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ISO9000質(zhì)量管理體系與流程管理
企業(yè)在建立現代企業(yè)制度過(guò)程中，通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認證及持續有效運行，有利于不斷規范企業(yè)管理。ISO9000質(zhì)量管理體系控制程序文件體現業(yè)務(wù)流程處理的思想，而業(yè)務(wù)流程管理關(guān)注企業(yè)內部關(guān)鍵流程或核心流程，通過(guò)一系列的增值活動(dòng)，可以促進(jìn)企業(yè)提高流程效率及企業(yè)績(jì)效，優(yōu)化和提升企業(yè)管理。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的ISO9000質(zhì)量管理體系與流程管理的知識，歡迎閱讀。
1.ISO9000與BPM關(guān)系
(1)ISO9000與BPM關(guān)系。ISO9000的文件結構包括：質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量記錄等，其中，程序文件對業(yè)務(wù)流程操作有嚴格的規定。流程管理在業(yè)務(wù)流程描述階段可以把ISO9000的程序文件作為重要的參考信息，與通過(guò)現場(chǎng)訪(fǎng)談，調查問(wèn)卷等方式，了解企業(yè)現狀及業(yè)務(wù)流程運作。對于已經(jīng)進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認證的企業(yè)，不但有整套業(yè)務(wù)流程圖，而且幾乎每一位員工都會(huì )繪制業(yè)務(wù)流程圖，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行描述的能力比較強，極大方便企業(yè)流程管理。
(2)ISO9000與BPM的區別。ISO9000重在“規范”。企業(yè)運營(yíng)中存在的活動(dòng)見(jiàn)的等待、活動(dòng)的重復、內部往返搬運、反復審核、手工匹配來(lái)自不同部門(mén)的多種表單等做法，按照“做了的一定要寫(xiě)，寫(xiě)了的一定要做”的原則，在ISO9000中仍然可以被“規范”下來(lái)，只要不對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響及危害，都可以在ISO9000中“做”與“寫(xiě)”，將業(yè)務(wù)流程落實(shí)下去。
而B(niǎo)PM重在“提升”。所以企業(yè)組織的最終目的應該是以某種服務(wù)方式為顧客“增加價(jià)值”，通過(guò)關(guān)注企業(yè)現有的關(guān)鍵和核心流程，從“計劃、部門(mén)、崗位、制度、績(jì)效、報表、IT”七個(gè)方面運作或者優(yōu)化流程，進(jìn)而消除非增值活動(dòng)和調整核心增值活動(dòng)。通過(guò)對流程中的非增值活動(dòng)(“環(huán)節”)進(jìn)行清除(Eliminate)、簡(jiǎn)化(Simplify)、整合(Automate)，即“ESIA”來(lái)系統改造現有流程及提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。
2.BPM是推動(dòng)ISO9000持續改進(jìn)的動(dòng)力
ISO9000族標準在ISO9000、ISO9001和ISO9004等三個(gè)核心標準組成。ISO9001標準時(shí)組織建立質(zhì)量管理體系的要求標準。ISO9004是組織進(jìn)行持續改進(jìn)的指南標準。在實(shí)際工作中，由于ISO9000認證的依據是ISO9001，而不包括ISO9004，所以大部分組織僅僅滿(mǎn)足于達到ISO9001標準要求，即實(shí)施ISO9001標準組織數量遠遠超過(guò)使用ISO9004標準的數量，即要求標準而不是指南標準在企業(yè)中起主導作用，而不追求整體業(yè)績(jì)的改進(jìn)，都是未能全面理解ISO9000族標準的反映。所以說(shuō)，ISO9000在組織的質(zhì)量工作中只是基礎性作用，僅僅為組織架設了一個(gè)基礎質(zhì)量管理平臺。
