酒店管理的制度創(chuàng )新

　　酒店是旅游業(yè)的支柱。酒店的產(chǎn)品主要以服務(wù)的形式出現。酒店的服務(wù)具有綜合性、全過(guò)程性、直接性，以及生產(chǎn)與消費的同一性。它不僅需要滿(mǎn)足消費者物質(zhì)方面的需求，而且要滿(mǎn)足消費者精神方面的需求;它需要酒店人員自始至終以同等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對消費者，任何環(huán)節的失誤便意味著(zhù)整個(gè)產(chǎn)品的失敗;它是一種面對面的服務(wù)過(guò)程，是服務(wù)員向消費者提供的直接服務(wù)，服務(wù)狀況與服務(wù)質(zhì)量是與服務(wù)者和被服務(wù)者的心理需求反應的適應性相聯(lián)系的;事前無(wú)法了解產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量，加劇了購買(mǎi)者的消費風(fēng)險。酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)決定了酒店的服務(wù)勞動(dòng)密集度，使管理階層難以提供一種真實(shí)具體的考核與監督服務(wù)質(zhì)量的標準。而信息的非對稱(chēng)性與活勞動(dòng)的服務(wù)更使監督成為不可能。因此，酒店的這種非實(shí)體性的產(chǎn)品給酒店的服務(wù)員提供了更大的道德風(fēng)險、機會(huì )主義和“搭便車(chē)”的空間。這使酒店管理階層的服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)考核難以進(jìn)行或者說(shuō)考核的成本非常高昂。因此，酒店管理制度的創(chuàng )新成為潛在的必需。

　酒店管理制度的創(chuàng )新，一方面是因為考核與監督的成本高昂，另一方面是由于市場(chǎng)外在性的變化促成了利潤的形成，但由于外部性?xún)仍诨�的困難、風(fēng)險規避、市場(chǎng)失靈等原因，從而使現存的外部利潤無(wú)法在現存的管理制度下實(shí)現，而且一種管理制度的安排也只有在預期的收益大于預期的成本時(shí)才會(huì )被創(chuàng )新。在中國，市場(chǎng)體制的轉軌導致了市場(chǎng)規模的擴大，從而提高了現存制度安排下的經(jīng)濟收益，減少了交易費用;而酒店技術(shù)設備的升遷使得管理制度的創(chuàng )新更加有利可圖。因此，創(chuàng )新會(huì )改變潛在的利潤。同時(shí)，市場(chǎng)的逐漸有序化和宏觀(guān)制度的改善預先墊付了局部創(chuàng )新的外部成本，而各種技術(shù)的革新和信息的有效傳播也會(huì )減少管理制度的運作費用，所有這些創(chuàng )新成本的降低使管理制度的創(chuàng )新變得更為劃算。因此，現存管理制度下的企業(yè)家為了獲得這些潛在的利潤就應該率先克服這些可能的障礙，進(jìn)行制度創(chuàng )新。這樣，制度創(chuàng )新就會(huì )從必需轉變成現實(shí)。

　　那么，如何在酒店內部進(jìn)行這種制度創(chuàng )新呢?創(chuàng )新應該從制度安排和企業(yè)文化兩個(gè)層面開(kāi)展。酒店的制度安排是指約束酒店管理人員行為的一系列規則。一致同意是這種制度創(chuàng )新的帕累托改進(jìn)，創(chuàng )新后的制度要更注重過(guò)程管理，而不只是結果。因為酒店所提供的產(chǎn)品根本上有別于工業(yè)產(chǎn)品。服務(wù)的全過(guò)程性要求酒店實(shí)行全方位的管理;而服務(wù)的直接性則要求酒店實(shí)行靈活的管理。從本質(zhì)上看，雇員始終是處在一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)過(guò)程之中，管理活動(dòng)就是管理過(guò)程。因此，最有效的組織設計就是按照過(guò)程流動(dòng)進(jìn)行組織設置，圍繞著(zhù)過(guò)程實(shí)現或完成分配各方面的職能人員，而各職能的橫向聯(lián)系及其相應的組織就需要緊密配合，協(xié)調一致，才能完成一個(gè)完備的產(chǎn)品生產(chǎn)，因之也能克服單一的分工化和職能化的弊端。不同的過(guò)程管理必然導致截然不同的兩種產(chǎn)品�？梢�(jiàn)，嚴格的等級森嚴的科層管理制度越來(lái)越難以適應日益個(gè)性化的消費市場(chǎng);現代酒店的管理必然是一種靈活的全方位的過(guò)程管理。而且，從制度創(chuàng )新的發(fā)展來(lái)看，它本身是一個(gè)過(guò)程，每一次的創(chuàng )新都為下一種制度提供一個(gè)完善的、低成本的運行空間。

