芻議企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新的四維度模型

　　在日常學(xué)習、工作生活中，大家總免不了要接觸或使用論文吧，論文一般由題名、作者、摘要、關(guān)鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。寫(xiě)起論文來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編整理的芻議企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新的四維度模型論文，歡迎大家分享。

　　內容摘要：本文結合國內外企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新的案例，通過(guò)建立并分析大客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新的四維度模型，闡明服務(wù)創(chuàng )新在企業(yè)中應用的模式及應注意的問(wèn)題。

　　關(guān)鍵詞：大客戶(hù) 服務(wù)創(chuàng )新 四維度模型

　　服務(wù)創(chuàng )新的含義及四維度模型

　　服務(wù)創(chuàng )新是企業(yè)根據社會(huì )需求，利用內外部技術(shù)條件，對企業(yè)資源（含資金、設備、人員等）進(jìn)行重新組織，推出新服務(wù)或提高原有服務(wù)效率的行為。而企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新則是企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新在大客戶(hù)管理這個(gè)領(lǐng)域的具體細化和應用。為了形象地從結構上分析企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新，筆者建立了一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)創(chuàng )新四維度模型。圖1就是服務(wù)創(chuàng )新的四個(gè)維度以及它們之間的鏈接關(guān)系。

　　四維度模型的內容及含義

　　維度一：新服務(wù)概念

　　服務(wù)概念是企業(yè)對服務(wù)的理解以及由此所衍生的具體運作模式，服務(wù)概念創(chuàng )新就是提出新的服務(wù)理念�！伴T(mén)到門(mén)”運輸服務(wù)、個(gè)人理財顧問(wèn)、電子商務(wù)等都是典型的服務(wù)概念創(chuàng )新。雖然并非所有的服務(wù)創(chuàng )新都具有強烈的概念因素，但是與制造企業(yè)相比，概念創(chuàng )新更容易在服務(wù)企業(yè)中被發(fā)掘。

　　對企業(yè)而言，大客戶(hù)的需求變化以及競爭對手提供的服務(wù)（尤其是新服務(wù)），將促使他們不斷提出新的服務(wù)概念來(lái)吸引、滿(mǎn)足客戶(hù)。滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是服務(wù)概念創(chuàng )新的動(dòng)力，也是服務(wù)創(chuàng )新的目的。在這方面，電信行業(yè)的法國電信、浙江移動(dòng)等的大客戶(hù)服務(wù)概念創(chuàng )新值得借鑒。

　　法國電信高度重視大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，提出一系列新的服務(wù)概念來(lái)為大客戶(hù)服務(wù)。首先，公司建立了大客戶(hù)管理系統，收集和分析大客戶(hù)的信息以供經(jīng)營(yíng)決策。其次，對大客戶(hù)按合同金額提供優(yōu)惠。對于消費超過(guò)1000萬(wàn)法郎的大客戶(hù)，如果租用電信線(xiàn)路的合同期為3年的可優(yōu)惠5%，為5年的可優(yōu)惠8%，并對大客戶(hù)按其使用時(shí)間提供優(yōu)惠。最后，為進(jìn)一步搞好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作，早在1987年就創(chuàng )建了法國第一所面向大客戶(hù)的推銷(xiāo)員學(xué)校。而浙江移動(dòng)公司則通過(guò)啟動(dòng)大客戶(hù)“全球通俱樂(lè )部”活動(dòng)來(lái)細分客戶(hù)群，實(shí)施差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略，增加服務(wù)的含金量，留住高價(jià)值客戶(hù)。浙江移動(dòng)在大客戶(hù)服務(wù)概念上作了幾點(diǎn)創(chuàng )新：首先，細分客戶(hù)群，體現出俱樂(lè )部會(huì )員的高價(jià)值。浙江移動(dòng)從全省700多萬(wàn)客戶(hù)中精挑細選出50萬(wàn)左右作為俱樂(lè )部會(huì )員的發(fā)展對象，同時(shí)體現服務(wù)差異化，將全球通俱樂(lè )部會(huì )員又分A、B、C三類(lèi)，分別享受不同檔次的服務(wù)。其次，實(shí)時(shí)跟蹤、貼身服務(wù)。俱樂(lè )部會(huì )員全部登記在大客戶(hù)服務(wù)系統中，公司可以實(shí)時(shí)調取客戶(hù)資料，了解客戶(hù)的個(gè)性服務(wù)需求。再次，提高服務(wù)的含金量，讓大客戶(hù)享受到實(shí)實(shí)在在的高價(jià)值服務(wù)，涵蓋手機維修、業(yè)務(wù)受理、餐飲、住宿、訂票、娛樂(lè )等多項服務(wù)類(lèi)別。最后，還不定期的舉辦俱樂(lè )部會(huì )員活動(dòng)，促進(jìn)公司與會(huì )員間的溝通。

