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如何加強旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理
實(shí)踐表明，服務(wù)質(zhì)量標準水平愈高，企業(yè)市場(chǎng)競爭實(shí)力愈強。因此，通過(guò)實(shí)現標準化體系，旅游產(chǎn)品質(zhì)量將更加有章可循。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于加強旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理的文章，希望對你有所幫助。
旅游產(chǎn)品概念及特性
從旅游者角度看，在旅游過(guò)程中購買(mǎi)并消費的旅游產(chǎn)品大部分是接待服務(wù)和導游服務(wù)，所購回的除了少量有形物質(zhì)產(chǎn)品之外，總體上是一次完整的經(jīng)歷，而不是一件實(shí)物;旅游企業(yè)要為游客提供包括行、購、娛、食、住等各個(gè)方面的一攬子產(chǎn)品，旅行過(guò)程中的所有片斷共同構成游客的旅游經(jīng)歷。因此，旅游產(chǎn)品是旅游吸引物及其提供過(guò)程綜合作用的復合體，包含實(shí)現一次全程旅游活動(dòng)所需要的各種服務(wù)組合。在旅游過(guò)程中，各個(gè)環(huán)節的質(zhì)量都同等重要，在產(chǎn)品質(zhì)量趨同的情況下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)戰勝對手的重要手段。由于服務(wù)具有不同質(zhì)性，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不單依靠產(chǎn)品本身，只有一部分可由供應者自主評定，其余部分必須由旅游者親身實(shí)踐并依據自身感受來(lái)評價(jià)其質(zhì)量和價(jià)值，因此游客的感受和評判標準異常重要，但是涉及主觀(guān)心理因素，旅游者出游動(dòng)機各不相同，難以對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行客觀(guān)評判，目前采取的辦法是通過(guò)外部檢驗標準對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，一般由政府或行業(yè)組織對該行業(yè)質(zhì)量制定相應標準，使服務(wù)規范化和體系化成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，旅游企業(yè)也在嘗試引入一套完整的適合本身行業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理制度。
旅游產(chǎn)品的獨特性
旅游活動(dòng)是旅游者利用自己的時(shí)間和金錢(qián)來(lái)參與一系列自己選擇的環(huán)境和背景下發(fā)生的活動(dòng)，目的是得到不同的精神收益。不同于一般消費者，旅游者更多地把旅游看作是一種經(jīng)歷，而不僅僅是一種產(chǎn)品和服務(wù)。由于旅游經(jīng)歷由多種復雜的行為構成，服務(wù)質(zhì)量的評判只能建立在個(gè)人理解和感知的基礎之上。 游客自始至終直接參與到服務(wù)生產(chǎn)系統, 不僅對最終產(chǎn)品進(jìn)行比較和評價(jià)，而且對“生產(chǎn)”過(guò)程進(jìn)行評價(jià)，由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費存在同時(shí)性, 使服務(wù)質(zhì)量不可能預先“把關(guān)”，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題也難以“返修”，使顧客行為、顧客預期和感知、產(chǎn)品組合等變得較為重要。
旅游產(chǎn)品質(zhì)量特性
迄今為止，學(xué)術(shù)界對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的概念沒(méi)有統一界定，這在某種程度上反映了衡量顧客滿(mǎn)意度和確定服務(wù)質(zhì)量標準方面面臨的困難。通常地，理論界將服務(wù)質(zhì)量分成客觀(guān)質(zhì)量和主觀(guān)質(zhì)量：客觀(guān)質(zhì)量是對有形因素進(jìn)行客觀(guān)評價(jià);主觀(guān)質(zhì)量是指對無(wú)形因素進(jìn)行主觀(guān)評價(jià)，無(wú)形因素的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工技能及其服務(wù)態(tài)度等。
作為旅游企業(yè)，以服務(wù)為核心競爭力的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量差異，不僅與產(chǎn)品和服務(wù)本身有關(guān)，還與提供產(chǎn)品，增進(jìn)顧客經(jīng)歷有關(guān)，在競爭態(tài)勢、消費需求和消費行為以及技術(shù)等要素擠壓下，旅游產(chǎn)品質(zhì)量主要體現在無(wú)形要素方面，例如品牌、企業(yè)管理模式、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )等。對旅游產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，企業(yè)不僅對服務(wù)質(zhì)量中的硬性指標負責，還要對服務(wù)的消費感受負責，而且功能性質(zhì)量遠比技術(shù)質(zhì)量重要得多，為了更好地完善產(chǎn)品質(zhì)量，旅游企業(yè)應當有自己的服務(wù)評價(jià)體系，將其與可感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系結合在一起，共同在評價(jià)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程中發(fā)揮作用。
旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理特性
