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適用于我國醫患現狀的醫患溝通模式
隨信息技術(shù)的進(jìn)步，國外已將信息技術(shù)引入醫療服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)醫患溝通的開(kāi)展，下面是小編搜集整理的一篇探究醫患溝通模式簡(jiǎn)介的論文范文，歡迎閱讀參考。
適用于我國醫患現狀的醫患溝通模式1
醫患溝通是醫療服務(wù)的核心環(huán)節之一。近年來(lái)，在醫患糾紛頻發(fā)、醫患關(guān)系緊張、患者對醫療服務(wù)質(zhì)量要求不斷提升等多重因素的影響下，醫患溝通研究與實(shí)踐受到了廣泛關(guān)注。醫患雙方的有效溝通被認為是保證醫療質(zhì)量、確�；颊邼M(mǎn)意度的前提[1]。
國內外現有醫患溝通研究主要集中于醫患溝通的意義及作用、醫患溝通的影響因素、醫患溝通的方法與技巧以及醫患溝通的創(chuàng )新途徑等方面。然而，對于醫患溝通模式的研究卻鮮有涉及。目前國內尚未見(jiàn)到關(guān)于醫患溝通模式的研究。同時(shí)，由于在醫患關(guān)系、醫療衛生體制等方面的差異，目前國外主要的幾種醫患溝通模式也難以滿(mǎn)足我國醫患溝通實(shí)踐與研究的需求。因此，探討適用于我國當前醫患關(guān)系與醫療服務(wù)現狀的醫患溝通模式具有重要意義。
1國外現有醫患溝通模式簡(jiǎn)介及評述
1.1現有醫患溝通模式簡(jiǎn)介
醫患溝通模式是對于醫患溝通全過(guò)程的概括性、總體性描述，是指導醫患溝通實(shí)踐、教學(xué)以及研究的綱領(lǐng)。
醫患溝通模式包括醫患溝通的總體目標、醫患溝通的任務(wù)、醫患溝通的策略等內容，通常以列表、提綱或者指標體系等形式呈現。
20世紀90年代起，國外學(xué)者開(kāi)始了對于醫患溝通模式的研究。目前主要的醫患溝通模式有E4(engage，empathize，educate，enlist)模式、三功能模式、卡爾加里-劍橋觀(guān)察指南、以患者為中心的臨床策略、SEGUE(set the stage，elicit information，giveinformation，understand the patient's perspective，endthe encounter)框架、四習慣模式以及Macy模式等。
上述醫患溝通模式在形式上具有一定的相似性。具體表現為大都將醫患雙方的溝通過(guò)程劃分為不同的階段;均提出了適用于各個(gè)溝通階段的溝通方法;基本均將收集患者信息、建立醫患關(guān)系、取得患者信任作為溝通的核心任務(wù)。表1從階段劃分、溝通目標、溝通策略、主要用途四方面對現有醫患溝通模式進(jìn)行了總結[2-6]。
1.2現有醫患溝通模式的缺陷與不足
現有醫患溝通模式為醫患溝通的實(shí)踐、研究以及教育教學(xué)提供了清晰的框架。經(jīng)過(guò)多年的應用，上述溝通模式大都表現出了良好的實(shí)用性、有效性。然而，由于存在以下幾方面不足與缺陷，現有的醫患溝通模式難以指導當前我國醫患溝通研究與實(shí)踐的開(kāi)展。
第一，現有的醫患溝通模式雖然在形式上具有一定相似性，但都是為滿(mǎn)足不同目的、從特定視角提出的。如E4模式主要針對醫護人員的臨床醫患溝通實(shí)踐;卡爾加里-劍橋觀(guān)察指南主要用于醫學(xué)生的醫患溝通臨床教學(xué);SEGUE模式主要用于醫患溝通技能評價(jià)。這些針對特定溝通目的而提出的溝通模式具有在特定情況下適用性強、易于醫生操作掌握等諸多特點(diǎn)。但是，這些模式缺乏通用性，難以廣泛應用。此外，溝通模式的提出根植于研究者所在國的醫療服務(wù)體系。國內在醫療服務(wù)體系上與國外的諸多差異，如中西醫并重、醫生非自由職業(yè)、醫患關(guān)系緊張也造成上述模式難以應用于我國醫患溝通實(shí)踐當中。因此，現有研究結果還不能完全滿(mǎn)足我國醫患溝通開(kāi)展的需求。
第二，現有醫患溝通模式將醫患面對面溝通作為醫患溝通的全過(guò)程。然而，隨著(zhù)信息技術(shù)的快速發(fā)展及其在醫療服務(wù)中的廣泛應用，醫患溝通的外延已經(jīng)被大大擴展。國內外關(guān)于信息技術(shù)對于醫患溝通影響的研究表明，信息技術(shù)的應用對于醫患溝通中醫患雙方角色的扮演、溝通策略與技巧的選擇、開(kāi)展溝通的時(shí)間等均具有顯著(zhù)影響[6]。因此，有必要將網(wǎng)絡(luò )技術(shù)納入到醫患溝通模式當中。
