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企業(yè)的質(zhì)量管理與提升
質(zhì)量是企業(yè)的生命，其在企業(yè)的重要性不言而喻，現在越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)由喊口號變?yōu)榱藢?shí)際行動(dòng)，不斷的在實(shí)踐中沿用著(zhù)摸索嘗試著(zhù)質(zhì)量管理和提升的適宜手段和方法，以下是小編整理的企業(yè)的質(zhì)量管理與提升，歡迎閱讀。
企業(yè)的質(zhì)量管理與提升
1、全員參與，質(zhì)量意識教育要深入人心，不斷提高職工素質(zhì)
即通過(guò)系統的教育培訓提高職工思想和技業(yè)素質(zhì)，構建適應用戶(hù)和市場(chǎng)需要的企業(yè)質(zhì)量文化理念。
質(zhì)量意識教育應由淺層次逐漸向深層次發(fā)展，不能只針對出現的質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行階段性的教育，讓職工重視質(zhì)量，應該從文化的高度進(jìn)行引導和培育，形成規范化、定型化的體系，根植于職工頭腦中。雖然一些企業(yè)確定了“質(zhì)量加服務(wù)是企業(yè)的生命線(xiàn)”等的質(zhì)量文化，但要實(shí)現職工從被動(dòng)式接受向自我認知的轉化，還需要一個(gè)過(guò)程，這是一項長(cháng)期的工作。
1.1 要豐富質(zhì)量意識教育的內容。要增強質(zhì)量意識教育的系統性和導向作用，在標準、用戶(hù)、市場(chǎng)、規程等方面逐步形成具體化、規范化、系統性的質(zhì)量理念。同時(shí)改變質(zhì)量意識教育方式，增強感染力和互動(dòng)性，要把質(zhì)量工作的典型人物事跡、典型質(zhì)量問(wèn)題剖析、客戶(hù)反映評價(jià)、人物訪(fǎng)談作為宣傳教育的重要內容，讓職工時(shí)時(shí)刻刻處于質(zhì)量工作的警勵之中，從切身感受中去提升思想認識，轉變愿望動(dòng)機，并引導職工把認識付諸實(shí)踐，逐步培育形成內涵豐富、包容個(gè)性的質(zhì)量文化并使之深入人心。
1.2 要加強和改進(jìn)職工的技術(shù)培訓工作。職工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)是質(zhì)量工作的基礎，也可以說(shuō)是質(zhì)量文化的最基本外在表現。要改變階段性、活動(dòng)式的演練和培訓方式，增強培訓的針對性和實(shí)效性，要針對崗位實(shí)際和工種需求進(jìn)行培訓，做到堅持經(jīng)常，力求讓職工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，都能滿(mǎn)足各自崗位的要求，為確立良好的質(zhì)量文化理念，提供實(shí)踐上的保證。
1.3 要群策群力，形成合力。質(zhì)量主管部門(mén)以及企業(yè)黨政工團各級組織，都要圍繞創(chuàng )建具有企業(yè)特色的質(zhì)量文化理念積極進(jìn)行研討，廣泛開(kāi)展活動(dòng)，培育全員質(zhì)量意識，把全面質(zhì)量管理真正落到實(shí)處。
2、領(lǐng)導作用
領(lǐng)導作用是質(zhì)量管理的重要原則，對于管理者尤其是最高管理者，質(zhì)量是永恒的義務(wù)，應站在發(fā)展的高度來(lái)規劃質(zhì)量管理、培育質(zhì)量意識。
2.1 思想是行動(dòng)的先導，管理者對質(zhì)量管理認識到位了，質(zhì)量信念堅定了，從思想上重視起來(lái)，做好表率，才能做質(zhì)量管理的明白人和帶頭人。
2.2 領(lǐng)導應創(chuàng )造并保持全員參與的環(huán)境，有良好的質(zhì)量風(fēng)氣的企業(yè)，質(zhì)量管理體系才能有效運行，良好質(zhì)量風(fēng)氣的行成，領(lǐng)導作用至關(guān)重要。
2.3 管理者在整個(gè)質(zhì)量管理過(guò)程中，對各層次的質(zhì)量責任起著(zhù)指揮、組織、分配和協(xié)調作用。只有統一步驟協(xié)調一致，才能使企業(yè)的各項質(zhì)量管理活動(dòng)有條不紊的開(kāi)展起來(lái)，可以避免責任不清、協(xié)調不好、互不銜接甚至互相扯皮的問(wèn)題。
