我國網(wǎng)絡(luò )交易中消費者權益保護存在的問(wèn)題與對策淺析論文
一、網(wǎng)絡(luò )交易的含義
所謂的網(wǎng)絡(luò )交易，即電子商務(wù)（Electronic Commerce），是利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、計算機技術(shù)和遠程通信技術(shù)，實(shí)現整個(gè)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中的電子化、網(wǎng)絡(luò )化和數字化。人們不再是面對面的、看著(zhù)實(shí)實(shí)在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據（包括現金）進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)交易，而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )這個(gè)平臺，通過(guò)網(wǎng)上琳瑯滿(mǎn)目的商品信息、完善的物流配送系統和方便安全的資金結算系統進(jìn)行交易（買(mǎi)賣(mài)）。這種交易方式不僅縮短了買(mǎi)賣(mài)雙方的交易時(shí)間，簡(jiǎn)化了交易環(huán)節，更降低了交易成本，從而為客戶(hù)節省了時(shí)間和金錢(qián)。
二、我國網(wǎng)絡(luò )交易中在消費者權益保護方面存在的問(wèn)題
第一，消費者在網(wǎng)絡(luò )交易中的知情權無(wú)法得到保障。
由于網(wǎng)絡(luò )的虛擬性這一特點(diǎn)，消費者在網(wǎng)絡(luò )交易中無(wú)法和傳統的交易方式那樣，與商家面對面的交談，能看到有形的，實(shí)實(shí)在在的商品，主要是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這一虛擬的平臺在經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)站上發(fā)出的商品圖片、視頻、文字介紹來(lái)了解商家的商品或服務(wù)，不能親自檢查到商品的質(zhì)量、性能等產(chǎn)品屬性。在這種情況下，由于信息的不對稱(chēng)，可能會(huì )引發(fā)一系列的問(wèn)題，使消費者的知情權受到一定的侵害。例如，消費者在網(wǎng)絡(luò )交易中想了解一件商品，主要是通過(guò)商品圖片，而很多不良商家的圖片都是經(jīng)過(guò)美化，修飾或者從其他網(wǎng)站直接復制過(guò)來(lái)，圖片與真實(shí)商品差距比較大，再加上夸張的廣告宣傳，導致產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保證，另外，很多消費者選擇一家店鋪的產(chǎn)品主要是看買(mǎi)家的評價(jià)如何，事實(shí)上買(mǎi)家的評價(jià)都是可以弄虛作假的，專(zhuān)門(mén)花錢(qián)雇人來(lái)刷好評或者有自己的親朋好友來(lái)刷好評，而一旦有人給差評，就會(huì )請技術(shù)人員立即給予刪除，消費者無(wú)法切實(shí)了解到經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息。因此這一系列問(wèn)題都會(huì )導致消費者的知情權得不到保障，其合法權益受到了損害。
第二，消費者在網(wǎng)絡(luò )交易中的安全權和隱私權得不到切實(shí)保障。
首先，消費者在網(wǎng)絡(luò )購物的時(shí)候，拍下商品后需要填寫(xiě)個(gè)人的信息，例如姓名、家庭住址或單位地址、聯(lián)系方式及其他的相關(guān)信息，因為網(wǎng)絡(luò )上的大部分商家都是個(gè)體商戶(hù)，不可能很規范地保管每個(gè)顧客的個(gè)人信息，甚至有個(gè)別商家把顧客的聯(lián)系方式轉賣(mài)給別人，這極容易導致客戶(hù)信息的泄露，給消費者的生活帶來(lái)了不便。
其次，現在網(wǎng)絡(luò )交易比較普遍使用的支付方式是網(wǎng)上銀行支付和網(wǎng)下付款。如果采取網(wǎng)上銀行支付，消費者需要提供銀行卡的賬號、密碼等信息，而這些信息一旦由消費者提供后，很可能會(huì )遭到網(wǎng)上*客的進(jìn)攻，使消費者的銀行卡賬號和密碼等信息遭到竊取，從而造成經(jīng)濟損失等問(wèn)題。如果采取網(wǎng)下付款，往商家的銀行賬戶(hù)上匯錢(qián)，消費者還沒(méi)見(jiàn)到貨物就把錢(qián)匯給商家，很容易出現錢(qián)財兩空的情況，同樣也會(huì )給消費者造成損失。
