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電子商務(wù)糾紛維權案例分析解答
經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品的行為符合相關(guān)行政管理法規、規范性文件有關(guān)欺詐銷(xiāo)售的認定情形，該事實(shí)不足以作為民事訴訟中認定經(jīng)營(yíng)者欺詐消費者的充分依據。下面是小編為大家分享電子商務(wù)糾紛維權案例分析解答，歡迎大家閱讀瀏覽。
案例一：賴(lài)某訴華多公司網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同糾紛案
——因網(wǎng)絡(luò )游戲漏洞導致的違約行為及損害賠償之認定
基本案情
2012年12月，賴(lài)某填寫(xiě)個(gè)人信息后注冊成為“多玩通行證用戶(hù)”，并與華多公司簽訂《用戶(hù)注冊協(xié)議》、《YY天行劍玩家守則》等協(xié)議。賴(lài)某稱(chēng)，2014年“YY天行劍”游戲出現漏洞，有玩家惡意謀利，但華多公司沒(méi)有向玩家追償，違反了《YY天行劍玩家守則》第四條第2款“所有利用游戲中的漏洞進(jìn)行非法謀利或惡意攻擊的行為被嚴格禁止，一經(jīng)發(fā)現，賬號將被刪除”之約定。
賴(lài)某認為惡意謀利的玩家與其擁有同樣的裝備卻不需要支付對價(jià)，華多公司亦不對此作出處理，導致賴(lài)某花重金購買(mǎi)的游戲裝備產(chǎn)生不了價(jià)值，達不到游戲目的，根據賴(lài)某充值金額估算損失80萬(wàn)元，且華多公司沒(méi)有按照《YY天行劍4月10日關(guān)服預告》第七條“7.YY天行劍徹底關(guān)服后，將對符合資格的玩家進(jìn)行補償，如有疑問(wèn)請聯(lián)系客服確認。”之規定對賴(lài)某進(jìn)行補償。
故賴(lài)某起訴請求：1.華多公司賠償因違約造成賴(lài)某的損失共計人民幣80萬(wàn)元;2.華多公司承擔本案的全部訴訟費用。
裁判結果
法院經(jīng)審理認為，本案為網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同糾紛。根據賴(lài)某的上訴及華多公司的答辯意見(jiàn)來(lái)看，本案的爭議焦點(diǎn)問(wèn)題為：一、華多公司是否存在違約行為;二、賴(lài)某要求華多公司賠償其損失依據是否充分。
關(guān)于第一個(gè)爭議焦點(diǎn)問(wèn)題，從華多公司發(fā)布的《YY天行劍玩家守則》第四條游戲漏洞規則規定的：“YY天行劍運營(yíng)團隊鼓勵玩家報告游戲中出現的問(wèn)題和漏洞，一經(jīng)證實(shí)將獲得獎勵。2.所有利用游戲中的漏洞進(jìn)行非法謀利或惡意攻擊的行為被嚴格禁止，一經(jīng)發(fā)現，帳號將被刪除。”的內容來(lái)看，華多公司是知道其已經(jīng)上線(xiàn)的游戲可能存在漏洞。那么，在此情況下，華多公司本應盡到應盡的注意義務(wù)盡早發(fā)現漏洞，并予以修補。
但從本案查明的事實(shí)來(lái)看，2012年12月涉案游戲上線(xiàn)，華多公司在該游戲運行將近兩年的情況下才于2014年11月24日公告“親愛(ài)的玩家，近來(lái)，不少玩家惡意利用游戲漏洞違規刷道具，我們將作出封號處理，對于惡意刷的元寶需要補回，否則不予解封。” 而且從華多公司該份《公告》中所載明的“玩家惡意利用游戲漏洞違規刷道具，我們將作出封號處理，對于惡意刷的元寶需要補回”的內容來(lái)看，華多公司在運行該游戲過(guò)程中是能夠發(fā)現漏洞,并能查到相對玩家。但華多公司在訴訟中沒(méi)有提交證據證明截止2016年4月10日該游戲下線(xiàn)，其對于涉案游戲的漏洞都具體采取了哪些修補措施;而且從其《公告》內容來(lái)看，華多公司也沒(méi)有根據玩家守則的規定刪除相關(guān)賬戶(hù)，而是采取補交款項予以解封的方式處理。華多公司履行合同義務(wù)不符合合同約定，故華多公司違約。
