信息時(shí)代的危機管理分析

　　危機管理及其預警研究引起了管理學(xué)界和管理者的極大關(guān)注并取得了一定的成果，如何對各種危機進(jìn)行識別、分析、評價(jià)和管理，是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢，實(shí)現可持續發(fā)展戰略的關(guān)鍵。

　　1、引言

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的迅速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快，企業(yè)面臨的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境和內部經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生了急劇的變化，各種嚴重的企業(yè)危機事件頻繁發(fā)生。僅1995年的一天，華盛頓郵報就報道了英特爾公司奔騰處理器的瑕疵、美洲雄鷹航空公司的空難以及奧蘭治縣的破產(chǎn)等危機事件，而去年發(fā)生的9.11事件更是將有關(guān)的航空業(yè)、保險業(yè)陷入巨大的經(jīng)營(yíng)危機之中。由于危機產(chǎn)生的原因復雜，種類(lèi)繁多，許多因素難以量化，是一類(lèi)帶有大量不確定因素的半結構化問(wèn)題或非結構化問(wèn)題，很難進(jìn)行科學(xué)地計算和評估，因此迫切需要應用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)加強企業(yè)的危機管理工作。

　　2、危機的概念、種類(lèi)及成因

　　2.1、危機的基本概念危機管理是以市場(chǎng)競爭中危機的出現為研究起點(diǎn)，分析企業(yè)危機產(chǎn)生的原因和過(guò)程，研究企業(yè)預防危機、應付危機、解決危機的手段和策略，是一種旨在解釋企業(yè)危機機理，提出識錯、防錯、糾錯、治錯的預警管理方法。企業(yè)危機管理的關(guān)鍵在于用什么方法來(lái)監測可能發(fā)生危機的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節，用什么警報方式來(lái)警告可能出現的危機及其導致的后果，用什么預警控制方法來(lái)制止、減少或轉移因危機所帶來(lái)的損失。

　　2.2、危機的種類(lèi)

　　企業(yè)危機種類(lèi)繁多，包括戰略危機、信譽(yù)危機、經(jīng)營(yíng)危機、產(chǎn)品危機、環(huán)境危機、安全危機、財務(wù)危機、突發(fā)性危機等，其中最重要的是戰略危機、信譽(yù)危機、產(chǎn)品危機、經(jīng)營(yíng)危機、財務(wù)危機和安全危機。戰略危機是指企業(yè)在整體戰略的制定上出現目標危機、企業(yè)在所處的行業(yè)無(wú)法保持市場(chǎng)占有率、宏觀(guān)環(huán)境諸因素對企業(yè)不利、管理秩序混亂、管理層失去權威等。信譽(yù)危機是指企業(yè)不重視合同期限、不能如期履約甚至毀約、企業(yè)的廣告和宣傳過(guò)分夸張，脫離真實(shí)性、失去客戶(hù)及消費者的信任、社會(huì )責任感差等。產(chǎn)品危機是指企業(yè)產(chǎn)品設計開(kāi)發(fā)不利、原材料供應緊缺或中斷、生產(chǎn)被迫停止、新產(chǎn)品過(guò)時(shí)、產(chǎn)品供過(guò)于求、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻出等。經(jīng)營(yíng)危機是指預測失靈、管理失誤、生產(chǎn)中斷、營(yíng)銷(xiāo)失敗、人才流失、公關(guān)危機、監控無(wú)力等。財務(wù)危機是指企業(yè)成本失控、營(yíng)業(yè)額下降、利潤下降、資產(chǎn)收益率低、財務(wù)狀況混亂、貸不到款、貸款過(guò)多、收不回應收賬款、不能按時(shí)還貸、資不抵債等。安全危機是指企業(yè)面臨的各種危及其安全的各種因素，如不可預見(jiàn)損失(地震、洪水、火災、狂風(fēng)、雷電、塌方等災害)、有形損失(結構破壞、設備損壞等)、人為因素(盜竊、欺詐、計算機犯罪等)、政治經(jīng)濟因素(法律和法規的變化、戰爭和內亂、匯率波動(dòng)、金融危機等)、員工健康和人身安全因素、環(huán)境污染等因素。