第三，消費者權益受到損害時(shí)的索賠權、退貨權難以實(shí)現。消費者通過(guò)傳統的交易方式，可以親身感受到商品或服務(wù)的質(zhì)量等信息，來(lái)加以判斷和挑選，即使產(chǎn)品買(mǎi)回去發(fā)現有問(wèn)題，顧客也可以拿著(zhù)買(mǎi)時(shí)的購物憑證來(lái)找商家退換或者賠償。但是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )這個(gè)平臺進(jìn)行交易時(shí)，消費者無(wú)法去感知商品的各種相關(guān)屬性，只能通過(guò)產(chǎn)品圖片、文字說(shuō)明來(lái)選擇商品，結果會(huì )導致買(mǎi)到的商品與圖片和說(shuō)明不一致，此時(shí)消費者就會(huì )感到上當受騙，就萌生了退貨的念頭，但是在真正退貨時(shí)會(huì )遇到很多問(wèn)題，例如有的商家會(huì )逃避責任，提出了“產(chǎn)品一旦售出，概不退貨”或者“退貨郵費自理”的理由，即使買(mǎi)家真想退貨，面對一筆不小的郵費開(kāi)支時(shí)會(huì )覺(jué)得得不償失，便會(huì )放棄退貨。另外，售后服務(wù)也得不到保障。由于網(wǎng)絡(luò )的虛擬性，很多商家沒(méi)有實(shí)體店鋪，流動(dòng)性比較大，消費者買(mǎi)貨后沒(méi)有相關(guān)購物憑證和發(fā)票，當發(fā)現產(chǎn)品出現問(wèn)題想要維修時(shí)找不到店鋪，不知該找誰(shuí)去要求售后服務(wù)，維權時(shí)也面臨取證難的問(wèn)題。
第四，網(wǎng)絡(luò )交易中消費者的公平交易權受到剝奪。我國的電子商務(wù)法賦予了消費者享受公平交易權的權利，即在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )交易中，消費者享有公平交易條件的權利。相對而言，在傳統的交易中，消費者和經(jīng)營(yíng)者是處在一個(gè)可以協(xié)商的條件下的，而在網(wǎng)絡(luò )交易中，很多交易條件都是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者提前設計好的格式條款，沒(méi)有商量的余地，比如“商品無(wú)嚴重質(zhì)量問(wèn)題，售出概不退換”以及“介意少許色差的顧客請繞行”這些條件看似合理，實(shí)際上是商家為了規避交易糾紛，一味追求交易效率，不顧消費者權益的不合理條件。消費者單方面制定的經(jīng)營(yíng)條件，很多條款都是有利于自己的，能減輕或免除自己的責任，這些條款都很大程度地影響了消費者交易的公平性，甚至會(huì )加重消費者的責任。
三、我國網(wǎng)絡(luò )交易中消費者權益保護的對策
�。ㄒ唬┙⒔∪W(wǎng)絡(luò )交易中經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)準入政策和規定。
為了維護市場(chǎng)秩序和消費者的合法權益，應該建立適應網(wǎng)絡(luò )交易的市場(chǎng)準入政策和規定，有效規范網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)著(zhù)的銷(xiāo)售行為。這要求在網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)店鋪的任何商家都要提供登記所需要的各種材料，在當地的工商管理部門(mén)注冊備案，取得網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)許可證以后才能合法地在網(wǎng)絡(luò )上從事交易活動(dòng)。工商管理部門(mén)要對這些注冊登記的商家進(jìn)行嚴格審查，排除不符合條件的商家，這也有利于保護消費者的合法權益。
�。ǘ┟鞔_和完善網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)義務(wù)和責任。