2.4 領(lǐng)導應起到模范帶頭作用。對員工來(lái)說(shuō)，管理者是效仿的對象，榜樣的作用是無(wú)窮的，管理者的質(zhì)量意識、質(zhì)量態(tài)度對員工的影響力是很大的，不僅有著(zhù)行政關(guān)系上的影響力，而且還有心理上的影響力，可起到表率和無(wú)聲命令的作用，同時(shí)感染員工的質(zhì)量態(tài)度。
3、有效的管理方法
建立質(zhì)量保證體系和建立相應的質(zhì)量制度是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎，只要體系、制度切實(shí)可行，并能夠嚴格實(shí)施，就基本能夠滿(mǎn)足企業(yè)質(zhì)量管理的要求。如果使用一些切實(shí)有效的管理方法，將更有助于企業(yè)質(zhì)量的提升。
3.1 建立完善的獎懲機制
首先，企業(yè)必須加大力度，在分配機制上取得突破。一是企業(yè)可設立“質(zhì)量管理或改進(jìn)獎”，對在企業(yè)質(zhì)量管理工作和攻克質(zhì)量關(guān)鍵問(wèn)題上做出突出貢獻的實(shí)行重獎，樹(shù)立和宣傳質(zhì)量工作的典型，要做到獎的讓人心動(dòng)，令人眼紅，把企業(yè)質(zhì)量工作的受益層層體現落實(shí)到各層次責任者身上，強化激勵導向。二是要以市場(chǎng)為導向，引入市場(chǎng)機制，建立以質(zhì)量為主導的分配機制，要探索從“按量計酬”向“以量為基礎，以質(zhì)論價(jià)”的分配方式轉變，使干的多不一定比干的少的多掙，干得好的可能比干的多的多拿，增強質(zhì)量在分配中的激勵作用，使干得好的在分配中充分受益。
其次，在約束機制上，要綜合運用分配、用人和崗位競爭機制，加大懲戒力度。一是與獎勵機制相適應，加大質(zhì)量考核的懲罰力度，質(zhì)量出了問(wèn)題要罰得有切膚之痛，充分體現利益受損。二是要推進(jìn)用工制度改革，引入競爭，深化實(shí)施待崗、下崗、解聘辦法。工作態(tài)度從一定意義上講來(lái)自于崗位危機，強化剛性管理，把質(zhì)量工作的好壞與崗位的得失緊密結合起來(lái)。三是加強質(zhì)檢隊伍調整優(yōu)化。要實(shí)施質(zhì)檢人員崗位交流和淘汰機制，保持質(zhì)檢隊伍動(dòng)態(tài)優(yōu)化格局。每年根據考核結果對質(zhì)檢隊伍進(jìn)行必要的調整，凡不適合質(zhì)檢工作的人員要及時(shí)調離崗位。
3.2 解決質(zhì)量管理的模式問(wèn)題，即通過(guò)抓最終結果，牽動(dòng)過(guò)程控制和管理強化，落實(shí)層級責任，實(shí)現質(zhì)量責任主體下移，變“他律為自律，變被動(dòng)為自覺(jué)”。
一些職工之所以在質(zhì)量上自覺(jué)性和主體意識不強，很重要的原因在于質(zhì)量工作的運行模式存在問(wèn)題。檢查員分布在生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)工序把關(guān)，這種方式造成基層主體意識不強，一些操作者存在對檢查員的依賴(lài)性，存在“我干你檢查”、“你說(shuō)行就行”、“出了問(wèn)題是檢查員的責任，與自己關(guān)系不大”的心理想法，責任主體的意識淡化。盡管明確規定了“三檢制”，但大多數在執行上流于形式，職工在質(zhì)量管理和質(zhì)量自控方面真正入腦入心的并不多見(jiàn)。因此，要轉變管理方式，力求把質(zhì)量全過(guò)程的管理控制盡可能地轉變?yōu)榛鶎雍筒僮髡叩淖月尚袨�，即質(zhì)量部門(mén)側重對最終產(chǎn)品進(jìn)行監督、檢查，分出檔次，企業(yè)按照產(chǎn)品質(zhì)量的不同實(shí)施相應的考核分配政策，變“讓我干好為我要干好”，進(jìn)而激發(fā)基層單位結合自身實(shí)際，構建機制、強化管理和控制的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性。
3.3 強化質(zhì)量源頭問(wèn)題。設計工藝部門(mén)的工作是質(zhì)量工作的源頭，設計、工藝問(wèn)題是質(zhì)量工作的深層次問(wèn)題，并使這種觀(guān)點(diǎn)在技術(shù)人員中得到重視和認可。
