高校危機管理溝通策略

　　危機溝通涉及到學(xué)生、教師等高校主要組成人員，也涉及到學(xué)生家長(cháng)、媒體等高校之外的人員，同時(shí)，政府部門(mén)在危機過(guò)程中也起到?jīng)Q策和控制事態(tài)的作用。小編下面為大家整理關(guān)于高校危機管理的文章，歡迎閱讀參考：

　　一、危機管理的目標與作用

　　1.危機管理的目標

　　有效地解決危機事件是危機溝通的首要目標，而危機溝通的過(guò)程是危機處理的關(guān)鍵環(huán)節，高校危機溝通包括危機事件處理中和危機處理后的溝通管理。按照英國危機公關(guān)專(zhuān)家里jesster提出的著(zhù)名的危機溝通“三T”原則，危機溝通要遵循以下三步來(lái)進(jìn)行：首先，以我為主提供相關(guān)的情況;其次，提供全部的情況;最后，盡快提供相關(guān)的情況。他認為通過(guò)這種溝通能有效完成對危機事件的處理，避免由于小道消息流竄，流言四起，會(huì )造成一定程度的恐慌，這樣就會(huì )不利于危機事件的有效解決處理。

　　2.危機溝通的作用

　　溝通的過(guò)程就是交流的過(guò)程，危機溝通是組織在消除危機的過(guò)程中利用一切有助于危機消除的手段進(jìn)行信息、思想的交流和情感、價(jià)值觀(guān)的相互傳遞。通過(guò)這些信息的互動(dòng)和交換，組織可以與公眾之間建立一種雙向交流的機制，這種機制便于對危機的形成過(guò)程和根源進(jìn)行詳細的了解，具體來(lái)說(shuō)主要表現在以下兩個(gè)方面：一是能夠使大眾更直觀(guān)、簡(jiǎn)捷的了解危機的狀況和發(fā)展態(tài)勢，促進(jìn)公眾與決策者之間的交流和信任，以便于增加在危機解決中的相互理解;另外，這種直觀(guān)的交流，更有利于決策者了解群眾的困惑和不解，減少了間接傳話(huà)的易變性，從而更有利于雙方消除誤會(huì )，互相合作，更好地達到危機消除的結果。對于高校爆發(fā)危機的處理，在處理原則上要緊緊地把握住即時(shí)、誠實(shí)、負責、展現同情心、信息一致性這五個(gè)特點(diǎn)，盡最大可能的將危機消除，而且不造成任何的負面效果，使公眾滿(mǎn)意。

　　二、針對利益相關(guān)者的溝通

　　對于和危機管理事件相關(guān)的群體，應該結合不同的利益情況，運用不同的策略和技巧進(jìn)行溝通。對于學(xué)校內部的職工，學(xué)生等學(xué)校內部公眾，應該做好充分的工作，緩解學(xué)校內部的矛盾;對于新聞傳播媒體、外部公眾，應該從他們不同的利益信息需求出發(fā)，將其心目中的不良影響進(jìn)行徹底的改變。本文對學(xué)校及其和主要利益有關(guān)的群體進(jìn)行內容、途徑和策略等方面進(jìn)行了系列的歸納總結。

　　1.與校內教職員工和學(xué)生的溝通

　　對不同類(lèi)型的學(xué)校危機進(jìn)行處理時(shí)，危機管理機構首先要進(jìn)行全面的溝通協(xié)調，這樣更有利于做出更好的決策，也有利于行動(dòng)上的統一。否則，沒(méi)有整體統一的力量實(shí)現對危機的控制，一定程度上很容易造成混亂局面的出現。信息溝通的一個(gè)重要的組成部分就是與校內教職員工和學(xué)生進(jìn)行有效的溝通。在確認危機爆發(fā)之后，危機管理小組應該及時(shí)采取相關(guān)的應對措施，及時(shí)的向在校的教職工和學(xué)生通報危機的相關(guān)進(jìn)展，通過(guò)讓師生實(shí)實(shí)在在的感受到危機正在被有關(guān)部門(mén)采取有效的措施和手段解決來(lái)控制危機的繼續擴大，為消除危機延緩時(shí)間。同時(shí)，這種手段也有利于消除師生的恐慌心理，穩定師生的情緒，有利于減少危機的蔓延和擴大化，增強師生與組織的溝通，便于問(wèn)題的解決。同時(shí)，高校的相關(guān)部門(mén)還要加強紀律管理，防止謠言或者小道消息傳播造成的不良影響產(chǎn)生。

