淺談開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)題培訓 打造培訓品牌
論文關(guān)鍵詞：專(zhuān)題培訓 客戶(hù)經(jīng)理 培訓品牌
論文摘要：培訓作為提升員工素質(zhì)、貫徹企業(yè)發(fā)展理念、規范企業(yè)操作流程的有效途徑之一，一直受到眾多單位的重視。湖南省煙草職工培訓中心嘗試組織開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)題培訓，培育職業(yè)化、市場(chǎng)化的客戶(hù)經(jīng)理團隊，增強客戶(hù)經(jīng)理隊伍的軟實(shí)力，并組織開(kāi)發(fā)一系列培訓課程，取得了一定成效。
客戶(hù)經(jīng)理是煙草流通企業(yè)對廣大卷煙零售客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前臺操作崗位，作為連接煙草公司與零售客戶(hù)間的紐帶，肩負著(zhù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與品牌營(yíng)銷(xiāo)的雙重重任，培育職業(yè)化、市場(chǎng)化的客戶(hù)經(jīng)理團隊，對于推進(jìn)“訂單供貨”和客戶(hù)服務(wù)工作具有重要意義。目前湖南省客戶(hù)經(jīng)理人員數量多，比重大，湖南省煙草職工培訓中心近幾年在培訓和專(zhuān)業(yè)實(shí)踐過(guò)程中與客戶(hù)經(jīng)理加強溝通與了解，針對客戶(hù)經(jīng)理隊伍現狀，分析客戶(hù)經(jīng)理隊伍存在的問(wèn)題，調整了客戶(hù)經(jīng)理培訓工作的思路：組織開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)題培訓，增強客戶(hù)經(jīng)理隊伍的軟實(shí)力。
一、客戶(hù)經(jīng)理隊伍的現狀及問(wèn)題分析
�。ㄒ唬┈F狀情況分析
全省系統客戶(hù)經(jīng)理隊伍中大部分市場(chǎng)維護能力較強，在客戶(hù)關(guān)系管理工作，如收集、維護與管理零售客戶(hù)基本信息，收集、響應、反饋零售客戶(hù)需求信息，向零售客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)等方面做得較好，但存在三方面不足：一是年齡差異大，從全省的情況來(lái)看，既有剛剛大學(xué)畢業(yè)的二十多歲的年輕人，也有即將退休的老員工；二是文化程度不一，有少數研究生，有一部分本科生，但更多的是大專(zhuān)生、高中生，甚至還有初中生；三是工作時(shí)間的長(cháng)短不一，有的人是從訪(fǎng)銷(xiāo)員發(fā)展而成的客戶(hù)經(jīng)理，有的或多或少做過(guò)營(yíng)銷(xiāo)工作，但仍有相當一部分剛從學(xué)校畢業(yè)或轉崗的，對營(yíng)銷(xiāo)工作的了解很少。
�。ǘ┐嬖诘闹饕獑�(wèn)題
1、客戶(hù)經(jīng)理的工作要求日趨提高，客戶(hù)經(jīng)理的才職不匹配。按照2007年國家局編寫(xiě)的“四員”作業(yè)手冊的要求，客戶(hù)經(jīng)理主要承擔市場(chǎng)維護、品牌培育、客戶(hù)服務(wù)等職責，但很大一部分員工達不到，突出表現在市場(chǎng)調查預測能力、品牌培育能力、信息采集能力和溝通能力較弱。
2、客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)和能力參差不齊。年紀大的客戶(hù)經(jīng)理責任心比較強，但不能適應現代營(yíng)銷(xiāo)工作要求，年輕且文化程度比較高的客戶(hù)經(jīng)理處理客戶(hù)關(guān)系的能力大都較弱，大多數的客戶(hù)經(jīng)理難以勝任越來(lái)越高的工作要求。在2008年，全省行業(yè)全體客戶(hù)經(jīng)理參加了第二屆營(yíng)銷(xiāo)競賽的復賽，初賽成績(jì)顯示差距很大，技能測試中有客戶(hù)經(jīng)理僅得幾分，僅約10%的客戶(hù)經(jīng)理參加了復賽，理論知識較平均，但技能測試中高的有90多分，低的只有30多分。
3、客戶(hù)經(jīng)理的能力欠缺，工作不規范，導致工作效率低，任務(wù)很難完成。有的員工一天到晚很忙碌，感覺(jué)很累，但效率不高，也很苦惱。
4、客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售壓力大。近幾年隨著(zhù)市場(chǎng)銷(xiāo)售量的快速增長(cháng)，市場(chǎng)空間相對較小，工作量大，要求高，填報數據繁雜，不少客戶(hù)經(jīng)理感覺(jué)壓力大、力不從心，對工作有厭煩情緒，近幾年，客戶(hù)經(jīng)理離職或轉崗的現象較為頻繁。
5、客戶(hù)經(jīng)理的學(xué)習動(dòng)力不足，客戶(hù)經(jīng)理很少有出省考察等高層次的培訓機會(huì )，同時(shí)事情多也不想學(xué)。
二、培訓需求調查
