智能化管理在電力營(yíng)銷(xiāo)檔案的運用

　　隨著(zhù)國家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷(xiāo)”體系的推廣建設，推動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用電子化管理的發(fā)展。通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理研究與應用，建立電力營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理標準、應用和配套設施，通過(guò)統一檔案的存儲模式，智能化識別在檔案應用中確保了營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)用電基礎數據準確性。

　　引言

　　隨著(zhù)信息科技的快速發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)模式的不斷變更，對用電客戶(hù)檔案管理的日益重視，供電企業(yè)已不同程度的開(kāi)展了客戶(hù)檔案管理探索，為營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案智能化管理提供了良好的基礎。營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案是指電力企業(yè)與客戶(hù)所發(fā)生的一切業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程中所形成的各種形式的歷史記錄。包括供電咨詢(xún)、用電方案、合同、協(xié)議、各種變更用電業(yè)務(wù)、客戶(hù)電氣設備資料、用電檢查記錄、裝換表記錄、催繳電費記錄、違約用電記錄、以及相關(guān)影像、圖片、聲音資料等。它是供電企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的基礎資料，同時(shí)又是公司內部業(yè)務(wù)、責任劃分的書(shū)面依據。

　　但是，由于電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案產(chǎn)生于各供電公司的電力營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，如何科學(xué)管理這些分散的、動(dòng)態(tài)的客戶(hù)檔案一直是電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)檔案管理人員面對的難題。營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案管理針對用電客戶(hù)檔案的收集、整理、保管和利用開(kāi)展，建立智能化檔案管理標準、營(yíng)銷(xiāo)檔案管理系統、檔案數字化標準體系、智能營(yíng)銷(xiāo)檔案場(chǎng)館組成智能化營(yíng)銷(xiāo)檔案管理體系，提供工作界面清晰、保管規范及利用高效提供系統、全面且準確的信息，提高供電可靠性的重要保障。本文分析現有電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)檔案檔案管理現狀及建設過(guò)程中的問(wèn)題，利用智能化管理在檔案管理標準、檔案智能化收集、整理和歸檔、利用等方面進(jìn)行了研究與分析，對在供電企業(yè)實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐。

　　1營(yíng)銷(xiāo)檔案管理現狀與分析

　　隨著(zhù)信息科技的快速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)受理模式的不斷變化，現有的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案管理已不能滿(mǎn)足“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設及營(yíng)銷(xiāo)精益化管理的需求，必須加快營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案管理轉變，切實(shí)為“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設及營(yíng)銷(xiāo)精益化管理提供服務(wù)支撐。目前，營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案管理現狀如下：

　　1.1現存管理模式陳舊，無(wú)法支撐營(yíng)銷(xiāo)管理

　　目前，在供電企業(yè)中尚未形成合理有效的客戶(hù)檔案管理模式，缺少對現有的營(yíng)銷(xiāo)資料收集人員進(jìn)行系統化、規范化和標準化營(yíng)銷(xiāo)檔案管理培訓，缺少相應系統服務(wù)支撐。在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴報裝時(shí)，按照要求對客戶(hù)進(jìn)行紙質(zhì)檔案資料收集、保管，但缺少對客戶(hù)用電檢查檔案、電費收繳、計量裝置等檔案進(jìn)行收集保管，一定程度上造成客戶(hù)檔案保管的不完整性，在出現法律糾紛時(shí)，不可避免會(huì )給企業(yè)造成損失。另外，現有這種檔案整理方式比較簡(jiǎn)單粗糙，缺少系統化、規范化檔案整理，容易造成客戶(hù)檔案保存和利用效率低下。

　　1.2檔案管理人才缺失，保管利用空間有限

　　在供電企業(yè)中現有營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案管理工作尚未引起足夠的重視，導致在部分企業(yè)中尚不能有效的整合客戶(hù)檔案信息，更加缺少專(zhuān)業(yè)檔案管理人員進(jìn)行檔案專(zhuān)業(yè)管理，導致隨意整理、存放無(wú)序等問(wèn)題，引起后果是客戶(hù)檔案混淆，資料完整性缺失，不能切實(shí)保障營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案的真實(shí)性、有效性。部分企業(yè)隨著(zhù)業(yè)務(wù)辦理及用戶(hù)檔案數量的增加，對客戶(hù)檔案保管利用空間提出了要求，導致了部分客戶(hù)檔案分處存放，保管地方不一定滿(mǎn)足檔案管理的要求。因此，專(zhuān)業(yè)人才及保管場(chǎng)地對營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案保管形成了一定程度的制約，如何提高檔案人員技能及建設標準化場(chǎng)館成為當前營(yíng)銷(xiāo)檔案管理的一個(gè)重點(diǎn)。