關(guān)于第二個(gè)爭議焦點(diǎn)問(wèn)題，賴(lài)某主張因華多公司違約導致其投入該游戲的176萬(wàn)元財產(chǎn)貶值，也致使其通過(guò)投入資金來(lái)獲取游戲中巨大成就感的意愿得不到實(shí)現，故要求華多公司賠償其80萬(wàn)元的損失。對此，二審法院認為，根據賴(lài)某的上訴理由來(lái)看，其要求華多公司賠償其損失分兩部分，一部分為其所主張的“原本賴(lài)某花費巨額資金獲取的裝備、元寶在此期間可以無(wú)償獲取或廉價(jià)獲取，這直接導致賴(lài)某所擁有的財產(chǎn)的貶值”，另外一部分為“致使賴(lài)某通過(guò)投入錢(qián)財來(lái)獲取游戲巨大成就的意愿得不到實(shí)現。”
關(guān)于第一部分損失，雖然賴(lài)某已舉證證明其投入游戲的資金數額，但卻沒(méi)有舉證證明其損失的具體依據，且該依據與華多公司違約之間存在著(zhù)關(guān)聯(lián)性，故對其該部分請求不予支持。關(guān)于第二部分損失，賴(lài)某上訴稱(chēng)由于華多公司違約“致使賴(lài)某通過(guò)投入錢(qián)財來(lái)獲取游戲巨大成就的意愿得不到實(shí)現”，從賴(lài)某該主張來(lái)看，其該主張應為精神損失。而本案賴(lài)某是以華多公司違反合同約定為由對其提起訴訟的，并非以侵權為由提起訴訟的，因此二審法院對于賴(lài)某在本案中提出的該部分損失不予支持。
法官點(diǎn)評
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)業(yè)的繁榮，由之而衍生出來(lái)的網(wǎng)絡(luò )游戲糾紛呈日漸增多的趨勢。本案的典型性在于：這是首例因網(wǎng)游漏洞產(chǎn)生爭議，并且是由遵守規則的玩家向網(wǎng)絡(luò )公司主張違約賠償的案件。尤其是在當前網(wǎng)絡(luò )游戲存在漏洞現象并不鮮見(jiàn)的情況下，該案的判決一旦作出，容易形成先例，對玩家和游戲運營(yíng)商都會(huì )產(chǎn)生較大影響。本案明確兩大問(wèn)題：
第一，游戲運營(yíng)商制定的相應游戲規則應該構成合同條款，當出現部分玩家利用游戲中的漏洞刷道具、等級等行為，游戲運營(yíng)商卻未按照相應游戲規則的約定進(jìn)行處理時(shí)，對其他遵守規則的玩家構成違約。
在網(wǎng)絡(luò )游戲糾紛案件中，因為玩家與游戲運營(yíng)商之間基于網(wǎng)絡(luò )游戲產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同關(guān)系，所以對于此類(lèi)糾紛主要依靠《中華人民共和國合同法》的原理進(jìn)行調整。本案中，《用戶(hù)注冊協(xié)議》及《YY天行劍玩家守則》是賴(lài)曉暢、華多公司之間訂立的合同，具有法律約束力，雙方網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同關(guān)系成立，均應依約恪守履行。在游戲玩家與游戲運營(yíng)商達成網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同的基礎上，一方面玩家可以要求游戲運營(yíng)商盡到提供公平公正的游戲環(huán)境的義務(wù)，并對網(wǎng)絡(luò )游戲虛擬財產(chǎn)盡到保存責任，另一方面玩家也必須無(wú)條件地遵守游戲規則、服從正當管理，并按合同要求履行付費的義務(wù)。在出現其他利用漏洞玩家對游戲運營(yíng)商的侵權行為時(shí)，認定游戲運營(yíng)商是否對遵守規則的玩家違約的關(guān)鍵在于認定游戲運營(yíng)商是否盡到謹慎管理的義務(wù)，否則可視為履行合同不當。
第二，玩家損失分為直接損失和間接損失。直接損失為網(wǎng)絡(luò )游戲虛擬財產(chǎn)貶損導致的損失，對該部分損失價(jià)值之確定應當由玩家舉證證明，否則應承擔舉證不能之后果。間接損失為玩家成就感受挫而導致的精神損失。在違約之訴中支持精神損害賠償缺乏法律依據，故對此部分主張賠償應不予支持。