　　2.3、危機的成因

　　根據危機產(chǎn)生的根源不同，可以將危機劃分為內部危機和外部危機，以此劃分方法可以將危機產(chǎn)生的原因分為內部因素和外部因素。內部因素是在一定外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境之下，由于創(chuàng )新能力下降、經(jīng)營(yíng)不善、觀(guān)念滯后或企業(yè)戰略決策失誤等內部因素引起企業(yè)人、財、物、產(chǎn)、供、銷(xiāo)的相對和諧平衡體遭到重大破壞，對企業(yè)的生存、發(fā)展構成嚴重威脅;外部因素是企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)條件如政治、經(jīng)濟政策、科技發(fā)展、市場(chǎng)需求和競爭條件的突變或惡化，危及企業(yè)原有的平衡，使企業(yè)的生存與發(fā)展出現嚴重困難。內部因素可控性較強，是企業(yè)自身矛盾的結果：外部因素幾乎難以控制，是經(jīng)營(yíng)環(huán)境矛盾的結果。但危機往往又是二者綜合的結果和體現。

　　3、危機管理的主要內容

　　危機管理是企業(yè)為了預防、擺脫、轉化危機而采取的一系列維護企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運行、拯救企業(yè)脫離逆境、避免或減少企業(yè)財產(chǎn)損失、將危機化解為轉機的一種企業(yè)管理的積極主動(dòng)行為。企業(yè)危機經(jīng)歷了潛伏、生成、高潮、爆發(fā)、轉化和消退階段，針對這些不同的階段，可以將危機管理分為預防危機、識別危機、控制危機和解決危機四個(gè)主要內容。預防危機首先要有危機意識，把預防危機作為一項重要工作列入管理程序;其次要將企業(yè)所有可能會(huì )對經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成損失的事什一一列舉出來(lái)，并估計其發(fā)生的概率和可能產(chǎn)生的后果：再次要建立高效率的危機預警信息系統，不斷監測社會(huì )環(huán)境的變化趨勢，收集、整理、分析可能威脅企業(yè)的危機信息，并及時(shí)作出預警;最后要為預防工作萬(wàn)一失敗作好充分的準備，建立一套危機發(fā)生時(shí)的應急計劃和危機管理隊伍，以防患于未然。識別危機首先危機管理人員在尋找到危機發(fā)生的信息時(shí)，應廣泛地聽(tīng)取企業(yè)中各方面人員的意見(jiàn)和看法，并與自己的想法相互驗證，從而確認企業(yè)是否發(fā)生危機;其次通過(guò)各種渠道收集、整理、分析相關(guān)的資料，判斷企業(yè)危機的種類(lèi);最后對確認的危機正確認識，制定危機管理的手段、措施和方法�？刂莆�機首先應召集危機管理人員，啟動(dòng)危機處理計劃，讓危機管理人員專(zhuān)職從事危機的控制工作，而公司的其他人員繼續企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng);其次要加強對外的公共關(guān)系工作和媒體管理工作，向外界展示企業(yè)的凝聚力、正確判斷力和控制局勢的能力，確保企業(yè)的信譽(yù)和形象不受損害：最后危機的控制應時(shí)刻關(guān)注消費者的利益和社會(huì )責任，而不僅僅是公司的利益，以樹(shù)立良好的企業(yè)形象。解決危機是指危機管理人員針對危機的種類(lèi)和產(chǎn)生危機的原因快速作出反應，利用企業(yè)一切可利用的資源，采取有利的措施有效地化解危機，使危機的損失盡可能地降低，并使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)盡快走上正規。

