商業(yè)銀行品質(zhì)管理分析

　　如何做到品質(zhì)管理的“形神兼備”,把握住商業(yè)銀行品質(zhì)跳動(dòng)的脈絡(luò ),充分體現品質(zhì)管理的精髓,這是目前商業(yè)銀行所面臨的共同問(wèn)題。

　　品質(zhì)管理深化的難題

　　深化品質(zhì)管理的難點(diǎn)在于其局限性,即只能在操作層面進(jìn)行品質(zhì)管理,在公司治理、執行力、信息的對稱(chēng)性等方面很難實(shí)現優(yōu)秀品質(zhì),不能透過(guò)各項業(yè)務(wù)在深層次上進(jìn)一步挖掘品質(zhì)管理的神韻,主要表現在兩個(gè)方面。

　　公司治理中品質(zhì)管理缺位

　　董事會(huì )對商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理承擔最終責任,負責執行股東大會(huì )的決議和經(jīng)營(yíng)管理的重大決策。如何將董事會(huì )制定的發(fā)展戰略、年度經(jīng)營(yíng)計劃、投資方案、資本管理以及業(yè)務(wù)發(fā)展規劃等落到實(shí)處,是公司治理高效率和高品質(zhì)的基礎。在實(shí)際運行中,董事會(huì )、監事會(huì )、股東大會(huì )能真正發(fā)揮監督作用的只占三分之一左右。董事會(huì )和經(jīng)營(yíng)層內部缺乏有效的制衡機制,經(jīng)營(yíng)層的行為可能會(huì )出現嚴重偏差而無(wú)法及時(shí)得到發(fā)現與糾正,其他利益相關(guān)方的利益也都可能受到損害。這需要加強公司治理中的品質(zhì)管理建設,健全公司治理組織架構,完善公司治理的權力制衡與監督機制,保證董事會(huì )的監督機制和決策的執行力。

　　信息對稱(chēng)的品質(zhì)優(yōu)化不充分

　　董事會(huì )做出正確的決策需要獲取充足的信息來(lái)使自己對銀行的整體情況、面臨的主要風(fēng)險與機遇、銀行發(fā)展戰略有一個(gè)完整詳實(shí)的了解,但是專(zhuān)業(yè)化的信息管理機構和信息報告渠道還有待于建立和完善。因此,建立信息管理機制使董事會(huì )能獲得相關(guān)信息來(lái)保證董事會(huì )監控銀行的運行狀況,及時(shí)保證經(jīng)營(yíng)管理信息的上傳下達,有效解決董事會(huì )與經(jīng)營(yíng)管理層之間的信息不對稱(chēng)問(wèn)題。

　　樹(shù)立面向創(chuàng )新的品質(zhì)管理理念

　　對品質(zhì)管理的認識并不能局限于傳統范疇,即品質(zhì)管理不僅單純包括照章辦事,更包括創(chuàng )造性的執行,重點(diǎn)應致力于執行力建設,確保董事會(huì )對公司經(jīng)營(yíng)目標、重大方針和管理原則的戰略性指導。通過(guò)品質(zhì)管理建設確保股東大會(huì )、董事會(huì )決策權能夠得到有效貫徹,降低代理成本,保證經(jīng)營(yíng)層在完成股東利益和公司利潤最大化為目標的同時(shí),兼顧社會(huì )效益。在品質(zhì)深化的過(guò)程中,應堅持“高品質(zhì)定位,專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng),規范化流程,標準化管理”的指導思想,充分認識4M(Machine、Material、Method、Man,即機器、材料、方法和人)在品質(zhì)建設中的重要作用,適時(shí)演進(jìn)為符合商業(yè)銀行特點(diǎn)的“利益相關(guān)者、流程、制度、方法”四個(gè)變動(dòng)要素。