第三，現有的醫患溝通研究主要局限于“醫師”與“患者”之間的溝通。實(shí)際上，廣義的“醫”還應包括提供醫療服務(wù)的醫療機構這一整體;“患”還應包括與患者有關(guān)聯(lián)的親屬、監護人、單位組織等群體。歐美等發(fā)達國家實(shí)行的是“醫師自由執業(yè)”制度，醫生大多以個(gè)人身份與患者建立聯(lián)系，因而歐美國家在醫患關(guān)系和醫患溝通相關(guān)研究中，比較側重于醫師和患者之間的微觀(guān)關(guān)系。
而我國雖然自2009年之后也開(kāi)始推行醫生多點(diǎn)執業(yè)制度，但由于在制度建設、醫師管理、醫療事故歸責等方面存在諸多問(wèn)題，醫生的多點(diǎn)執業(yè)制度依舊處于探索階段[7]。在這種情況下，醫師在診療過(guò)程中實(shí)際上是以醫療機構成員的身份與患者進(jìn)行溝通，醫師的個(gè)人身份在醫患關(guān)系中相對弱化。
實(shí)踐證明，我國的醫患矛盾絕不是醫生和患者之間的“私人恩怨”，更多情況下表現為患者對于整個(gè)醫療服務(wù)提供方的不信任。我國醫患溝通模式的`研究，不應該僅局限于醫生-患者這一“微觀(guān)”視野，而應該擴充到醫療服務(wù)提供方和就醫方這一“中觀(guān)”范圍。中觀(guān)視角的醫患溝通模式研究對于緩解當前醫患糾紛頻發(fā)、醫患關(guān)系緊張的問(wèn)題更具現實(shí)意義。
2醫患溝通模式的發(fā)展趨勢
2.1醫患溝通路徑的豐富
傳統的醫患溝通側重于患者與醫師之間的面對面溝通。面對面溝通有助于醫師快速、較為準確的完成信息收集、患者評估等工作，而患者在面對面溝通中也能夠向醫師及時(shí)表達對疾病的疑問(wèn)及治療期望，并從醫師處獲得相關(guān)信息。然而，我國醫護人員，特別是大型綜合醫療機構的醫護人員普遍存在工作繁重、壓力大的情況，醫師能夠用于面對面溝通交流的時(shí)間非常有限。時(shí)間的限制成為影響溝通質(zhì)量的重要因素之一[8]。溝通時(shí)間不足導致醫師難以全面掌握患者信息，為后續實(shí)施治療、患者教育造成阻礙;同時(shí)，患者也難以向醫師全面表達自身對于疾病的關(guān)切。這不但影響了疾病的診斷與治療，對于醫患關(guān)系的建立與提升也造成了不利影響。
伴隨信息技術(shù)的進(jìn)步，國外已將信息技術(shù)引入醫療服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)醫患溝通的開(kāi)展。國外學(xué)者研究顯示，將電子病歷等專(zhuān)業(yè)衛生信息技術(shù)以及電子郵件、博客、微博等大眾信息技術(shù)引入到醫患溝通當中，一方面能夠使醫師提前了解患者的相關(guān)信息，正確評估患者，減少診療失誤;另一方面節約了面對面診療的時(shí)間，提高了溝通效率。另有研究顯示，在引入信息技術(shù)后，患者對于溝通的滿(mǎn)意度顯著(zhù)提升。而在患者離開(kāi)醫療機構后，醫師或醫療機構還能夠借助信息技術(shù)向患者及其家屬傳播健康知識，幫助患者掌握與自身疾病相關(guān)的信息，并跟蹤患者康復情況[6，9-10]。因此，溝通路徑的豐富將對未來(lái)醫患溝通實(shí)踐與研究產(chǎn)生深刻影響。
2.2醫患溝通范圍的延伸
醫患溝通范圍的延伸具有三個(gè)層面的含義。第一，醫患溝通的主體應當由醫師與患者之間的溝通拓展為醫療機構與患者之間的溝通。與醫師-患者溝通不同，醫療機構-患者溝通除診斷治療過(guò)程中醫師與患者的交流互動(dòng)之外，還應當包括患者與醫療機構這一整體之間的溝通。目前已經(jīng)有很多醫療機構通過(guò)醫院主頁(yè)或博客、微博等平臺與患者建立聯(lián)系，滿(mǎn)足患者對于信息收集、知識學(xué)習以及相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)的需求[11]。
其次，醫患溝通范圍的延伸還意味著(zhù)溝通在時(shí)間與空間上的拓展。信息技術(shù)的快速發(fā)展使得醫療機構以及醫師個(gè)人能夠借助網(wǎng)絡(luò )、電子郵件、博客、微博、論壇等社交媒體與患者進(jìn)行溝通與互動(dòng)。這種溝通與交流一定程度上突破了時(shí)間與空間的限制，使醫患溝通不再局限于診室中或醫療機構內的溝通。醫師、醫療機構可以在患者就診結束后繼續與患者保持交流與溝通。
