入西湖景區內很少有停車(chē)場(chǎng)地，在尋找車(chē)位存在著(zhù)很大困難;杭州實(shí)行公共自行車(chē)無(wú)疑對減少了車(chē)子進(jìn)入西湖景區，即保護了西湖資源環(huán)境、減少污染，同時(shí)也增加了游客旅行方式，但一旦到旅游高峰期，很多景區邊的停車(chē)位置不是缺自行車(chē)就是無(wú)法歸還自行車(chē)。
3. 夜游景區欠安全性
杭州部分景區推出夜游景區，夜游也成了很多游客喜歡的方式之一，但在夜游景區內通常夜游指示牌不明顯，缺少適當的照明指示，導致夜游西湖景區或是其他景區找不到著(zhù)廁所、出口等現象，迷失了方向;在夜間需要幫助時(shí)，不太容易找到服務(wù)人員，只在出口處見(jiàn)到幾位管理人員，夜間管理人員巡邏少，一旦在湖邊、溪邊、河邊發(fā)生不安全事故不容易找到人救助。
六、景區游客管理措施
面對以上我國景區游客管理所面臨的問(wèn)題，我們應該提出解決建議和措施，為我國旅游業(yè)的發(fā)展提供關(guān)鍵的一環(huán)，實(shí)現可持續旅游發(fā)展。通過(guò)對杭州景區的游客管理分析，提出對景區游客管理相應建議，實(shí)施景區旅游可持續發(fā)展戰略。以生態(tài)、社會(huì )和經(jīng)濟效益相統一的目標，和諧最大化的發(fā)展景區旅游。以下為景區游客管理的措施。
1. 重視游客管理意識
由于當前我國旅游業(yè)的發(fā)展仍以經(jīng)濟效益為導向，很多旅游目的地都重建設、輕管理，使得旅游目的地管理嚴重滯后。一個(gè)地區的旅游業(yè)如想要可持續發(fā)展，就必須重視游客管理并最終提升該地區的旅游競爭力。因此旅游目的地的管理者應當重視游客管理，將其納入旅游目的地的日常管理范疇，并針對游客管理存在問(wèn)題，找尋相應對策，合理科學(xué)規劃景區、完善配套設施、加強對從業(yè)人員的培訓與管理、進(jìn)行人性化管理等。
2. 制定系統的景區旅游游客管理規劃
結合杭州景區規劃，對我國旅游景區進(jìn)行城市游客管理地規劃，尋求可持續、合理實(shí)現旅游目的地環(huán)境、經(jīng)濟、社會(huì )利益最大化實(shí)現。景區旅游游客管理計劃明確規定具體的管理主體、客體、方法和程序等內容，同時(shí)對景區旅游游客管理的效果進(jìn)行評估與監控，及時(shí)反饋、改進(jìn)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在景區游客管理總體計劃的指導下，要求各部門(mén)、各景區制定具體的游客管理分計劃。建議在今后的景區旅游規劃中單列一章專(zhuān)門(mén)制定游客管理計劃。景區游客管理計劃的制定不僅使實(shí)際游客管理中有章可循，更重要的是使旅游主管部、經(jīng)營(yíng)管理者們在觀(guān)念上重視游客管理，最終將其納入城市旅游日常管理范疇。
3. 進(jìn)行人性化管理
建立完善的旅游信息咨詢(xún)服務(wù)系統，進(jìn)一步完善旅游信息咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構建合理布局、統一管理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游目的地信息咨詢(xún)服務(wù)系統，實(shí)現提前安排游玩線(xiàn)路。
通過(guò)開(kāi)發(fā)新的旅游線(xiàn)路、宣傳其他景點(diǎn)/區、開(kāi)發(fā)新的景區、排節事活動(dòng)等對游客進(jìn)行分流，吸引淡季人流，分散旺季部門(mén)景區人滿(mǎn)為患的人流。提供高質(zhì)量的服務(wù)是游客旅游體驗管理的一個(gè)有效手段，高水平的服務(wù)質(zhì)量能夠提高旅游者的滿(mǎn)意度，更是保證游客在旅游目的地得到良好旅游體驗的一個(gè)重要組成部分。建立高效的游客投訴體系，保障游客安全、利益，更是指明該旅游目的地存在的問(wèn)題，及時(shí)更正管理方式和內容，更好的實(shí)現景區的管理。鞏固游客安全管理，游客的安全問(wèn)題是重中之中，是吸引其他游客來(lái)旅游目的地的基礎，也是保障游客安全、利益的基石，因此要鞏固游客安全管理。
七、總結
針對我國旅游景區游客管理存在問(wèn)題，對杭州景區游客管理的優(yōu)勢和不足進(jìn)行分析，提出景區游客管理措施，從重視游客管理意識、制定系統的景區旅游游客管理規劃、進(jìn)行人性化管理三個(gè)方面進(jìn)行管理，實(shí)現對景區游客管理，最終提升旅游業(yè)的發(fā)展，促使旅游目的地的可持續發(fā)展，實(shí)現旅游目的地可持續發(fā)展前途下實(shí)現環(huán)境、經(jīng)濟、社會(huì )最大化發(fā)展。為我國景區游客管理提供建設提供一些理論參考和管理措施依據。
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