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老年人托養營(yíng)利機構監管調研報告
這是一篇關(guān)于調研報告的范文，可以提供大家借鑒！
近年來(lái)，隨著(zhù)人口老齡化加劇，養老服務(wù)需求日漸增多，老年人托養營(yíng)利機構發(fā)展迅速，形成了新興的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。在滿(mǎn)足群眾服務(wù)需求的同時(shí)，部分營(yíng)利性托老機構也因經(jīng)營(yíng)不規范、誠信缺失、監管缺位而引發(fā)諸多消費投訴。今年以來(lái)，市工商局共受理該類(lèi)投訴案件占整體消費投訴案件的18%，成為近年來(lái)增長(cháng)速度最快的消費投訴類(lèi)型之一。針對這一問(wèn)題，該局組織人員開(kāi)展了專(zhuān)題調研，深入了解營(yíng)利性托老機構違法經(jīng)營(yíng)的表現及原因，并有針對性的提出了部分監管建議。
一、老年人托養營(yíng)利機構經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題。
�。ㄒ唬o(wú)證照經(jīng)營(yíng)現象多，基礎設施條件較差。營(yíng)利性養老機構在市場(chǎng)準入登記中，需要經(jīng)過(guò)公安、民政、消防、衛生、工商等多個(gè)主管部門(mén)審批。近年來(lái)，由于主管部門(mén)對民營(yíng)養老機構在場(chǎng)所、衛生、公共安全等方面的審核條件越來(lái)越嚴，準入門(mén)檻不斷提升，許多經(jīng)營(yíng)者無(wú)法獲得前置許可，工商部門(mén)無(wú)法核發(fā)營(yíng)業(yè)執照，使得該類(lèi)經(jīng)營(yíng)機構多數長(cháng)期處于無(wú)照經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。此外，托養營(yíng)利機構大多為臨時(shí)設立的，基礎設施差：一是配套設施不齊全，經(jīng)營(yíng)者租賃簡(jiǎn)陋房屋、安設幾個(gè)床位便開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，場(chǎng)所設施大多比較陳舊，衛生、醫療、消防條件及相關(guān)設施配備很難達到行業(yè)要求標準，安全隱患較大。二是人員培訓不到位，業(yè)務(wù)素質(zhì)低。老年人托養營(yíng)利機構護理員整體素質(zhì)呈現三低狀態(tài)：文化水平低、收入低、管理水平低。大部分護理員是40-50歲的下崗人員，不僅沒(méi)有養老護理員職業(yè)資格，也缺少相應的護理經(jīng)驗。
�。ǘ┩叙B場(chǎng)所隱蔽性強，執法巡查監管難。一是多數老年人托養營(yíng)利機構屬于租房經(jīng)營(yíng)，隨著(zhù)房?jì)r(jià)近幾年的快速上漲，為了降低經(jīng)營(yíng)成本，該類(lèi)經(jīng)營(yíng)機構逐漸出現郊區化的趨勢，特別是違規經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)，他們定期更換經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，與監管人員開(kāi)展長(cháng)期“游擊戰”。二是老年人托養營(yíng)利機構多數租用居民樓或自然村民房，與普通居民混住在一起，藏身于城市小區或農村，無(wú)明顯的經(jīng)營(yíng)門(mén)頭標志。工商執法人員在巡查中較難發(fā)現，同時(shí)基于執法權限，無(wú)法進(jìn)入居民住宅內檢查，給調查取證、案件查處造成較大困難。
�。ㄈ┖贤瑑热莶粔蛞幏�，存在條款侵權問(wèn)題。目前，私營(yíng)托老機構行業(yè)還未推行統一格式合同，不同的經(jīng)營(yíng)者自擬的合同格式不同，相關(guān)內容中存在較多霸王條款、免責約定等。如，部分養老協(xié)議書(shū)中的附加條款約定，老人入住公寓期間，自主走失、跌傷等院方不負責任。還有部分合同在正文條款中約定，老人自行飲食時(shí)噎住造成意外等情況，院方僅負通知家屬的義務(wù)。
