醫院危機管理分析
近年來(lái)，隨著(zhù)我國社會(huì )轉型的不斷深入，社會(huì )環(huán)境變得日益紛繁復雜，各類(lèi)矛盾不斷凸顯，導致各類(lèi)危機事件頻繁暴發(fā)，這對我國政府以及各類(lèi)社會(huì )組織的危機管理能力都提出了更高的挑戰。
一、醫院危機的涵義及特點(diǎn)
按照羅森塔爾和皮恩伯格的定義：“危機是指具有嚴重威、不確定性和有危機感的情境”。從醫院角度來(lái)講，醫院危機可界定為由于某種突發(fā)事件的出現和爆發(fā)而打破醫院原有的平衡狀態(tài)，超出了醫院常態(tài)的管理范圍，要求醫院采取特殊措施加以應對的緊急狀態(tài)。
醫院危機的發(fā)生可能是人為原因，也可能是自然原因;可能是內部原因，也可能是外部原因。因此，醫院危機的產(chǎn)生已經(jīng)成為一種不可避免的現象，其特點(diǎn)如下：
第一，突發(fā)性和緊迫性。醫院危機事件具有突發(fā)性，它是在人們意想不到的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生的。在爆發(fā)之前毫無(wú)征兆可言，通常是從一些細小而不為人所注意的事件迅速演變而來(lái)的。危機爆發(fā)之后，由于其有巨大破壞性，要求管理者在沒(méi)有經(jīng)驗性知識可供指導的情況下，能夠迅速的利用當前的有限資源來(lái)應對危機事件，以降低危機對醫院所造成的損害，具有時(shí)間的緊迫性。
第二，不確定性和未知性。由于醫院危機事件演變迅速以及周?chē)h(huán)境的復雜多變，導致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，再加上人類(lèi)的有限理性以及信息的不對稱(chēng)決定了事態(tài)發(fā)展的趨勢無(wú)法用常規性規則進(jìn)行判斷，所以危機的發(fā)展過(guò)程難以控制，結果也難以預測。
第三，危害性和破壞性。這是醫院危機的最根本特征。危機的產(chǎn)生會(huì )導致醫院脫離正常軌道而陷入危機的非均衡狀態(tài)，對醫院的發(fā)展具有一定的破壞性。
二、醫院危機的主要成因
1.社會(huì )原因：①?lài)H環(huán)境的改變，隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷深入，我國的醫療機構已不再擁有壟斷地位，國外醫院日益充斥著(zhù)國內市場(chǎng)，使醫療服務(wù)行業(yè)的競爭加劇，醫院的生存面臨著(zhù)嚴峻的考驗;②制度環(huán)境的改變：在新形勢下，國家出臺的各項新的醫療法規及醫療保險制度，要求醫院要迅速轉變角色，以適應新制度下社會(huì )的需求，但在轉變的過(guò)程中，醫院會(huì )因應對不當而產(chǎn)生危機;③自然災害，突發(fā)公共衛生事件等造成的`醫院危機;④與外界溝通渠道不暢通或信息不對稱(chēng)而造成外界對醫院的誤解，對醫院的運營(yíng)造成的困擾。
2.醫院自身原因：①醫院內部的醫務(wù)人員道德水平下，未樹(shù)立正確的服務(wù)意識，態(tài)度冷漠，價(jià)值觀(guān)失衡，造成醫患關(guān)系緊張，而產(chǎn)生信任危機;②在提供醫療服務(wù)過(guò)程中，醫院?jiǎn)T工技術(shù)水平有限以及醫療設備陳舊而造成的差錯、事故等而引發(fā)的醫療糾紛;③醫院管理的失當而造成的運營(yíng)危機等等。
三、醫院危機管理的干預
1 危機預警和危機管理準備
醫院危機預警系統是一種對危機進(jìn)行超前管理的系統，主要對預警對象和范圍、預警指標、預警的信息進(jìn)行分析和研究，及時(shí)發(fā)現和識別潛在的可能做成危機的各種因素，以便采取預防措施，減少危機發(fā)生的突然性和意外性，從根本上預防危機的形成。為做好超前管理，建議醫院做到以下幾點(diǎn)：
