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提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考
摘要：隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展以及人們生活節奏的不斷加快，鐵路客運量也在不斷增長(cháng)，對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量和效率都提出了較高的要求，相關(guān)工作人員必須要提高綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，才能更好地做好鐵路客運服務(wù)工作。本文根據目前鐵路客運服務(wù)發(fā)展現狀及存在的問(wèn)題，探討了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要意義，并提出了幾點(diǎn)針對性建議，希望能為提高我國鐵路客運服務(wù)水平和質(zhì)量提供借鑒。
關(guān)鍵詞：鐵路客運;提高;對策;服務(wù)質(zhì)量
隨著(zhù)我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的頻率不斷增加，鐵路運輸相比其他運輸方式而言，安全性較高，而且價(jià)格便宜，成為了人們中長(cháng)途出行的最佳選擇，于是鐵路在旅客運輸中的優(yōu)勢日益顯著(zhù)，同時(shí)也對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
一、目前鐵路客運服務(wù)發(fā)展現狀及存在的問(wèn)題
1.1 對客運投入不足 安全是鐵路運輸企業(yè)的核心。因此，鐵路企業(yè)往往把資金優(yōu)先用于保障安全的基礎設施上，而對于客運基礎設施建設的投入則比較少。比如客運備品的更換、老舊車(chē)底的改造等方面都比較滯后，嚴重影響了鐵路行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。
1.2 鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高 鐵路作為我國最基礎的公共交通工具，具有一定的公益性，職工待遇并不優(yōu)厚，這對鐵路客運職工素質(zhì)的提高缺乏內在壓力和動(dòng)力，對于優(yōu)秀的人才缺乏吸引力，導致了高素質(zhì)人才的流失，留下來(lái)的客運服務(wù)職工普遍文化水平偏低、年齡較大，對客運服務(wù)工作缺乏熱情和主動(dòng)精神，難以適應新時(shí)期客運中的現代化管理方式，最終導致鐵路客運服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。此外，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展以及人們生活方式的轉變，我國鐵路體制已經(jīng)步入轉型期，鐵路行業(yè)新車(chē)型、新技術(shù)已經(jīng)得到廣泛應用，但是目前鐵路客運職工的總體素質(zhì)還比較低，難以適應快速發(fā)展的客運服務(wù)市場(chǎng)，對職工缺乏定期培訓，導致客運服務(wù)職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平滯后，直接影響了鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量和鐵路行業(yè)的整體形象。
1.3 客運信息系統不健全 隨著(zhù)現代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展以及人們知識水平的提高，旅客對鐵路客運信息化水平的要求也越來(lái)越高。網(wǎng)上訂票、購票已經(jīng)在大部分人群中得到普及。然而，目前我國鐵路行業(yè)雖然建設了一批信息系統，但功能還不夠完善，存在一些不足，還不能滿(mǎn)足人們多種多樣的服務(wù)的需求。比如旅客購票軟件故障頻出、列車(chē)晚點(diǎn)沒(méi)有及時(shí)的通告和解釋、票額信息不透明、列車(chē)到站后對換乘地鐵和公交的信息缺失等，嚴重制約著(zhù)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高，不能滿(mǎn)足旅客需求。
二、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的意義
2.1 有助于滿(mǎn)足廣大旅客的切實(shí)需要 隨著(zhù)人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們越來(lái)越強調精神方面的滿(mǎn)足，在乘坐火車(chē)時(shí)，旅客要求有較好的旅行環(huán)境、較高的服務(wù)水準等，對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。甚至如果有時(shí)候鐵路客運達不到規定的服務(wù)要求，有些旅客就會(huì )通過(guò)輿論、法律的手段來(lái)維護自身的權益，這不利于鐵路企業(yè)良好形象的樹(shù)立。因此，鐵路運輸企業(yè)需要提高客運服務(wù)質(zhì)量以滿(mǎn)足廣大旅客的切實(shí)需要。