�。ㄋ模┨摷傩麄鳜F象嚴重，引發(fā)較多消費投訴。當前，部分私營(yíng)老年人托養機構為了招收更多托養人員，違規發(fā)布大量宣傳廣告，主要有以下三種類(lèi)型：一是私營(yíng)營(yíng)利性養老機構冒充公辦養老機構。部分個(gè)人經(jīng)營(yíng)的營(yíng)利性養老機構，為吸引老人入住，在民政部門(mén)備案“非營(yíng)利性機構”，對外宣傳是公辦養老機構，實(shí)為個(gè)人營(yíng)利性經(jīng)營(yíng)。利用“公辦”、“非營(yíng)利”等字眼騙取老人家屬的信任，逃避工商部門(mén)的監管。二是無(wú)照機構冒充有照機構。在巡查中發(fā)現，由于審批程序不嚴，部分無(wú)照經(jīng)營(yíng)機構拿不出民政部門(mén)的《社會(huì )福利執業(yè)許可證》或工商部門(mén)的《營(yíng)業(yè)執照》，卻能夠出示消防或衛生等部分頒發(fā)的許可證明，涉嫌欺騙托養老人和家屬的行為。三是虛假宣傳使消費者受騙。部分營(yíng)利性養老機構通過(guò)報紙、電視廣告等夸大實(shí)有的設施條件水平，或虛稱(chēng)服務(wù)人員具有高級“職業(yè)護理”、“醫師資格”等資格，但事實(shí)上多數機構缺少正規的執業(yè)醫師和具有健康證明的防護人員。由于設施、人員的名不副實(shí)，老人的安全衛生條件存在隱患，對于突發(fā)事故的應急處理能力不足，極易造成事故。
�。ㄎ澹┥婕岸鄠�(gè)部門(mén)管轄，存在監管缺位問(wèn)題。一是監管界限模糊。營(yíng)利性養老機構的審批登記涉及民政、工商、公安、消防等多個(gè)部門(mén)，監管職權界限模糊。目前，該類(lèi)養老機構運營(yíng)尚無(wú)行之有效的監管措施和取締機制，形成監管“真空”地帶。以工商部門(mén)為例，在接到群眾投訴后，工商部門(mén)只能借助《無(wú)照經(jīng)營(yíng)查處取締辦法》或《商標廣告法》以擦邊球的形式進(jìn)行監管，或依據《消費者權益保護法》進(jìn)行調解查處。具體監管細則和職權責任方面的空白，使得相關(guān)部門(mén)采取觀(guān)望狀態(tài)，“不去管”、“不敢管”不僅不利于養老行業(yè)的整體發(fā)展，更對政府部門(mén)的公信力造成損害。二是執法人員被動(dòng)執法。由于對該類(lèi)投訴、案件接觸少，法律法規方面了解不足，工商執法人員普遍沒(méi)有形成監管意識。在監管過(guò)程中，大多是出現相關(guān)投訴，然后執法人員去調查處理，監管預防意識和預控手段不足。
二、老年人托養營(yíng)利機構違法問(wèn)題的原因
�。ㄒ唬┩叙B老人防范意識薄弱。多數托養老人及家屬對托養機構的消防安全、衛生條件、人員素質(zhì)、服務(wù)水平等“軟條件”考查不足，對經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、宣傳真實(shí)性考慮較少。同時(shí)，由于缺乏對相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識的了解，許多普通群眾對私營(yíng)托養機構的性質(zhì)不確定，無(wú)法明確托養前要查看經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)資格證件，部分托養機構在民政部門(mén)備案“非營(yíng)利性養老機構”，對外聲稱(chēng)“公辦福利養老機構”，利用公辦養老機構條件好、管理規范、信譽(yù)度高等特征，騙取托養人員及家屬的信任，并逃避了工商部門(mén)的監管。
�。ǘ┤鄙俳y一行業(yè)規范標準。目前，養老機構正處于快速發(fā)展階段，服務(wù)規范和監督體系跟進(jìn)的速度較慢，缺少健全的行業(yè)自律組織和相應的管理制度，多數經(jīng)營(yíng)者各自為政，床位費、護理費、餐費等相關(guān)收費標準均由經(jīng)營(yíng)者自行決定，同時(shí)管理標準、護理標準、公寓房屋設計標準以及管理和服務(wù)人員的選用標準都不統一。今年以來(lái)，該局受理的涉及養老機構投訴案件中，55%的糾紛因價(jià)格問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量引發(fā)。同時(shí)，由于相關(guān)服務(wù)項目缺少統一標準，工商部門(mén)在處理消費投訴過(guò)程中僅能按照合理原則調解，工作存在較大的被動(dòng)性。
�。ㄈ┓ㄒ幉唤∪�，主動(dòng)介入監管少。目前，尚無(wú)具體的全國性法律、法規對營(yíng)利性養老機構監管職權和實(shí)施細則予以明確規定，給予法定職權，對于住宅內不法經(jīng)營(yíng)工商部門(mén)無(wú)權進(jìn)入調查，因此工商部門(mén)在監管過(guò)程存在法規依據缺乏、取證困難的現狀。監管能動(dòng)性不足，一定程度上縱容經(jīng)營(yíng)主體違法經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，在基層執法人員中，執法人員普遍存在認識不足問(wèn)題，對營(yíng)利性托養機構與福利性公立養老機構鑒定不清，缺乏積極介入監管的主動(dòng)性。
