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智能投訴平臺在通信業(yè)中應用論文

時(shí)間:2024-10-19 14:17:00 通信工程畢業(yè)論文 我要投稿
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智能投訴平臺在通信業(yè)中應用論文

  為進(jìn)一步提高電信公司全業(yè)務(wù)運營(yíng)后客戶(hù)投訴處理工作效率,引入一種基于信息的智能匹配技術(shù),針對不同類(lèi)別客戶(hù)投訴問(wèn)題設計不同的解決問(wèn)題的思路,做到最快速的定位問(wèn)題,在最短時(shí)間給出最佳解決問(wèn)題的方案。本文主要介紹了系統設計思路、系統特點(diǎn)及使用情況。

智能投訴平臺在通信業(yè)中應用論文

  一、背景描述

  當前,中國通信業(yè)競爭不僅體現在價(jià)格上,更體現在服務(wù)上,在當前通信市場(chǎng)客戶(hù)需求多元化、服務(wù)競爭越來(lái)越成為競爭焦點(diǎn)的背景下,只有不斷創(chuàng )新,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù),才能贏(yíng)得客戶(hù),贏(yíng)得市場(chǎng)。為了簡(jiǎn)化投訴處理流程,限時(shí)解決用戶(hù)投訴,進(jìn)一步提高公司全業(yè)務(wù)運營(yíng)后客戶(hù)投訴處理工作效率,保障客戶(hù)投訴得到及時(shí)有效的解決,我們引入了一種基于信息的智能匹配技術(shù),采用數據庫相似字段匹配技術(shù)實(shí)現源數據庫與目標數據庫的表與字段的匹配。該系統的建立是在總結大量處理的投訴問(wèn)題基礎上,對問(wèn)題進(jìn)行歸納總結,將問(wèn)題分類(lèi)劃分。針對不同類(lèi)別問(wèn)題設計不同的解決問(wèn)題的思路,做到最快速的定位問(wèn)題,同時(shí)給出最佳解決問(wèn)題的方案。

  二、系統設計概要

  經(jīng)過(guò)需求分析,我們將投訴智能支持系統的設計主要分以下兩個(gè)方面:首先,在投訴受理階段,主要體現智能分類(lèi)、智能分揀:建立問(wèn)卷式、引導型的投訴受理和信息推送智能模塊。根據投訴處理的問(wèn)題,梳理出投訴受理模型、場(chǎng)景,由被動(dòng)式向主動(dòng)式轉變,使投訴受理規范化,投訴的問(wèn)題明確、智能化分類(lèi)和分揀,提高客服人員投訴自處理能力。其次,處理客服投訴工單時(shí)要實(shí)現智能處理:即建立統一投訴處理管控平臺——投訴智能支持系統平臺,目前平臺已經(jīng)建設完成,以信息化為切入點(diǎn)解決了信息化部的投訴處理。下一步系統功能進(jìn)一步完善、外延,支撐解決通信公司的投訴處理,提高公司投訴處理人員的工作效率。

  通過(guò)輸入問(wèn)題信息與當前場(chǎng)景信息進(jìn)行匹配,將符合問(wèn)題的場(chǎng)景按照邏輯步驟逐條分析,定位出問(wèn)題產(chǎn)生的原因,并按照標準化的答復模板進(jìn)行回復,實(shí)現投訴智能處理。投訴智能支持系統平臺的后臺服務(wù)采用Struts2+hibernate+Spring輕量級J2EE架構,基于Tomcat應用服務(wù)器,具備高度的靈活性和可靠性。