最后，溝通內容的延伸也是未來(lái)醫患溝通中的重要改變之一。由于醫師能夠用于面對面溝通的時(shí)間極為有限，短時(shí)間內醫生很難做到認真回答患者關(guān)切的問(wèn)題，并對患者進(jìn)行健康教育。借助于信息技術(shù)，醫師或醫療機構可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等途徑在結束應診后與患者進(jìn)行進(jìn)一步的交流。溝通內容也將不局限于特定疾病的診斷與治療，可以拓展為對養生保健、患者日常生活的指導以及醫學(xué)常識的普及等。
2.3醫患溝通目標的調整
醫患溝通起初僅被認為是醫生出于診斷、治療、處方等目的收集患者信息的過(guò)程。隨著(zhù)醫患關(guān)系與醫患雙方地位的轉變以及患者對于醫療服務(wù)需求的提升，醫患溝通也被賦予了增進(jìn)醫患信任、構建和諧醫患關(guān)系的重要任務(wù)。后來(lái)，將患者融入醫療決策的制定、引導患者遵從醫囑逐漸成為醫患溝通新的目標�？梢钥闯�，醫患溝通的目標隨著(zhù)相關(guān)研究的深入、患者需求的提升以及醫患關(guān)系的變化等發(fā)生了改變。然而，對于醫患關(guān)系目標的確定，始終沒(méi)有脫離醫生-患者這一框架。
而隨著(zhù)醫患溝通范圍的延伸，醫患溝通也應當被賦予新的使命。在當前醫患關(guān)系緊張的背景下，通過(guò)保持良好的醫患溝通緩解緊張的醫患關(guān)系，是提升醫療機構形象、增強醫療機構競爭力的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò )平臺下的醫患互動(dòng)，一方面可以解答患者疑問(wèn)、傳播健康知識;另一方面可以使患者表達意見(jiàn)與不滿(mǎn)的渠道保持暢通，進(jìn)而達到維系醫患關(guān)系、獲得患者忠誠，提升競爭優(yōu)勢的目的。
3 6S醫患溝通模式的提出
以上三種變化是未來(lái)醫患溝通與實(shí)踐的必然趨勢，也成為構建我國醫患溝通模式的參考與借鑒。在國外現有醫患溝通模式的基礎上，筆者提出了適用于我國醫患溝通實(shí)踐 與 研 究 的 “6S延 伸 醫 患 溝 通 模 式 (six-stageextended model)”。
6S醫患溝通模式將醫患溝通過(guò)程分為預備(prepare)、融入(engage)、互動(dòng)(interact)、教育(educate)、商定(agree)、維系(retain)6個(gè)環(huán)節。預備是指就診前，患者通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等途徑對醫療機構或醫生進(jìn)行的初步了解與交流，在該階段患者試圖達到收集醫療機構、醫師信息以及疾病相關(guān)知識的目的;融入是指醫患雙方會(huì )面后，醫生通過(guò)歡迎、自我介紹等方法與患者快速建立聯(lián)系，將患者融入到醫療服務(wù)過(guò)程當中，為后續的信息收集與診斷治療奠定基礎;互動(dòng)是指醫患關(guān)系建立后，醫患雙方圍繞疾病、診斷以及治療等主題進(jìn)行的互動(dòng)與交流。在這一過(guò)程中，醫生引導患者對自身的病情及關(guān)切進(jìn)行陳述，收集診斷治療需要的信息并對患者進(jìn)行評估;教育是指醫生對患者關(guān)切的回答、對患者認知的糾正以及向患者提供與疾病相關(guān)的知識與信息等;商定是指醫生將患者融入到治療決策的制定當中，并通過(guò)溝通達到患者對醫囑的遵從;維系是指醫患面對面溝通結束后，患者與醫生的繼續溝通，如對治療結果的反饋等，同時(shí)維系也包括醫療機構的健康信息傳播等行為。
上述醫患溝通的6個(gè)階段中，預備與維系需要借助網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)等媒介開(kāi)展。預備階段可利用的平臺主要有醫療機構的網(wǎng)站、醫療機構開(kāi)通的微博、博客等社交媒體平臺等。而維系階段除借助醫療機構的網(wǎng)絡(luò )平臺外，還可借助醫護人員個(gè)人的微博、博客等平臺開(kāi)展與患者的溝通與交流。融入、互動(dòng)、商定3個(gè)階段在醫患面對面溝通中展開(kāi)。醫患溝通中的教育階段可在醫患雙方的面對面溝通中部分展開(kāi)，也可在面對面結束后通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等途徑繼續展開(kāi)。