�。ㄋ模┫嚓P(guān)部門(mén)未形成監管合力。一是相關(guān)部門(mén)審批不嚴。民政部門(mén)在監管中存在缺位。當前，非營(yíng)利性養老機構在民政部門(mén)進(jìn)行登記管理，營(yíng)利性養老機構由工商部門(mén)登記發(fā)照。由于種種原因，經(jīng)常出現營(yíng)利性養老機構冒充非營(yíng)利性養老機構進(jìn)行備案登記，使經(jīng)營(yíng)者逃避工商部門(mén)監管。二是各部門(mén)職責推諉。民政、消防、公安、衛生等部門(mén)，在監管過(guò)程中多實(shí)行縱向分段監管。如工商部門(mén)只對經(jīng)營(yíng)范圍和主體資格進(jìn)行檢查，消防、衛生等部門(mén)在巡察時(shí)只檢查各自證照情況，對于非本部門(mén)職責監管的違法行為卻不予理會(huì )，缺乏橫向連貫的監管協(xié)作機制，形成各部門(mén)多頭檢查卻都管不好的尷尬局面。三是部門(mén)信息流通不暢。目前各監管部門(mén)尚未形成暢通有效的.信息流通渠道和溝通平臺，部門(mén)存在信息共享障礙，對于違法經(jīng)營(yíng)行為的處理上常常出現個(gè)別部門(mén)單打獨斗，未形成合力，整治效果往往突出某一特定環(huán)節，缺乏整體性、體系化的綜合規范。此外由于信息的有序交流跟不上，監管部門(mén)缺乏有效地預警會(huì )商機制，因此對于營(yíng)利性養老機構違法經(jīng)營(yíng)的預防效果較差。
三、加強老年人托養營(yíng)利機構監管的建議
�。ㄒ唬┮幏娥B老服務(wù)合同文本。針對當前老年人托養營(yíng)利機構存在的違規問(wèn)題，要積極聯(lián)合民政部門(mén)，共同出臺《營(yíng)利性養老機構協(xié)議書(shū)》，進(jìn)一步科學(xué)界定養老機構、服務(wù)人員和消費者各自的權利義務(wù)，對機構環(huán)境、服務(wù)類(lèi)別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規定，并對養老服務(wù)工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、老人身體損害賠償等方面做出明確規定，在所有從事?tīng)I利性養老服務(wù)的機構中予以推廣使用。
�。ǘ嫿ūO管信息公共平臺。在“紅盾信息網(wǎng)”構建營(yíng)利性養老機構信息平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。通過(guò)與監管部門(mén)定期召開(kāi)“聯(lián)席會(huì )議”、“信息交流會(huì )”等形式，進(jìn)一步強化信息共享，全面整理公安、消防、衛生、民政、工商等各部門(mén)的審批信息，并將所有的屬于工商部門(mén)監管的養老機構情況在信息網(wǎng)上公示，根據登記信息將現有機構劃分為“已辦照”和“未辦照”兩大類(lèi)，廣大群眾可以通過(guò)登陸網(wǎng)站，切實(shí)了解每個(gè)營(yíng)利性養老機構成立中的各環(huán)節許可審批情況，選擇規范的機構托養老人。二是信息分析機制。由辦公室、調研室、消協(xié)、紀檢等部門(mén)每月開(kāi)展“信息分析聯(lián)席會(huì )議”，對采集的信息進(jìn)行預警分析，并將分析結果提供給機關(guān)負責人和相關(guān)監管部門(mén)，為決策和職能部門(mén)前置預防提供信息參考。三是信息發(fā)布機制。將工商部門(mén)采集、分析的數據、預警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，不定期更新，暢通信息內外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補機構和消費者之間信息不對稱(chēng)。四是公共投訴受理機制。在網(wǎng)絡(luò )平臺上設立投訴信箱，受理消費者投訴，消�？�、消協(xié)等部門(mén)實(shí)行“三工作日回復制”，根據舉報的信息，開(kāi)展實(shí)地核查，屬于工商監管范圍的及時(shí)查處，不屬于工商職責范圍的積極提供救濟渠道，主動(dòng)為職能部門(mén)提供線(xiàn)索，及時(shí)為消費者排憂(yōu)解難。通過(guò)四項機制，構建信息查詢(xún)、投訴受理、市場(chǎng)預警、日常監督四位一體的營(yíng)利養老機構信息網(wǎng)絡(luò )平臺。