ISO9000質(zhì)量管理體系反映了企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的持續發(fā)展，是企業(yè)管理得客觀(guān)要求。流程管理從對現狀流程進(jìn)行描述開(kāi)始，發(fā)現問(wèn)題點(diǎn)，找到改進(jìn)的目標流程，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程的持續改進(jìn)給出了方向和手段，它同時(shí)關(guān)注如何通過(guò)崗位職責的合理設置、績(jì)效考核指標的切實(shí)應用、管理制度的不斷規范來(lái)保證目標業(yè)務(wù)流程的真正實(shí)現。ISO9000需要持續改進(jìn)，不斷增強顧客滿(mǎn)意程度，但更需要流程管理、其他許多管理理論實(shí)踐的推動(dòng)，才能為租住帶來(lái)一個(gè)垂直的質(zhì)量管理體系。
企業(yè)發(fā)展需要多種管理理論的綜合實(shí)踐，在組織實(shí)施ISO9001標準，而未使用ISO9004指南標準時(shí)，流程管理是組織確保質(zhì)量體系得到持續改進(jìn)和規范的一種管理理論和方法，流程管理和其他管理理論在本質(zhì)上是不矛盾的，流程管理與ISO9000質(zhì)量管理體系的結合，有利于不斷提升和規范企業(yè)管理，增強企業(yè)綜合競爭力。
3.從案例看BPM和ISO9000體系的結合
第一個(gè)案例是福特汽車(chē)重建應付款流程。美國三大汽車(chē)巨頭之一的福特汽車(chē)公司位于北美的預付款部門(mén)，雇傭員工500余人，負責審核并簽發(fā)供應商供貨賬單的應付款項。但日本馬自達汽車(chē)公司應付賬款工作的只有5個(gè)員工。5：500，這個(gè)懸殊的比例讓福特公司的決策層再也無(wú)法泰然處之了。福特公司傳統流程為：①采購部門(mén)向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的福硬件送往應付款部門(mén);②供貨商發(fā)貨，驗收部門(mén)收檢，并將驗收報告送到應付款部門(mén);③供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應付款部門(mén)，“訂單”、“驗收報告”以及“發(fā)票”三者一致時(shí)，應付款部門(mén)才能付款，實(shí)際上蓋部門(mén)的大部分時(shí)間往往都花在處理三者的不吻合上，從而造成人員、資金和時(shí)間的浪費。應付款本身不是一個(gè)流程，但采購卻是一個(gè)業(yè)務(wù)流程。公司對采購進(jìn)行流程重組，福特公司重組后的新流程為：①采購部門(mén)發(fā)出訂單，同事將訂單內容輸入連接數據庫;②供貨商發(fā)貨，驗收部門(mén)喝茶來(lái)貨是否與數據庫中的內容相符，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數據庫，計算機會(huì )自動(dòng)按時(shí)付款。福特公司應付款流程重組，不但帶來(lái)了公司ISO9000質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)和規范有效運作，而且給公司帶來(lái)了其他效果：
(1)以往應付款部門(mén)需要在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查14項內容，而如今只需要三項——零件名稱(chēng)、數量和供貨商代碼;
(2)現應付賬款部門(mén)只有125人，節儉了75%的人力資源;
(3)福特公司大膽挑戰硬度款舊原則“當收到發(fā)票時(shí)，就付款”，而其應付款新原則是“當收到貨時(shí)，就付款”，采用的是“無(wú)發(fā)票”制度，簡(jiǎn)化了物料管理工作環(huán)節，大大提高了應付款流程工作效率，并使得財務(wù)信息更加準確。
