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淺談供電企業(yè)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施
電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作處在電力市場(chǎng)最前沿,肩負著(zhù)科學(xué)有序供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任,是實(shí)現供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果和提高經(jīng)濟效益的基礎和關(guān)鍵環(huán)節,同時(shí)也是展現供電企業(yè)形象、體現供電企業(yè)核心價(jià)值的重要方面,這就要求我們樹(shù)立“大營(yíng)銷(xiāo)”、“大市場(chǎng)”的社會(huì )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,建立以市場(chǎng)、客戶(hù)為導向的營(yíng)銷(xiāo)體系,正確處理好企業(yè)效益和社會(huì )效益的關(guān)系,積極創(chuàng )造并拓展公司可持續發(fā)展的條件和空間,在履行安全可靠供電職責和服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展中,實(shí)現企業(yè)價(jià)值,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
供電企業(yè)為取得經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成功,不僅要以適當的價(jià)格,而且還要通過(guò)適當的方式開(kāi)拓電力市場(chǎng),促進(jìn)電力的增長(cháng)。目的是讓客戶(hù)既合理地多用電,又安全用電、節約用電,既保護環(huán)境,又提高負荷率,開(kāi)拓電力市場(chǎng),實(shí)現客戶(hù)與電力企業(yè)雙贏(yíng)目標。
對于客戶(hù)而言,既節省了費用,又合理用電,安全用電,雖然電用了不少,但費用并不多。對于電力企業(yè)而言,既開(kāi)拓了市場(chǎng),增加了用電量,又易于回收電費,且調整了負荷曲線(xiàn),提高了負荷率并實(shí)現了自己的經(jīng)濟效益目標。海南電網(wǎng)企業(yè)在開(kāi)拓電力市場(chǎng)上實(shí)行積極的營(yíng)銷(xiāo)策略,主動(dòng)研究市場(chǎng),近幾年用電量迅猛增長(cháng),實(shí)現了電力企業(yè)從舊的用電管理模式到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉變,并從中積累了不少經(jīng)驗措施。
1發(fā)現新的增長(cháng)點(diǎn),開(kāi)拓電力市場(chǎng)
1.1積極開(kāi)拓農村電力市場(chǎng)電力企業(yè)應把開(kāi)拓農村電力市場(chǎng)作為開(kāi)拓電力市場(chǎng)的“突破口”,加快農網(wǎng)建設,擴大農村電網(wǎng)覆蓋面,提高農電科技含量,改善農村供電質(zhì)量,提高農村供電服務(wù)水平。同時(shí),加強電力需求側管理,調整有關(guān)政策,調動(dòng)農民用電的積極性。下一步可考慮在農村實(shí)行分時(shí)電價(jià),讓廣大農村客戶(hù)從自身利益考慮,自覺(jué)用上更便宜和更充足的電力,從而達到降低農村居民實(shí)際電價(jià)水平的目的,鼓勵農村居民多用電量。
1.2增加客戶(hù)對電力的了解,高度體現客戶(hù)的參與性,開(kāi)拓電力市場(chǎng)電力企業(yè)應注意培養客戶(hù)對電力知識的興趣。如以豐富的宣傳節目、生動(dòng)的卡通圖畫(huà)和簡(jiǎn)單易行的電力實(shí)驗吸引客戶(hù),使他們關(guān)心電力、增長(cháng)電力科普知識,增加客戶(hù)對電力的了解。中國南方電網(wǎng)公司的《科學(xué)使用電能,建設和諧家園》宣傳冊子以圖文并茂、通俗易懂的方式,向廣大客戶(hù)介紹安全用電、科學(xué)用電、節約用電的基本常識,方便客戶(hù)在生產(chǎn)、生活中參考使用。
2通過(guò)電價(jià)優(yōu)惠,進(jìn)行電力促銷(xiāo)
2.1推行峰谷電價(jià)政策讓客戶(hù)利用價(jià)格杠桿,調整自己的生產(chǎn)用電時(shí)段,逐步將用電量移到谷期,減少峰期用電,用電成本比以前降低了,提高經(jīng)濟效益。同時(shí)進(jìn)一步強化了峰谷電價(jià)對于削峰填谷的作用,負荷率也得到了提高。
2.2取消中間層
這樣可減少社會(huì )費用,降低電價(jià)、促進(jìn)電力銷(xiāo)售。目前在一些地區,由于從供電局到客戶(hù)之間的中間層太多,增加了客戶(hù)負擔,減少了客戶(hù)的用電量。