2.2 有助于幫助鐵路企業(yè)塑造良好形象 鐵路作為服務(wù)性行業(yè)，具有很強的公益性，關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益。提高鐵路企業(yè)客運服務(wù)質(zhì)量，有助于滿(mǎn)足旅客對鐵路運輸服務(wù)的要求，幫助鐵路企業(yè)樹(shù)立良好的形象。
三、提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的對策
3.1 加大投入，完善鐵路客運基礎設施建設 鐵路行業(yè)是我國的重要經(jīng)濟支柱，加強鐵路客運基礎設施的建設，對于我國的經(jīng)濟發(fā)展具有十分重要的推動(dòng)作用。從長(cháng)期發(fā)展規劃來(lái)看，我國應當加快火車(chē)客運站的基礎硬件設施建設，對一些長(cháng)期落后的設施進(jìn)行積極改建，比如定期對客車(chē)中的車(chē)門(mén)車(chē)窗、座椅等設備進(jìn)行檢查，對有問(wèn)題的設備及時(shí)更換，對車(chē)站衛生環(huán)境進(jìn)行全面清理等，從而提高鐵路客運服務(wù)設備的現代化水平，進(jìn)而提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。
3.2 提高客運服務(wù)職工的服務(wù)意識 為了從根本上提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量和整體水平，必須提升客運服務(wù)人員的服務(wù)意識，建立旅客至上的理念，將旅客滿(mǎn)意作為客運服務(wù)工作的核心，全心全意為旅客服務(wù)，從而有效的提升鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量。
首先，鐵路客運服務(wù)人員不僅要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力，還要掌握旅客的心理需求�？瓦\服務(wù)人員在服務(wù)工作中，要做到主動(dòng)、有針對性地文明服務(wù)，學(xué)會(huì )探索旅客的個(gè)性心理，避免服務(wù)工作的盲目性。其次，加強對客運服務(wù)職工的培訓，提高其服務(wù)意識。培訓內容除了思想道德以及基本的崗位知識和服務(wù)技能以外，還要增加客運服務(wù)職工對客運心理學(xué)和溝通技巧的學(xué)習，培養其良好的溝通能力，在服務(wù)中能夠感知旅客的心理需求，從而滿(mǎn)足日益多樣的客運服務(wù)需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
3.3 提高鐵路服務(wù)團隊的整體素質(zhì) 要想從根本上提高鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量，就要提高鐵路客運服務(wù)團隊的整體素質(zhì)。首先，加強職工教育培訓，可以通過(guò)聘請專(zhuān)家開(kāi)展講座、組織客運服務(wù)研討會(huì )等形式，來(lái)加強客運服務(wù)工作人員之間的交流，提高客運服務(wù)意識。其次，針對職工在客運服務(wù)中存在的問(wèn)題，可以組織職工舉行業(yè)務(wù)技能競賽，在技能演練中找到問(wèn)題的解決辦法。此外，還要定期舉辦培訓班，強化鐵路客運服務(wù)職工的崗位技能培訓和職業(yè)道德培訓，加強責任體系建設，從而提高職工服務(wù)旅客的能力。
3.4 完善鐵路客運信息化平臺建設 為了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，適應新時(shí)期經(jīng)濟快速發(fā)展的需要以及旅客對鐵路客運服務(wù)的需求，鐵路企業(yè)應該充分利用先進(jìn)的現代化信息技術(shù)，加強對鐵路行業(yè)客運服務(wù)體系的信息化建設，要充分考慮信息系統在集成、運營(yíng)和維護中存在的矛盾和共性問(wèn)題，從而建設出一個(gè)適應不斷變化的業(yè)務(wù)需求、資源節約、相對穩定的集成化鐵路客運服務(wù)系統。從而更好的為鐵路旅客服務(wù)，滿(mǎn)足新時(shí)期旅客日益多樣的服務(wù)需求。
四、結語(yǔ)
綜上所述，目前我國鐵路客運服務(wù)方面還存在一些問(wèn)題，基礎硬件設施投入力度不足，客運服務(wù)工作人員整體素質(zhì)還有待提高。鐵路企業(yè)必須采取積極有效的措施，加強鐵路硬件基礎設施建設，注重客運服務(wù)職工的培訓工作，提高其服務(wù)意識，并且完善鐵路服務(wù)系統的信息化建設，從而提高我國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻：
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