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客服應具備的基本素質(zhì)
在日常的學(xué)習中，不管我們學(xué)什么，都需要掌握一些知識點(diǎn)，知識點(diǎn)也不一定都是文字，數學(xué)的知識點(diǎn)除了定義，同樣重要的公式也可以理解為知識點(diǎn)。為了幫助大家掌握重要知識點(diǎn)，以下是小編收集整理的客服應具備的基本素質(zhì)知識點(diǎn)，歡迎大家分享。
一、客服應具備的基本素質(zhì)
1.1責任心
這一點(diǎn)無(wú)論是哪個(gè)崗位，都是必須具備的良好品質(zhì)，無(wú)論身在哪個(gè)崗位都要把自己的崗位當成最重要的崗位，而客服是戰斗在一線(xiàn)的崗位，可以說(shuō)客服是一個(gè)店鋪的形象大使，更是要盡職盡責的做好，不能只做只會(huì )應答的機器人
1.2耐心
在網(wǎng)上在線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶(hù)喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因為客戶(hù)有疑慮或者比較細心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶(hù)的疑慮，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。
1.3 細心
面對店鋪中少則百種的商品，每天面對不同的客戶(hù)，接待一百來(lái)位顧客，需要我們非常細心地去對待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯漏和貽誤，都會(huì )耗費更多時(shí)間和精力來(lái)處理。
1.4 同理心
同理心就是把自己當作客戶(hù)，設身處地來(lái)體會(huì )客戶(hù)的處境和需要，給客戶(hù)提供更合適的商品和服務(wù)。
1.5 自控力
自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì )帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話(huà)的，就也有不好說(shuō)話(huà)的，遇到不好說(shuō)話(huà)的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對，工作時(shí)嚴禁把私人情緒帶到工作中來(lái)
二、客服應具備的基本知識
2.1 商品專(zhuān)業(yè)知識
商品的專(zhuān)業(yè)知識：客服應當對商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。
2.2 網(wǎng)站交易規則
我們應該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解淘寶的交易規則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導顧客如何操作。
2.3 支付寶的流程和規則
了解支付寶交易的原則和時(shí)間規則，可以指導客戶(hù)通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。
2.4 物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的價(jià)格
三、客服的基本技巧
3.1 微笑是對顧客最好的歡迎
雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì )將自己的情感訊號傳達給對方
3.2 保持積極態(tài)度，樹(shù)立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 網(wǎng)店客服
當售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問(wèn)題,都應該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對顧客的不滿(mǎn)要反應敏感積極;盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發(fā)貨過(guò)去。我們在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，更應該讓顧客感覺(jué)到購物的樂(lè )趣和滿(mǎn)足。
3.3 禮貌對客、多說(shuō)“謝謝”
當顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照�！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會(huì )讓人有一種親切感。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì )減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說(shuō)聲： “感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時(shí)在線(xiàn)為您解答”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。
3.4 堅守誠信
網(wǎng)絡(luò )購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著(zhù)。顧客面對網(wǎng)上商品難免會(huì )有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。
3.5 凡事留有余地
在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買(mǎi)家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因為我們每個(gè)人在購買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì )有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì )變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發(fā)貨時(shí)確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì )被丟失嗎?不會(huì )被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭取等等，效果會(huì )更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。
3.6 處處為顧客著(zhù)想，用誠心打動(dòng)顧客
讓顧客滿(mǎn)意，重要一點(diǎn)體現在真正為顧客著(zhù)想。處處站在對方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。賣(mài)家就要盡量為對方爭取到最大的優(yōu)惠，顧客在購買(mǎi)時(shí)，可以引導顧客購買(mǎi)套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。
3.7 多虛心請教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音
了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶(hù)屬于哪一類(lèi)消費者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應該先問(wèn)清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。
3.8 要有足夠的耐心與熱情
我們常常會(huì )遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細心回復。會(huì )給顧客信任感。有些顧客當所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì )立刻購買(mǎi)，但我們不能表現出不耐煩。就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì )回頭找你購買(mǎi)的。
3.9 做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準確的推介