首先，根據《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據的若干規定》第二條之規定：“當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實(shí)。沒(méi)有證據或者證據不足以證明當事人的事實(shí)主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。”因此，玩家主張在網(wǎng)絡(luò )游戲中虛擬財產(chǎn)受到貶損的價(jià)值之確定應當由玩家舉證，否則承擔舉證不能的不利后果。
其次，對于違約精神損害賠償，我國法律沒(méi)有明文規定。因此，若在違約之訴中，支持受害人提出的精神損害賠償請求是“于法無(wú)據”的。本案中，因為其他玩家的違規行為，確實(shí)導致了賴(lài)某原本希望通過(guò)投入大量資金來(lái)獲取游戲中巨大成就感的意愿得不到實(shí)現，賴(lài)某受到精神損害的事實(shí)應當予以認可。但是，在違約之訴中支持精神損害賠償既缺乏法律依據也缺乏先例。
案例二：張某訴網(wǎng)易公司網(wǎng)絡(luò )服務(wù)合同糾紛案
——網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)平臺與游戲玩家之間權利義務(wù)的平衡
基本案情
張某向網(wǎng)易公司申請實(shí)名注冊了賬號為qqq520999619、注冊ID為29436158、昵稱(chēng)為“皇室貴族づ琦”的游戲賬號。案外人張某甲向網(wǎng)易公司申請實(shí)名注冊了賬號為xiaoguaiguai004@163.com、昵稱(chēng)為“皇室貴族づ凱”的游戲賬號。上述兩賬號均可用于登陸網(wǎng)易公司經(jīng)營(yíng)的《大話(huà)西游Online Ⅱ》網(wǎng)絡(luò )游戲。2013年1月9日，張某通過(guò)網(wǎng)易公司經(jīng)營(yíng)的“藏寶閣”，將涉案《大話(huà)西游Online Ⅱ》的角色“皇室貴族づ凱”及其游戲裝備以80元的價(jià)格賣(mài)給了張某所有的“皇室貴族づ琦”。后網(wǎng)易公司經(jīng)審查認為上述交易存在異常，撤銷(xiāo)了該交易并將80元退回張某網(wǎng)易寶賬戶(hù)中。
張某則不同意網(wǎng)易公司撤銷(xiāo)交易，遂向原審法院提起本案訴訟。原審庭審中，張某確認涉案交易是由張某登陸買(mǎi)賣(mài)雙方的賬號進(jìn)行交易，買(mǎi)方是張某，使用的賬號是“皇室貴族づ琦”，賣(mài)方使用的賬號是“皇室貴族づ凱”。但張某認為賬號“皇室貴族づ凱”及其裝備均為張某所有，張某想通過(guò)購買(mǎi)的方式收回游戲角色的賬號及設備。網(wǎng)易公司則辯稱(chēng)其在涉案交易的考察期間接到“皇室貴族づ凱”賬戶(hù)的實(shí)名注冊人張某甲的異議申訴，張某甲申訴的來(lái)電手機號碼與該賬戶(hù)注冊時(shí)綁定的號碼一致，張某甲能準確說(shuō)出賬號的名稱(chēng)及對應的服務(wù)器等賬戶(hù)信息，且能提供賬戶(hù)注冊時(shí)的身份證掃描件，故網(wǎng)易公司有義務(wù)維護實(shí)名注冊人的權利，依約撤銷(xiāo)涉案交易。網(wǎng)易公司提交了張某甲的申訴記錄及身份驗證資料予以證明。
裁判結果
法院經(jīng)審理認為，《中華人民共和國合同法》第六十條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務(wù)。當事人應當遵循誠實(shí)信用原則，根據合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”。根據本案查明的事實(shí)證實(shí)，首先，案涉《網(wǎng)易通行證服務(wù)條款》、《大話(huà)西游Online Ⅱ服務(wù)條款》、《玩家守則》、《網(wǎng)易<大話(huà)西游Online Ⅱ>“藏寶閣”網(wǎng)上交易平臺服務(wù)協(xié)議》約定，用戶(hù)同意提供真實(shí)準確的個(gè)人資料作為認定用戶(hù)與帳號關(guān)聯(lián)性以及用戶(hù)身份的唯一證據。