　　維度二：新顧客關(guān)系界面

　　服務(wù)創(chuàng )新中第二因素是設計企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系界面。界面設計是許多服務(wù)創(chuàng )新的焦點(diǎn)，尤其是在服務(wù)生產(chǎn)中。服務(wù)生產(chǎn)可以理解為圍繞服務(wù)過(guò)程、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際消費所形成的供應商——顧客關(guān)系的映射�？梢钥吹�，在對大規模制造的研究中，供應商與客戶(hù)之間的相互作用常常被忽視，但是服務(wù)交付以及服務(wù)供應商和顧客之間的溝通應是服務(wù)創(chuàng )新的主要領(lǐng)域。

　　許多顧客聯(lián)系界面的創(chuàng )新以IT為基礎，IT應用軟件的廣泛應用使得處理現有和潛在客戶(hù)的需要變得相當方便，關(guān)系界面的創(chuàng )新將導致整個(gè)服務(wù)過(guò)程的再造。如浙江移動(dòng)近幾年積極開(kāi)發(fā)非面柜式服務(wù)，基于IT技術(shù)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳為客戶(hù)提供了全新的用戶(hù)界面。

　　服務(wù)提供者與顧客的交流就是創(chuàng )新的主要來(lái)源，一般很難清晰地界定生產(chǎn)者行為的終點(diǎn)和用戶(hù)行為的起點(diǎn)。在這方面，企業(yè)應根據大客戶(hù)的要求，加強對服務(wù)收費費用的監控，減少差錯發(fā)生的可能。企業(yè)還通過(guò)編輯企業(yè)刊物，將最新服務(wù)收費調整、優(yōu)惠政策、新業(yè)務(wù)知識、各類(lèi)通告等送到每位大客戶(hù)手中；同時(shí)還舉辦業(yè)務(wù)展示和各類(lèi)業(yè)務(wù)講座等一系列服務(wù)創(chuàng )新措施。

　　維度三：新服務(wù)交付系統和組織

　　新服務(wù)交付系統和組織涉及到內部組織的安排以便引導員工正確完成自己的工作并進(jìn)一步發(fā)展服務(wù)創(chuàng )新。該維度與生產(chǎn)和交付新服務(wù)產(chǎn)品的組織本身、如何給員工授權以使他們更好地交付服務(wù)產(chǎn)品這兩方面密切相關(guān)。對一個(gè)擁有眾多分支機構的大公司來(lái)說(shuō)，重要的是發(fā)展一種可以通過(guò)分支機構向顧客提供標準質(zhì)量產(chǎn)品的交付系統，在這方面麥當勞的連鎖服務(wù)形式堪稱(chēng)典范。這里一方面需要建立服務(wù)輸出標準，讓顧客確信他們得到的是預期的服務(wù)；另一方面，企業(yè)尤其是專(zhuān)業(yè)服務(wù)（廣告設計、計算機服務(wù)等）企業(yè)必須給員工授權，使員工更具靈活性和創(chuàng )造性。

　　企業(yè)的大客戶(hù)業(yè)務(wù)流程是從客戶(hù)申請到服務(wù)實(shí)施的一系列過(guò)程。根據實(shí)際工作需要，企業(yè)內部可以設立專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)牽頭和協(xié)調部門(mén)，負責從方案設計、資源調配到服務(wù)的最終實(shí)施等工作，完善電子化流程，約束各道工序的時(shí)間。該部門(mén)的設置可參照矩陣式結構，固定少量人員，遇到重要項目可以召集相關(guān)部門(mén)人員一同工作，提高工作效率。企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)是典型的需求拉動(dòng)型生產(chǎn)系統，可以采取準時(shí)化（JIT）生產(chǎn)方式。企業(yè)根據大客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，“生產(chǎn)”大客戶(hù)所需要的服務(wù)業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足大客戶(hù)的新需求。