哈佛商學(xué)院的邁克爾·比爾指出：“環(huán)境越是具有動(dòng)態(tài)性（市場(chǎng)和技術(shù)迅速的變化），公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動(dòng)。增長(cháng)要求通過(guò)招聘、發(fā)展和提升有能力的經(jīng)理和技術(shù)專(zhuān)家來(lái)不斷擴大公司的人力庫存。成熟產(chǎn)業(yè)中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環(huán)境需要做出反應。一個(gè)組織應如何對其環(huán)境做出反應的戰略決策，必須與一個(gè)組織應如何管理其雇員流動(dòng)的同樣的戰略決策相匹配�！逼髽I(yè)要做到留住客戶(hù)經(jīng)理人才，激發(fā)他們的主動(dòng)性、創(chuàng )造性，有必要了解他們在想什么，他們對企業(yè)培訓的各項政策、工作是否滿(mǎn)意，他們愿為企業(yè)提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個(gè)手段就是進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)理培訓需求的調查，有助于分析客戶(hù)經(jīng)理滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司業(yè)績(jì)三者之間的關(guān)系，找到提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的源頭。
客戶(hù)經(jīng)理培訓需求的調查，可采用多種方式進(jìn)行，可面對面進(jìn)行交談獲得有關(guān)信息；也可設計調查問(wèn)卷，請客戶(hù)經(jīng)理填寫(xiě)信息；還可以通過(guò)座談會(huì )、網(wǎng)絡(luò )調查、績(jì)效分析、零售客戶(hù)對客戶(hù)經(jīng)理的評價(jià)等方式了解客戶(hù)經(jīng)理培訓需求與相關(guān)情況。
如何確保在調查過(guò)程中客戶(hù)經(jīng)理填寫(xiě)數據的真實(shí)性？除了問(wèn)卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業(yè)是否能建立起了一個(gè)良好的激勵環(huán)境，鼓勵員工說(shuō)真話(huà)、說(shuō)實(shí)話(huà)。這是一個(gè)真實(shí)有效的培訓需求調查結果必不可少的外部條件，需要企業(yè)通過(guò)建立相應的機制，提倡民主來(lái)保障。有了項目規劃、實(shí)施調查、分析結果、實(shí)施改進(jìn)、跟蹤反饋……建立了良好的機制，通過(guò)有效的培訓需求調查，企業(yè)才可以準確全面地了解客戶(hù)經(jīng)理的培訓需求，并憑借這些可靠的依據去制訂并實(shí)施有針對性的個(gè)性化培訓和輔導，留住人才，最終提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jì)效。
三、組織專(zhuān)題培訓
�。ㄒ唬┤龑镁頍熒唐窢I(yíng)銷(xiāo)省二類(lèi)競賽的培訓數據統計
2005年以來(lái)，省局非常重視客戶(hù)經(jīng)理的崗位
1、2005—2006年客戶(hù)經(jīng)理培訓是全員培訓，所有的客戶(hù)經(jīng)理都要培訓上崗，共培訓1070人，時(shí)間是8天，內容包括煙草專(zhuān)賣(mài)法規、客戶(hù)經(jīng)理定位、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)異議處理、終端營(yíng)銷(xiāo)、新產(chǎn)品推廣、客戶(hù)關(guān)系管理、商務(wù)禮儀等專(zhuān)題。通過(guò)全員培訓，全面提升了客戶(hù)經(jīng)理隊伍崗位能力。2006年首屆營(yíng)銷(xiāo)競賽培訓班共培訓210人，時(shí)間是15天，內容包括煙草專(zhuān)賣(mài)法規、卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員技能鑒定教材（第一版）、案例分析和卷煙營(yíng)銷(xiāo)系統操作，為客戶(hù)經(jīng)理鞏固知識、取得較好競賽成績(jì)奠定基礎。
2、2008年第二屆卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)競賽前客戶(hù)經(jīng)理培訓時(shí)，各公司與培訓中心進(jìn)行聯(lián)系，部分公司對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行了全員培訓，涉及的內容主要有按客戶(hù)訂單組織貨源的規范、市場(chǎng)調查與預測、品牌培育、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及國家局頒發(fā)的客戶(hù)經(jīng)理手冊的內容。大多數的公司重點(diǎn)對參加競賽選手進(jìn)行了市場(chǎng)調研與預測、品牌培育、客戶(hù)服務(wù)情景模擬的專(zhuān)題培訓。