同時(shí)，在網(wǎng)易《大話(huà)西游Online Ⅱ》“藏寶閣”網(wǎng)上交易平臺進(jìn)行的交易完成后，若經(jīng)任何第三方舉報或網(wǎng)易公司主動(dòng)發(fā)現交易異常的情形下，網(wǎng)易公司有權對已完成交易展開(kāi)調查，若經(jīng)調查發(fā)現已完成交易確屬違反法律法規或大話(huà)西游Online Ⅱ服務(wù)條款及玩家守則，網(wǎng)易公司有權撤銷(xiāo)該交易，回收游戲道具或在網(wǎng)易寶余額中扣除等額的交易款項。
其次，網(wǎng)易公司提交了在案涉裝備交易考察期間接到了案涉“皇室貴族づ凱”的實(shí)名注冊人張某甲的申訴記錄及身份驗證資料的證據，張某對此并無(wú)法提交反證否定網(wǎng)易公司提交上述證據的真實(shí)性。根據網(wǎng)易公司提交的上述證據證實(shí)，案涉“皇室貴族づ凱”的實(shí)名注冊人張某甲在交易考察期內對案涉交易提出了異議。同時(shí)，經(jīng)網(wǎng)易公司核實(shí)，案涉交易并非“皇室貴族づ凱”的實(shí)名注冊人張某甲實(shí)際操作，且交易價(jià)格明顯低于市場(chǎng)價(jià)格。在此情形下，網(wǎng)易公司根據上述約定和案外人張某甲的申訴、調查核實(shí)的情況，撤銷(xiāo)了由張某于2013年1月9日通過(guò)網(wǎng)易公司經(jīng)營(yíng)的“藏寶閣”將案涉《大話(huà)西游Online Ⅱ》的角色“皇室貴族づ凱”及其游戲裝備以80元的價(jià)格賣(mài)給張某所有的“皇室貴族づ琦”的交易，并不違反案涉服務(wù)合同的約定，不存在違約行為。鑒此，張某訴請判令網(wǎng)易公司返還案涉爭議的網(wǎng)絡(luò )游戲裝備，據理不足，二審法院不予支持。
至于案涉爭議的網(wǎng)絡(luò )游戲裝備是否屬于張某所有，屬于張某與案外人張某甲之間的權利義務(wù)關(guān)系，不屬本案審查處理的范疇，故二審法院不再予以評述。
法官點(diǎn)評
網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)平臺同時(shí)肩負網(wǎng)絡(luò )游戲場(chǎng)景的提供者與網(wǎng)絡(luò )游戲場(chǎng)景的管理者雙重角色，該平臺事先制定的有關(guān)服務(wù)與管理的格式合同條款效力，應結合網(wǎng)絡(luò )游戲的特點(diǎn)進(jìn)行評判，并慎用否定性的認定。網(wǎng)絡(luò )游戲服務(wù)平臺制定的有關(guān)對游戲玩家身份的認定僅作形式審查而不作實(shí)質(zhì)審查的規定，如無(wú)其他情形，人民法院應予確認，并支持網(wǎng)絡(luò )游戲平臺依據該等規定作出的管理行為。
案例三：關(guān)某訴史摩斯公司、天貓公司買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案
——民事訴訟欺詐的認定標準與行政管理欺詐的認定標準的區別與聯(lián)系
基本案情
關(guān)某于2015年10月10日在史摩斯公司位于天貓公司經(jīng)營(yíng)的天貓網(wǎng)站上設立的“powerionics旗艦店”處購買(mǎi)了負離子健康手環(huán)9支，單價(jià)為348元，共計花費3132元。關(guān)某表示上述產(chǎn)品存在以下問(wèn)題：1.涉案產(chǎn)品沒(méi)有史摩斯公司宣傳的功效;2.涉案產(chǎn)品不屬于醫療器械，卻作了具有治療功效的宣傳。史摩斯公司表示其在宣傳中只是強調了產(chǎn)品使用材料的功效，且提交了檢測報告以及有關(guān)報道文章予以證明，其中，檢測報告(復印件)由武漢產(chǎn)品質(zhì)量監督檢驗所于2015年4月29日出具，委托單位為史摩斯公司，樣品名稱(chēng)為powerionics負離子能量手環(huán)，檢驗報告結果顯示，該樣品在摩擦或抖動(dòng)狀態(tài)下進(jìn)行檢測，檢驗結果取較大值，負離子濃度為810個(gè)/立方米。關(guān)某以上述產(chǎn)品虛假宣傳構成欺詐為由，于2015年10月21日向原審法院提起訴訟。