與目前國外的醫患溝通模式相比，6S醫患溝通模式拓展了醫患溝通的范圍，突破了溝通在時(shí)間與空間上的限制，同時(shí)，6S醫患溝通模式強調醫患溝通不再僅僅完成信息收集、患者教育、醫患關(guān)系建立等目標，而是將提升醫療機構形象、獲得患者忠誠作為醫患溝通的新目標。
6S醫患溝通模式可用于醫患溝通實(shí)踐，也可作為醫患溝通教育教學(xué)以及醫患溝通研究的框架與指南。
4結語(yǔ)
本文在述評國外現有醫患溝通模式的前提下，提出了適用于未來(lái)我國醫患溝通的6S醫患溝通模式。
6S醫患溝通模式將信息技術(shù)引入到醫患溝通當中，拓展了醫患溝通的范圍與渠道。同時(shí)強調醫療機構與患者之間的溝通，以便達到提升醫療機構形象、獲得患者忠誠的目的。
未來(lái)研究將通過(guò)對醫患溝通的實(shí)際觀(guān)察，進(jìn)一步對6S醫患溝通模式進(jìn)行驗證與完善，同時(shí)探索適用于每個(gè)溝通階段的溝通策略與溝通方法。此外，將中醫醫患溝通中的思想、方法融入到醫患溝通研究當中，構建融合中、西醫醫患溝通思想與方法的整合醫患溝通模式也將成為未來(lái)研究的重點(diǎn)之一。
適用于我國醫患現狀的醫患溝通模式2
近些年來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )體制的轉變、經(jīng)濟的發(fā)展、人們受教育程度的普遍提高，傳統的醫患關(guān)系遇到了前所未有的新問(wèn)題、新挑戰，醫患關(guān)系作為一種在醫療實(shí)踐活動(dòng)中表現出來(lái)的醫生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動(dòng)向。
一、醫患關(guān)系的現狀與變化
�。ㄒ唬�、醫患關(guān)系的現狀
近幾年來(lái)，我縣的醫患關(guān)系日趨緊張，縣級醫院每年發(fā)生醫療糾紛一般在6—8例左右，鄉鎮級醫院每年發(fā)生醫療糾紛一般在3—5例左右，而賠償的數額縣級醫院一年一般在5—12萬(wàn)元左右。全縣有50%的醫院出現過(guò)患者及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務(wù)人員的情況；45%的醫院發(fā)生過(guò)因患者對治療結果不滿(mǎn)意，糾集多人在醫院內圍攻院長(cháng)或醫務(wù)人員；20%的醫院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用；28%的醫院發(fā)生過(guò)患者去世后，其家屬不肯運走而陳尸醫院。隨著(zhù)醫療科技水平和人民生活水平的不斷提高、醫療機構規模的擴展、患者就醫人數的增加，發(fā)生的醫患糾紛案件逐年上升。2007年以來(lái)各級各類(lèi)醫療機構共發(fā)生醫療糾紛22起，其中2007年發(fā)生5起，08年6起，09年1—5月份11起�？h中醫院一位主治醫師曾被患者家屬踢傷下身，一鄉鎮醫院院長(cháng)曾被威脅要從樓上摔下去，縣醫院一位兒科醫生被患者家屬?lài)�，后不得不請�?lái)公安干警保護十余小時(shí)，今年我縣桐林鄉一患兒因患“喘息性肺炎”在縣人民醫院搶救無(wú)效死亡，家屬停尸于醫院搶救室二天，直到公檢法三家出動(dòng)……。令人擔憂(yōu)的是，上述事件已不是偶然發(fā)生的個(gè)別事件，患方向醫務(wù)人員施暴的事件在全縣各醫療單位時(shí)有發(fā)生，表明醫患關(guān)系緊張已成為日益突出的問(wèn)題，是一個(gè)社會(huì )問(wèn)題，必須引起有關(guān)部門(mén)的高度警覺(jué)，
現階段造成醫患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：一是患者對醫療診療工作和醫學(xué)知識缺乏了解，對醫療診療的效果期望值過(guò)高。二是醫療費用自付比例增高，醫療費用與期望療效不相符。三是醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好。四是有些醫院確實(shí)存在因醫務(wù)人員工作過(guò)錯，導致?lián)p害患者的事情。五是輿論和媒體的報道有失公允，武斷地確定醫院存在過(guò)錯，引起公眾對醫院信譽(yù)的質(zhì)疑。六是有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅動(dòng)。