　　4、信息技術(shù)在企業(yè)危機管理中的應用

　　4.1 、利用信息技術(shù)搜集企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境信息

　　信息是危機管理的關(guān)鍵因素。企業(yè)在危機管理的過(guò)程中，應充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)如Internet、Web挖掘技術(shù)、搜索引擎、E-mail自動(dòng)處理工具、基于人工智能的信息內容的自動(dòng)分類(lèi)、聚類(lèi)和文摘以及基于深層次自然語(yǔ)言理解的知識檢索、問(wèn)答式知識檢索系統等技術(shù)，對企業(yè)外部環(huán)境信息進(jìn)行收集、整理和分析，盡可能地收集政治、經(jīng)濟、政策、科技、金融、各種市場(chǎng)、競爭對手、供求信息、消費者等與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境信息，以獲得企業(yè)危機的先兆信息，進(jìn)而采取有效措施規避危機，促使企業(yè)健康、持續地發(fā)展。

　　4.2、 利用信息技術(shù)分析企業(yè)內部經(jīng)營(yíng)信息

　　企業(yè)在危機管理的過(guò)程中，可以利用先進(jìn)的數據挖掘技術(shù)、數據倉庫技術(shù)、聯(lián)機分析技術(shù)對企業(yè)數據倉庫的海量數據進(jìn)行分析，以發(fā)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現的各種問(wèn)題和可能引起危機的先兆，如經(jīng)營(yíng)不善、觀(guān)念滯后、產(chǎn)品失敗、戰略決策失誤、財務(wù)危機等內部因素引起企業(yè)人、財、物、產(chǎn)、供、銷(xiāo)的相對和諧平衡體遭到重大破壞，對企業(yè)的生存、發(fā)展構成嚴重威脅的信息，及時(shí)作出正確的決策，調整經(jīng)營(yíng)戰略，以避免危機的發(fā)生。

　　4.3 、利用信息技術(shù)進(jìn)行危機診斷

　　利用搜集到的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內、外部信息，可以對企業(yè)可能發(fā)生的危機進(jìn)行診斷。首先對搜集的資料進(jìn)行詳細的整理、分析和評估，列出企業(yè)所有可能的風(fēng)險、威脅和危險，制定風(fēng)險目錄清單，召集企業(yè)管理人員利用企業(yè)的Intranet、Web站點(diǎn)、新聞組、BBS以及視頻會(huì )議等綜合使用頭腦風(fēng)暴法、統計審查法、暗示分析法、現場(chǎng)調查法等方法，共同分析和挖掘可能的風(fēng)險源;其次對風(fēng)險目錄中列出的所有風(fēng)險進(jìn)行分類(lèi)，估計出每一種風(fēng)險發(fā)生的概率及危害程度，并對危機損失程度進(jìn)行評價(jià);然后決定每一種危機的管理方法和管理的先后次序：最后制定相應的抵制、縮減和減輕風(fēng)險、威脅、危險的管理標準、規范和制度。

　　4.4、利用信息技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理方法，它是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流和溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現提高客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠和客戶(hù)創(chuàng )利的目的�？梢岳�用企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中心、新聞組、BBS及呼叫中心等收集、存儲和加工客戶(hù)數據，并運用數據挖掘技術(shù)對這些客戶(hù)數據進(jìn)行分析和處理，以確定特定消費群體或個(gè)體的興趣、消費習慣、消費傾向和消費需求，改善客戶(hù)關(guān)系管理。同時(shí)也可以利用數據挖掘技術(shù)從企業(yè)的商務(wù)網(wǎng)站或Internet上獲取客戶(hù)的投訴和意見(jiàn)，并對這些投訴和意見(jiàn)進(jìn)行分析，以發(fā)現客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，為企業(yè)及時(shí)捕捉到可能發(fā)生營(yíng)銷(xiāo)危機的一切事件和先兆，改善客戶(hù)關(guān)系管理，避免各種營(yíng)銷(xiāo)危機的發(fā)生。

