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銷(xiāo)售，服務(wù)永不落幕
對于一個(gè)銷(xiāo)售人員而言，銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程，因而每一個(gè)環(huán)節都顯得非常重要，稍有一個(gè)環(huán)節服務(wù)不夠到位，即使是非常細小的問(wèn)題，也有可能會(huì )導致誤解或問(wèn)題重重，更為嚴重的后果就是，你失去的不僅僅是一個(gè)客戶(hù)，也許是客戶(hù)能影響的身邊所有的朋友。不信我們先來(lái)聽(tīng)一個(gè)故事：
元旦時(shí)節，約幾個(gè)好友小聚，談笑間不經(jīng)意聊到，一朋友家里準備購買(mǎi)沙發(fā)的事情。當時(shí)這位朋友自己出于對檔次的要求和耐用性強的想法，初步計劃是要采購真皮沙發(fā)。于是懷著(zhù)激動(dòng)的心情想聽(tīng)聽(tīng)朋友們的建議，其中好幾個(gè)朋友都感覺(jué)真皮沙發(fā)不錯，卻不曾想到有一位朋友的發(fā)言最終打消了他原本的念頭。這位朋友板著(zhù)一臉的后悔樣說(shuō)道，真皮沙發(fā)看起來(lái)真是不錯，但你得看看在家里誰(shuí)用，如果你目前家里有小孩你可真需要慎重考慮，特別是2-5歲的小孩，好玩老喜歡在沙發(fā)上跳來(lái)跳去，而且經(jīng)常是不脫鞋就站在上面跳，沙發(fā)要么出現裂痕，要么被蹦得一點(diǎn)不平整，這個(gè)時(shí)候什么檔次、什么耐用都會(huì )全然沒(méi)有優(yōu)勢。最后建議對方還是采購布藝的沙發(fā)，檔次也還好并且好打理，即使小孩蹦踏壞了，后期更換費用也比真皮的便宜。經(jīng)這位朋友的這么一番勸說(shuō)，原本想買(mǎi)皮質(zhì)沙發(fā)的那位朋友立馬改變了主意，一轉彎決定聽(tīng)取建議購買(mǎi)布藝沙發(fā)了。
回味故事情節，仔細一分析，我們可以試著(zhù)思考下，為何朋友幾句話(huà)就改變了客戶(hù)的購買(mǎi)意向?朋友的那幾句話(huà)就真的那么管用嗎?誠然在銷(xiāo)售的過(guò)程中，已經(jīng)無(wú)數次的證明了朋友的幾句話(huà)可以抵得過(guò)銷(xiāo)售人員的幾十句甚至上百句話(huà)，但我們再從銷(xiāo)售服務(wù)的角度一思考，我們會(huì )發(fā)現有幾個(gè)問(wèn)題是非常值得我們深思的：
第一、朋友家的沙發(fā)為何會(huì )在使用中出現問(wèn)題?銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，一定不能光是去說(shuō)服顧客能夠最后成交，而更重要的是需要全方位了解顧客的家庭背景：家里有些什么人，誰(shuí)是產(chǎn)品使用者，誰(shuí)可能是破壞因素等;進(jìn)而針對實(shí)際情況，全面深入地給顧客講述產(chǎn)品使用中的注意事項，售后服務(wù)政策怎樣(質(zhì)保時(shí)間/維修政策)等，否則如果出現問(wèn)題，顧客處于不知道使用禁忌的狀況下，即使不告訴銷(xiāo)售人員，也總會(huì )抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題，品牌不值得去信任。此時(shí)我們銷(xiāo)售人員一定不要忘記提醒自己：銷(xiāo)售的過(guò)程中我是否把該做的事情都做到了做完了做好了?
第二、朋友家沙發(fā)出現問(wèn)題為何沒(méi)有得到解決?但凡價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品，為了讓消費者覺(jué)得物有所值和品牌形象的維護，都會(huì )盡可能多的提供銷(xiāo)售增值服務(wù)，真皮沙發(fā)作為相對高端的產(chǎn)品應該就是如此才是。但從本案例中，我們卻發(fā)現，朋友家沙發(fā)壞了后除了自己抱怨外并無(wú)下文(可能已超過(guò)質(zhì)保時(shí)間)，由此至少可以看出此品牌對于售后服務(wù)的重視程度相當不夠，產(chǎn)品已賣(mài)出錢(qián)已到口袋，一切后果好也罷不好也罷都是顧客自顧自了。高端產(chǎn)品售后服務(wù)都做不好，那作為銷(xiāo)售人員的我們又如何有機會(huì )去服務(wù)更多的顧客，期許有更多的產(chǎn)品銷(xiāo)售。所以此時(shí)我們銷(xiāo)售人員一定不要忘記提醒自己：產(chǎn)品賣(mài)出顧客在使用后，售后的客情維護和交流我們做到位了嗎?
第三、朋友勸說(shuō)購買(mǎi)者別采購真皮沙發(fā)目的何在?老客戶(hù)勸說(shuō)朋友不要采購真皮沙發(fā)，顯而易見(jiàn)是希望朋友出于考慮到家庭的現實(shí)狀況問(wèn)題，不要圖一時(shí)之興奮買(mǎi)完用了后悔。這一點(diǎn)也充分說(shuō)明了，老顧客的口碑宣傳實(shí)在太重要。一般狀況下顧客在購買(mǎi)和使用了某品牌產(chǎn)品后，基本都會(huì )將自己的采購過(guò)程和使用體驗進(jìn)行傳播，如果采購過(guò)程和使用體驗均感覺(jué)不錯的話(huà)，他就一定會(huì )有正面的傳播，這種傳播不但使在告訴身邊人自己已經(jīng)成了這個(gè)品牌的忠實(shí)粉絲，而且希望身邊人以后采購也選這個(gè)牌子;相反如果采購過(guò)程或使用體驗感到不爽，那么他也會(huì )負面傳播，給身邊人以警示不要上當受騙，當然這樣的顧客也就只有這一錘子買(mǎi)賣(mài)，輕輕揮手不帶走一片云彩。此時(shí)我們的銷(xiāo)售人員一定不要忘記提醒自己：服務(wù)好每一位顧客(無(wú)論是新顧客還說(shuō)老顧客，尤其是老顧客)，不管是在銷(xiāo)售過(guò)程中還是產(chǎn)品成交以后。
總結上述三個(gè)問(wèn)題，我們清晰的看到，在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中(售前、售中、售后)，我們始終不能因為成交了服務(wù)就結束了，每一個(gè)環(huán)節的服務(wù)動(dòng)作的結束只會(huì )預示著(zhù)下一個(gè)環(huán)節服務(wù)動(dòng)作的開(kāi)始，顧客只要采購了我們的產(chǎn)品，只要在使用我們的產(chǎn)品，就一定會(huì )向身邊人傳播我們的品牌，在為了贏(yíng)得好口碑的前提驅使下，我們應該清醒的告訴自己：做銷(xiāo)售，服務(wù)永遠不能落幕。
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