3改革和完善窗口服務(wù)體制
現代的市場(chǎng)競爭已不單純是產(chǎn)品本身的競爭,而是服務(wù)的競爭。電力產(chǎn)品和其他產(chǎn)品一樣,其整體概念包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品,同時(shí)又具有公用產(chǎn)品的特殊性,所以更需要千方百計提高服務(wù)價(jià)值。海南電網(wǎng)企業(yè)在提高服務(wù)價(jià)值上使用種種方法,取得了很好的效果。
3.1向客戶(hù)作出服務(wù)承諾,促進(jìn)電力銷(xiāo)售電力行業(yè)作為公用事業(yè),必須要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意,并且以承諾的方式接受廣大客戶(hù)的監督。重點(diǎn)把服務(wù)承諾作為關(guān)懷備至服務(wù)的一部分,作為服務(wù)連鎖的一部分,在提高發(fā)電、供電可靠性、作業(yè)流程創(chuàng )新的基礎上服務(wù)承諾的項目和指標,每年檢查、修訂,提高服務(wù)的要求,增加服務(wù)的項目。承諾的最重要的內容,第一目標是供電可靠程度,這是客戶(hù)最關(guān)心的也是最根本的要求,如果三天兩頭拉閘限電,電壓、周波不穩,態(tài)度再好也不能真正實(shí)現對客戶(hù)的服務(wù)承諾。海南電網(wǎng)企業(yè)自從開(kāi)展“服務(wù)承諾”以來(lái),有力地促進(jìn)了電力行業(yè)的行風(fēng)建設,密切了電力企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系,改進(jìn)了電力行業(yè)作為公用事業(yè)對社會(huì )的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。
同時(shí)也為電力企業(yè)開(kāi)拓電力市場(chǎng),提高電力企業(yè)自身的經(jīng)濟效益起著(zhù)良好的作用。
在海南電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)承諾里,有“95598”供電服務(wù)電話(huà)。該電話(huà)熱線(xiàn)提供24小時(shí)受理用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息咨詢(xún)、投訴舉報和電力故障報修的服務(wù),處處為客戶(hù)提供方便�？蛻�(hù)服務(wù)中心與電力公司各部門(mén)微機聯(lián)網(wǎng),客戶(hù)提出的各種要求,都能立即通過(guò)網(wǎng)絡(luò )通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理,一一解決,充分體現服務(wù)宗旨,保證客戶(hù)滿(mǎn)意。
3.2改變稱(chēng)呼
在社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,電力消費者和供電部門(mén)應該是一種平等的、互惠互利的關(guān)系,給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)是電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需要,是提高服務(wù)價(jià)值的需要。因此,我們不能再像過(guò)去那樣居高臨下地稱(chēng)消費者為“用戶(hù)”,而應真正把消費者當上帝、當客人,親切地稱(chēng)之為“客戶(hù)”。用戶(hù)與客戶(hù)僅一字之差,卻大大提高服務(wù)價(jià)值。
3.3破除柜臺
柜臺“,貴臺”也。一道柜臺分開(kāi)你我。
你,穩坐在室內;我——客戶(hù),卻被冷冷地拒在外面,根本談不上平等服務(wù),給客戶(hù)帶來(lái)的只是巨大的心理壓力。海南電網(wǎng)企業(yè)改柜臺式營(yíng)業(yè)為開(kāi)放式服務(wù),并安排有業(yè)務(wù)知識、工作經(jīng)驗、服務(wù)水平的人員坐堂服務(wù),為客戶(hù)排憂(yōu)解難,使客戶(hù)輕輕松松完成有關(guān)手續,從而大大降低客戶(hù)的精力成本支出,大大增加服務(wù)價(jià)值。
3.4“營(yíng)銷(xiāo)——維護”一體化
電能商品的服務(wù)價(jià)值除了在用電前各環(huán)節體現外,更重要的因素之一是售后服務(wù),既當客戶(hù)用電出現問(wèn)題時(shí),能得到及時(shí)的派出,供電可靠性能得到保證。供電部門(mén)必須建立一支高素質(zhì)的能快速反應、善打硬戰的搶修隊伍,在緊急時(shí)候迅速為客戶(hù)服務(wù)。電力企業(yè)作為社會(huì )的公用事業(yè)應該使營(yíng)銷(xiāo)與維護一體化,這不僅可以為客戶(hù)提高服務(wù)價(jià)值,同時(shí)也將為企業(yè)創(chuàng )造出良好形象價(jià)值。