不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì )讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì )在這樣的店里買(mǎi)東西的。
3.10 活用旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情
自旺旺上和顧客對話(huà)，應該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你再怠慢他。雖然很多顧客會(huì )想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會(huì )回復的慢一點(diǎn)，請理解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。
盡量使用完整客氣的句子來(lái)回答顧客的提問(wèn)，避免比如說(shuō)是，是的，好，好的，不行，不議價(jià)等之類(lèi)簡(jiǎn)短生硬的回復
3.11通過(guò)旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、推薦商品，活動(dòng)結束開(kāi)始倒計時(shí)等
如果暫時(shí)不在座位上，可以設置“自動(dòng)回復”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復中加上一些自己的話(huà)語(yǔ)，都能起到不同的效果。
3.12 遇到問(wèn)題多檢討自己少責怪對方
遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫(xiě)了可以他沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。
3.13 多換位思考有利于理解顧客的意原
當我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì )他的心境。
3.14 表達不同意見(jiàn)時(shí)尊重對方立場(chǎng)
當顧客表達不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前…”或者“我也是這么想的，不過(guò)..”來(lái)表達，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì )他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì )試圖站在你的角度來(lái)考慮。
3.15 認真傾聽(tīng)，先了解客戶(hù)的情況和想法，再做判斷和推薦
有的時(shí)候顧客常常會(huì )用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開(kāi)頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著(zhù)急去回復他的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來(lái)幫他分析他的情況，然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。
3.16 保持相同的談話(huà)方式
盡量保持和顧客的談話(huà)步調一致，比方說(shuō)對方談話(huà)嚴謹，你就需要用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去回復，如果對方是年輕人，喜歡輕松俏皮的說(shuō)話(huà)方式，我們就不太適合用一板一眼的回復，如果你常常使用網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對你使用的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言不理解，會(huì )感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言
3.18 堅持自己的原則
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì )經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應當堅持自己的原則。
如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。
比如說(shuō)郵費，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但也會(huì )產(chǎn)生不好的影響，比如：
1、其他顧客會(huì )覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀律性。
2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。
3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢?
4、顧客下次來(lái)購物還會(huì )要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應對。
四、不同類(lèi)型客戶(hù)的不同溝通技巧
4.1 對商品缺乏認識，不了解： 這類(lèi)的顧客對商品知識缺乏，疑慮且依賴(lài)性強。對于這樣的顧客需要我們像朋友的細心解答，從他的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會(huì )越信賴(lài)你;
4.2 對商品有些了解，但是一知半解：這類(lèi)顧客對商品了解一些，比較主觀(guān)，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，專(zhuān)業(yè)而真誠的答復，會(huì )讓顧客增加對你的信賴(lài)
4.3 對價(jià)格要求不同的顧客
砍價(jià)的客戶(hù)也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。比如說(shuō)“孕婦裝關(guān)系到寶寶和您兩代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì )太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)�？�
4.3.1 有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì )贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。
4.3.2 有的顧客會(huì )試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。
4.3.3 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當的時(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。
4.4 對商品要求不同的顧客：
4.4.1 有的顧客因為買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對購買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。
4.4.2 有的顧客將信將疑，會(huì )問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì )有色差等，當他有一定的思想準備，不要把商品想象的太過(guò)完美。
4.4.3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì )反復問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議他選擇實(shí)體店購買(mǎi)需要的商品。
五、其他
5.1 處理顧客的詢(xún)問(wèn)
如果顧客問(wèn)的問(wèn)題不方便說(shuō)，如果一個(gè)顧客問(wèn)你，你們在哪里進(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢(qián)啊，一些關(guān)于店鋪裝修..你沒(méi)有時(shí)間回復的問(wèn)題，要及時(shí)告訴他他應該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內容，要巧妙的轉移話(huà)題，問(wèn)問(wèn)：您還需要什么幫助呢?
