項目干系人理性與項目風(fēng)險溝通
論文摘要：項目實(shí)施過(guò)程中存在的各種風(fēng)險對項目的順利進(jìn)行具有非常重要的影響，本文通過(guò)分析干系人理性的核心因素和項目風(fēng)險溝通的特征，運用社會(huì )心理學(xué)中普遍研究人類(lèi)行為意向的計劃行為理論(TPB)，初步探討了項目干系人的風(fēng)險認知，心理噪音。負面特性和信任特質(zhì)等理性行為對項目風(fēng)險溝通的影響因素。為改善項目風(fēng)險溝通打下基礎。
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論文關(guān)鍵詞：項目管理；千系人；風(fēng)險溝通；計劃行為理論
1引言
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)濟活動(dòng)將更多地以項目的形式體現出來(lái)，項目管理已經(jīng)成為企業(yè)管理創(chuàng )新的主要方式。在項目運作過(guò)程中存在各種各樣的風(fēng)險因素，正確的面對這些風(fēng)險，運用科學(xué)的分析方法，研究探索風(fēng)險溝通影響因素的來(lái)源，在項目各干系人(stakeholder)之間建立良好的風(fēng)險溝通渠道和模式，有利于項目按照預定目標進(jìn)行，同時(shí)也有助于項目順利完成。任何工作都不可能避免風(fēng)險災害的發(fā)生，關(guān)鍵是我們需要有一套完善的應對風(fēng)險事件的系統，以保證風(fēng)險災害降臨時(shí)能夠從容和有效地處理災難性的后果。這意味著(zhù)項目各干系人的心理狀態(tài)在這一系統中扮演著(zhù)重要的角色，毋容質(zhì)疑，干系人理性對于應對項目風(fēng)險事件是至關(guān)重要的。本文擬運用社會(huì )心理學(xué)領(lǐng)域的計劃行為理論(TPB，theoryofplannedbehavior)分析研究項目干系人理性對項目風(fēng)險溝通的內外部影響因素，從而為改善風(fēng)險溝通提高溝通績(jì)效，促進(jìn)項目順利進(jìn)行打下基礎。
2項目干系人理性的來(lái)源
項目干系人是指任何影響組織目標的實(shí)現和被組織目標實(shí)現所影響的團體或個(gè)人，他(們)受組織的影響同時(shí)亦能反過(guò)來(lái)影響組織，其意見(jiàn)一定要作為項目組織決策時(shí)需要考慮的因素。其具體表現為：(1)那些人的利益受到項目的影響或他們的行為嚴重地影響著(zhù)項目。(2)那些擁有各種信息、資源和技術(shù)為嚴重地影響項目的人。(3)那些控制相關(guān)項目執行的人。
個(gè)體對風(fēng)險事件的認知、判斷與決策應該是基于理性的。有限理性(boundedrationality)的理論認為由于個(gè)體在記憶、思維、計算能力等方面的有限性，必然導致其在知識儲備空間上的有限性。因此，個(gè)體的理性是在約束條件下的理性。如果我們忽視了影響認知與決策的這些約束條件，就會(huì )產(chǎn)生巨大的認知偏差。而個(gè)體在進(jìn)行認知判斷時(shí)，所采用的認知策略會(huì )極大地影響到個(gè)體的認知結果Kabneman(2000)。通常參與個(gè)體認知過(guò)程的有3種策略：(1)易獲得策略(availabilityheuristic)。表明個(gè)體對當前事件進(jìn)行認知與判斷時(shí)，主要借助記憶中易于提取的信息。因此，個(gè)體在對某一事件的頻率或概率進(jìn)行判斷時(shí)，容易被一些新近發(fā)生、生動(dòng)感性的信息所干擾。(2)代表性策略(representative．nessheuristic)。指個(gè)體總是依據某些主要特征對事件進(jìn)行知覺(jué)。研究發(fā)現人們對事物象征性信息比基礎率信息更為敏感，也就是說(shuō)，人們對描述事物是否相似的信息更容易重視，而預示事件發(fā)生可能性的基礎率信息則更容易被忽視。(3)錨定調整策略(anchoirng／adjustmentheuristic)。在認知過(guò)程中具有相當的普遍性，它表明一個(gè)無(wú)關(guān)的、先人為主的數字或其它任意性質(zhì)的事物，都可能成為人們下一步認知與判斷的基礎。