　　根據大客戶(hù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行組織結構重組和員工培訓也是維度三的重要一環(huán)。企業(yè)一般圍繞大客戶(hù)的行業(yè)性質(zhì)設置部門(mén)，組建服務(wù)團隊。在員工培訓上，除了針對客戶(hù)特點(diǎn)對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)技能培訓外，還應對項目經(jīng)理、后勤支持人員以及一線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行相應的素質(zhì)培訓。

　　維度四：技術(shù)選擇

　　技術(shù)選擇主要涉及到服務(wù)型企業(yè)在實(shí)際情況中的技術(shù)發(fā)展尺度問(wèn)題。服務(wù)創(chuàng )新離不開(kāi)技術(shù)創(chuàng )新，所有的服務(wù)都依賴(lài)于某些技術(shù)的運用如購物車(chē)和倉儲系統等。因此在技術(shù)驅動(dòng)型創(chuàng )新中，“技術(shù)”與“服務(wù)創(chuàng )新”存在廣泛的聯(lián)系。在實(shí)踐中，技術(shù)的變化是服務(wù)創(chuàng )新的主要推動(dòng)因素，尤其是IT技術(shù)更被認為是其中的革命性技術(shù)。

　　當然，服務(wù)企業(yè)對于技術(shù)的選擇與制造業(yè)不同，服務(wù)創(chuàng )新是一種用戶(hù)主導型創(chuàng )新，常常是由下游服務(wù)部門(mén)推動(dòng)的。盡管服務(wù)企業(yè)的某些技術(shù)要求來(lái)源于供應商，但是用戶(hù)在新服務(wù)的發(fā)展和應用中確實(shí)起著(zhù)至關(guān)重要的作用。

　　四個(gè)維度的實(shí)施過(guò)程

　　任何服務(wù)創(chuàng )新活動(dòng)都是包括這四個(gè)服務(wù)創(chuàng )新維度的集合體。一項新的服務(wù)意味著(zhù)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)交付系統、改變員工工作方法或與顧客的關(guān)系以及在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中使用新的服務(wù)技術(shù)等。

　　企業(yè)大客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新的各個(gè)維度之間的聯(lián)系經(jīng)常在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和組織發(fā)展中形成。實(shí)施一個(gè)新的服務(wù)概念需要資深的市場(chǎng)專(zhuān)家建立與大客戶(hù)交流的界面，需要通過(guò)營(yíng)造合適的服務(wù)交付系統，了解服務(wù)是如何實(shí)現的（包括服務(wù)的生產(chǎn)與交付）。因此，企業(yè)要實(shí)現大客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新，首先要能識別并持續觀(guān)察現有和潛在的在大客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中的競爭優(yōu)勢；其次，企業(yè)需要與大客戶(hù)保持接觸，熟悉大客戶(hù)的特點(diǎn)和要求，分析大客戶(hù)的真正需要；再次，企業(yè)需要了解并改善員工所具有的能力、技能以及服務(wù)態(tài)度；最后，企業(yè)應根據自身特點(diǎn)來(lái)定義各個(gè)服務(wù)創(chuàng )新維度及它們之間鏈接關(guān)系的權重，有針對性地開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新。

　　參考文獻：

　　1.李萬(wàn)秋.物流中心運作與管理.北京：清華大學(xué)出版社，2003

　　2.趙林度.供應鏈與物流管理.北京：機械工業(yè)出版社，2003

　　3.王方華.營(yíng)銷(xiāo)管理.北京：機械工業(yè)出版社，2002

　　4.苗敬毅.SWOT分析在顧客滿(mǎn)意度研究中的運用，山西統計[J]，2003

　　【拓展內容】

　　芻議企業(yè)人力資源績(jì)效考核問(wèn)題及對策論文

　　隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的不斷發(fā)展，人力資源的管理也越來(lái)越重要。良好的人力資源管理，可以提高企業(yè)職工的素質(zhì)，實(shí)現企業(yè)目標。而績(jì)效考核在人力資源管理中是最能體現公正、公平的評估方式，有效的績(jì)效考核可以促進(jìn)企業(yè)各項活動(dòng)的有序進(jìn)行。本文闡述了企業(yè)人力資源績(jì)效考核的必要性，指出了現在績(jì)效管理中存在的問(wèn)題并分析提出了相應對策。

