鐵路貨物運輸服務(wù)的實(shí)踐與探討

　　隨著(zhù)鐵路零擔、白貨貨源的逐步回歸和“門(mén)到門(mén)”運輸的全面展開(kāi)，鐵路物流部門(mén)貨物接取送達的任務(wù)將會(huì )快速增長(cháng)。加強貨物接取送達能力建設，在思想上要確立服務(wù)意識。

　　摘要：結合工作實(shí)際敘述了加強鐵路貨物接取送達能力建設的重要性，針對鐵路貨物運輸過(guò)程出現的問(wèn)題，提出了提高貨運營(yíng)銷(xiāo)水平的需要，加強門(mén)到門(mén)運輸網(wǎng)絡(luò )化建設，以發(fā)揮鐵路整體優(yōu)勢，提高貨運競爭力。

　　關(guān)鍵詞：鐵路運輸;接送能力;貨運

　　近幾年，伴隨著(zhù)中國鐵路總公司的成立，中國鐵路貨運組織改革再次“提速”。加快向現代物流、全程物流轉變，著(zhù)力構建鐵路“門(mén)到門(mén)”運輸管理體系，是中國鐵路貨運組織改革的主要任務(wù)目標。細分鐵路“門(mén)到門(mén)”運輸業(yè)務(wù)的具體過(guò)程，可以發(fā)現，多年來(lái)鐵路專(zhuān)注于“站到站”運輸，而在“門(mén)到站”“站到門(mén)”貨物接取送達能力方面不足，已成為制約鐵路 “門(mén)到門(mén)” 運輸業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。因此，在鐵路實(shí)施貨運組織改革之際，加強貨物接取送達能力建設研究，具有積極的指導意義和現實(shí)意義。

　　1 鐵路貨物接取送達能力先天不足的成因

　　1.1 接取送達的服務(wù)意識不強

　　長(cháng)期以來(lái)，鐵路在計劃體制運輸模式下，“坐商”意識根深蒂固，認為“門(mén)到站”“站到門(mén)”這類(lèi)運輸業(yè)務(wù)是貨主的事，鐵路沒(méi)精力、沒(méi)理由、不愿意、不屑于提供這些服務(wù)。對于這類(lèi)長(cháng)期存在的有效運輸需求，不是主動(dòng)研究，而是被動(dòng)接受，導致鐵路的貨物接取送達能力多年來(lái)不僅沒(méi)有發(fā)展，而且愈來(lái)愈弱。

　　1.2 接取送達的運輸設備不足

　　由于在貨物接取送達業(yè)務(wù)方面存在思想認識上的偏差，因此在貨物接取送達所需運輸設備的配置上，鐵路的投入也十分有限，可以說(shuō)嚴重不足。盡管在實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)戰略中，鐵路“門(mén)到門(mén)”運輸業(yè)務(wù)有所發(fā)展，一些非運輸企業(yè)也開(kāi)發(fā)了類(lèi)似的運輸服務(wù)，但通常是依靠或聯(lián)合社會(huì )物流企業(yè)，以租賃的形式提供“門(mén)到站”“站到門(mén)”服務(wù)，鐵路自身接取送達貨物的能力弱、小、散和發(fā)展不平衡的特征非常明顯。另外，由于鐵路自身貨物接取能力較弱，還間接導致了鐵路貨場(chǎng)倉儲率的下降。

　　1.3 接取送達的管理體制不暢

　　按照鐵路過(guò)去的管理體制，“站到站”運輸歸車(chē)務(wù)站段管，“門(mén)到站”“站到門(mén)”貨物接取送達業(yè)務(wù)則大都集中在非運輸企業(yè)的物流公司。在“門(mén)到門(mén)”運輸過(guò)程中，由于沒(méi)有統一的機構協(xié)調管理“門(mén)到門(mén)”運輸，也沒(méi)有有效的激勵約束機制，常常出現車(chē)務(wù)站段與物流運輸公司之間步調不一致、不協(xié)調的現象，大大降低了鐵路接取送達貨物的整體能力。

　　2 加強貨物接取送達能力建設的重要性

　　1)補齊鐵路在全方位物流承運中不適應市場(chǎng)多元化需求的首尾短板，使鐵路運能、運力資源得到最優(yōu)配置，有利于鐵路向開(kāi)展現代物流、全程物流轉變，提高運輸市場(chǎng)的整體競爭力。

　　2)有利于鐵路“前店”經(jīng)營(yíng)人員深入市場(chǎng)，將鐵路運輸組織管理延伸到市場(chǎng)，及時(shí)了解掌握運輸市場(chǎng)的變化情況，為鐵路“后廠(chǎng)”組織運輸提供可靠保障。

　　3)可以適應更多客戶(hù)的運輸需求，同時(shí)也必將促進(jìn)鐵路貨運的增量，貨運的增量反過(guò)來(lái)也會(huì )促進(jìn)貨物接取送達業(yè)務(wù)的增長(cháng)。雙方之間有序銜接，相互促進(jìn)，實(shí)現良性循環(huán)，拉低運輸成本，有利于提高鐵路的整體經(jīng)營(yíng)效益。