　　實(shí)踐中,濱海銀行率先提出面向創(chuàng )新的“品質(zhì)管理”理念,認為創(chuàng )新首先是思維上的創(chuàng )新,是在方法上、能力上的構建,提出理念創(chuàng )新、體制創(chuàng )新、機制創(chuàng )新與產(chǎn)品創(chuàng )新。濱海銀行成立品質(zhì)管理委員會(huì )和品質(zhì)管理中心,加強各項工作的品質(zhì)管理目標建設,明確品質(zhì)特性和影響品質(zhì)的因素,從進(jìn)度和質(zhì)量?jì)蓚�(gè)方面著(zhù)力提升各項工作執行力,盡量減少各種因素對品質(zhì)產(chǎn)生的負面影響。

　　構建完善的品質(zhì)管理體系

　　公司治理作為現代商業(yè)銀行的核心,在本質(zhì)上是權利、利益、責任的理性分配和有效制衡。應在實(shí)現股東、客戶(hù)、員工、社會(huì )等相關(guān)利益和諧統一的基礎上,發(fā)揮董事會(huì )的核心主導作用,通過(guò)品質(zhì)管理提高董事會(huì )的決策效率,形成高效的治理機制,充分發(fā)揮“三會(huì )一層”的效能。

　　在品質(zhì)管理建設之初,需要對品質(zhì)管理的作用做出清晰界定,即不僅在于董事會(huì )和經(jīng)營(yíng)層的權利配置和決策機制,更在于確保董事會(huì )對經(jīng)營(yíng)層的監督?jīng)Q策的執行力度,分析影響工作質(zhì)量的各種因素,檢查經(jīng)營(yíng)中可能出現的問(wèn)題。濱海銀行成立品質(zhì)管理委員會(huì )和品質(zhì)管理中心,作為品質(zhì)管理的決策機構和日常性管理機構,構建起多角度、全方位的品質(zhì)管理組織體系。

　　在工作目標的確定上,通過(guò)目標分解和任務(wù)解析,將董事會(huì )的專(zhuān)業(yè)決策機構和具體執行機構融為一體化的品質(zhì)管理平臺,并從兩個(gè)方面著(zhù)重提升執行力。一是分解任務(wù)目標的質(zhì)量形成過(guò)程,量化為各階段具體工作任務(wù),使每個(gè)階段的工作進(jìn)展情況都能隨時(shí)掌控,每個(gè)階段的各項工作都責任明確、目標清晰、有規可循,實(shí)現品質(zhì)管理的流程化控制。二是通過(guò)品質(zhì)管理掌握每項任務(wù)應達到的質(zhì)量標準,明確每項任務(wù)完成的精細化程度,深入分析影響任務(wù)完成的各種影響因素,實(shí)現品質(zhì)管理的標準化、制度化。

　　在操作層面上,實(shí)現品質(zhì)管理目標的具體工作主要包括以下幾個(gè)方面:一是組織實(shí)施全面質(zhì)量管理方案和各項質(zhì)量目標,組織各項創(chuàng )新工作的品質(zhì)檢查與管理工作;二是根據股東大會(huì )、董事會(huì )對各有關(guān)工作進(jìn)展情況的要求,督促執行;三是根據各項工作任務(wù)完成情況及督辦結果,對影響工作質(zhì)量的各種因素開(kāi)展分析;四是參與質(zhì)量事故的分析,參與組織的業(yè)務(wù)自查活動(dòng)及監管機構組織的現場(chǎng)檢查活動(dòng),監測影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項因素。

　　在實(shí)施過(guò)程中,濱海銀行注重依靠科學(xué)的理念和方法,立足“創(chuàng )新”,全面深入地制訂各項工作的時(shí)間進(jìn)展和工作質(zhì)量。通過(guò)扎實(shí)有效的措施和科學(xué)有效的考核保障各項工作的有效實(shí)施,對每項工作都明確具體負責人、經(jīng)辦人和時(shí)間進(jìn)度等。同時(shí),組織調研,收集、整理品質(zhì)管理方方面面的信息,總結質(zhì)量管理方面的典型事例和經(jīng)驗。

　　建設科學(xué)高效的品質(zhì)管理運行機制

　　為不斷優(yōu)化品質(zhì)管理,需要建立品質(zhì)報告機制、品質(zhì)督辦機制、品質(zhì)反饋機制和品質(zhì)研究機制為主體的運營(yíng)機制,將品質(zhì)管理的運行機制貫穿從決策到執行的整個(gè)工作流程,提升決策的執行力和工作效率,從而保證每一個(gè)部門(mén)和每一位員工都能理解、貫徹、落實(shí)、執行。