5.2 把握話(huà)題和話(huà)題的轉移
作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當成聊天對象了，問(wèn)題一個(gè)接著(zhù)一個(gè)，怎么辦?要把握住話(huà)題，把談話(huà)的主動(dòng)權掌握在自己的手中。聊的內容越來(lái)越不著(zhù)邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎?或者告訴顧客你現在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結束對話(huà)。
除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你在一個(gè)顧客身上花太多時(shí)間，就少了為其他人服務(wù)的時(shí)間，所以適時(shí)的結束也是必要的
六、促成交易
6.1 利用“怕買(mǎi)不到”的心理，人們常對越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種 “怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候�？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的。。了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，估計不要一兩天又會(huì )沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了�！�
6.2 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大多數顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候�？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話(huà)就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現在支付成功的話(huà)，馬上就能為你寄出了。
6.3 當顧客一再出現購買(mǎi)信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對他說(shuō)：“親是看中A款還B款呢，兩款一起購買(mǎi)的話(huà)還是享受包郵呢”或是說(shuō)：“您看中紅色還是黑色呢?”，這種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買(mǎi)了。
6.4 當顧客拍下商品，可以問(wèn)他：您是支付寶付款嗎?我給您改好郵費您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì )及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會(huì )盡快安排發(fā)貨的。
6.5 幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規格、式樣、上不停地打轉。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
6.7 反問(wèn)式的回答：當顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應該反問(wèn)道：“不好意思，這款衣服設計之初我們設計師就覺(jué)得金色并不適合這個(gè)款式的，所以沒(méi)有生產(chǎn)，我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
6.8 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)�！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見(jiàn)”、“這款是我們最受歡迎的。�？钍街弧薄斑@款是我們最暢銷(xiāo)的。。了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”
七、售后處理的基本要求
7.1 熱情接待
如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話(huà)，要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì )覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種，這樣買(mǎi)家就會(huì )對你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì )在來(lái)
7.2 快速反應
顧客認為商品有問(wèn)題，一般會(huì )比較著(zhù)急，怕不能得到解決，而且也會(huì )不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告知顧客一個(gè)明確的時(shí)間節點(diǎn)，有一些小問(wèn)題可以自己解決的，就不要轉到售后那里，特別是晚上的客服
7.3 認真傾聽(tīng)
顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著(zhù)急去辯解，而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶(hù)名，購買(mǎi)的商品，這樣便于我們去回憶當時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對性的找到解決問(wèn)題的辦法。
7.4 安撫和解釋
首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì )無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話(huà)，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì )怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì )感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì )讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺(jué)得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱(chēng)呼也是很重要的，一個(gè)客服的話(huà)，那么肯定是有一個(gè)團隊的，團隊不是只有一個(gè)人，所以對自己這邊的稱(chēng)呼要以“我們”來(lái)稱(chēng)呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看………”這樣會(huì )更親近一些的，對顧客也要以 “您”來(lái)稱(chēng)呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專(zhuān)業(yè)，也沒(méi)禮貌。
7.5 誠懇道歉
不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿(mǎn)，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。
7.6 提出補救措施
對于顧客的不滿(mǎn)，要能及時(shí)提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)的你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿(mǎn)化成感謝和滿(mǎn)意。
7.7 通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)
給顧客的采取什么樣的補救措施，現在進(jìn)行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現商品出現問(wèn)題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長(cháng)時(shí)間才能解決，當顧客發(fā)現補救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì )感到放心。
如果遇到不講理和沒(méi)有素質(zhì)的顧客，可以選擇性的把顧客不堪入目的文字忽略掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿(mǎn)意了，認真的做出合理的解答。
微信客服的素質(zhì)要求
1、具有飽滿(mǎn)的工作熱情和認真的工作態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。
2、熟練的業(yè)務(wù)知識
應該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無(wú)誤地位用戶(hù)提供話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù)。
3、耐心的解答問(wèn)題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶(hù)不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
4、良好的溝通協(xié)調能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟客戶(hù)打交道的工作，傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)、啟發(fā)客戶(hù)、引導客戶(hù)，都是我們和客戶(hù)交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶(hù)需要什么服務(wù)和幫助，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對癥下藥，解決客戶(hù)問(wèn)題。
微信客服的素質(zhì)要求
1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，客服代表YYY很高興為您服務(wù),請問(wèn)有什么可以幫助您!”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀!”
2、客戶(hù)問(wèn)候客服代表：“小姐(先生)，您好�！睍r(shí)，客服代表應禮貌回應：“您好，請問(wèn)有什么可以幫助您?”
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧!”
2、當已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客服代表應在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請問(wèn)有什么可以幫助您?”
不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名
3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客服代表：“您好!請問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請問(wèn)有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無(wú)反映，則說(shuō)：“對不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎?再見(jiàn)!”再稍停5秒，掛機。
不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀!再不說(shuō)話(huà)我就掛了啊!”
禮貌用語(yǔ)
4、因用戶(hù)使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎?”
不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒!”
遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點(diǎn)，好嗎?”若仍聽(tīng)不清楚，客服代表：“對不起!您的電話(huà)聲音太小，請您換一部電話(huà)打來(lái)，好嗎?”，然后過(guò)5秒掛機。
不可以先行掛機
遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請您換一部電話(huà)再次打來(lái)好嗎?再見(jiàn)!”稍停5秒，掛機。
不可以直接掛機
遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服代表：“對不起，請您講普通話(huà)，好嗎?謝謝!”當客戶(hù)繼續講方言，不講普通話(huà)時(shí)，客服代表：“對不起，請您找一個(gè)可以講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎?謝謝!”。
不可以轉換成客戶(hù)的方言
遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客服代表的普通話(huà)時(shí)，客服代表應該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎上，繼續保持普通話(huà)的表達。
不可以直接掛機
遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問(wèn)有什么可以幫助您?”
