關(guān)于七成用戶(hù)不滿(mǎn)銀行服務(wù)態(tài)度的調研報告

　　超五成百姓購買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品

　　剛剛過(guò)去的2014年，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的大熱以及民營(yíng)銀行的破冰，使得銀行在客戶(hù)和渠道方面的競爭更加激烈。如何加快轉型、通過(guò)提升服務(wù)水平吸引客戶(hù)以成為各家銀行的重中之重。根據最新調查數據顯示，銀行服務(wù)態(tài)度差仍是普通儲戶(hù)投訴重點(diǎn)，這一比例較2013年有著(zhù)大幅度增加。

　　隨著(zhù)全民理財意識的提升，用戶(hù)對銀行理財產(chǎn)品收益的關(guān)注度較2013年增長(cháng)了一倍，超過(guò)50%以上的受訪(fǎng)者均購買(mǎi)過(guò)銀行理財產(chǎn)品。與此同時(shí)，銀行理財能力更是成為了用戶(hù)更換銀行的最重要的影響因素。

　　七成用戶(hù)不滿(mǎn)銀行服務(wù)態(tài)度差

　　日前，銀率網(wǎng)在“2014中國零售銀行業(yè)峰會(huì )”上發(fā)布了“2014年度360°銀行評測報告”。報告共采集有效問(wèn)卷29622份，對國內各地的消費者進(jìn)行了調研。調研內容涉及各銀行的綜合服務(wù)(ATM、網(wǎng)點(diǎn)柜臺、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機銀行、直銷(xiāo)銀行、微信銀行)以及個(gè)人金融業(yè)務(wù)(房貸、個(gè)人貸款、銀行卡、理財產(chǎn)品、貴金屬等業(yè)務(wù))。評測對象為在中國境內開(kāi)展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的有一定代表性的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資銀行共計41家。

　　報告顯示：盡管2014年銀行業(yè)獲得了快速發(fā)展，用戶(hù)對銀行的滿(mǎn)意度有所提升，但服務(wù)方面的問(wèn)題仍然突出，銷(xiāo)售誤導、不合理收費、處理投訴不力等頑癥依然存在。用戶(hù)的投訴主要集中在銀行的服務(wù)態(tài)度方面，近七成用戶(hù)向銀行投訴是由于銀行服務(wù)態(tài)度差，而在2013年的調查中，這一比例為46.37%，一年之間大幅上升22.93%。

　　面對互聯(lián)網(wǎng)理財的競爭，銀行也加速互聯(lián)網(wǎng)布局，2014年有14家銀行上線(xiàn)直線(xiàn)銀行，但直銷(xiāo)銀行的普及程度并不理想，66%的受訪(fǎng)者不知道直銷(xiāo)銀行，直銷(xiāo)銀行的用戶(hù)占比僅11.43%。

　　目前信用卡業(yè)務(wù)正在被愈來(lái)愈多的百姓所接受，但用戶(hù)對于信用卡申請渠道仍然相當缺乏了解。63.34%的客戶(hù)通過(guò)銀行柜臺申請信用卡，通過(guò)電子渠道申請信用卡的客戶(hù)不足10%。盡管信用卡收費被不少持卡人詬病，但是實(shí)際上要想不繳納任何費用來(lái)用卡也并非難事，34.46%的'持卡人沒(méi)有繳納過(guò)任何費用。

　　用戶(hù)偏愛(ài)高收益 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或被認可

　　隨著(zhù)普通百姓理財意識的增強，收益穩健且相對較高的銀行理財產(chǎn)品越來(lái)越受投資者青睞，成為多數投資者首選的投資品種。用戶(hù)對銀行理財產(chǎn)品收益的關(guān)注度較2013年增長(cháng)了一倍，銀行理財能力甚至已成為用戶(hù)更換銀行的最重要的影響因素。

