企業(yè)危機管理的步驟
企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中遇到危機是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現象。但危機與機遇同在。因為危機可以暴露企業(yè)的弊端，使企業(yè)能夠對癥下藥。而企業(yè)在危機中往往會(huì )成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，處理得當可以比在常態(tài)下更為有效地提高企業(yè)的知名度。正反兩方面都說(shuō)明危機管理的必要性，那么，企業(yè)如何進(jìn)行危機管理呢?
一、危機預防
出色的危機預防不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，這就需要我們：
(1)樹(shù)立強烈的危機意識，居安思危，未雨綢繆。
(2)引入危機管理框架結構。嘗試建立危機管理組織結構框架，由信息、決策、運作三部分組成。信息系統主要負責對外工作，如收集、整理、評估信息，應對公眾、媒體、利益團體和危機之外的人，分析危機的影響等等。決策系統由危機管理者統帥，負責處理危機的全面工作，他必須有足夠的權威進(jìn)行決策。運作系統負責聯(lián)絡(luò )公司內部受危機影響的部門(mén)與不受影響的部門(mén)，將危機管理者的策略計劃翻譯成實(shí)戰的反應策略和計劃，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識來(lái)實(shí)施這些計劃。這樣就清楚地限定了每個(gè)部門(mén)的工作和目標，減少了誤解和對抗，降低了對企業(yè)信譽(yù)所造成的影響。
(3)建立危機預警系統。運用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數進(jìn)行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對企業(yè)的運行狀態(tài)進(jìn)行監測，對危害自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。
二、危機處理
危機預防管理只能使危機爆發(fā)次數或程度減到最低值，而無(wú)法阻止所有危機的到來(lái)，可從以下幾方面人手：
(1)以最快的速度啟動(dòng)危機處理計劃，同時(shí)由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無(wú)法做到萬(wàn)無(wú)一失，因此應針對具體問(wèn)題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機處理對策。
(2)應把公眾的利益放在首位。企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益。
(3)開(kāi)辟高效的信息傳播渠道。危機發(fā)生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無(wú)端猜疑。誠心誠意才是企業(yè)面對危機最好的策略。企業(yè)應掌握宣傳報道的主動(dòng)權。隨時(shí)接受媒體和有關(guān)公眾的訪(fǎng)問(wèn)，以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度來(lái)表達歉意、表明立場(chǎng)。
(4)選擇適當的危機處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。隔離策略，危機的發(fā)生往往具有連鎖效應，一種危機爆發(fā)常常引發(fā)另一危機，為此，企業(yè)在發(fā)生危機時(shí)，應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。中止策略就是要根據危機發(fā)展趨勢，主動(dòng)承擔危機造成的損失，如停止銷(xiāo)售、收回產(chǎn)品，關(guān)閉有關(guān)工廠(chǎng)，部門(mén)等。消除策略。需要企業(yè)根據既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來(lái)的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過(guò)新聞界傳達企業(yè)對危機后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時(shí)接受媒體的訪(fǎng)問(wèn)并回答記者的提問(wèn)。利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環(huán)，越是在危機時(shí)刻，越能昭示出一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。只要采取誠實(shí)、坦率、負責的態(tài)度，就有可能將危機化為生機。處理得當，就會(huì )收到壞事變好事的效果。
三、危機總結
危機總結是危機管理的最后一個(gè)重要環(huán)節，它對制定新一輪的危機預防措施有著(zhù)重要的參考價(jià)值，所以，應對危機管理要進(jìn)行認真而系統的總結。要對引發(fā)危機的成因、預防和處理措施的執行情況系統的調查分析。對危機管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問(wèn)題。對危機涉及的各種問(wèn)題綜合歸類(lèi)，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，并責成有關(guān)部門(mén)逐項落實(shí)，完善危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著(zhù)轉機。企業(yè)應將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉化為強大的動(dòng)力，驅使自己不斷謀求技術(shù)、市場(chǎng)、管理和組織制度等系列創(chuàng )新，最終實(shí)現企業(yè)的騰飛與發(fā)展。
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