�。ǘ�、醫患關(guān)系的變化
1、醫患關(guān)系的間接化
醫學(xué)高技術(shù)的應用，使診療方式正在逐步向自動(dòng)化、信息化、遙控化發(fā)展。醫生更多的是通過(guò)儀器設備獲得病人的生理、生化指標等數據或身體部位的圖像攝片，并為自己的診療提供依據，使醫患之間的溝通減少，關(guān)系日漸淡化。長(cháng)此以往，醫患關(guān)系將日趨失衡和緊張。
2、醫患交往的經(jīng)濟化
醫院逐漸成為向社會(huì )提供醫療保健和服務(wù)的特殊經(jīng)營(yíng)者，而廣大患者也成為坦然享受醫療服務(wù)的特殊消費者。市場(chǎng)經(jīng)濟的等價(jià)交換原則也滲透到醫患關(guān)系中，醫患關(guān)系逐漸成為有償服務(wù)的經(jīng)濟關(guān)系，患者對醫療費用的關(guān)注度也大大提高。
3、醫患關(guān)系調節方式的法制化
隨著(zhù)患者及其家屬的法律意識增強，廣大患者不再對醫院的過(guò)錯保持沉默和諒解，而是采取多種方式甚至法律手段來(lái)保護自身權益，如請醫療專(zhuān)家、法律專(zhuān)家作為自己的代言人，以求一個(gè)“說(shuō)法”
4、醫患地位的平等化
醫療事業(yè)的發(fā)展，醫療服務(wù)供不應求的局面將會(huì )逐漸被打破。事實(shí)上，這幾年患者的自主權倍受關(guān)注，從“以病人為中心”到“病人自主選擇醫院、醫生、藥店”，都是一種人本意識的強化，醫患地位的平等化還體現在患者享有“知情同意權”上，這打破了以往醫療方式，醫療過(guò)程由醫生說(shuō)了算的封閉局面。
二、產(chǎn)生醫患矛盾的主要原因
醫患糾紛的產(chǎn)生，既有醫療體制內的因素，也有醫療體制外的因素；目前學(xué)術(shù)界認為導致醫患糾紛矛盾的主要是社會(huì )、醫方、患者方三大因素。
�。ㄒ唬┥鐣�(huì )因素
1、國家醫療體制改革相對滯后。國家醫療衛生經(jīng)濟政策和醫療體制改革相對滯后，政府對醫療投入不足。許多醫患矛盾的焦點(diǎn)在“錢(qián)”上，患者希望少花錢(qián)看好病，而醫院為了生存、發(fā)展，想方設法增加醫療收入，謀求更多的經(jīng)濟效益，醫務(wù)人員的收入與醫療服務(wù)收費掛鉤，各種經(jīng)濟指標的考核壓力是扭曲醫療行為、加深醫患矛盾的重要因素。
2、社會(huì )保障體系不健全。特別是醫療保障制度不健全、不完善。醫療保險覆蓋面太小，參保群眾的個(gè)人自付比例過(guò)大，大病后巨額醫療費用與群眾的實(shí)際承受能力存在著(zhù)過(guò)大的差距，是醫患關(guān)系不和諧的重要因素。
3、藥品配售型市場(chǎng)結構不完善，物價(jià)政策不到位。藥價(jià)虛高是配售型市場(chǎng)結構所導致的，也是引起醫藥領(lǐng)域腐敗和加深醫患矛盾的又一重要因素。
4、媒體對醫患矛盾進(jìn)行不恰當的渲染。部分媒體對醫患矛盾過(guò)分渲染炒作，缺乏對醫療工作高風(fēng)險和局限性的理解，片面地將醫患關(guān)系理解成商業(yè)流通中的消費行為關(guān)系，一些負面報道的失實(shí)，嚴重傷害了大多數醫務(wù)人員救死扶傷的積極性，也疏遠了醫患雙方的關(guān)系。
5、職業(yè)“醫鬧”的出現，使原本緊張的醫患關(guān)系變得更加復雜和尖銳起來(lái)了。
6、醫療技術(shù)、藥物技術(shù)的水平與醫療需求有一定差距。
7、宣傳、教育的意識形態(tài)的反思。國家醫療體制改革相對滯后等等。
8、社會(huì )福利事業(yè)的國際差距大，社會(huì )財政整體醫療投入的不足等。
�。ǘ┽t方因素
1、法制觀(guān)念淡薄，職業(yè)道德水平不高，部分醫務(wù)人員法制觀(guān)念淡薄，缺少對有關(guān)法律法規的學(xué)習和掌握，病歷書(shū)寫(xiě)及相關(guān)醫療文書(shū)的記錄不重視，自身行為不規范，不尊重病人的人格尊嚴、價(jià)值以及應該享有的選擇權、知情權，參與權等權力。職業(yè)道德感不強，醫療服務(wù)中的欺詐行為、“紅包”、“回扣”問(wèn)題，也是引起醫患矛盾的一個(gè)方面。
2、缺乏正確的溝通技巧。良好的溝通技巧可增強病人對醫生的信任和依賴(lài)性，即使醫療過(guò)程中或結果不是很理想，病人也容易理解。反之，就醫過(guò)程中醫生與病人沒(méi)有進(jìn)行充分和準確的溝通，雙方信息的不對稱(chēng)，極易引發(fā)醫患矛盾。