　　一、前言

　　近年來(lái)，經(jīng)濟全球化的進(jìn)程加快，我國的市場(chǎng)競爭愈發(fā)激烈，市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展也加快了前進(jìn)的步伐。我國現代企業(yè)的管理水平不斷提高，企業(yè)逐步向創(chuàng )新型發(fā)展，以培養、發(fā)展人才為企業(yè)發(fā)展的核心，人們越來(lái)越意識到人力資源是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的前提，良好的人力資源管理模式能夠促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展�？�(jì)效考核在企業(yè)人力資源管理中處在關(guān)鍵的環(huán)節，發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用，能夠調動(dòng)職工的工作積極性，提高工作效率，幫助企業(yè)提高人力資源管理的水平和效率，實(shí)現企業(yè)目標。

　　但是，依然有一些企業(yè)對人力資源管理績(jì)效考核不夠重視，在推行績(jì)效考核的過(guò)程中并沒(méi)有出現理想的結果，原因有多方面。這需要我們對績(jì)效考核的各個(gè)方面上進(jìn)行分析，找出問(wèn)題所在并進(jìn)行完善。

　　二、企業(yè)人力資源績(jì)效考核的必要性

　　人力資源管理就是根據企業(yè)發(fā)展戰略的要求，有計劃地對人力資源進(jìn)行合理分配，通過(guò)對員工的招聘、使用、培訓學(xué)習、績(jì)效考核、支付薪酬激勵等一系列方式，結合組織與個(gè)人進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)以便實(shí)現組織績(jì)效的最優(yōu)，調動(dòng)員工的工作積極性，最大程度的發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，給企業(yè)帶來(lái)效益。一般人力資源管理包括人力資源規劃、招聘與配置、培訓與開(kāi)發(fā)、績(jì)效管理、薪酬福利管理等。

　　為適應社會(huì )的發(fā)展趨勢，人力資源管理也向著(zhù)績(jì)效管理進(jìn)行轉變，績(jì)效考核是企業(yè)績(jì)效管理中的一個(gè)環(huán)節、一個(gè)手段，是指企業(yè)在既定的戰略目標下，運用特定的標準和指標，對員工的工作行為及取得的工作成績(jì)進(jìn)行評估反饋，并將評估的結果對員工未來(lái)的工作行為和工作業(yè)績(jì)做出正面引導的過(guò)程和方法。

　　首先，企業(yè)可以根據績(jì)效考核中的信息來(lái)給員工發(fā)放、增加工資，晉升職位，提供了一個(gè)公平公正的依據，也為員工提供了一個(gè)表現自我的機會(huì );其次，對于在績(jì)效考核中出現問(wèn)題的員工，可以幫助及時(shí)改正，解決效率低下的行為，使企業(yè)領(lǐng)導能夠客觀(guān)地了解員工的工作成績(jì)和作為;企業(yè)可以根據員工在績(jì)效考核中的表現來(lái)制定合理的發(fā)展規劃，做到“物盡其用，人盡其才”，不僅激勵員工同時(shí)也發(fā)展了員工的個(gè)人優(yōu)勢，促進(jìn)員工的成長(cháng)，整體上提高了企業(yè)效率，增強了企業(yè)的活力和市場(chǎng)競爭力。

　　三、績(jì)效管理中存在的問(wèn)題及原因分析

　　目前依然有一些企業(yè)對績(jì)效考核缺乏應有的認識，認為這只關(guān)于人力資源部門(mén)而非企業(yè)整體，企業(yè)領(lǐng)導對績(jì)效管理的目的不重視，僅僅把績(jì)效考核與薪酬掛鉤，導致了企業(yè)形成將績(jì)效考核作為扣工資的標準，而不是進(jìn)行有效的績(jì)效管理，違背了績(jì)效考核的意義，打擊了員工的積極情緒，使員工認為績(jì)效考核就是克扣工資，影響其工作效率。