干系人在項目中所處的環(huán)境不同，受自身知識、社會(huì )環(huán)境、認識等因素影響，對事件的認識也不盡相同，所以他們在進(jìn)行風(fēng)險溝通時(shí)是基于有限理性的。干系人在對風(fēng)險溝通進(jìn)行認知或判斷的時(shí)候離不開(kāi)上述3種策略，但同時(shí)，這3種策略可能導致的認知偏差也被大量研究所證實(shí)。項目干系人有限理性的概念，是處理項目風(fēng)險事件的基礎。所謂項目干系人理性，就是項目利益相關(guān)者能夠對項目風(fēng)險事件進(jìn)行客觀(guān)的解讀，了解事件的本質(zhì)，不輕易被無(wú)關(guān)因素所干擾，從而對風(fēng)險事件作出相對準確的判斷，并能夠有效地采取適當行為以應對和處理風(fēng)險事件所引發(fā)的不利或有利后果，控制項目按預定節點(diǎn)順利進(jìn)展。項目干系人理性具體表現在，在參與項目過(guò)程中，其自身對風(fēng)險的認知，心理噪音，負面特性以及相互信任這幾個(gè)方面。我們知道，當風(fēng)險事件發(fā)生以后，信息的缺乏會(huì )引起干系人的高度焦慮，但同樣，獲得支離破碎的信息也許會(huì )更加重人們的心理負擔。因此，干系人理性建立的一個(gè)重要而基本的方法就是風(fēng)險溝通系統的合理性。通過(guò)分析干系人理性可以了解風(fēng)險溝通行為的外部影響因素，更好的解決項目風(fēng)險溝通問(wèn)題。
3項目風(fēng)險溝通的特征
項目干系人理性概念的提出，使項目風(fēng)險溝通的研究具體化和有針對性。廣義上講，風(fēng)險溝通指所有風(fēng)險信息在來(lái)源與去處之間流通的過(guò)程；狹義的風(fēng)險溝通是指健康或環(huán)境風(fēng)險信息，有利害關(guān)系的團體之間，有目的的一種信息流通過(guò)程。著(zhù)名的風(fēng)險溝通公式為risk=hazard+outrage。其認為風(fēng)險不僅僅是對人或物可能造成傷害的行為或現象，而且還包括公眾對危險的情感反應(outrage)，即主動(dòng)、可控、公平等情感因素。該模型強調人對風(fēng)險的情感反應，由于不同的人對同一風(fēng)險的理解程度、個(gè)人經(jīng)驗、自身利益等因素的不同，所以對風(fēng)險的接受和認可的態(tài)度就不同。
另外風(fēng)險溝通的有效性很大程度上取決于溝通本身的特點(diǎn)，因為項目風(fēng)險溝通的某些特征會(huì )影響到干系人的風(fēng)險認知，由認知進(jìn)而影響個(gè)體心理狀態(tài)以及行為反應。研究表明，風(fēng)險溝通的一些重要的特征對風(fēng)險溝通的質(zhì)量有直接的影響。信任對風(fēng)險溝通起至關(guān)重要的作用，干系人的風(fēng)險認知水平受干系人心理、社會(huì )等方面因素影響，其中信任是一個(gè)重要的中介，風(fēng)險溝通的信息傳達方是否能夠獲得信息接受方的信任，是溝通是否有效的關(guān)鍵。因此我們可以通過(guò)創(chuàng )立友好的氛圍、保持謙恭、公開(kāi)與誠實(shí)、兌現自己的承諾并勇于承認自己的錯誤等措施致力于項目干系人之間的信任溝，以此促進(jìn)風(fēng)險溝通渠道的暢通。