　　如果說(shuō)制度安排的創(chuàng )新是一個(gè)自上而下的過(guò)程創(chuàng )新，那么企業(yè)文化的創(chuàng )新則是一個(gè)自下而上的過(guò)程。酒店一方面要設計一種“激勵相容”的機制以防止企業(yè)文化創(chuàng )新的失敗，另一方面要加強酒店管理文化的建設，培養酒店成員的企業(yè)精神，形成一種良好的企業(yè)意識形態(tài)。意識形態(tài)是一種人力資本，也是一種節約機制，一種良好的意識形態(tài)能成功地克服“道德風(fēng)險、機會(huì )主義和“搭便車(chē)”的行為，從而使酒店的監督成本最小化。日本企業(yè)的管理模式就是對日本文化傳統的創(chuàng )造性的拓展和運用，它把日本傳統的家庭倫理意識潛入企業(yè)的文化管理建設中，通過(guò)員工培訓、確立社訓、舉行慶典等方式在企業(yè)管理中強化這種企業(yè)意識，從而使這種企業(yè)文化在零成本的基礎上順利地調節企業(yè)的內外關(guān)系與利益關(guān)系，極大地減小了經(jīng)濟階層對員工的監督費用;同時(shí)，日本企業(yè)管理層擅長(cháng)兼收并蓄，推陳出新。他們在管理中吸收了美國管理中強調個(gè)性、調動(dòng)潛能的企業(yè)文化模式，明確界定企業(yè)中個(gè)人之間的責、權、利的關(guān)系，從而實(shí)現企業(yè)管理上的一次飛躍。因此，酒店應該以等量的監督成本去培育企業(yè)文化管理制度的沃土，以促成制度的誘制性變遷。

　　制度安排和企業(yè)文化是酒店管理制度創(chuàng )新過(guò)程的兩個(gè)側面，而不是兩次過(guò)程。前者是創(chuàng )新的出發(fā)點(diǎn)，后者是創(chuàng )新的歸宿。二者相互交溶，不可分割。創(chuàng )新的目的是從僵化的科層組織管理模式轉變?yōu)槠髽I(yè)文化制度的管理模式。企業(yè)文化制度一方面是維系和潤滑企業(yè)內各種關(guān)系與結構的因素，降低內部的交易成本，另一方面它又與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者溶為一體。它為企業(yè)及其員工在具體的工作環(huán)境中的行為提供統一的規則、標準、規范和原則�？梢�(jiàn)，企業(yè)文化制度通過(guò)激發(fā)員工的熱情，促進(jìn)企業(yè)集體的認同感，整合文化與管理，強化主體的意識等手段培養企業(yè)個(gè)體的參與意識與主人翁信念，最終達到克服機會(huì )主義、道德風(fēng)險和“搭便車(chē)”的外部性。

　　酒店的經(jīng)營(yíng)管理是酒店生命力的核心，而酒店管理制度的創(chuàng )新又是經(jīng)營(yíng)管理的靈魂。中國有獨特悠久的文化傳統，自古就積累了豐富的文化管理經(jīng)驗。以德治國，以仁理家千百年來(lái)形成了一套完備的管理思想。日本企業(yè)成功的實(shí)質(zhì)是在技術(shù)基礎上“家族式”企業(yè)文化制度管理的成功。中國的企業(yè)家應該去發(fā)掘、借鑒。不斷創(chuàng )新的酒店管理模式，以更快地促進(jìn)中國旅游業(yè)的發(fā)展。

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