業(yè)務(wù)規則全生命周期知識管理研究論文

　　在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們對通信的需求達到了前所未有的高度，使得電信運營(yíng)企業(yè)的服務(wù)壓力越來(lái)越大，尤其在業(yè)務(wù)受理環(huán)節，電信運營(yíng)商面臨的壓力前所未有。在企業(yè)內部，一方面由于業(yè)務(wù)規則復雜多變，多系統跨領(lǐng)域跨平臺支撐，對其了解及掌握較困難，使業(yè)務(wù)管理人員設計業(yè)務(wù)規則的時(shí)間過(guò)長(cháng)，IT人員解讀業(yè)務(wù)規則需求及開(kāi)發(fā)實(shí)現的時(shí)間過(guò)長(cháng)，一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)受理的時(shí)間過(guò)長(cháng)，員工工作滿(mǎn)足感較低；另一方面，業(yè)務(wù)規則知識散落在前端各部門(mén)/部分員工處，且業(yè)務(wù)規則需求與IT開(kāi)發(fā)實(shí)現缺少連接，缺乏知識共享機制，倘若這些崗位的員工變動(dòng)或流動(dòng)，這些崗位的新到員工工作存在感較低。鑒于此，某電信運營(yíng)企業(yè)借CRM重構之際，在企業(yè)內部實(shí)行了知識管理。本文以業(yè)務(wù)規則為例，按照需求、設計、IT實(shí)現、上下線(xiàn)的全生命周期管理要求，探索基于業(yè)務(wù)規則全生命周期管理的知識管理體系研究，旨在提升企業(yè)內部服務(wù)品質(zhì)，提升員工工作的滿(mǎn)足感和存在感。

　　業(yè)務(wù)規則全生命周期管理

　　業(yè)務(wù)規則是指為確保產(chǎn)品的業(yè)務(wù)正常及安全有效地開(kāi)展，結合市場(chǎng)變化情況而制定的各類(lèi)受理規則，也包含了產(chǎn)品、套餐相關(guān)的業(yè)務(wù)模板（以下統稱(chēng)業(yè)務(wù)規則）。業(yè)務(wù)規則全生命周期管理是指管理業(yè)務(wù)規則從需求、設計到IT實(shí)現、上下線(xiàn)中的全生命周期中的信息與過(guò)程。

　　規范業(yè)務(wù)規則需求與設計

　　一方面規范業(yè)務(wù)規則需求提報模板，增強前端業(yè)務(wù)人員對業(yè)務(wù)規則的有效管理。該模板包含需求信息表（見(jiàn)表1）、業(yè)務(wù)規則信息表（見(jiàn)表2）和業(yè)務(wù)規則要求表（見(jiàn)表3）三個(gè)部分，需求信息表采集需求相關(guān)信息，業(yè)務(wù)規則信息表采集業(yè)務(wù)規則主要內容，業(yè)務(wù)規則要求表采集業(yè)務(wù)規則的具體要求。需注意的是需求信息表與業(yè)務(wù)規則信息表是一對多的關(guān)系，業(yè)務(wù)規則信息表與業(yè)務(wù)規則要求表也是一對多的關(guān)系。另一方面打通前端業(yè)務(wù)部門(mén)與企業(yè)信息化部的業(yè)務(wù)規則需求與設計對接，通過(guò)統一語(yǔ)言保證需求從提出到IT實(shí)現的一致性。以“關(guān)于住宅客戶(hù)賬戶(hù)余額小于500元，客戶(hù)為政企關(guān)鍵聯(lián)系人或者客戶(hù)付費類(lèi)型為銀行托收，則本地及集團業(yè)務(wù)系統限制辦理移動(dòng)后付費國際漫游,移動(dòng)后付費無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)國際漫游的業(yè)務(wù)規則，提示信息為該客戶(hù)不具備開(kāi)通條件”為例進(jìn)行模板的詳細說(shuō)明。這是一條關(guān)于受理規則的腳本控制需求，也就是說(shuō)該需求與受理規則相關(guān)，因此在需求填報時(shí)，除了填制表1，還需要填制表2和表3。受理規則是指在業(yè)務(wù)受理流程操作中運用的規則。規則要求關(guān)系包含“與”和“或”的關(guān)系，“與”是指該要求必須滿(mǎn)足，“或”是指該要求選擇其一滿(mǎn)足。