3、2010年第三屆卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)競賽前，婁底市局、懷化市局、長(cháng)沙市局等單位與培訓中心明確培訓重點(diǎn)，對客戶(hù)經(jīng)理隊伍存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，以專(zhuān)題培訓增強針對性，如有的單位在“市場(chǎng)調查與預測”模塊進(jìn)行專(zhuān)題講座和討論，以加深理解；有的單位在“品牌培育”模塊進(jìn)行專(zhuān)題調研，收集、分析數據，尋求解決問(wèn)題的途徑。經(jīng)過(guò)這種專(zhuān)題培訓方式的探索，接受培訓的客戶(hù)經(jīng)理感受有了很大提高。
2010年10月30日，由省局選派了四名代表參加第一屆全國煙草行業(yè)卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)技能競賽，選手全部進(jìn)入前30名，由國家煙草專(zhuān)賣(mài)局、中國煙草總公司授予“全國煙草技術(shù)能手”榮譽(yù)稱(chēng)號，并列入煙草行業(yè)高技能人才庫，整體實(shí)力得到了一次很好的檢驗。
�。ǘ⿲�(zhuān)題培訓的工作重點(diǎn)
1、培訓內容的確定。一是培訓營(yíng)銷(xiāo)技能鑒定內容，達到營(yíng)銷(xiāo)人員的基本要求；二是加強客戶(hù)經(jīng)理的陽(yáng)光心態(tài)培訓，增強愛(ài)崗敬業(yè)意識；三是強化客戶(hù)經(jīng)理的基本技能訓練，重點(diǎn)增強與客戶(hù)的溝通能力；四是強化客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技能訓練，重點(diǎn)增強市場(chǎng)調查預測能力、品牌培育能力、市場(chǎng)維護能力以及客戶(hù)服務(wù)能力。
2、培訓方式的確定。一是統一組織客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技能鑒定工作，滿(mǎn)足工作基本要求；二是開(kāi)展個(gè)性化、專(zhuān)題化的培訓，解決客戶(hù)經(jīng)理面臨的各種問(wèn)題，在第二屆客戶(hù)經(jīng)理競賽中設置了情景模擬，給每一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理一個(gè)展示的機會(huì )，發(fā)掘客戶(hù)經(jīng)理的長(cháng)處，找出客戶(hù)經(jīng)理的不足，這是一種個(gè)性化、專(zhuān)題化的培訓，效果很好，得到普遍認可，今后很有必要根據新、老客戶(hù)經(jīng)理能力的優(yōu)劣勢設計專(zhuān)題化的培訓課題；三是分期分批進(jìn)行各個(gè)專(zhuān)題訓練，并為優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理提供省內、外考察等高層次的培訓機會(huì )，樹(shù)立“培訓是一種獎勵、一種福利”的理念。
3、培訓考核與評估。一是把培訓列入日常工作議程；二是加強培訓考核，并與獎懲掛鉤，調動(dòng)培訓積極性。
�。ㄈ┮詫�(zhuān)題培訓打造培訓品牌
1、堅持按客戶(hù)需求開(kāi)展培訓服務(wù)。在2010年中，在按客戶(hù)需求開(kāi)展培訓服務(wù)方面初步實(shí)現了與市場(chǎng)對接，并大規模地實(shí)施。針對客戶(hù)需求的培訓服務(wù)，其培訓內容、地點(diǎn)、時(shí)間、師資、形式等原則上按客戶(hù)需求執行。個(gè)性化的按需服務(wù)提高了培訓的效率，個(gè)性化的按需服務(wù)定制單位從我們的服務(wù)中得益，尤其是為婁底市局（公司）部署的教育培訓平臺，為婁底市局（公司）員工技能素質(zhì)的提升發(fā)揮了積極的作用。
2、形成一批精品培訓項目與培訓課程。如卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員技能鑒定培訓、中層管理人員“卷煙上水平”培訓、客戶(hù)經(jīng)理內訓師培訓等。
3、不斷推出科研創(chuàng )新成果�！犊蛻�(hù)經(jīng)理300問(wèn)》已出版發(fā)行，在全國行業(yè)產(chǎn)生了很好的影響，并由此贏(yíng)得了參與中國卷煙銷(xiāo)售公司五本教材參編的機會(huì )。
質(zhì)量管理是“一號工程”，而培訓是一項長(cháng)期性、系統性的工作，“還牽涉客戶(hù)經(jīng)理的價(jià)值觀(guān)、個(gè)性品質(zhì)、自我認知、對煙草行業(yè)的理解、對煙草行業(yè)改革的理解、對自我使命的定位、未來(lái)的職業(yè)成長(cháng)規劃等等多方面的問(wèn)題�！币虼�，一個(gè)對客戶(hù)經(jīng)理隊伍建設有長(cháng)遠考慮的煙草公司一定會(huì )切實(shí)將培訓視為一種有效手段來(lái)促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作上臺階、上水平。而培訓中心也將大力推進(jìn)教學(xué)質(zhì)量督導制度的落實(shí)，加強現場(chǎng)管理和跟蹤反饋工作，保證培訓質(zhì)量，實(shí)現“教育培訓上水平”的目標。
參考文獻：
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