　　在與學(xué)校師生進(jìn)行溝通時(shí)需要把握幾個(gè)原則：(1)迅速及時(shí)。在消息進(jìn)行傳播之前，學(xué)校的師生就應該對危機的情況進(jìn)行徹底透徹的了解，把信息進(jìn)行合理的劃分，不論危機是什么情況，師生都有知道真相的權利。(2)多了解。向師生盡可能傳遞更多的信息，讓他們知道事實(shí)的真相。(3)提供機會(huì )。讓師生更多的參與到危機處理之中來(lái)，讓他們多發(fā)表自己的見(jiàn)解，讓師生和學(xué)校的行動(dòng)緊密聯(lián)系在一起。

　　2.加強與主管和相關(guān)部門(mén)的溝通

　　有效的與上級部門(mén)進(jìn)行溝通，對危機的解決會(huì )起到事半功倍的效果。上級的態(tài)度和措施無(wú)疑會(huì )加快危機的解決，同時(shí)制止事態(tài)的進(jìn)一步惡化發(fā)展。所以，在危機發(fā)生后，高校的相關(guān)負責人一定要在第一時(shí)間及時(shí)地將危機的情況報告給上一級部門(mén)，征求上級主管部門(mén)的意見(jiàn)，必要時(shí)請求上級部門(mén)給予幫助，不斷采取合理有效的措施，進(jìn)一步揭露危機事件的真相。如果危機的情況比較嚴重，還可以及時(shí)向有關(guān)部門(mén)提出求助的申請，在資源上為處理危機做出保證。

　　3.與學(xué)生家長(cháng)的溝通

　　學(xué)生家長(cháng)在危機事件中既可以扮演調節者，也可以扮演慫恿者，這就要看高校與學(xué)生家長(cháng)的溝通力度。向學(xué)生家長(cháng)提供真實(shí)可靠的學(xué)校信息是解決高校危機，爭取家長(cháng)幫助的重要方面，同時(shí)也是尊重學(xué)生家長(cháng)知情權的表現，有利于家長(cháng)與學(xué)校之間形成相互的信任，這種信任是在長(cháng)期不斷的相互交流和溝通中形成的，家長(cháng)的態(tài)度在危機的解決中扮演者不可小覷的角色，但是如果等到危機出現了才意識到需要溝通與交流，其效果往往難遂人愿。因此，學(xué)校領(lǐng)導要注意在日常工作中形成與家長(cháng)不間斷的、面對面的溝通與交流。面對學(xué)校發(fā)生的危機，及時(shí)有效的與家長(cháng)進(jìn)行溝通，讓他們詳細了解事件的進(jìn)展，或者采取其它有效的方式，讓家長(cháng)了解盡可能多的情況。通過(guò)不斷的交流溝通，減少家長(cháng)對事件的抱怨，從根本上得到家長(cháng)的支持。對于受害者的家長(cháng)或親屬，管理小組要及時(shí)進(jìn)行慰問(wèn)并采取有效措施幫助解決受害者家中遇到的困難。

　　4.積極與媒體交流

　　媒體的正確引導和報道，能夠在很大程度上促進(jìn)危機事件的解決。因此，在高校危機出現以后一定要積極地尋求和媒體的合作，與媒體保持密切的聯(lián)系，多向媒體透露和公開(kāi)關(guān)于解決危機的正面消息，主動(dòng)地尋求電視臺、廣播電臺、報社、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等媒體，通過(guò)媒體對信息的傳播，讓公眾了解危機的真相，防止出現更加嚴重的潛伏危機。

　　5.及時(shí)的進(jìn)行信息公告

　　一旦危機發(fā)生，公眾最關(guān)注的無(wú)非就是危機的成因和解決進(jìn)展。因此，對于事發(fā)高校一定要迅速及時(shí)地對危機信息進(jìn)行公告，這里可以采取新聞發(fā)言人的制度，按照預定的程序和渠道發(fā)布信息，掌握對外報道的主動(dòng)權。在選擇發(fā)言人必須重視以下問(wèn)題：第一，新聞發(fā)言人公布信息的程度和多少，要根據危機事件的嚴重程度和事情的進(jìn)展狀況而定;第二，發(fā)言人一定要全面了解學(xué)校情況，參與危機管理領(lǐng)導小組的各種會(huì )議，對正在發(fā)生的危機事件有著(zhù)深刻、全面的理解，要具有較強的語(yǔ)言表達能力和公眾親和力。

　　由于高校危機可能涉及到防疫、公共安全、消防、金融等多個(gè)領(lǐng)域和方面，因此高�？梢愿鶕�危機發(fā)展的實(shí)際情況，請求上級部門(mén)派駐相關(guān)單位給予協(xié)助，這樣不僅能夠快速的控制危機發(fā)展的態(tài)勢，也有利于不可遏制的情況出現，減少危機帶來(lái)的損失。

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