第二個(gè)案例是“一卡在手，走遍油城”：大慶油田加油站業(yè)務(wù)流程再造。大慶油田有限責任公司儲運銷(xiāo)售分公司于1994年已經(jīng)通過(guò)了ISO9002質(zhì)量體系認證，對加油站業(yè)務(wù)過(guò)程管理制定了控制程序、作業(yè)文件等。儲運銷(xiāo)售公司所屬的加油站是整合了絕大多數油田單位的自主加油站，在實(shí)施IC卡加油之前傳統的作業(yè)流程是：汽車(chē)駕駛員根據月定油量領(lǐng)取加油本、進(jìn)加油站開(kāi)具加油票、加油站人員核驗加油票、手動(dòng)控制加油。從這一作業(yè)流程可以看出，汽車(chē)駕駛員從開(kāi)局加油票到加油站人員核驗加油票為串行手工操作，為非增值環(huán)節。加油站加油高峰時(shí)期，汽車(chē)常排長(cháng)龍，時(shí)滯較長(cháng)，用戶(hù)抱怨，工人勞動(dòng)強度大。
針對這一流程性弊端，儲運銷(xiāo)售分公司進(jìn)行了加油站作業(yè)流程再造。這一作業(yè)流程再造是講開(kāi)具加油票及核驗加油票這兩個(gè)非增值環(huán)節被清除，與1998年投入使用IC卡網(wǎng)絡(luò )自動(dòng)加油系統，加油站由串行手工操作到并行自動(dòng)加油，加油站加油時(shí)滯較短，汽車(chē)駕駛員到“加油”這個(gè)環(huán)節由原來(lái)的幾分鐘縮短到幾秒鐘，大大提高了加油工校。
儲運銷(xiāo)售分公司1999年已經(jīng)20個(gè)加油站聯(lián)網(wǎng)加油，經(jīng)過(guò)幾年的擴充改造，現在IC卡發(fā)行量已經(jīng)達到7萬(wàn)余張，年加油量已經(jīng)達到15萬(wàn)噸，37座聯(lián)網(wǎng)加油站遍布大慶市區，是國內一次性加油站聯(lián)網(wǎng)做多，卡發(fā)行量最大的IC卡網(wǎng)絡(luò )自動(dòng)加油系統。
2002年對原系統進(jìn)行了稅控改造和部分設備升級，使整個(gè)系統內的油機都成為了IC卡稅控一體化加油機，大大提高了系統的穩定性和可靠性。用戶(hù)可持IC卡到任意一座聯(lián)網(wǎng)加油站加油，實(shí)現“一卡在手，走偏油城”。該系統具有加油方便快捷、結算準確、查詢(xún)方便、計量精度高、降低人工的勞動(dòng)強度、提高了加油站的高峰時(shí)期的加油能力。
儲運銷(xiāo)售分公司對所屬加油站的IC卡加油過(guò)程控制程序進(jìn)行了規范，順利的通過(guò)了ISO9000質(zhì)量體系的復審。優(yōu)化的加油過(guò)程流程管理及規范的質(zhì)量體系有效運作，使分公司成品油銷(xiāo)售在大慶所有加油站的業(yè)績(jì)名列榜首，并不斷開(kāi)拓國內其他成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)，提升了儲運銷(xiāo)售分公司市場(chǎng)競爭力。
4.結束語(yǔ)
流程管理與ISO9000無(wú)論經(jīng)營(yíng)觀(guān)念還是管理體系，還是管理決策上，二者都不矛盾。對于具體的企業(yè)，如何在二者中做出選擇，“魚(yú)和熊掌兼得”呢?首先應該看到組織去的ISO9000認證是一種趨勢，但是通過(guò)ISO9000認證只能證明組織已經(jīng)具備保證本組織生產(chǎn)或提供服務(wù)達到了國際基本標準的能力，但能否長(cháng)期保持下去，還需要組織采用一些有效的管理理論和方法，可以說(shuō)是二者互相補充的。因此，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應依據ISO9000標準建立管理體系，加強組織質(zhì)量管理，取得認證，進(jìn)而實(shí)施流程管理，不斷推進(jìn)和加強質(zhì)量管理，如此，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競爭中做到游刃有余，不斷規范與提升企業(yè)管理，有利于企業(yè)質(zhì)量管理體系構成“垂直發(fā)展”的愿景
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