　　由于企業(yè)對績(jì)效管理認識不足，缺乏系統性的理論知識，使得績(jì)效考核制度不夠完善，沒(méi)有形成一個(gè)完整的體系，流于形式，對于績(jì)效考核中的目標、結果、反饋與溝通等做的不到位，只是簡(jiǎn)單化的做了績(jì)效成績(jì)，并不能切實(shí)反應員工的工作情況和工作能力，無(wú)法進(jìn)行深一層的做崗位分析，難以充分發(fā)揮其員工的優(yōu)勢，不能做合理的職業(yè)規劃，績(jì)效考核也就無(wú)法發(fā)揮其真正的作用。

　　有時(shí)企業(yè)內部將績(jì)效考核的結果保密起來(lái)，不進(jìn)行公開(kāi)，使得員工對于績(jì)效考核的結果不清楚，容易產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，考核的雙方之間缺乏溝通，也無(wú)法對員工出現的問(wèn)題進(jìn)行指導，失去了績(jì)效考核對員工的指導意義。

　　四、解決企業(yè)人力資源績(jì)效管理問(wèn)題的對策

　　1、企業(yè)領(lǐng)導要重視績(jì)效考核

　　企業(yè)領(lǐng)導必須要了解績(jì)效考核完整的知識和流程，需要對績(jì)效考核做到高度重視，積極參與有關(guān)績(jì)效考核的學(xué)習培訓。只有自身對績(jì)效考核做到了深入的了解和認識，才能有效的利用績(jì)效管理來(lái)考核員工，真正發(fā)揮績(jì)效考核的作用。樹(shù)立科學(xué)正確的績(jì)效管理理念，不能單純的只將績(jì)效考核與薪酬掛鉤，要充分發(fā)揮其績(jì)效考核的意義。作為考核者自身要提高自身素質(zhì)，積極參與學(xué)習績(jì)效考核，共同研究分析問(wèn)題、提出對策，秉承公平客觀(guān)的原則，提高工作績(jì)效。

　　2、完善改進(jìn)績(jì)效考核制度

　　企業(yè)應根據自身需求建立一套完整的績(jì)效考核體系，公平公正公開(kāi)的績(jì)效考核制度，明確的考核標準，將員工的工作能力和實(shí)際情況結合考查，根據員工的工作崗位分析，全面評價(jià)員工的工作業(yè)績(jì)和素質(zhì)，建立科學(xué)的、有針對性的能符合企業(yè)實(shí)際需要的考核體系，做到以理服人、用事實(shí)說(shuō)話(huà)。

　　3、充分運用績(jì)效考核結果

　　企業(yè)進(jìn)行績(jì)效考核的過(guò)程中，最終的目的就是得到績(jì)效考核結果并加以運用，使得提高員工和企業(yè)的效率。企業(yè)應及時(shí)將績(jì)效考核的結果做出分析，發(fā)現存在的不足，與員工做到積極的溝通，全面了解員工的態(tài)度，挖掘其潛能，提出相應的改進(jìn)對策，能夠幫助員工和企業(yè)雙方得到進(jìn)步。企業(yè)對員工做出積極的指導和激勵的措施，使員工自覺(jué)改進(jìn)，大大提高員工的工作積極性，發(fā)揮他們所在的崗位優(yōu)勢，提供適合他們發(fā)展的機會(huì )，促使員工更好的完成工作任務(wù)。

　　五、結語(yǔ)

　　績(jì)效考核是人力資源管理的核心問(wèn)題之一，是一種有效的企業(yè)管理手段，實(shí)際意義是為了企業(yè)和員工的共同進(jìn)步，提高員工和企業(yè)的工作績(jì)效。企業(yè)應根據自身的實(shí)際情況，對績(jì)效考核做到深入的了解認識，不斷完善績(jì)效考核制度，發(fā)揮其績(jì)效管理的主要優(yōu)勢，以期員工與企業(yè)的發(fā)展融為一體，最終實(shí)現雙贏(yíng)的局面。

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