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提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調查報告
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，奧運會(huì )、殘奧會(huì )的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒(méi)有中國，已經(jīng)成為事實(shí)，中國與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長(cháng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰略背景下，站段重組的成功實(shí)施;北京新客站的成功落成;青藏鐵路、京津高速的成功的開(kāi)通;都相繼為中國的社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構建社會(huì )主義和諧社會(huì )、樹(shù)立社會(huì )主義榮辱觀(guān)的要求，以及廣大旅客和社會(huì )各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務(wù)現狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進(jìn)客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，適應鐵路跨越式發(fā)展，滿(mǎn)足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展，具有重要的現實(shí)意義。一、發(fā)展分析
1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過(guò)了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展做出了積極的貢獻，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P。整個(gè)客運工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競爭，客運從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2.問(wèn)題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過(guò)去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規章制度簡(jiǎn)單，在客運服務(wù)當中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng )新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車(chē)服務(wù)標準不高不全。目前列車(chē)標準是各自為政，沒(méi)有統一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(cháng)的素質(zhì)和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項的現象。在運營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設備的現象時(shí)有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡(jiǎn)化漏項也時(shí)常出現。
三是列車(chē)設備設施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展“綠皮車(chē)”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴格規范餐營(yíng)管理，探索建立規�；牟惋嫾庸せ氐膯�(wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應機制上考慮，對站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調和處理。
五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運部門(mén)人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。
七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門(mén)自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現狀，在鐵路系統開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開(kāi)展“客運服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。
一是強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實(shí)基礎。制定業(yè)務(wù)學(xué)習安排，長(cháng)期規劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jì)納入資金分配。同時(shí)聘請專(zhuān)業(yè)人員對員工進(jìn)行隊列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅持發(fā)放《征求旅客意見(jiàn)表》、召開(kāi)旅客座談會(huì )，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿(mǎn)意。
通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標、學(xué)標、用標，根據每班處理無(wú)票旅客和遇 到的問(wèn)題，結合規章學(xué)習理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習100%達標。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標。服務(wù)是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場(chǎng)的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛(ài)”贏(yíng)得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車(chē)如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉換成旅客的感受，才能體會(huì )到旅客的需求，變成客運服務(wù)的標準。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開(kāi)展“首問(wèn)首訴”活動(dòng)，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會(huì )監督;
2、推行“無(wú)差錯”售票服務(wù)標準;
3、推行“理字當頭”服務(wù)理念;
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準時(shí)、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運工作�？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節，只要高標準的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)意。服務(wù)才能100%達標。
三是圍繞貨主滿(mǎn)意，開(kāi)展服務(wù)設計。行包工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題都有損于客運的形象。過(guò)去是等著(zhù)旅客到車(chē)站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)，大大調動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會(huì )找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng )市場(chǎng)做貢獻。
只要是您的一個(gè)電話(huà)，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門(mén)托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀(guān)念。針對貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng )新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當頭�？瓦\工作作為鐵路部門(mén)的窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平�？瓦\工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理，愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì )氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過(guò)思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會(huì )認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態(tài)度就會(huì )轉變，行動(dòng)就會(huì )轉變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏(yíng)得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏(yíng)得旅客的青睞。因此，客運部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2.滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實(shí)現旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購票滿(mǎn)意，托運行李以及旅行滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運工作達到服務(wù)標準了。
3.創(chuàng )品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng )新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng )新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
結論
新的世紀中，只有一流的設備未必會(huì )有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應時(shí)代的要求，體現生存的價(jià)值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動(dòng)脈，客運工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標準化進(jìn)軍，創(chuàng )新品牌，領(lǐng)導服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時(shí)代的涵義。
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