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日益激烈和經(jīng)濟全球化進(jìn)程的加快，旅游者的各種經(jīng)歷和體驗被不斷商品化，旅行社、航空鐵路交通以及旅游目的地和管理部門(mén)之間的關(guān)系更加密切。旅游企業(yè)管理不僅是簡(jiǎn)單地提供旅游活動(dòng)或設施，以常規方式進(jìn)行管理，還應把質(zhì)量管理放在企業(yè)管理的重要位置，進(jìn)行柔性管理，承認顧客和員工之間的相互作用是旅游服務(wù)管理質(zhì)量的基礎。不僅如此，專(zhuān)業(yè)人員應當在特定旅游環(huán)境中給游客提供方便，并給予引導，旅游管理人員還應深入了解游客的消費行為和服務(wù)管理的特點(diǎn)。
消費者評價(jià)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標準
一般來(lái)講，顧客對服務(wù)的評價(jià)取決于對所接受服務(wù)的感受與事先期望之間的比較，當顧客對服務(wù)的感知等于或超過(guò)了對服務(wù)的預期時(shí)，就會(huì )感到滿(mǎn)足;如果低于顧客預期，就會(huì )認為是低質(zhì)量的。導致這種差異的因素主要來(lái)源于以下五個(gè)方面：
顧客對服務(wù)的期望與企業(yè)對這些期望的詮釋存在差異 旅游管理研究表明，旅游活動(dòng)包含許多相互管理的行為，旅游營(yíng)銷(xiāo)中最重要的是讓旅游者到來(lái)之后所感受到的比其預期的要好，這樣不但使旅游者達到消費滿(mǎn)意，還會(huì )向家人及朋友推薦，從而擴大企業(yè)的正面形象傳播。
顧客和企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的認知之間存在差異 由于企業(yè)對顧客偏好的重視程度不同，一些企業(yè)容易將少數顧客的要求或偏好看作是大多數人的需求，從而出現判斷錯誤，可能會(huì )使用不合適的設備，雇傭不合適的人員等，最終導致企業(yè)提供的服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足顧客期望。
企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標準與顧客期望存在差距 雖然企業(yè)準確理解了顧客需求，但在制定服務(wù)質(zhì)量標準時(shí)，管理人員可能認為企業(yè)無(wú)法提供或不應當完全提供顧客所需服務(wù);或者企業(yè)領(lǐng)導人會(huì )以其他方面為重點(diǎn)，去掉所謂多余的服務(wù)環(huán)節來(lái)提高服務(wù)效率等，導致企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設計和標準，無(wú)法滿(mǎn)足顧客需求。
企業(yè)提供的服務(wù)未能達到其制定的服務(wù)質(zhì)量標準 企業(yè)正確理解顧客需求,并制定了相應的詳細服務(wù)標準，但在服務(wù)過(guò)程中，一線(xiàn)人員因工作乏味或缺乏良好的獎懲機制不愿完全按照服務(wù)標準為顧客提供服務(wù)，或者因其能力所限不能完全理解自己的工作內容而不能確切地知道如何給顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)，出現“角色模糊”或者“角色不明確”。
企業(yè)的對外宣傳與提供的實(shí)際服務(wù)內容不符 企業(yè)在進(jìn)行促銷(xiāo)過(guò)程中，經(jīng)常采用多種宣傳方式和技巧，以期美化企業(yè)形象、提高產(chǎn)品知名度，有時(shí)是企業(yè)為開(kāi)拓市場(chǎng)而做出的服務(wù)過(guò)度承諾，實(shí)際卻無(wú)法做到，使顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑和不信任感，從而轉向其它競爭企業(yè)。
旅游產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客需求特質(zhì)
對于旅游產(chǎn)品來(lái)講，由于很多旅游產(chǎn)品供應商同時(shí)面向一般消費者和旅游者，具有多重運營(yíng)目標，所以旅游產(chǎn)品比一般服務(wù)產(chǎn)品提供的內容寬泛，服務(wù)內容和范圍也會(huì )根據不同要求和不同價(jià)格確定不同等級。隨著(zhù)旅游市場(chǎng)日趨成熟，游客對旅游目的地越來(lái)越熟悉，消費經(jīng)驗日益豐富，消費預期相應提高，促使旅游企業(yè)一方面加速設施設備，一方面努力提高服務(wù)質(zhì)量標準;同時(shí)，來(lái)自消費者協(xié)會(huì )組織和媒體等第三方機構對旅游企業(yè)包括景點(diǎn)、住宿、交通等在內的服務(wù)質(zhì)量監督，也相應提高對旅游業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的要求程度。因此，旅游產(chǎn)品供應商需要面臨新的挑戰，不斷推出適應社會(huì )發(fā)展的產(chǎn)品。
旅游企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)方案
經(jīng)過(guò)20多年的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)規模達到相當水平，旅游產(chǎn)品供給基本滿(mǎn)足游客需求，已走過(guò)了數量急速擴張階段，逐漸步入提升質(zhì)量的成熟階段，因此注重旅游產(chǎn)品質(zhì)量成為旅游業(yè)發(fā)展的重要內容。目前相關(guān)部門(mén)已出臺多項質(zhì)量標準和質(zhì)量監督法規，敦促旅游企業(yè)注重產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，但是在實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中由于服務(wù)質(zhì)量標準較難把握，服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)較大,消費者對此投訴頗多，主要集中在賓館、飯店和景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理水平不高, 服務(wù)不到位等方面，一些星級飯店盡管在硬件設施方面滿(mǎn)足了顧客需求，但是在軟環(huán)境方面卻遠遠不夠，例如酒店服務(wù)員在樓道內大聲喧嘩、馬桶滴水等行為雖屬小事，在日常管理中也常被忽略，大大影響了客人對酒店服務(wù)的整體印象，甚至會(huì )影響到對整個(gè)旅游過(guò)程的評價(jià)。因此旅游企業(yè)應注重顧客評價(jià)質(zhì)量的軟標準，并積極推進(jìn)標準化運營(yíng)體系。
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