任何涉及復雜技術(shù)或專(zhuān)業(yè)知識的風(fēng)險問(wèn)題，一般公眾由于專(zhuān)業(yè)知識的欠缺可能會(huì )在風(fēng)險認知中表現出非理性的態(tài)度和行為。大量研究證實(shí)專(zhuān)家與公眾對特定風(fēng)險問(wèn)題的看法往往存在較大差異。這種差異能夠提供豐富的信息，讓我們了解公眾真實(shí)的心理狀況，為風(fēng)險溝通提供依據。我們可以正確理解這些差異，合理利用這種差異，了解自身不足，彌補認知缺陷，達到對風(fēng)險的正確認識，從而進(jìn)行正確的風(fēng)險溝通。通過(guò)研究風(fēng)險溝通特征可以了解風(fēng)險溝通的影響因素，在掌握風(fēng)險溝通特征的基礎上更好的改善溝通環(huán)境，促進(jìn)溝通行為的發(fā)生。
以往研究風(fēng)險溝通通常從溝通環(huán)境、社會(huì )因素、溝通渠道和技巧等方面人手，本文在干系人理性概念的基礎上，通過(guò)分析風(fēng)險溝通特征，運用計劃行為理論對影響風(fēng)險溝通行為的外部因素進(jìn)行總結，為改善風(fēng)險溝通打下了一定基礎。
4計劃行為理論
意圖模式(Intention—basedmode1)認為衡量行為意圖是比態(tài)度、信念及感覺(jué)等因素更接近實(shí)際行為的狀態(tài)。因此，預測一個(gè)人是否會(huì )從事某一行為，必須了解他對該行為的意圖(Fishbein&Ajzen，1975)。意圖模式認為行為的決定于意圖，因此尋找影響意圖的潛在因素就相當重要。過(guò)去曾有許多學(xué)者提出意圖模式來(lái)構建行為意圖與貪瀆、信念、情感等個(gè)人心理因素之間的關(guān)系。這方面的理論以Ajzen(1985．1989)所提出的計劃行為理論最廣為接受與采納。計劃行為理論(TheoryofPlannedBehavior)由理性行動(dòng)理論(TRA)Ajzen＆Fishbein(1980)發(fā)展而來(lái)。TRA認為行為的前置因素為行為意向，而行為意向又受“行為的傾向態(tài)度”或“行為的主觀(guān)規范”，二者或其中之一的影響。為了增加TRA的預測能力，Ajzen(1985．1989)以TRA為架構提出修正模式，除了原有影響行為意圖的“該行為的態(tài)度”與“主觀(guān)規范”兩個(gè)構面外，又加入“行為控制認知”一項，稱(chēng)為計劃行為理論。該理論認為行為的態(tài)度、行為的主觀(guān)規范及認知行為控制等三項因素可以共同地決定一個(gè)人的行為意圖。(1)行為決定于個(gè)人的行為意圖，(2)行為意圖決定于該行為的態(tài)度、主觀(guān)規范、及認知行為控制決定于外生變數(人口變數、人格特質(zhì)、對事物的信念、對事物的態(tài)度、工作特性、及情境因素)。TPB將態(tài)度、主觀(guān)規范與認知行為控制潛在的影響結合起來(lái)，所以由TPB來(lái)分析了解項目干系人理性對項目風(fēng)險溝通的影響是非常合適的。
5基于TPB的項目干系人理性對項目風(fēng)險溝通的影響因素分析
社會(huì )心理學(xué)領(lǐng)域的計劃行為理論，可以有效預測在實(shí)際環(huán)境中的各種行為。根據計劃行為理論，可以從以幾個(gè)方面來(lái)分析干系人理性對項目風(fēng)險溝通的影響因素。
5．1項目干系人的風(fēng)險認知水平對風(fēng)險溝通行為的影響