　　1.3管理標準體系缺失，檔案服務(wù)支撐有限

　　在電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作中，缺少對營(yíng)銷(xiāo)檔案管理標準體系建設，導致部分企業(yè)單位雖然進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)檔案管理建設，在營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案進(jìn)行資料收集、整理保管及共享利用服務(wù)不足，缺少標準體系指導，缺少對現有營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)支撐，不能最大化發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案管理價(jià)值。

　　2智能化管理在電力營(yíng)銷(xiāo)檔案中的應用策略研究

　　由于電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)復雜性及特殊性，傳統的檔案整理、管理均已不能適應營(yíng)銷(xiāo)檔案的發(fā)展需要。利用智能化管理，建立管理標準，指導供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)檔案收集、保管和利用，有效規劃營(yíng)銷(xiāo)檔案保管建設空間;利用智能化收集、整理，有效降低檔案管理人員工作量，提高檔案整理工作效率;加強營(yíng)銷(xiāo)檔案與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用、移動(dòng)作業(yè)等服務(wù)利用和支撐，進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理效率和提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。主要從標準規范體系、智能化檔案管理、智能檔案場(chǎng)館及智能服務(wù)支撐進(jìn)行研究與分析。

　　2.1加強標準規范體系建設，為營(yíng)銷(xiāo)檔案標準化管理提供指導

　　以電力行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)性、分散性及隨機性特點(diǎn)，制定營(yíng)銷(xiāo)檔案的收集整理標準、數字資源體系標準、營(yíng)銷(xiāo)檔案系統建設標準及智能化檔案室建設標準，為營(yíng)銷(xiāo)檔案資料收集、電子化要求、系統建設和營(yíng)銷(xiāo)智能化檔案室建設提供參考和指導。

　　2.2營(yíng)銷(xiāo)檔案管理系統研發(fā)，實(shí)現智能化營(yíng)銷(xiāo)檔案管理在電力營(yíng)銷(xiāo)檔案中實(shí)現智能化管理，加強對營(yíng)銷(xiāo)檔案管理系統研究與開(kāi)發(fā)，實(shí)現業(yè)務(wù)、系統及設備之間智能化融合，提供檔案智能化整理、智能化服務(wù)及智能化管理。

　　(1)差異化檔案保管系統模式。在集中管理和屬地化分散管理模式的基礎上，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案差異化智能管理，對于除居民客戶(hù)檔案外的營(yíng)銷(xiāo)檔案，實(shí)行智能化集中管理模式，減少檔案管理人員，提高檔案保管利用空間;居民客戶(hù)檔案采用“全程電子化”管理模式，減少檔案管理人員重復整理紙質(zhì)檔案工作量，減少了日趨緊張的檔案保管空間。

　　(2)智能化檔案管理系統模式。在營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理中，智能化收集整理是確保檔案資料來(lái)源、降低檔案資料收集工作量，提高檔案收集整理效率。營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化收集，與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用實(shí)現工作界面融合，采用“一鍵式”嵌入式資料提高工作效率，減少客戶(hù)等待時(shí)間。在營(yíng)銷(xiāo)檔案完成收集后，按照預定的檔案編號規則，自動(dòng)進(jìn)行檔案裝盒、編目和歸檔上架，系統自動(dòng)與智能庫房進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，系統通過(guò)系統智能判斷為該客戶(hù)檔案進(jìn)行檔案儲位預選擇，構建檔案、系統及儲位“三位一體”的關(guān)聯(lián)關(guān)系，提高實(shí)體檔案查找和定位效率;利用系統與智能場(chǎng)館結合，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)檔案的智能盤(pán)點(diǎn)和批量移位，減少檔案工作人員的工作量，提高了盤(pán)點(diǎn)工作效率和準確性。

　　(3)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)支撐智能化管理模式。利用電子化設備，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳辦理資料電子化管理，對于電子化后檔案資料，利用圖像識別技術(shù)自動(dòng)抽取客戶(hù)用電關(guān)鍵信息，對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提供智能化服務(wù)支撐。例如供用電合同用電容量、電費計價(jià)等重要基礎數據信息，抽取客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基礎數據信息與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統中該用戶(hù)信息進(jìn)行自動(dòng)校核，對數據不一致及時(shí)發(fā)出預警，減少企業(yè)運營(yíng)風(fēng)險，規范化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)檔案數據校核應用，提高營(yíng)銷(xiāo)精細化管理。