　　品質(zhì)報告機制

　　品質(zhì)管理機構應及時(shí)了解各項工作的變化,準確了解各項工作的真實(shí)情況,把董事會(huì )的思想原原本本地傳達給基層機構,把基層機構的聲音反映到董事會(huì ),使決策層和基層機構在相互溝通中增進(jìn)理解,從而增強全行員工的凝

　　聚力和吸引力。

　　各執行機構根據董事會(huì )布置的工作任務(wù),對本部門(mén)階段性工作的進(jìn)度和完成質(zhì)量進(jìn)行總結,形成定期的品質(zhì)報告制度。取得階段性進(jìn)展的工作則采取例外原則,不定期報送進(jìn)展材料。

　　品質(zhì)督辦機制

　　品質(zhì)管理機構根據各部門(mén)工作進(jìn)展和質(zhì)量情況開(kāi)展協(xié)調和督辦工作。針對工作難點(diǎn),結合相關(guān)工作的實(shí)際完成情況分析影響品質(zhì)的內在因素,提出改進(jìn)措施,對未能按照預計進(jìn)度和質(zhì)量完成的工作進(jìn)行督辦。

　　暢通督辦渠道。通過(guò)督辦工作的正常運行,及時(shí)傳達決策層的精神,進(jìn)一步明確督辦事項的處理要求和具體時(shí)限,建立和完善起董事會(huì )應急處理的快速“綠色”渠道。

　　提高品質(zhì)督辦的辦理效率。通過(guò)品質(zhì)督辦工作,加快信息傳遞速度和辦理效率,規范工作程序,將各項具體的督辦工作直接落實(shí)到具體責任機構和人員,為提高品質(zhì)奠定基礎。

　　強化具體承辦責任。通過(guò)品質(zhì)督辦機制的運行,明確各級承辦單位相應的職責和時(shí)效,提高品質(zhì)督辦機制的整體工作效能,提高承辦機構和人員的工作責任感,形成合理的管理制度和工作規范。

　　品質(zhì)反饋機制

　　品質(zhì)反饋機制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,即通過(guò)后評價(jià)過(guò)程,逐漸形成工作反饋機制,使其不斷地返回到執行機構中,從而達到持續改善品質(zhì)的目的。一是將后評價(jià)結果與部門(mén)和個(gè)人的績(jì)效考核相聯(lián)系,將“評價(jià)報告”作為評價(jià)績(jì)效的重要依據,使后評價(jià)中的經(jīng)驗和改進(jìn)建議真正反饋到部門(mén)和經(jīng)辦人手中,對以后工作的改進(jìn)起到實(shí)質(zhì)性作用。二是對糾正或改善措施進(jìn)行確認,追蹤處理效果;對未能達到質(zhì)量的工作做好明確的狀態(tài)標識,督促相關(guān)部門(mén)繼續整改完善。

　　品質(zhì)研究機制

　　品質(zhì)管理機構就各項工作的落實(shí)完成情況進(jìn)行研究,分析各機構計劃能力、創(chuàng )新能力、執行能力。圍繞督辦事項、各項創(chuàng )新工作和階段性工作重點(diǎn),開(kāi)展尋找質(zhì)量缺陷和薄弱環(huán)節的各項研究活動(dòng),提出改進(jìn)措施及相關(guān)建議,制訂相關(guān)質(zhì)量標準。

　　優(yōu)秀的品質(zhì)是商業(yè)銀行的核心競爭力,通過(guò)品質(zhì)管理可以進(jìn)一步完善公司治理結構,提高董事會(huì )的決策效率。同時(shí),我們還需要在隊伍建設、員工素質(zhì)等方面狠下功夫,才能從根本上、從源頭上為優(yōu)秀品質(zhì)提供基礎,保證經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展思路和各項決策在每一位董事、經(jīng)理、員工的工作中都能得到體現。

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