3、舉證倒置、過(guò)分謹慎行醫。為了防范醫療糾紛，部分醫生過(guò)分謹慎行醫，如履薄冰，怕醫療糾紛，從而過(guò)分檢查、過(guò)分用藥、過(guò)分治療，加重了病人的.負擔，最后有的還是出現差錯，就更加謹慎、更加小心，如此不良循環(huán)，最終導致醫患關(guān)系的緊張再緊張。
4、醫療技術(shù)水平不高，誤診、漏診、治療效果不理想，甚至發(fā)生差錯事故是導致醫患糾紛的直接原因。
5、息事寧人，助長(cháng)了“醫鬧”的產(chǎn)生與發(fā)展。一但發(fā)生醫療糾紛，院方為求平安，政府為保和諧，即便院方無(wú)過(guò)錯，也不得不給予患方適當經(jīng)濟補償，從而助長(cháng)了患方“醫鬧”風(fēng)氣的日盛。
6、醫方因素還醫院管理科學(xué)的不發(fā)達，醫院管理制度的時(shí)代局限性，醫院管理者的整體素質(zhì)的高低不齊等。
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1、患者對健康的過(guò)高期望與醫學(xué)常識相對缺乏的矛盾。隨著(zhù)生活水平的提高，人們越來(lái)越關(guān)心自己的健康狀況，對疾病的早發(fā)現、早治療和治療效果抱有很高的期望。實(shí)際上，就醫療工作而言，疾病的發(fā)生、發(fā)展、轉歸有一個(gè)過(guò)程。而每個(gè)患者的身心健康和個(gè)體差異，也會(huì )直接影響著(zhù)病情的變化和治療效果。再加上有些疾病是無(wú)法預測和治愈的，現代醫療技術(shù)還未能達到萬(wàn)無(wú)一失的境界。但是患者有時(shí)就不能理解，看好病是應該的，看不好就一定是醫方的責任。無(wú)視醫療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險和有諸多不確定因素的一門(mén)科學(xué)。
2、患方對醫方過(guò)高的期望值與有限的經(jīng)濟承受能力之間的矛盾�；颊邅�(lái)就醫時(shí)是懷著(zhù)對醫方很高的期望值，一旦治病效果不理想，就誤以為醫方?jīng)]有盡心盡職，就要求醫方承擔責任。特別是病情惡化或死亡時(shí)，患方在精神上和經(jīng)濟上難以承受這巨大壓力，患方會(huì )因“人財兩空”而遷怒于醫方，甚至引發(fā)暴力事件，使醫方蒙受委屈和損失。也有個(gè)別的患者素質(zhì)太差，總想著(zhù)少花錢(qián)看好病，甚至想看完病后再從醫院撈一筆，惡意敲詐醫方，以獲取不正當利益。
3、患者的維權意識、參與意識增強與法治意識淡漠之間的矛盾。隨著(zhù)社會(huì )文化水平的提高，患者對整個(gè)疾病治療過(guò)程中的檢查、診斷、治療、用藥、手術(shù)方案及收費情況要求醫方及時(shí)告知，要求參與對病情診治方案的選擇和決定。當患者感到自己的尊嚴和權利沒(méi)有得到足夠的尊重和保障時(shí)，極易誘發(fā)醫患矛盾。而當矛盾發(fā)生后，患方常認為通過(guò)法律途徑不能使自己的權利得到足夠的維護，繼而采取非理性的維權行為。更有甚者，明知無(wú)理，也要通過(guò)“醫鬧”來(lái)脅迫醫方讓步。
4、國民素質(zhì)，整體患者的科學(xué)水準、道德水準的提升落后。
三、構建和諧醫患關(guān)系的對策
醫患溝通需要政府、醫療機構（醫務(wù)人員）和患者三方共建、理解和信任
�。ㄒ唬�、政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫患關(guān)系的基礎。
加快衛生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問(wèn)題，是構建和諧醫患關(guān)系的根本措施。應該看到，當前衛生工作中存在的基本矛盾是群眾越來(lái)越高的衛生健康需求與該水平醫療服務(wù)的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現就是群眾看病難、看病貴。而醫患關(guān)系不和諧，醫患矛盾、醫患糾紛、甚至醫患沖突，是這一矛盾的具體體現。盡管目前絕大多數的醫療機構都是公立醫院，但是相當多醫院的正常運行主要靠為患者提供醫療服務(wù)收取的費用，醫院設備購置、規模擴大靠收費的積累，醫療服務(wù)收入由醫院自行支配。這種機制的直接后果是醫院過(guò)分注重經(jīng)濟收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因。我們要構建和諧的醫患關(guān)系，就必須研究如何完善醫院的運行機制，維護醫院的公益性質(zhì)，堅持為人民服務(wù)的宗旨。