　　2014年有50.2%的受訪(fǎng)者今年購買(mǎi)過(guò)銀行理財產(chǎn)品，該比例是近五年來(lái)首次突破50%。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速普及下，有52.8%的受訪(fǎng)者在2014年購買(mǎi)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品。其中，投資金額低于五萬(wàn)元的投資者占60.85%。投資互聯(lián)網(wǎng)理財的額度占家庭全部投資額度50%以上的家庭，在各個(gè)收入水平的家庭中占比均超過(guò)50%。

　　調查結果顯示，投資者首先最關(guān)注的依然是產(chǎn)品的收益，其次才是風(fēng)險以及購買(mǎi)的便捷性和銀行客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)等。而對于收益的考量，投資者最關(guān)注的是產(chǎn)品的收益是否足夠高、是否保本、是否保證收益，選擇這三個(gè)選項的比例高達72.16%、48.96%和40.62%。其次是考量產(chǎn)品風(fēng)險的相關(guān)選項，如銀行的風(fēng)險控制能力(24.46%)、銀行的信譽(yù)度好壞(23.17%)。

　　投資者在選擇產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品收益，理財經(jīng)理為投資者介紹理財產(chǎn)品時(shí)也往往是強調收益、回避風(fēng)險，超五成的受訪(fǎng)者沒(méi)有被告知產(chǎn)品風(fēng)險，另外有超過(guò)兩成的受訪(fǎng)者沒(méi)有被告知產(chǎn)品期限和收益類(lèi)型。

　　微信銀行用戶(hù)激增一倍 安全性仍被顧慮

　　隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的上網(wǎng)習慣也正在從PC端向移動(dòng)端加速轉移，金融機構也順應市場(chǎng)發(fā)展，加快了對移動(dòng)端服務(wù)的布局，越來(lái)越多的銀行推出了手機銀行APP以及微信銀行。隨著(zhù)移動(dòng)端應用服務(wù)功能的不斷完善、用戶(hù)體驗的提升加上銀行的大力推廣，2014年手機銀行和微信銀行的用戶(hù)都出現明顯增長(cháng)，尤其是微信銀行，關(guān)注用戶(hù)以及使用用戶(hù)都有了翻倍增長(cháng)。

　　在2013年關(guān)注微信銀行的受訪(fǎng)者占比僅為15.16%，而這一比例在2014年已增至34.47%，增幅達127%，已超越電話(huà)銀行的26.1%。2013年，在關(guān)注了微信銀行的受訪(fǎng)者中，64.26%的人并未通過(guò)微信銀行辦理過(guò)任何業(yè)務(wù)，多數人持觀(guān)望態(tài)度。2014年，微信銀行的使用率大幅上升，近八成受訪(fǎng)者在微信銀行中綁定了銀行卡，并使用了微信銀行的業(yè)務(wù)功能。

　　盡管微信銀行的使用率大幅提升，在微信銀行中綁定銀行賬戶(hù)的比例也越來(lái)越高，但微信銀行的安全性依然是多數人顧慮的問(wèn)題。對于購買(mǎi)理財、申請貸款等涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù)，用戶(hù)依然相對保守，還是愿意選擇銀行網(wǎng)點(diǎn)或ATM機。49.57%的受訪(fǎng)者表示購買(mǎi)理財產(chǎn)品更愿意通過(guò)網(wǎng)銀渠道。在涉及到大額資金交易的業(yè)務(wù)時(shí)，用戶(hù)選擇采用微信渠道辦理的比例均低于10%。

【關(guān)于七成用戶(hù)不滿(mǎn)銀行服務(wù)態(tài)度的調研報告】相關(guān)文章：

村鎮銀行調研報告01-14

銀行基層調研報告12-04

銀行合規調研報告01-08

商業(yè)銀行調研報告范文12-06

銀行業(yè)調研報告范文11-10

銀行業(yè)務(wù)調研報告12-04

關(guān)于養老的調研報告07-26

關(guān)于學(xué)校的調研報告06-18

關(guān)于社區矯正工作情況的調研報告_調研報告08-18

關(guān)于小學(xué)調研報告01-19