企業(yè)危機管理的基本原則
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類(lèi)管理，建立起危機防范預警機制。危機管理人員要善于捕捉危機發(fā)生前的信息，在出現危機征兆時(shí)，盡快確認危機的類(lèi)型，為有效的危機控制做好前期工作。
1、速度第一原則(SPEED)
好事不出門(mén)，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時(shí)內，消息會(huì )象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì )上充斥著(zhù)謠言和猜測。公司的一舉一動(dòng)將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì )立刻見(jiàn)于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì )擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。
2、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
危機發(fā)生后，公眾會(huì )關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會(huì )各執已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏(yíng)得公眾的理解和信任。
實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理，我才會(huì )感到滿(mǎn)意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。
3、真誠溝通原則(SINCERITY)
企業(yè)處于危機漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。
(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應向公眾說(shuō)明情況，并致以歉意，從而體現企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏(yíng)得消費者的同情和理解。
(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問(wèn)題和錯誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費者說(shuō)明消費者的進(jìn)展情況，重拾消費者的信任和尊重。
(3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì )原諒一個(gè)人的錯誤，但不會(huì )原諒一個(gè)人說(shuō)謊。
4、系統運行原則(SYSTEM)
在逃避一種危險時(shí)，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機管理時(shí)必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現象看本質(zhì)，創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，化害為利。
危機的系統運作主要是做好以下幾點(diǎn)：
(1).以冷對熱、以靜制動(dòng)：危機會(huì )使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2).統一觀(guān)點(diǎn)，穩住陣腳：在企業(yè)內部迅速統一觀(guān)點(diǎn)，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。
(3).組建班子，專(zhuān)項負責：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴(lài)。
(4).果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機瞬息萬(wàn)變，在危機決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì )產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實(shí)施。
(5).合縱連橫，借助外力：當危機來(lái)臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì )、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強公信力、影響力。
(6).循序漸進(jìn)，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會(huì )前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
5、權威證實(shí)原則(STANDARD)
自己稱(chēng)贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權威的認可只會(huì )徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著(zhù)高音喇叭叫冤，而要曲線(xiàn)救國，請重量級的第三者在前臺說(shuō)話(huà)，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
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