為了維護網(wǎng)絡(luò )交易環(huán)境的健康性，必須要對網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責任進(jìn)行明確，首先，經(jīng)營(yíng)者應該將商品的信息公開(kāi)化，如實(shí)對出售的商品進(jìn)行詳細地說(shuō)明，網(wǎng)站上的產(chǎn)品圖片、描述都要與實(shí)際產(chǎn)品情況相一致，不得夸大宣傳，以誤導消費者購買(mǎi)。其次，保障商品質(zhì)量和售后服務(wù)。商品質(zhì)量好壞是消費者選擇是否購買(mǎi)商品的重要標準之一，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)者一定要對所售出的商品進(jìn)行質(zhì)量保證，還要確保網(wǎng)站上的產(chǎn)品圖片呈現的質(zhì)量與產(chǎn)品實(shí)物的質(zhì)量保持一致，如果產(chǎn)品到達消費者手中，發(fā)現產(chǎn)品有瑕疵或者與網(wǎng)上介紹的不一樣，經(jīng)營(yíng)者有對產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)的義務(wù)，直到消費者滿(mǎn)意為止。最后，商家不得制定可以免責的格式條款。網(wǎng)絡(luò )交易中的格式合同只要符合法律規定，不損害消費者的合法權益，也是有必要的。但現在有不少網(wǎng)絡(luò )商家利用格式條款來(lái)減輕或免除自己應負的責任，限制消費者的權利，面對這種現象，應該從法律上限制這種格式條款的制定，以維護交易的公平開(kāi)展，保護消費者的合法權益。
�。ㄈ┘訌娋W(wǎng)絡(luò )消費者的自我防范以及維權意識。
對于消費者來(lái)說(shuō)，自身要提高網(wǎng)絡(luò )欺詐的辨別力，增強自我防范意識。在網(wǎng)絡(luò )購物之前要選擇正規的商家，通過(guò)網(wǎng)站查閱賣(mài)家的信譽(yù)狀況，如信譽(yù)等級、買(mǎi)家評價(jià)、正品認證以及質(zhì)量保證等信息，在確定了商家的信譽(yù)等級高、產(chǎn)品質(zhì)量好，售后服務(wù)有保障的情況下再進(jìn)行購買(mǎi)。另外，如果與商家產(chǎn)生交易糾紛，要學(xué)會(huì )如何保留電子交易憑證，及時(shí)收集相關(guān)電子證據，與賣(mài)家協(xié)商退貨事宜，如果協(xié)商不成，可以將這些有力證據發(fā)給網(wǎng)絡(luò )投訴機制尋求解決或者到當地工商管理部門(mén)進(jìn)行投訴，從而使自己的合法權益得到維護。
�。ㄋ模┙⒕W(wǎng)絡(luò )消費者權益保護方面的糾紛解決機構。
由于網(wǎng)絡(luò )自身的虛擬性，跨區域性，即使有消費者權益保護方面的相關(guān)立法，可是面對跨區域的糾紛，立法也給不了很好的保障，所以在虛擬的網(wǎng)絡(luò )交易市場(chǎng)中應該建立一個(gè)規范威的網(wǎng)絡(luò )投訴中心，下設地方分中心，這個(gè)投訴中心是面向全國各地的消費者，接收來(lái)自全國消費者的投訴，在收到消費者的投訴資料并經(jīng)過(guò)審查后，代表消費者與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商，按經(jīng)營(yíng)者所在地交予地方分中心具體解決，這不僅能快速地處理糾紛，還解決了跨區域的問(wèn)題，使消費者在維護權益時(shí)無(wú)需考慮地域限制以及成本的問(wèn)題。
總而言之，在科技飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò )交易作為一種新興的交易方式已潛移默化地改變了人們的消費方式，但是它在給人們提供方便的同時(shí)，也給消費者權益保護方面帶來(lái)了挑戰，那么如何去維護消費者在網(wǎng)絡(luò )交易中的合法權益已成為我們需要解決的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題，所以立法機構應完善相關(guān)法律法規，加強網(wǎng)絡(luò )監管和合作，增強消費者自身的防范意識和自我保護意識，以提高網(wǎng)絡(luò )交易的安全性，堅決遏制網(wǎng)絡(luò )交易中的不公平現象和欺詐現象，從而為我國建立一個(gè)快捷、高效、健康的網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)交易環(huán)境。
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