�。ǘ�、加強醫院內部管理是構建和諧醫患關(guān)系的保障。
1、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，強化質(zhì)量管理
在市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代，病人是醫院工作的中心，作為醫院服務(wù)的對象，病人是醫院利潤的最終來(lái)源，擁有病人是醫院存在和發(fā)展的基礎，與病人建立長(cháng)久而穩定的關(guān)系，就需重視病人的利益，了解病人的心理特征、就醫行為，給病人提供優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)，設法滿(mǎn)足其需求。
改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機制，和醫患關(guān)系的改進(jìn)具有共同的基礎：企業(yè)要以客戶(hù)為中心，而醫患關(guān)系的改進(jìn)也需以病人為中心，企業(yè)需要重視客戶(hù)利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，醫患關(guān)系的改進(jìn)也必須重視病人利益，給病人讓度價(jià)值，千方百計滿(mǎn)足病人需求。企業(yè)通過(guò)為客戶(hù)提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)，達到企業(yè)利潤最大，改進(jìn)醫患關(guān)系也是為了達到吸引和保持更多病人的目的，實(shí)現醫院的價(jià)值。
改進(jìn)醫患關(guān)系的同時(shí)，應狠抓醫療質(zhì)量。要切實(shí)把好“三關(guān)”，一是人才建設關(guān)，大力培養和引進(jìn)有用人才，負擔科技興院的重任；二是專(zhuān)科建設關(guān)，抓重點(diǎn)、揚特色，努力抓好專(zhuān)科建設；三是科研項目關(guān)，加大科技投入，鼓勵新技術(shù)開(kāi)發(fā)，提高醫療質(zhì)量，減少醫療缺陷。
2、對醫療隊伍進(jìn)行教育和管理，提高服務(wù)水平
�。�1）、轉化醫護人員治病觀(guān)念
一些醫護人員把病人當作“零件損壞的機器”，只注重治病，不注意待人。尤其是隨著(zhù)臨床專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越細，醫者對人體越來(lái)越小的局部進(jìn)行越來(lái)越深的研究以及越來(lái)越專(zhuān)的診斷與治療，而對于全部整體的人的注意力卻逐漸減少，這就在醫者思想上不由自主的積淀了“看病只是對付病人某塊組織物”的意識。醫護人員的頭腦中整天充滿(mǎn)著(zhù)各種影像、圖示、波形和數據，而患者那種被疾病所折磨的痛苦形象卻逐漸模糊不清，淡忘了對于病人作為人所應付出的情感關(guān)懷與人文關(guān)懷。這種情感“物化”現象，對改善醫患關(guān)系極為不利，醫療服務(wù)模式必須實(shí)行“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉變。
在醫療服務(wù)走向市場(chǎng)的今天，尊重患者的合法權利已成為醫院在醫療市場(chǎng)競爭中的必須條件。特別是隨著(zhù)我國法律建設的不斷加強和公民法律意識的提高，尊重患者的合法權益問(wèn)題成為醫護人員不可回避的問(wèn)題。新的《醫療事故處理條例》已把患者的合法權利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權等等。這相對于以往患者的病歷保密，不允許病人翻閱病歷等老規矩來(lái)說(shuō)，是醫護人員一時(shí)還難以適應的。因此，醫院必須在組織學(xué)習這些法律條例的基礎上，結合實(shí)際，積極進(jìn)行這方面的教育和引導。
�。�2）、強化服務(wù)意識，實(shí)施病人滿(mǎn)意工程