　　2.3構建標準化智能檔案室建設，實(shí)現用戶(hù)、系統及設備三者聯(lián)動(dòng)管理。構建智能化營(yíng)銷(xiāo)檔案室，采用先進(jìn)的具有RFID功能的智能型密集架，建立檔案、系統及智能密集架之間的聯(lián)動(dòng)管理，實(shí)現客戶(hù)檔案數據的存放、自動(dòng)同步、自動(dòng)定位、自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)等功能。營(yíng)銷(xiāo)檔案存儲管理基本采用“按盒存放、盒位結合”管理方式，利用營(yíng)銷(xiāo)檔案系統、管理控制臺及智能密集架之間聯(lián)動(dòng)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理;同時(shí)支持以時(shí)間流水和業(yè)務(wù)類(lèi)型為歸檔標準，實(shí)現客戶(hù)檔案在物理上分散存放，在邏輯上集中統一管理的效果。

　　3營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理應用實(shí)踐及成效

　　隨著(zhù)國家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷(xiāo)”體系的推廣建設，推動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用電子化管理的發(fā)展。2014年，國網(wǎng)福建省電力公司啟動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理應用建設的探索工作，并選擇福州供電公司作為營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理試點(diǎn)單位。福州供電公司組織營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)檔案建設工作，主要從營(yíng)銷(xiāo)檔案標準規范體系、系統建設功能及智能場(chǎng)館建設三個(gè)方面開(kāi)展。

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)檔案資料標準規范體系研究。制定了符合福州供電公司業(yè)務(wù)實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)檔案資料收集規范，把營(yíng)銷(xiāo)檔案資料收集與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行緊密耦合，實(shí)現業(yè)務(wù)角色、業(yè)務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)環(huán)節及資料類(lèi)型進(jìn)行有機關(guān)聯(lián)，確保營(yíng)銷(xiāo)檔案資料收集及時(shí)性、規范性。

　　(2)營(yíng)銷(xiāo)檔案管理系統建設。營(yíng)銷(xiāo)檔案管理系統建設符合智能化管理工作要求，協(xié)調營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用開(kāi)展應用集成工作，滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化收集、智能化整理和智能化歸檔。

　　(3)智能營(yíng)銷(xiāo)檔案室建設。按照智能檔案設建設要求，開(kāi)展檔案室選址、基建裝修、設備安裝、系統聯(lián)調及檔案室投運等工作。

　　福建福州供電公司經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理試點(diǎn)建設，其成效主要表現如下：

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)檔案標準化管理，確�？蛻�(hù)檔案安全保管。通過(guò)電子化設備、系統化管理將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中重要的業(yè)務(wù)憑證及單據納入信息化管理，電子化營(yíng)銷(xiāo)檔案在檔案查閱、利用等方面更加便利，避免了實(shí)體檔案在借閱和利用過(guò)程中造成的檔案磨損、老化、丟失及泄密等情況;通過(guò)信息化安全存儲保管策略，可實(shí)現電子檔案數據長(cháng)期保管。

　　(2)解決檔案人力資源緊張及優(yōu)化檔案保管存儲空間問(wèn)題。系統化管理有效緩解檔案集中存放的實(shí)體庫房壓力，借助信息化手段滿(mǎn)足按照客戶(hù)檔案類(lèi)型實(shí)現集中和分散保管相結合保管模式，降低了人力資源緊張問(wèn)題，優(yōu)化檔案保管空間利用，擴大了現有人員管理檔案的規模和數量，提高了檔案管理效率。

　　(3)支撐服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理。利用電子化檔案中智能識別、抽取，有效支撐營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理中對用戶(hù)用電基礎信息的完善，有效降低了營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)工作人員補錄、人工核對客戶(hù)用電基礎數據信息工作量，支撐營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的“免填單”業(yè)務(wù)和同城營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理，提高了營(yíng)銷(xiāo)工作效率。

　　4結論

　　通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理研究與應用，建立電力營(yíng)銷(xiāo)檔案智能化管理標準、應用和配套設施，通過(guò)統一檔案的存儲模式，智能化識別在檔案應用中確保了營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)用電基礎數據準確性，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度;檔案保管采用智能化技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)檔案系統聯(lián)動(dòng)管理，實(shí)現檔案庫位自動(dòng)分配、檔案智能盤(pán)點(diǎn)，降低了檔案管理工作量，提高了查閱檔案效率;與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統集成服務(wù)，有助于進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)受理無(wú)紙化，更好的支撐“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)檔案管理的規范化、標準化。

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