　　4.5、利用信息技術(shù)進(jìn)行企業(yè)信譽(yù)管理

　　信譽(yù)對于一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展是至關(guān)重要的，發(fā)生危機時(shí)要利用信息技術(shù)維護好企業(yè)的信譽(yù)和形象�，F在很多企業(yè)都建立了自己的投訴網(wǎng)站，專(zhuān)門(mén)用來(lái)收集客戶(hù)對公司、產(chǎn)品、服務(wù)的投訴和意見(jiàn)�？梢岳�用企業(yè)的Web站點(diǎn)來(lái)接收客戶(hù)反饋意見(jiàn)的電子郵件;利用基于Web的數據挖掘技術(shù)和Cookies技術(shù)來(lái)獲取客戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量、品種和服務(wù)方面的數據：利用Internet呼叫中心來(lái)及時(shí)處理和解決客戶(hù)的投訴和意見(jiàn)，維護公司的信譽(yù)和形象;利用Internet各種搜索引擎工具收集各種可能影響或危害企業(yè)信譽(yù)和形象的信息，監督網(wǎng)上輿論，維護企業(yè)信譽(yù)和形象。忽視危機時(shí)的信譽(yù)管理會(huì )給企業(yè)帶來(lái)致命的危機，如去年發(fā)生的南京冠生園“陳餡月餅”事件，很快就在各種媒體尤其是Internet上廣泛傳播和蔓延，相關(guān)企業(yè)未能利用信息技術(shù)有效地處理這次危機，維護企業(yè)的信譽(yù)和產(chǎn)品形象，使得有近百年歷史的冠生園品牌和企業(yè)信譽(yù)幾乎陷入毀滅的邊緣。

　　4.6、 利用信息技術(shù)進(jìn)行信用風(fēng)險分析和欺詐行為識別

　　客戶(hù)信用風(fēng)險分析和欺詐危機預測對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全和財務(wù)安全是非常重要的，因為一旦發(fā)生欺詐，企業(yè)將面臨管理活動(dòng)的失敗、市場(chǎng)份額的喪失和商務(wù)活動(dòng)的失敗，導致企業(yè)失去業(yè)務(wù)、顧客、競爭力和信譽(yù)�？梢岳�用數據挖掘技術(shù)對企業(yè)數據倉庫中的海量數據進(jìn)行加工和處理，分析出企業(yè)發(fā)生欺詐行為的原因、動(dòng)機、機會(huì )、方式方法和手段，分析和評價(jià)欺詐危機的嚴重性、發(fā)生的可能性及控制危機的成本，以便對客戶(hù)的信用風(fēng)險進(jìn)行分析和可能發(fā)生的欺詐危機進(jìn)行預測，準確、及時(shí)地對各種信用風(fēng)險和欺詐危機進(jìn)行監視、評價(jià)、預警和管理，在發(fā)生之前對其進(jìn)行預警控制，做好信用風(fēng)險和各種欺詐危機的防范工作。

　　4.7 、利用信息技術(shù)建立危機管理預警系統

　　危機管理的關(guān)鍵在于利用信息技術(shù)建立企業(yè)的危機管理及其預警系統，該系統應該包括信息搜集子系統、危機預測子系統、危機預警子系統和危機控制子系統四個(gè)組成部分。其中信息搜集子系統收集可能引發(fā)危機的外部環(huán)境信息和內部經(jīng)營(yíng)信息;危機預測子系統對企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各方面的風(fēng)險、威脅和危險進(jìn)行識別和分析，并對每一種風(fēng)險進(jìn)行分類(lèi)管理，從而準確地預測企業(yè)所面臨的各種風(fēng)險和機遇;危機預警子系統判斷各種指標和因素是否突破了危機警戒線(xiàn)，根據判斷結果決定是否發(fā)出警報，發(fā)出何種程度的警報以及用什么方式發(fā)出警報;危機控制子系統是在危機發(fā)生時(shí)將危機應急計劃翻譯成實(shí)戰的危機處理方法，讓危機管理者能夠進(jìn)行直接的、連續的戰術(shù)控制，指揮現場(chǎng)處理工作，及時(shí)監控危機局勢的變化，協(xié)調各種資源的配置，將危機的損失控制在最低的程度。

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