　　嵌入日常業(yè)務(wù)運營(yíng)流程

　　將業(yè)務(wù)規則知識運營(yíng)嵌入到日常業(yè)務(wù)運營(yíng)流程中（見(jiàn)圖1），使其變?yōu)橹�識活水。前端業(yè)務(wù)人員需確定業(yè)務(wù)需求的依據文件，根據依據文件內容進(jìn)行需求類(lèi)別判斷，若涉及業(yè)務(wù)規則相關(guān)，則通過(guò)業(yè)務(wù)規則需求提報模板進(jìn)行填制（調用業(yè)務(wù)字典的業(yè)務(wù)規則模板），開(kāi)發(fā)人員根據填報內容進(jìn)行IT開(kāi)發(fā)實(shí)現，開(kāi)發(fā)完畢通知前端業(yè)務(wù)人員進(jìn)行驗收上線(xiàn)，業(yè)務(wù)字典接完工單自動(dòng)生成業(yè)務(wù)規則知識K（待發(fā)布），該內容可作為前端業(yè)務(wù)人員制度發(fā)文初稿，驗收完成后即可在此基礎上補充與修訂，制度文件與業(yè)務(wù)正式上線(xiàn)。業(yè)務(wù)字典承接正式的制度文件，補充與修訂業(yè)務(wù)規則知識K，業(yè)務(wù)規則知識正式上線(xiàn)。

　　場(chǎng)景化的業(yè)務(wù)規則字典

　　場(chǎng)景化的業(yè)務(wù)規則字典是業(yè)務(wù)規則字典的場(chǎng)景化展示，可進(jìn)行業(yè)務(wù)規則編制、查詢(xún)與追溯，版本管理和上下線(xiàn)管理。該字典具有唯一性、統一性、安全性和動(dòng)態(tài)化管理特征。

　　1、業(yè)務(wù)規則信息表與業(yè)務(wù)規則要求表的錄入與管理。按照業(yè)務(wù)規則樹(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)規則字典總體框架設計以及標準的業(yè)務(wù)規則信息表與業(yè)務(wù)規則要求表進(jìn)行業(yè)務(wù)規則的錄入與管理，確保業(yè)務(wù)規則的唯一性、業(yè)務(wù)語(yǔ)言的統一性。

　　2、統一業(yè)務(wù)規則視圖設計。通過(guò)采集業(yè)務(wù)規則信息表上的屬性字段或屬性字段組合，可進(jìn)行統一業(yè)務(wù)規則視圖設計，該設計符合業(yè)務(wù)規則視圖的安全性要求。

　　3、端到端閉環(huán)流程管理。業(yè)務(wù)規則需求從IT工單系統發(fā)起，調用與更新業(yè)務(wù)規則字典中的業(yè)務(wù)規則信息表和業(yè)務(wù)規則要求信息表，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)規則開(kāi)發(fā)實(shí)現發(fā)布的一系列流轉后，在制度文件與業(yè)務(wù)正式上線(xiàn)后，最后回到業(yè)務(wù)規則字典進(jìn)行知識正式發(fā)布，確保業(yè)務(wù)規則字典數據的準確性，也體現了動(dòng)態(tài)化管理特征。

　　綜上，本文按照業(yè)務(wù)規則全生命周期管理的要求與路徑，解構文本化的業(yè)務(wù)規則的方法，嵌入日常業(yè)務(wù)運營(yíng)流程，設計場(chǎng)景化業(yè)務(wù)規則字典進(jìn)行端到端業(yè)務(wù)規則閉環(huán)管理的方式，對于電信運營(yíng)商有一定的借鑒意義。

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