3.5減少客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)間和精力成本,電力客戶(hù)交款方式靈活多樣海南的電力客戶(hù)可用現金、支票、信用卡、銀行劃撥、分期付款、預付費等各種方摘要:電力企業(yè)走向市場(chǎng),重要的標志之一就是營(yíng)銷(xiāo)工作是否到位。電力營(yíng)銷(xiāo)必須采取市場(chǎng)為導向的管理模式,把電力營(yíng)銷(xiāo)定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù),電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷(xiāo)的需要;供電企業(yè)必須不斷關(guān)注和加強電力營(yíng)銷(xiāo)策略的研究和策劃。
關(guān)鍵詞:供電企業(yè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
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2011 NO.08SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION企業(yè)管理影響到企業(yè)經(jīng)營(yíng)計劃和目標的實(shí)施進(jìn)程,加大企業(yè)風(fēng)險,進(jìn)而直接影響到企業(yè)的發(fā)展。因此,完善內部控制一定要以會(huì )計控制為基礎和核心,確保會(huì )計系統的高效準確運行。
(2)崗位設置實(shí)行“五分離”。即對企業(yè)內部的五種崗位實(shí)行分離設置:①會(huì )計記錄崗位與財產(chǎn)保管崗位分離;②授權批準崗位與執行業(yè)務(wù)崗位分離;③執行業(yè)務(wù)崗位與會(huì )計記錄崗位分離;④財產(chǎn)保管崗位與執行業(yè)務(wù)崗位分離;⑤執行業(yè)務(wù)崗位與監督審核崗位分離。通過(guò)這樣的崗位分離設置,形成相互監督、相互制衡的機制,從而避免企業(yè)內部因舞弊而產(chǎn)生的失控現象。
(3)加強風(fēng)險控制。建筑企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境中,難免會(huì )遇到各種各樣的風(fēng)險,因此加強風(fēng)險管理,重視風(fēng)險控制是中小建筑企業(yè)立于不敗之地的法寶。在質(zhì)量風(fēng)險、安全風(fēng)險、信用風(fēng)險、資金風(fēng)險等各種風(fēng)險當中,質(zhì)量和安全風(fēng)險可以通過(guò)加強項目?jì)炔抠|(zhì)量安全管理得到最大程度的控制。
而信用風(fēng)險和資金風(fēng)險是目前建筑市場(chǎng)中最常見(jiàn)并且最難控制的,也是中小建筑企業(yè)面臨的最大風(fēng)險。這是因為一方面目前建筑市場(chǎng)不夠規范、管理不夠成熟,另一方面中小建筑企業(yè)往往風(fēng)險意識淡薄,對信用風(fēng)險和資金風(fēng)險防范不嚴、缺乏有效的風(fēng)險管理流程。因而在工程項目合同履行中建設單位或總包單位延付、拖欠工程款、扣減工作量的現象屢屢發(fā)生。所以為了規避風(fēng)險,務(wù)必加強風(fēng)險控制,嚴格制定并執行施工合同和內部承包合同的評審、簽訂、履約監督、業(yè)主和項目經(jīng)理信用狀況調查等信用管理程序,力求合同條款完備、準確,避免歧義。對工程進(jìn)度和工程款結算實(shí)行及時(shí)跟蹤,開(kāi)通網(wǎng)絡(luò )銀行,準確掌握工程資金周轉情況。
(4)保證企業(yè)內部溝通渠道順暢。信息反饋是內部控制系統的重要一環(huán),中小建筑企業(yè)應建立和完善有效的內部報告和監督機制,使各種舞弊事件或舞弊跡象能夠迅速、有效地匯報給有能力采取行動(dòng)的管理層級甚至董事會(huì ),使管理層能夠全面掌握企業(yè)經(jīng)濟活動(dòng)情況,堵塞舞弊漏洞,亡羊補牢,完善內部控制。這就要求企業(yè)保證溝通渠道順暢,比如設立專(zhuān)門(mén)的舉報郵箱、舉報熱線(xiàn)等。同時(shí)能夠對舉報人的舉報行為加以獎勵并能有效地保護舉報人的權益,不受打擊報復。
(5)明確制定審批流程,加強授權控制。
企業(yè)要確立董事會(huì )的核心地位,在董事會(huì )的權利控制下嚴格按照既定的運行程序管理運作。規定每一類(lèi)經(jīng)濟業(yè)務(wù)的流轉審批程序,避免越級審批和違規審批。各層級的管理人員只在授權范圍內行使職權和承擔責任,具體業(yè)務(wù)的經(jīng)辦人也必須在授權范圍內辦理業(yè)務(wù),不得越權。嚴格授權和審批制度,明確工作責任。