(1)樹(shù)立 “危機”意識。危機意識是危機預警的起點(diǎn)，由于危機具有突發(fā)性和不確定性，醫院危機是隨時(shí)隨地都可能發(fā)生的。至于危機何時(shí)發(fā)、何地和怎樣發(fā)生?都是很難預測的。因此，在醫院管理中，不但醫院的管理者要樹(shù)立牢固的“危機”意識。同時(shí)，還要在全院普及危機管理知識，促進(jìn)全院人員危機意識的形成，這有助于提高醫院整體的對危機的把握能力，減少危機事件發(fā)生的可能。
(2)建立危機預警綜合信息系統。在危機管理過(guò)程中，信息發(fā)揮著(zhù)十分重要的作用。及時(shí)收集、傳遞和共享信息，能夠紓緩危機，降低危機的損害。所以，醫院建立危機預警機制的關(guān)鍵就是建立綜合的信息系統，其主要內容包括：危機監測，即對可能引起醫院危機的各種因素和危機的征兆進(jìn)行嚴密的檢測。例如在醫院運營(yíng)的過(guò)程中，可能會(huì )出現醫務(wù)人員工作積極性不高，醫療糾紛增多，醫患關(guān)系緊張等現象，那么醫院的有關(guān)部門(mén)就要加以重視，分析產(chǎn)生的原因，因為這些事件就可能引發(fā)醫院大的危機。危機預測是指醫院將危機監測所獲得的信息資料，依據危機預警指標進(jìn)行分析，對發(fā)生的危機的可能性及其后果危害程度作出判斷和估計。危機預控，即在監測、識別和評價(jià)之后進(jìn)行相應的診斷，判斷是否要采取相應的預控對策和制定各種危機預案，以及如何采取相應的對策以有效地避免危機的發(fā)生或盡量將損失減少到最小。
(3)加強醫院危機管理組織體系建設。具備健全的危機管理組織體系，是醫院管理成熟與否的標記。因為危機的發(fā)生不僅會(huì )影響醫院的經(jīng)濟利益，使醫院的正常經(jīng)營(yíng)受到損害，更重要的是，如危機處理不當，還會(huì )使人民的生命安全受到威脅。所以醫院應加強危機管理組織體系建設，設立專(zhuān)門(mén)負責醫院危機管理部門(mén)，包括決策部門(mén)，主管部門(mén)，后勤部門(mén)以及信息與危機感應部門(mén)等，通過(guò)各個(gè)部門(mén)的合作與協(xié)調，深入了解引發(fā)醫院危機的潛在因素，并隨時(shí)監察可能出現的危機，研究、制定防范措施;一旦危機發(fā)生，能迅速、及時(shí)、高效地采取應對措施，協(xié)調處理危機引發(fā)的各種問(wèn)題。
(4)制訂可行的危機管理預案。防范危機是醫院管理者的重要使命，如果沒(méi)有事先應對計劃，危機一旦爆發(fā)，對于整個(gè)醫院，無(wú)論是院級管理層的組織領(lǐng)導能力還是全院?jiǎn)T工的素質(zhì)都是一項重大的考驗。所以，要做好醫院的危機管理工作，必須有一個(gè)完整、可行的危機管理預案。這樣，在危機來(lái)臨時(shí)，醫院就可以上下齊動(dòng)員，從容應對，將危機給醫院帶來(lái)的危害降到最小。在這種思想指導下，醫院應運用危機管理的組織體系，投入人力和物力，研究各種危機發(fā)生的可能，并據此擬定不同的應變計劃。因此，制定危機管理預案，在保證醫院遇上危機時(shí)能加強控制和迅速化解上，具有重要作用。
2 危機管理階段
危機暴發(fā)后，決策者應迅速判斷事件性質(zhì)和危害程度，適時(shí)啟動(dòng)相應范圍的危機管理體系，加強危機狀態(tài)下的信息管理，認清信息傳播方向、及時(shí)傳遞信息、建立充分的信息來(lái)源渠道，準確掌握事態(tài)動(dòng)向，以確保做出準確而切實(shí)的戰略決策; 根據戰略決策，分配人員、設備、物資等來(lái)處理
3 公共部門(mén)危機的善后對策與事后管理
危機一旦發(fā)生后，最重要的就是要現實(shí)地面對危機所帶來(lái)的災難和破壞。首先醫院要制定恢復常態(tài)管理的決策和計劃，做好對危機利益關(guān)系人的事后管理。其次就是牢牢抓住這個(gè)“化危為機”的關(guān)鍵階段，要重新審視整個(gè)危機管理的過(guò)程，進(jìn)行評估，總結經(jīng)驗教訓，提高自身的管理水平。
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