  三、系統功能簡(jiǎn)介

  a、智能檢測。智能檢測可以根據用戶(hù)的投訴問(wèn)題內容智能判斷出問(wèn)題的歸屬類(lèi)型,并根據輸入的號碼做出初步判斷,系統將80%以上的問(wèn)題可以自動(dòng)檢測出來(lái),同時(shí)54%以上的問(wèn)題可以自動(dòng)產(chǎn)生直接回復客服系統的答復模板。

  b、自動(dòng)化運行。智能客服投訴輔助系統核心思想是針對具體問(wèn)題提供快速準確的解答方案,系統根據輸入的內容可以直接調用適用的案例場(chǎng)景,整個(gè)過(guò)程都是系統自動(dòng)處理,不需要人工干預。

  c、處理邏輯透明化。每個(gè)案例場(chǎng)景的數據分析,都是經(jīng)過(guò)長(cháng)期處理投訴的專(zhuān)業(yè)人士通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方式將所有分析情況匯總而成,分析步驟清晰而有邏輯性,該系統將這些投訴分析的經(jīng)驗總結用JAVA語(yǔ)言和MYSQL數據庫方式,將處理過(guò)程界面化,處理邏輯透明清晰,簡(jiǎn)單易懂。

  d、全平臺接口。目前,該系統與計費系統、CRM系統、資源系統等多個(gè)系統進(jìn)行了接口連接,并且與多個(gè)數據庫進(jìn)行連接,自動(dòng)搜索處理該問(wèn)題需要的數據,不需要多個(gè)系統多個(gè)地市間的工號轉換,節省的大量的登陸不同系統,查詢(xún)不同表數據的操作步驟。

  四、系統應用情況

  目前許多通信公司還采用傳統的方法獲取產(chǎn)品和服務(wù)的思路,這樣難以改進(jìn)客服服務(wù)提升。對客服投訴信息挖掘和分析是關(guān)鍵,因此采用智能分析與場(chǎng)景相結合,以計費規則及數據為輔,可以準確定位到客服投訴的真實(shí)原因,以下是系統的主要特性:1.采集場(chǎng)景及客服投訴信;2.與業(yè)務(wù)支撐系統建立接口,進(jìn)行數據交互;3.制定匹配規則,與場(chǎng)景結合一一對應;4.展現投訴處理步驟及統一回復口徑。

  使用智能分析投訴系統可以滿(mǎn)足不同角色的需求:1.管理層:通過(guò)投訴熱點(diǎn)的變化、投訴熱點(diǎn)的關(guān)鍵詞、投訴原因等信息,迅速掌握熱點(diǎn)的變化,制定滿(mǎn)意度改善決策。2.分析人員:可以通過(guò)關(guān)鍵詞分析,快速定位投訴原因,發(fā)現產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題,尋求優(yōu)化工作及解決問(wèn)題。3.一線(xiàn)人員:可以在客戶(hù)投訴時(shí),根據投訴內容實(shí)時(shí)定位投訴原因,同時(shí)顯示相關(guān)數據。系統可以輸入投訴內容,自動(dòng)顯示處理步驟和結果。

  五、結束語(yǔ)

  客服投訴處理與智能分析相結合,在國內電信業(yè)客服投訴管理中處于領(lǐng)先地位,該系統將常規的客服投訴處理與智能分析有機結合,為企業(yè)提供更加高效的服務(wù),成為公司提升客戶(hù)服務(wù)高效率平臺。其中前臺營(yíng)業(yè)及客服反映的問(wèn)題,在系統中進(jìn)行智能化分析,同時(shí)結合設置場(chǎng)景及采集的計費數據進(jìn)行快速定位問(wèn)題、解決問(wèn)題,統一回復,將最終結果在第一時(shí)間內返回前臺,大大提升了客戶(hù)的感知度和滿(mǎn)意度,有利于提升客戶(hù)在網(wǎng)生命周期。同時(shí)該系統設置場(chǎng)景模式是結合使用,通過(guò)工作人員輸入信息,系統智能化匹配場(chǎng)景模式和相關(guān)應用數據,系統快速定位問(wèn)題,結合場(chǎng)景自動(dòng)匹配后,馬上反饋投訴處理向導和步驟,并將解決處理結果按步驟統一前臺展現,便于使用操作,極大地提高了對用戶(hù)投訴處理的效率。

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