干系人往往是依靠直覺(jué)對項目風(fēng)險事件進(jìn)行知覺(jué)和判斷，這種依靠直覺(jué)的認識和判斷被稱(chēng)為風(fēng)險認知(riskper—ception)。在項目運行過(guò)程中發(fā)生風(fēng)險事件時(shí)，在風(fēng)險信號與風(fēng)險認知之間經(jīng)歷的過(guò)程，有三個(gè)方面的因素都會(huì )參與影響風(fēng)險認知的形成，一是風(fēng)險事件本身的特性；二是受眾(項目干系人)個(gè)人特征，比如個(gè)體的某些人格特征或者認知偏差的影響；三是兩者的交互過(guò)程所產(chǎn)生的作用。風(fēng)險事件往往引起干系人心理狀態(tài)的變化，嚴重時(shí)可能引起心理恐慌。項目各干系人由于教育程度，人格特征，社會(huì )關(guān)系等多方面影響，加之所處環(huán)境各異，對信息的了解和理解不同，所以對風(fēng)險的認知水平也存在各種差異。面對風(fēng)險時(shí)項目干系人的理性思考有助于對風(fēng)險認知水平的提高，從而決定他們處理風(fēng)險溝通的傾向行為。例如：項目干系人信息接受全面，對風(fēng)險認知行為持理性態(tài)度，則對風(fēng)險溝通持正面態(tài)度，反之則會(huì )有抵觸思想和行為。風(fēng)險認知水平的高低對風(fēng)險溝通行為存在直接的影響，從而分析清楚項目干系人風(fēng)險認知的影響因素也對控制和疏導他們的風(fēng)險溝通行為有至關(guān)重要的作用，影響風(fēng)險認知的因素是多方面的，Covelto，Peters，Jos印h等人對前人的研究進(jìn)行了總結，認為至少有15種風(fēng)險認知因素對人們的風(fēng)險溝通造成影響(表1)，風(fēng)險認知是測量項目干系人心理恐慌的指標。從干系人的風(fēng)險認知水平可以評價(jià)心理恐慌的狀態(tài)，從而引導風(fēng)險溝通行為。
5．2項目干系人的心理干擾對風(fēng)險溝通行為的影響
在面對重大風(fēng)險時(shí)，項目干系人往往會(huì )受到強烈的心理沖擊，個(gè)體的知覺(jué)能力會(huì )受到干擾，并在相應的風(fēng)險認知水平上表現出來(lái)，有些心理學(xué)理論認為這是一種心理噪音背景。當人們處于壓力之下，他們會(huì )感到自己受到了威脅，同時(shí)他們知覺(jué)信息的能力和有效性也都會(huì )受到極大的損害。由這種強烈的感覺(jué)所形成的情緒喚醒和心理焦慮狀態(tài)形成了心理噪音，當個(gè)體被暴露在與消極心理特征相聯(lián)系的風(fēng)險情景中時(shí)，個(gè)體的心理噪音會(huì )影響個(gè)體理性的釋放。在這樣的心理噪音背景下，干系人個(gè)體將更多注意的焦點(diǎn)集中在壓力對信息獲取以及信息選擇過(guò)程的影響上，其知覺(jué)能力會(huì )受到干擾，并在相應的風(fēng)險認知水平上表現出來(lái)。心理干擾的性質(zhì)主要由情緒決定。當個(gè)體面臨突發(fā)性災害時(shí)，會(huì )感覺(jué)受到某種形式或程度的威脅，容易產(chǎn)生害怕、擔憂(yōu)、恐懼等負面情緒。個(gè)體在這樣的情緒背景下進(jìn)行風(fēng)險溝通，極容易對信息的選擇和認知產(chǎn)生偏差，個(gè)體的注意廣度也會(huì )受到干擾，對性質(zhì)不同的信息發(fā)生辨別錯誤。心理噪音的產(chǎn)生和發(fā)展會(huì )對項目干系人理性的思考產(chǎn)生影響，例如，千系人在遇到項目風(fēng)險事件時(shí)會(huì )更多地將注意力集中在自己關(guān)注的方面，在對整個(gè)事件的信息獲取上產(chǎn)生偏差，其對事件的了解和預知也相應地受到影響，從而影響他們的風(fēng)險溝通行為和意圖。
5．3負面信息對風(fēng)險溝通行為的影響
