淺談供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理現狀及對策
論文關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 客戶(hù)檔案管理 現狀 對策
論文摘要：隨著(zhù)電力市場(chǎng)化的深入,電力企業(yè)的競爭日益激烈,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為電力企業(yè)爭取市場(chǎng)的重要手段�？蛻�(hù)檔案管理是供電企業(yè)與用電客戶(hù)間各種業(yè)務(wù)辦理的原始憑證和依據，是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道。本文對目前供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理的現狀進(jìn)行了分析，并提出了加強管理的對策建議。
一、供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理現狀
1.客戶(hù)檔案管理制度或辦法相對滯后
由于受市場(chǎng)經(jīng)濟的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒(méi)有一套完整的客戶(hù)檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶(hù)工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該范圍來(lái)進(jìn)行的，對于客戶(hù)檔案管理的職責及標準未進(jìn)行明確。實(shí)際工作中該部分職責往往由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負責，但營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在目前更注重于電費回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對于客戶(hù)檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒(méi)有建立一套完整的客戶(hù)檔案管理辦法來(lái)對該部分工作進(jìn)行規范，使必要的監督防范環(huán)節失去作用。
2.員工風(fēng)險意識薄弱
客戶(hù)檔案的風(fēng)險最主要來(lái)自于供電企業(yè)內部員工風(fēng)險意識的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成了強烈的交易優(yōu)勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險意識，對社會(huì )體系缺失的現狀認知不足。同時(shí)，供電企業(yè)對員工法律知識的培訓工作缺失，使得供電員工對相應的法律知識欠缺。主要問(wèn)題包括輕信心理，工作草率，不負責任。
3.無(wú)專(zhuān)人負責客戶(hù)檔案資料的審核與保管
由于沒(méi)有相應的管理辦法或制度，客戶(hù)檔案管理工作職責未能要現實(shí)工作中體現，現實(shí)工作中無(wú)專(zhuān)人負責客戶(hù)檔案的審核、歸集與管理，使得客戶(hù)檔案信息無(wú)序化�？蛻�(hù)檔案資料處于人人皆可查閱的狀態(tài)，丟失風(fēng)險較大。
4.無(wú)專(zhuān)用的客戶(hù)檔案保管室及相應的設備
由于該項工作未引起足夠的重視，在現實(shí)工作中客戶(hù)檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營(yíng)業(yè)廳的資料柜中，無(wú)相應的存放標準、裝訂要求及裝訂設備，形成客戶(hù)檔案資料裝訂要求不統一、存放不規范，保管無(wú)序。這種情況下，對客戶(hù)檔案資料的可控、在控能力較低。
二、加強基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理措施
1.建立健全客戶(hù)檔案管理制度
制度要建立健全，執行要堅決。按照基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理的現狀，必須盡快建立相應的管理辦法來(lái)約束營(yíng)銷(xiāo)工作人員的行為的同時(shí)，明確人員的責任及管理方式等。
對已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應根據客戶(hù)檔案形成的規律和特點(diǎn)，在便于保管和利用的前提下，進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)整理，設置相應的歸檔類(lèi)目，如所包括客戶(hù)的基本信息資料、客戶(hù)配電工程的相關(guān)信息及投運時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶(hù)簽字確認的用電檢查單等資料。應根據基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求，制定的客戶(hù)檔案管理辦法或制度，辦法或制度應主要明確基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內容，客戶(hù)檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶(hù)檔案的過(guò)程中給相關(guān)人員提供標準，增加客戶(hù)檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內容要完整。要達到此目標要求，應該重視抓好資料的收集工作，堅持客戶(hù)資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中及時(shí)收集信息資料，并對內部應形成的資料進(jìn)行整理，歸檔人員加強審查等工作，齊抓共管，進(jìn)一步做好客戶(hù)資料歸檔工作。
管理要及時(shí)，裝盒、袋應規范。為確�？蛻�(hù)檔案齊全、完整、系統，就要把客戶(hù)檔案工作與業(yè)擴辦理各個(gè)環(huán)節的工作相聯(lián)系，同步進(jìn)行，做到業(yè)擴進(jìn)度到哪個(gè)階段，檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統一、字跡工整,同時(shí)根據客戶(hù)文件材料的形成規律,對客戶(hù)文件材料的內容、數量進(jìn)行系統整理，按客戶(hù)檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類(lèi)準確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規定移交客戶(hù)檔案管理室，嚴格交接手續，認真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。
2.加強領(lǐng)導，建立客戶(hù)檔案管理組織網(wǎng)絡(luò )
抓好客戶(hù)檔案工作，首先要從思想上重視客戶(hù)檔案管理工作，提高認識，從監與管兩方面入手，分管檔案工作的領(lǐng)導應給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規范化、標準化來(lái)要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統一的檔案管理網(wǎng)絡(luò )，協(xié)調內部各部門(mén)增強檔案意識，注重收集與及時(shí)移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個(gè)環(huán)節的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶(hù)檔案管理組織，是必須做好的一項基礎性工作，因此，要明確有關(guān)人員的職責，用制度管人，用制度辦事。
3.完善客戶(hù)檔案管理目標，跟蹤落實(shí)到位
缺乏有力的客戶(hù)檔案管理機制是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。在客戶(hù)檔案未歸檔形成時(shí)，存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導手中的現象，應根據實(shí)際情況，把檔案管理工作列入年度工作計劃和責任目標考核內容，認真制訂要求，并不斷強化監督指導功能，特別是業(yè)務(wù)指導部門(mén)，既要做好客戶(hù)檔案的業(yè)務(wù)指導，又要做到定期或不定期抽查，做到點(diǎn)面結合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動(dòng)客戶(hù)檔案工作向規范化、標準化的方向發(fā)展。
參考文獻：
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