銀行客服經(jīng)理的基本素質(zhì)
銀行客服經(jīng)理的基本素質(zhì)：市場(chǎng)意識
優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理必須具備市場(chǎng)意識，善于觀(guān)察市場(chǎng)信息，及時(shí)分析和了解市場(chǎng)變化，了解市場(chǎng)的機遇與挑戰，并且根據對市場(chǎng)信息和信號能夠做出及時(shí)、迅速的反應�？蛻�(hù)經(jīng)理只有具備市場(chǎng)意識，才能在激烈的市場(chǎng)競爭中不斷積累工作的經(jīng)驗，更好地維系老客戶(hù)、開(kāi)拓新客戶(hù)，成為優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理。
銀行客服經(jīng)理的基本素質(zhì)：客戶(hù)意識
優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理應當以客戶(hù)為導向，具有客戶(hù)意識，建立以客戶(hù)為中心的信貸服務(wù)體系�？蛻�(hù)意識并非給予客戶(hù)我認為其所需的，而是需要學(xué)習與客戶(hù)的行業(yè)相關(guān)的知識，了解客戶(hù)的心理訴求，根據客戶(hù)的特點(diǎn)和要求為客戶(hù)量身定制產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)注意客戶(hù)關(guān)系的維護，建立一個(gè)長(cháng)期、穩定、忠誠的客戶(hù)群。
銀行客服經(jīng)理的基本素質(zhì)：風(fēng)險意識
商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、管理風(fēng)險從中獲得收益的高風(fēng)險經(jīng)營(yíng)行業(yè)，因而防范和化解風(fēng)險是銀行的永恒主題。隨著(zhù)經(jīng)濟金融全球化發(fā)展，在大量金融產(chǎn)品提供給消費者的同時(shí)，銀行業(yè)所面臨的操作風(fēng)險也越來(lái)越大。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理，風(fēng)險意識是不可忽視的。
在以往傳統的風(fēng)控環(huán)節中，多由各機構自己的風(fēng)控團隊，以人工的方式進(jìn)行經(jīng)驗控制。但隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，整個(gè)社會(huì )大力提速，大數據風(fēng)控應運而生。善用大數據風(fēng)控工具，對客戶(hù)的股權變化、經(jīng)營(yíng)異常、關(guān)聯(lián)企業(yè)異動(dòng)、企業(yè)敏感新聞、企業(yè)主金融風(fēng)險等自動(dòng)化推送信息保持高度警惕并快速跟進(jìn)，熟練使用知識圖譜進(jìn)行企業(yè)復雜關(guān)系的查詢(xún)和分析，發(fā)現企業(yè)現象背后的內在邏輯，已經(jīng)成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理日常工作的應有之義。
據悉，國內較為領(lǐng)先的一些商業(yè)銀行，由大數據風(fēng)控工具推送的風(fēng)險事件，已經(jīng)占到行內所有證實(shí)為風(fēng)險的實(shí)時(shí)事件的20%以上。隨著(zhù)大數據風(fēng)控工具的不斷成熟，這一比例有望進(jìn)一步提高。
銀行客服經(jīng)理的基本素質(zhì)：營(yíng)銷(xiāo)意識
長(cháng)期以來(lái)，在信貸營(yíng)銷(xiāo)上往往以被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主，總是被動(dòng)的等客戶(hù)上門(mén)，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識。如何及時(shí)獲取和發(fā)掘有價(jià)值的客戶(hù)信息，主動(dòng)與客戶(hù)建立聯(lián)系，開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)，對于銀行客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是持續的挑戰。尤其是在當今信息高度密集的商業(yè)競爭環(huán)境之下，這一點(diǎn)變得尤為重要。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的大數據時(shí)代，為客戶(hù)經(jīng)理破除信息屏障，挖掘更多營(yíng)銷(xiāo)商機創(chuàng )造了有力的條件。
例如海致大數據營(yíng)銷(xiāo)平臺綜合40多個(gè)數據維度，針對3000萬(wàn)家企業(yè)進(jìn)行了三層標簽化處理，客戶(hù)經(jīng)理可以直接通過(guò)標簽選取符合自己目標的客戶(hù)群體，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)也可以根據自己對業(yè)務(wù)的理解，定制化標簽，快速找到最適合自己的目標客戶(hù)群體。學(xué)會(huì )熟練使用這樣的大數據營(yíng)銷(xiāo)平臺，也已經(jīng)成為優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的必修課。
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