充分認識到醫療服務(wù)作為一種有別于其他服務(wù)行業(yè)的特殊性服務(wù)，同樣要遵循市場(chǎng)規律。人們對健康的關(guān)注，是人們對醫學(xué)也有了更為廣泛和全面的了解，觀(guān)念文化和政治上的種種變化，使得今天的許多患者已不再是逆來(lái)順受的被動(dòng)方，他們能夠在醫療過(guò)程中提出更多自己的見(jiàn)解并做出自己的理性決定。維系醫療服務(wù)和醫患關(guān)系的，已不僅僅是醫生的醫療技術(shù)和經(jīng)濟利益，更重要的是超越技術(shù)、經(jīng)濟的尊重的服務(wù)。因此，把患者作為醫療服務(wù)、醫患關(guān)系的中心成為健康領(lǐng)域發(fā)展的必然要求，要真正樹(shù)立“以病人為中心”的思想，以病人滿(mǎn)意為工作準則和行為準則。
�。ㄈ┗颊叩睦斫夂桶菔菢嫿ê椭C醫患關(guān)系的關(guān)鍵
良好的醫患關(guān)系的建立，除了政府部門(mén)、醫院管理層、醫療隊伍的努力之外，患者的配合也是必不可少的。許多醫療糾紛的發(fā)生都是由于患者對于醫療服務(wù)行業(yè)的特殊性了解不足，對醫院寄予不恰當的依賴(lài)，對醫療效果抱有過(guò)高的期望，一旦不能達到預期目的而產(chǎn)生焦躁甚至憤怒心理，導致不理智行為而造成的。
1、讓患者充分了解醫療服務(wù)的特殊性，主動(dòng)影響和降低患者的期望值
首先，醫學(xué)本身具有高風(fēng)險性和探索性，現代醫學(xué)還有許多未觸及的領(lǐng)域，還有許多不能從根本上解決的疑難問(wèn)題，醫療技術(shù)的局限客觀(guān)的存在著(zhù)。加上醫護人員的醫療技術(shù)也存在差異，即使在醫學(xué)飛速發(fā)展的今天，國內外一致承認醫療確診率僅為百分之七十，各種急癥搶救的成功率也只在百分之七十至百分之八十之間。進(jìn)醫院不等于進(jìn)保險箱，醫生并不是包醫百病的神仙，生老病死的自然規律不能違背。其次，就醫是一種特殊的消費行為，醫生看病是一個(gè)復雜的高智能過(guò)程，除了專(zhuān)業(yè)的知識，還必須有一套嚴謹的就醫程序來(lái)作為保證。醫院的規章制度、運行秩序是經(jīng)過(guò)科學(xué)的提煉和總結制定出來(lái)的，不能為方便某個(gè)人而破例。再者，醫護人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過(guò)失與缺點(diǎn)，不能苛求醫護人員時(shí)時(shí)刻刻的表現都完美無(wú)缺。只有讓患者對以上三個(gè)方面有了充分的認識和理解，患者的期望值才能有所下降。
期望值作為患者個(gè)人主體的主觀(guān)愿望，醫院不能運用硬性的規章制度進(jìn)行管理，只能夠盡自己所能引導患者建立正確合理的期望值。醫院可以與廣大群眾建立互動(dòng)關(guān)系，向社會(huì )闡述醫療服務(wù)的特殊性和非人力因素，讓群眾了解醫院及醫護人員的難處，解答例如藥品費用為何居高不下等大眾最為關(guān)注的問(wèn)題，取得廣大患者的理解與支持。同時(shí)，可以開(kāi)展各種醫療咨詢(xún)活動(dòng)，讓醫護人員走向社會(huì )，把各種基本的醫療知識、醫療過(guò)程傳輸給普通民眾，自然有助于醫院開(kāi)展工作。
2、對于患者的知情同意權予以尊重并使之充分享有
醫院醫療服務(wù)過(guò)程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。以往患者對醫護人員產(chǎn)生的不信任，懷疑其“開(kāi)大處方”、“賺黑心錢(qián)”等，皆因服務(wù)過(guò)程不透明產(chǎn)生。醫院可以采取類(lèi)似其他一般性服務(wù)行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)體系，如對同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據自身的經(jīng)濟狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫藥費用高低，治療周期長(cháng)短，都由患者自主選擇，降低了患者對醫護人員的依賴(lài)性，也就減少了醫患關(guān)系緊張的可能性。
要建立新型醫患關(guān)系，作為提供醫療保健服務(wù)主體的醫院應付出更多的努力，適應社會(huì )發(fā)展的需求，以實(shí)際行動(dòng)取得社會(huì )及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發(fā)展。
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