有效加強客房衛生質(zhì)量控制的方法

　　客房作為酒店最主要收入來(lái)源，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中具有非常重要的地位，同時(shí)也是住店客人停留時(shí)間最長(cháng)的地方�？头繉τ诳腿藖�(lái)說(shuō)，任何設施設備都是無(wú)法帶走的，住店期間只是一種體驗，對客房服務(wù)、衛生質(zhì)量的體驗。下面，小編為大家分享有效加強客房衛生質(zhì)量控制的方法，希望對大家有所幫助!

　　加強酒店客房衛生質(zhì)量控制的措施

　　客房作為客人主要的休息場(chǎng)所，衛生質(zhì)量不容忽視，而服務(wù)員在清掃時(shí)，管理人員難以對每個(gè)環(huán)節進(jìn)行現場(chǎng)監督，一旦衛生質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，將難以改正，對酒店造成很大影響，這就需要酒店采取多種措施預防問(wèn)題的發(fā)生。

　　本人認為可以做以下幾方面工作：

　　1、強化衛生質(zhì)量意識

　　為提高客房衛生質(zhì)量，首先要求服務(wù)員有良好的衛生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓，讓員工樹(shù)立起衛生第一、規范操作、自檢自查的崗位責任感。同時(shí)要求客房管理人員及服務(wù)員注意個(gè)人衛生，從自身做起，加強衛生意識和衛生習慣。其次，不斷提高客房服務(wù)員對衛生標準的認識。

　　2、重視客房衛生的全面質(zhì)量管理

　　酒店可以采取全面質(zhì)量管理的方法對客房衛生質(zhì)量進(jìn)行控制，全面質(zhì)量管理主要以預防、改進(jìn)為主，找出影響質(zhì)量的各種因素，對整個(gè)過(guò)程運用科學(xué)的管理手段，讓全員參與到對衛生質(zhì)量的控制。其工作程序可采用PDCA循環(huán)法，即計(plan)、執行(do)、檢查(check)、處理(action)。

　　在計劃階段時(shí)，酒店根據客人需求，自己的實(shí)際情況，制定客房衛生質(zhì)量控制的計劃、目標，完善標準操作程序，讓員工在進(jìn)行操作時(shí)，有依可循。甚至可以將一些細節或者標準以圖片的方式呈現，讓員工一目了然。設立雙向溝通的平臺，能讓基層員工根據自身的工作經(jīng)驗參與到標準操作程序的制定，使其更有實(shí)操性。

　　3、重視對員工的激勵

　　給予員工一定的激勵，可以加強員工對工作的積極性，高質(zhì)量的完成客房衛生工作。制定相應制度，對房間衛生質(zhì)量?jì)?yōu)秀的'員工，通過(guò)考核，提升為高級服務(wù)員，或者給予免查房。

　　這不僅能夠激勵員工認真完成客房清掃工作，還能因此降低查房時(shí)的二次工作量，提高查房的工作效率�，F在酒店員工多以80、90后為主，個(gè)體差別較大，因此在制定激勵方式時(shí)，應先對員工進(jìn)行了解，根據員工需求調整激勵方案，比如獎勵旅游、酒店餐廳的免費券等等都可以起到激勵的作用。

　　4、重視對員工的培訓

　　在客房服務(wù)中，技能的好壞將直接影響客房衛生質(zhì)量的高低。在日常培訓中，除了服務(wù)意識方面的培訓外，技能操作的培訓也必不可少。對客房衛生的死角、員工做房容易忽略之處，通過(guò)重點(diǎn)培訓，解決衛生問(wèn)題，培訓方式可以有：案例分析、現場(chǎng)模擬、角色扮演等。讓員工積極參與到培訓中，通過(guò)培訓提高衛生質(zhì) 量。

　　5、制定衛生質(zhì)量控制標準

　　一定的服務(wù)規程、操作程序是確�？头壳鍧嵭l生的基礎，也是對客房服務(wù)員工作進(jìn)行考核、監督的依據。要求客房部制定相關(guān)的衛生制度和查房制度，通過(guò)制度的落實(shí)和檢查，提高衛生質(zhì)量。

　　6、建立嚴格的查房制度

　　客房的逐級檢查制度主要是指對客房的衛生質(zhì)量實(shí)行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理者抽查的逐級檢查制度，這是確�？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。

　　服務(wù)員自查：服務(wù)員每清掃完一間客房，應對客房的清潔衛生狀況、物品布置和設備的完好等做自我檢查。這在服務(wù)員清掃程序中要予以規定。通過(guò)自查，可以加強員工的工作責任心和衛生質(zhì)量意識，以提高客房的合格率，同時(shí)也可以減輕領(lǐng)班的查房工作量。

　　領(lǐng)班全面檢查：服務(wù)員清掃好客房并自查完畢，由樓層領(lǐng)班對所負責區域內的每間客房進(jìn)行全面檢查，并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班查房時(shí)服務(wù)員只差之后的第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)，是客房衛生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。