項目干系人在處理風(fēng)險的過(guò)程中，常常受負面信息的影響較大，因為一方面負面信息對干系人影響更大，另一方面負面信息會(huì )引起更大關(guān)注，對它的記憶更深刻和持久。由于過(guò)多的關(guān)注負面信息，項目干系人理性會(huì )受到較大干擾，從而影響判斷，例如：非典型肺炎流行時(shí)，負面信息主導的現象在疫情中很容易被觀(guān)察到。由SARS導致的死亡率幾乎未超過(guò)6％，而治愈率一直在90％以上。但人們固執地關(guān)注著(zhù)死亡率，并高估SARS負面特性發(fā)生的可能性。同樣，在項目進(jìn)行過(guò)程中，風(fēng)險事件的負面信息被項目干系人過(guò)多關(guān)注，會(huì )影響他們的判斷和認知，高估危險的發(fā)生和可能帶來(lái)的不利影響，從而影響他們的風(fēng)險溝通意圖和行為傾向。所以在面對項目風(fēng)險的信息時(shí)，項目干系人要增強對信息的理性分析和辨識，不要受負面信息的干擾，從而對風(fēng)險認知產(chǎn)生偏差。要全面分析了解風(fēng)險的存在，不高估也不低估，理性地認識其危害和可能造成的影響范圍，通過(guò)適時(shí)全面的溝通，降低風(fēng)險影響。
5．4信任因素對風(fēng)險溝通行為的影響
信任在人際交往中具有重要的作用，是順利溝通的基石。信任需要長(cháng)時(shí)間培養才可建立，卻很容易遭到破壞。項目各干系人在項目進(jìn)行的各個(gè)時(shí)刻，要充分利用各種時(shí)機，努力營(yíng)造良好的信任氛圍，溝通雙方建立良好的信任，溝通障礙才能根本解除，當項目各干系人彼此相互協(xié)作經(jīng)歷良好，相信對方，也確信自己被相信，則他們更愿意分享風(fēng)險交流。
項目干系人的理性行為，表現在風(fēng)險認知、心理噪音、負面信息和信任因素等多個(gè)方面，這些理性行為受項目干系人人格特質(zhì)，環(huán)境因素等多方面影響，它們之間又存在相互影響，相互作用的因素，項目干系人的理性認知，決定風(fēng)險溝通的態(tài)度，影響風(fēng)險溝通的主觀(guān)規范和認知行為控制，從而影響項目干系人的風(fēng)險溝通意圖和行為，圖2給出了項目干系人理性行為對項目風(fēng)險溝通的TPB分析改進(jìn)模型。通過(guò)研究項目干系人理性和干擾影響因素，可以更好地了解和疏導項目中的風(fēng)險溝通行為，以此對項目順利進(jìn)行起到至關(guān)重要的作用。
6總結
項目干系人理性的建立為分析研究項目風(fēng)險溝通提供了一個(gè)方面的依據，本文通過(guò)對項目干系人理性的研究，運用計劃行為理論，對影響項目風(fēng)險溝通的人為因素進(jìn)行了分析。項目干系人在面對風(fēng)險時(shí)，由于受自身角色、對風(fēng)險的認知水平、教育程度、信息獲取的多寡、社會(huì )環(huán)境等多方面因素影響，其理性思考能力必然受到限制，從而影響其風(fēng)險溝通的傾向態(tài)度，主觀(guān)規范和行為控制認知，進(jìn)而影響干擾其風(fēng)險溝通的行為意向，最終導致其風(fēng)險溝通行為的差異�；诖�，一方面有必要建立起良好的溝通氛圍，暢通溝通渠道，分享信息，采取適當獎懲，來(lái)改善項目風(fēng)險溝通；另一方面要加強教育疏導，制定相應措施從心理教育人手，正確認識干系人理性對風(fēng)險溝通的影響，通過(guò)控制源頭來(lái)促進(jìn)風(fēng)險溝通，減少風(fēng)險損失。當然，這還需要大量的切合實(shí)際的項目干系人理性、風(fēng)險認知和風(fēng)險溝通方面的理論研究與實(shí)踐檢驗。
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