裁判結果
法院經(jīng)審理認為，原國家藥品監督管理局作出的《國家藥品監督管理局關(guān)于日常生活用品不作為醫療器械審批的通知》規定：“各省、自治區、直轄市藥品監督管理局：醫療器械是人們用來(lái)預防、診斷和治療疾病的重要醫療產(chǎn)品，必須具有明確的作用機理和適應癥。但目前存在將生活日用品往醫療器械靠，誤導消費者的狀況。為規范醫療器械產(chǎn)品的注冊審批，保護病患者的利益，特規定：凡屬于人的日常生活用品、裝飾品，如衣服、帽子、鞋、襪、手鐲、耳環(huán)等產(chǎn)品，無(wú)論其采用何種材料，均不得作為醫療器械受理審批。企業(yè)也不得宣傳產(chǎn)品的治療、診斷功能。我局2001年11月13日印發(fā)的《關(guān)于對進(jìn)口醫療器械、境內第三類(lèi)醫療器械注冊作出若干補充說(shuō)明的通知》(國藥監械[2001]478號)中第十四條第四款已對此作了說(shuō)明，此規定不僅適用于進(jìn)口醫療器械，也同樣適用于境內產(chǎn)品。以上請各地嚴格執行，不再受理此類(lèi)產(chǎn)品”。
上述部門(mén)規范性文件的規定是作為行政主管部門(mén)行使行政管理職能時(shí)的依據。換言之，即使關(guān)某主張史摩斯公司宣傳案涉產(chǎn)品的用語(yǔ)違反了上述規定的事實(shí)成立，該事實(shí)也不能作為認定史摩斯公司構成民事欺詐的充分依據，史摩斯公司的銷(xiāo)售行為是否構成欺詐，應依據最高人民法院《關(guān)于貫徹執行<中華人民共和國民法通則>若干問(wèn)題的意見(jiàn)(試行)》第68條的規定予以判定。該條規定：“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為”。鑒此，構成欺詐行為需同時(shí)滿(mǎn)足兩方面的要求，一方面是“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況”，另一方面是“誘使對方當事人作出錯誤意思表示的”。
案涉產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)頁(yè)除了廣告宣傳用語(yǔ)外，還有案涉產(chǎn)品的“產(chǎn)品參數介紹”、“產(chǎn)品材料為電氣石、鍺、遠紅外粉、鈦鋼、生物硅膠、磁石”，現關(guān)某并未主張史摩斯公司交付給其的案涉產(chǎn)品與網(wǎng)頁(yè)宣傳所作的“產(chǎn)品參數介紹”、“產(chǎn)品材料描述”不符，應視為史摩斯公司已向關(guān)某交付了與網(wǎng)頁(yè)商品描述相符的產(chǎn)品。
鑒此，二審法院無(wú)法認定關(guān)某主張的因受案涉產(chǎn)品廣告宣傳內容誘導而作出錯誤意思表示的事實(shí)。關(guān)某上訴主張史摩斯公司構成欺詐的意見(jiàn)，據理不足，二審法院不予采信。原審判決根據史摩斯公司的答辯意見(jiàn)，判令史摩斯公司向關(guān)某退還貨款，關(guān)某將購買(mǎi)的案涉產(chǎn)品退還給史摩斯公司，并無(wú)不當，二審法院予以維持。
法官點(diǎn)評
經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品的行為符合相關(guān)行政管理法規、規范性文件有關(guān)欺詐銷(xiāo)售的認定情形，該事實(shí)不足以作為民事訴訟中認定經(jīng)營(yíng)者欺詐消費者的充分依據。在認定經(jīng)營(yíng)者的銷(xiāo)售行為是否符合我國消費者權益保護法規定的欺詐銷(xiāo)售行為時(shí)，人民法院應依據最高人民法院《關(guān)于貫徹執行<中華人民共和國民法通則>若干問(wèn)題的意見(jiàn)(試行)》第68條的規定予以判定。即構成欺詐需同時(shí)滿(mǎn)足兩方面的要求，一方面是“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況”，另一方面是“誘使對方當事人作出錯誤意思表示的”。
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