　　領(lǐng)班查房時(shí)如發(fā)現問(wèn)題，要及時(shí)記錄并加以解決，對不合格的應開(kāi)出做房返工單，令服務(wù)員返工，知道達到質(zhì)量標準。對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員，領(lǐng)班查房時(shí)要給予幫助和指導，這種檢查實(shí)際就是一種崗位培訓。

　　管理者抽查：管理者抽查主要指主管和經(jīng)理抽查。主管抽查客房的數量一般為領(lǐng)班查房數的10%，主管查房也是對領(lǐng)班的一種監督和考察。經(jīng)理每天要拿出一定時(shí)間到樓層巡視，抽查客房的清潔衛生質(zhì)量。

　　另外，酒店總經(jīng)理也要定期或不定期地親自抽查客房，或派值班經(jīng)理進(jìn)行抽查，以控制客房的衛生質(zhì)量。

　　7、設置“賓客意見(jiàn)表”

　　客房衛生質(zhì)量的好壞，最終取決于客人的滿(mǎn)意度，所以做好客房衛生管理工作，要發(fā)揮客人的監督作用，重視客人的意見(jiàn)和反映，有針對性地改進(jìn)工作。加強對網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)評意見(jiàn)的收集，對客房衛生質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，重點(diǎn)跟進(jìn)落實(shí)。

　　“衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)”，客房衛生質(zhì)量對酒店的形象、客人的健康都有很大影響，需要酒店給予足夠的重視，在采取多種管理措施對其進(jìn)行控制的同時(shí)，也要注意給予員工關(guān)懷與激勵，使員工愛(ài)崗敬業(yè)，這樣，客房的衛生質(zhì)量才會(huì )更有保障。

　　客房衛生質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因

　　1、客房裝修用材欠考慮

　　客房是供休息的地方，在裝修上，華麗風(fēng)格必不可少，但也需要考慮到客房衛生清潔�，F在很多酒店的客房裝修，一味追求美觀(guān)，在材料的選擇上，使用了大量的玻璃和不銹鋼，這給服務(wù)員清潔衛生增加了工作量。

　　因為玻璃和不銹鋼清潔程序復雜，不嚴格按照程序做，則達不到清潔效果。所以在客房裝修時(shí)，要充分考慮到衛生清潔的因素，減少玻璃、不銹鋼等材料的使用。

　　2、衛生質(zhì)量意識不強

　　“衛生質(zhì)量是客房生命線(xiàn)”，這不能僅僅停留在口號上，客房管理者必須高度重視衛生質(zhì)量，避免本末倒置，在服務(wù)上做了大量工作，卻忽略了基礎衛生。甚至有些員工以為：這比我家干凈多了，哪里還有問(wèn)題啊!

　　只有管理者加強衛生質(zhì)量監管力度，客房部各級人員才會(huì )將衛生工作落到實(shí)處。衛生質(zhì)量意識的加強，除了制度上的規定，還需要落到實(shí)處，并加強監督，出臺一系列的獎懲制度，多管齊下提高衛生質(zhì)量意識。

　　3、操作流程設計合理

　　客房清掃的標準操作程序設計不夠完善，不能跟上新的服務(wù)需求。如客房已經(jīng)更換新的設施設備，或者服務(wù)內容發(fā)生了變化，但清掃的標準操作程序卻沒(méi)有及時(shí)的更新。

　　甚至一些小型的酒店并沒(méi)有制定自己的標準操作程序，這樣使得客房服務(wù)員在進(jìn)行清掃時(shí)，隨意性較大，完成的質(zhì)量也參差不齊。

　　4、員工職業(yè)道德、責任心不夠強，監督、查房有局限

　　近年來(lái)酒店行業(yè)招聘難，導致招聘條件降低，客房服務(wù)員大部分是文化低、年齡偏大的阿姨，甚至部分酒店長(cháng)期處于缺員狀態(tài)。新招聘的'員工在職業(yè)道德、責任心方面有所欠缺，有時(shí)因為勞動(dòng)強度大，覺(jué)得能完成房間清掃就已經(jīng)不錯了，哪還顧得上衛生質(zhì)量啊。

　　而服務(wù)員在清掃房間時(shí)缺乏現場(chǎng)監督，領(lǐng)班查房又不能對每個(gè)環(huán)節進(jìn)行檢查，這都將對客房衛生質(zhì)量造成一定影響。

　　比如有的員工為了方便自己，將清掃恭桶的抹布直接擦拭其他家具，客人用過(guò)的水杯只是簡(jiǎn)單進(jìn)行擦拭，未進(jìn)行消毒，查房時(shí)，盡管客房的視覺(jué)標準能夠達標，但遠遠達不到生化衛生的標準。

　　5、員工業(yè)務(wù)技能不過(guò)硬

　　客房清掃工作的實(shí)操性較強，需要員工經(jīng)過(guò)一定的培訓及練習才能保質(zhì)完成任務(wù)，但有些酒店在旺季時(shí)，為了提高客房周轉率，新員工還來(lái)不及接受酒店的入職培訓及崗位培訓就直接上崗操作，甚至聘請兼職服務(wù)員打掃客房，這樣很難保證每一個(gè)清潔環(huán)節按照標準完成，甚至導致客人投訴。

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