　　3 加強貨物接取送達能力建設的幾點(diǎn)建議

　　1)加強貨物接取送達能力建設，在思想上要確立服務(wù)意識。檢驗這次貨運組織改革的效果，最終要看社會(huì )是否認可、客戶(hù)是否滿(mǎn)意。要想讓客戶(hù)在鐵路“門(mén)到門(mén)”運輸服務(wù)方面感受方便快捷的良好印象，鐵路“前店”經(jīng)營(yíng)人員有沒(méi)有良好的服務(wù)意識是關(guān)鍵。過(guò)去，由于鐵路運輸需求長(cháng)期大于運輸供給，鐵路被稱(chēng)為“鐵老大”，鐵路職工優(yōu)越感很強，由此滋生了“吃、拿、卡、要”的不良風(fēng)氣，而“生、冷、硬”的服務(wù)態(tài)度更是司空見(jiàn)慣，并廣為社會(huì )詬病�，F在，隨著(zhù)大量新建鐵路線(xiàn)路投入運營(yíng)，一方面鐵路緊張的運輸能力已成為過(guò)去時(shí)，另一方面，鐵路面臨著(zhù)運輸市場(chǎng)份額逐年下降的潛在危機。此次貨運組織改革后，鐵路“前店”經(jīng)營(yíng)人員，包括鐵路從事貨物接取送達的工作人員將會(huì )更多地直接面對客戶(hù)，可以說(shuō)他們工作在鐵路“門(mén)到門(mén)”運輸的最前沿，他們的一舉一動(dòng)，或者說(shuō)服務(wù)技能，不僅代表鐵路的整體形象，更對轉化貨運需求起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因此，各級貨運營(yíng)銷(xiāo)組織一定要把“前店”經(jīng)營(yíng)人員服務(wù)意識的培養放在重要位置，常抓不懈，重視日常養成，以服務(wù)質(zhì)量的提高促進(jìn)貨運接取送達能力的提升。

　　2)加強貨物接取送達能力建設，在硬件上要給予充分保障。這次貨運組織改革，鐵路向社會(huì )承諾以最方便、最快捷的方式敞開(kāi)受理，隨到隨辦。兌現這樣的承諾，對鐵路貨物接取送達能力是考驗，也是挑戰。如果客戶(hù)今天下了訂單，明天鐵路還沒(méi)把貨物拉走，也許客戶(hù)就會(huì )選擇其他物流企業(yè)，或者選擇其他運輸方式，這無(wú)形中使鐵路貨源就此流失。

　　反過(guò)來(lái)，如果客戶(hù)這邊下訂單，那邊已經(jīng)有鐵路物流服務(wù)人員上門(mén)接貨了，不僅體現了鐵路運輸的方便快捷，同時(shí)也為鐵路“后廠(chǎng)”組織“實(shí)貨”運輸提供了堅實(shí)保障。多年來(lái)，由于鐵路對“門(mén)到站”“站到門(mén)”運輸業(yè)務(wù)缺乏深度開(kāi)發(fā)，因此在短途運輸設備的投入上也非常有限，而這也正成為鐵路開(kāi)展“門(mén)到門(mén)”運輸的最短板。當前，按照“門(mén)到站”“站到門(mén)”運輸需求，補齊這塊短板，在短途運輸設備的配置上予以充分保障，對于加強貨物接取送達能力建設是首要的，也是必要的。同時(shí)，整合既有貨場(chǎng)資源，提高貨運裝卸和倉儲能力，也可以對貨物接取送達能力形成有益補充，貨運營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要一并提早考慮，統一謀劃，務(wù)求實(shí)效。

　　3)加強貨物接取送達能力建設，在管理上要做到統一規范�？梢灶A見(jiàn)的是，隨著(zhù)鐵路零擔、白貨貨源的逐步回歸和“門(mén)到門(mén)”運輸的全面展開(kāi)，鐵路物流部門(mén)貨物接取送達的任務(wù)將會(huì )快速增長(cháng)，如何把這些不同運輸條件下的貨物組織起來(lái)，轉化為“實(shí)貨”有序地拉回來(lái)、送出去，統一規范的管理是不可或缺的。

　　實(shí)現統一規范的管理，第一要合理布局，就是把貨物接取送達網(wǎng)絡(luò )建起來(lái)，這張網(wǎng)既要做到貨源吸引區范圍內的全覆蓋，又要根據實(shí)際的運輸需求有所側重;第二要統一指揮，要按照運輸效率效益最大化的原則，統一調度指揮，以最快的時(shí)間把貨物集中起來(lái)、疏散出去;第三要信息共享，就是要充分利用現代化的信息手段，為全社會(huì )提供準確及時(shí)的綜合運輸信息服務(wù)，實(shí)現隨時(shí)隨地共享信息，減少貨物換裝，提高物流效率;第四要“一口價(jià)”收費，就是讓客戶(hù)在價(jià)格方面形成穩定的心理預期，要體現鐵路“門(mén)到門(mén)”運輸的整體價(jià)格優(yōu)勢，不允許形成業(yè)內惡性競爭，破壞秩序;第五要應急有備，可以在自身貨物接取送達能力方面留出余地，也可以與社會(huì )物流企業(yè)聯(lián)手，以應對突發(fā)或猛增的運輸需求。

　　同時(shí)要建立和完善鐵路、公路、水路、民航等運輸方式的應急協(xié)調機制，提高綜合運輸體系應對突發(fā)事件的處置和服務(wù)能力;第六要考核有效，要建立簡(jiǎn)單易行的內部清算機制和利益分配機制，充分調動(dòng)員工的積極性，為適 應鐵路“門(mén)到門(mén)”發(fā)展運輸需求創(chuàng )造更加有利的 條件。

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