(6)加強內部審計監督。為確保內部審計的獨立性和權威性,中小建筑企業(yè)內部審計機構應直接受董事會(huì )領(lǐng)導,董事會(huì )應賦予內部審計機構獨立行使職能的權力,使內部審計的獨立評估成為企業(yè)內控監督機制中的重要力量。內部審計人員的責任除了監督企業(yè)的內部控制是否被執行,還要通過(guò)獨立的檢查和評價(jià)活動(dòng),針對內部控制的缺陷、管理的漏洞、提出切實(shí)可行的保護各類(lèi)資產(chǎn)安全的建議和措施。
參考文獻
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式付款。交款地點(diǎn)也很方便,客戶(hù)可到營(yíng)業(yè)廳或銀行交費或辦業(yè)務(wù)。如果客戶(hù)認為計費有問(wèn)題,可通過(guò)呼叫中心得到滿(mǎn)意的回答。
3.6面向客戶(hù),科學(xué)管理,增強服務(wù)價(jià)值海南電網(wǎng)企業(yè)要求工作人員樹(shù)立“以服務(wù)對象為主,以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心”的理念,繼續深入開(kāi)展“萬(wàn)家燈火,南網(wǎng)情深”活動(dòng),結合大客戶(hù)服務(wù)工作,主動(dòng)聯(lián)系轄區內的大客戶(hù)和重要客戶(hù),及時(shí)向大客戶(hù)提供最新的供電信息,包括錯峰、電價(jià)調整等信息,更好地提供個(gè)性化、多元化、差異化的服務(wù)。
3.7提高窗口服務(wù)的技術(shù)含量。
電力企業(yè)的營(yíng)業(yè)大廳、營(yíng)業(yè)窗口,不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而且應提高技術(shù)含量,可用電子顯示屏介紹電價(jià)政策、用電產(chǎn)品政策、服務(wù)項目等,設置觸摸式或鍵盤(pán)式的查詢(xún)系統等,如果可能變“先用電后交費”為“先交費后用電”,這樣既進(jìn)行能夠了電力促銷(xiāo),有保障了電費回收。
海南電網(wǎng)企業(yè)的的管理已全部實(shí)現微機化,網(wǎng)絡(luò )已具備相當的規模,靠微機網(wǎng)絡(luò ),無(wú)論哪個(gè)方面的問(wèn)題,客戶(hù)只要打一個(gè)電話(huà),在一個(gè)營(yíng)業(yè)柜臺就能全部解決。不論是辦公條件還是新設備的選用,包括一些管理手段,都從經(jīng)濟效益角度去考慮,都是在進(jìn)行經(jīng)濟、技術(shù)比較后才決定是否采用和實(shí)施,不搞一刀切。
4加大技術(shù)進(jìn)步,提高電能質(zhì)量,增加產(chǎn)品價(jià)值,降低貨幣成本對于電力產(chǎn)品,產(chǎn)品價(jià)值有其特殊性,最主要的應該是電能質(zhì)量及供電可靠性。
客戶(hù)用電就是要花最少的貨幣資金買(mǎi)盡可能多的高合格率、高可靠性的電能。在提高產(chǎn)品價(jià)值,降低客戶(hù)貨幣成本方面,應圍繞以下幾方面進(jìn)行工作。
第一,加強主干網(wǎng)建設、城市電網(wǎng)改造和農村電網(wǎng)建設。對電力企業(yè)而言,要實(shí)現有電賣(mài)得出去,提高企業(yè)經(jīng)濟效益;對客戶(hù)而言,這是有錢(qián)買(mǎi)得到電,實(shí)現產(chǎn)品價(jià)值。
第二,盡量降低電力建設造價(jià),盡快取消不合理的“搭電”費用,從而降低客戶(hù)購買(mǎi)的貨幣成本,使客戶(hù)花更少的錢(qián)買(mǎi)到更多的電;轉變觀(guān)念進(jìn)行電價(jià)創(chuàng )新,如加大實(shí)行峰谷電價(jià)力度,不同用電可靠度電價(jià)、不同負荷電價(jià),從而增強產(chǎn)品適應性,滿(mǎn)足不同客戶(hù)對產(chǎn)品價(jià)值的不同要求,其目的都是為客戶(hù)創(chuàng )造更大的產(chǎn)品價(jià)值。
第三,加大技術(shù)進(jìn)步力度,搞好安全生產(chǎn),提高電能產(chǎn)品的合格率和可靠性。電壓不穩定、供電不可靠必將損害客戶(hù)利益,更談不上提高客戶(hù)的產(chǎn)品價(jià)值。
5結語(yǔ)
電力企業(yè)走向市場(chǎng),重要的標志之一就是營(yíng)銷(xiāo)工作是否到位。綜上所述,在電力體制改革的不斷深入中,如何開(kāi)拓電力市場(chǎng)是一項任重而道遠的工作,電力企業(yè)必須以市場(chǎng)需求為導向,深化基礎設施改造,以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段,不斷創(chuàng )新發(fā)展,在激烈的市場(chǎng)競爭條件下贏(yíng)得更廣闊的市場(chǎng)。
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