�。ㄈ⿵娀摷兖B老廣告監管。市局商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴格審查廣告用語(yǔ)，對用語(yǔ)中出現的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認真核實(shí)，嚴把廣告許可核審關(guān)。轄區工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶(hù)外廣告和印刷品廣告、廣告用語(yǔ)不規范等行為，對轄區養老廣告進(jìn)行嚴抓細管。消�？�、消協(xié)等部門(mén)要繼續推進(jìn)“會(huì )議一站”進(jìn)社區、下基層活動(dòng)。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告監管員，在養老機構經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設立投訴電話(huà)，暢通申訴舉報渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報電話(huà)值班制度，對投訴迅速回應，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監管體系。
�。ㄋ模┡嘤堫^養老服務(wù)企業(yè)。重點(diǎn)培育一批優(yōu)秀品牌營(yíng)利性養老服務(wù)企業(yè)，以帶動(dòng)和提升養老服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導養老服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，充分整合現有資源和網(wǎng)絡(luò )，豐富服務(wù)項目，推進(jìn)多元化、規�；l(fā)展。主動(dòng)協(xié)調市委市政府在政策、資金、規劃、床位補貼、運營(yíng)補貼等方面給予幫助，指導相關(guān)企業(yè)樹(shù)立品牌意識，幫助養老服務(wù)企業(yè)爭創(chuàng )馳名、著(zhù)名商標，優(yōu)化服務(wù)，打造地方養老企業(yè)龍頭品牌，實(shí)現以點(diǎn)帶面試發(fā)展。
�。ㄎ澹⿵娀喾轿宦�(lián)動(dòng)協(xié)作。在政府統一領(lǐng)導下建立多部門(mén)協(xié)作監管機制，加強對違法營(yíng)利性養老機構的動(dòng)態(tài)監控。一是加強宣傳。結合民政、工商、衛生、公安職責，在日常工作中強化全面宣傳引導，通過(guò)廣播、報紙、電視等媒體介紹托養老人應注意的情況，引導廣大養老機構規范經(jīng)營(yíng)。二是交流寫(xiě)作。定期與社區負責人、村委會(huì )的進(jìn)行溝通，了解轄區內營(yíng)利性養老機構發(fā)展狀況。構建多部門(mén)信息共享機制，及時(shí)交流在巡查中發(fā)現的最新違法情況，在政府的統一協(xié)調下，開(kāi)展聯(lián)合執法，從各個(gè)環(huán)節進(jìn)行規范。三是立體監督。除在紅盾信息網(wǎng)開(kāi)設投訴受理專(zhuān)欄，結合“一會(huì )兩站”進(jìn)社區、下基層活動(dòng)，進(jìn)一步暢通投訴舉報渠道，公布舉報電話(huà)、落實(shí)投訴舉報獎勵機制，請社區或村委會(huì )負責人擔任“義務(wù)觀(guān)察員”構建部門(mén)、網(wǎng)絡(luò )、社會(huì )三位一體的立體監督網(wǎng)絡(luò )。
(六)行業(yè)協(xié)會(huì )構建長(cháng)效機制。工商部門(mén)主動(dòng)牽頭協(xié)調地方黨委政府、民政部門(mén)成立聯(lián)系會(huì )議制度，積極協(xié)助民政部門(mén)構建養老服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )。建立健全養老服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開(kāi)展養老服務(wù)人員職業(yè)技能鑒定，規范行業(yè)準入制度，對養老機構服務(wù)各項標準統一規范，定期開(kāi)展服務(wù)人員培訓，加強巡查監管，全面落實(shí)人員持證上崗。同時(shí)，利用行業(yè)協(xié)會(huì )推行行業(yè)自律，加強營(yíng)利性養老企業(yè)信用評價(jià)體系建設，構建該類(lèi)機構“行業(yè)協(xié)會(huì )誠信星級評定”機制，在全社會(huì )營(yíng)造一個(gè)有利于養老服務(wù)企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的良好環(huán)境.
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