設計工藝是質(zhì)量的基礎，對于出現的質(zhì)量問(wèn)題，往往是強調生產(chǎn)過(guò)程或操作者的責任多，而對設計、工藝的科學(xué)性、充分性和合理性重視和審視不夠。而因設計、工藝問(wèn)題所導致的質(zhì)量問(wèn)題，往往是深層次的、慣性的、批量的，后果也是相當嚴重的。為此，企業(yè)應從以下幾方面入手：一是提升技術(shù)人員對質(zhì)量問(wèn)題的認識，集中力量強化改進(jìn)，完善基礎工作，推動(dòng)設計工藝部門(mén)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。二是教育引導技術(shù)人員經(jīng)常深入生產(chǎn)一線(xiàn)，實(shí)現設計工藝與生產(chǎn)實(shí)際的科學(xué)結合，倡導并培育科學(xué)、嚴細、負責、創(chuàng )新的精神和態(tài)度。三是強化設計工藝人員的責任。對于出現的質(zhì)量問(wèn)題必須從生產(chǎn)、工藝、設計上綜合分析查找原因，分清責任，使技術(shù)人員既要對技術(shù)成果負責，更要對產(chǎn)品能否得到用戶(hù)認同負責。還應積極構建生產(chǎn)與設計、工藝部門(mén)在質(zhì)量上的責任共同體、利益共同體。
4、持續改進(jìn)
質(zhì)量工作永恒的目標，反映了質(zhì)量管理的動(dòng)態(tài)過(guò)程，不是一勞永逸，是不斷追求卓越。內容上包括產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程控制及體系有效性和效率的提高。過(guò)程上具體包括了解現狀、建立目標、尋找評價(jià)和實(shí)施解決辦法，測量、驗證和分析結果。
提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方法
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)型企業(yè)要樹(shù)立服務(wù)觀(guān)念，構建企業(yè)的服務(wù)文化
1、樹(shù)立服務(wù)觀(guān)念。服務(wù)型企業(yè)要提升自身的服務(wù)質(zhì)量，首先必須樹(shù)立新的服務(wù)觀(guān)念。服務(wù)型企業(yè)必須樹(shù)立起“顧客就是上帝”的觀(guān)念，把顧客的利益放在第一位，用顧客滿(mǎn)意度來(lái)衡量企業(yè)的各項業(yè)績(jì)好壞。
2、構建服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)文化。服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)文化應當是以服務(wù)價(jià)值觀(guān)為核心，并追求實(shí)現顧客滿(mǎn)意度，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認知和行為規范為內容的文化。構建服務(wù)型企業(yè)服務(wù)文化應當做到。
服務(wù)型企業(yè)要創(chuàng )造內部顧客滿(mǎn)意，樹(shù)立起內外統一的服務(wù)文化觀(guān)念。服務(wù)型企業(yè)對顧客提供的服務(wù)是否能達到顧客要求，主要從企業(yè)提供服務(wù)的員工的態(tài)度和工作行為中產(chǎn)生的。因此，只有實(shí)現內部員工的工作滿(mǎn)意度，才能讓內部員工全身心地投入到企業(yè)的工作中去。
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服務(wù)型企業(yè)在生產(chǎn)服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)不能像普通商品一樣可以標準化的生產(chǎn)，所以我們需要對服務(wù)進(jìn)行有效的管理。
1、創(chuàng )造有效的服務(wù)溝通。服務(wù)型企業(yè)創(chuàng )造有效的服務(wù)溝通，具體策略包括：為顧客提供明確而鮮明的信息；同時(shí)關(guān)注有形和無(wú)形服務(wù)；在與顧客的溝通過(guò)程中凸顯出本企業(yè)員工的工作；對顧客承諾可行的服務(wù)；鼓勵員工與顧客進(jìn)行口頭的交流與溝通。
2、提高承諾的可行性。一般來(lái)說(shuō)，顧客的期望值越高，服務(wù)型企業(yè)就越是需要傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。因此服務(wù)型企業(yè)在廣告中若承諾可靠，就必須要確保能夠實(shí)現這些服務(wù)。
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有的時(shí)候，服務(wù)型企業(yè)不得不告訴顧客過(guò)去提供的服務(wù)不能再繼續或者要更高的價(jià)格。那么企業(yè)如何告訴顧客服務(wù)不能像所期望的那樣？這就涉及到我們需要對顧客的期望進(jìn)行有效的管理。
1、提供選擇。服務(wù)型企業(yè)通過(guò)給顧客提供多種服務(wù)的選擇，讓顧客在各種選擇中設置不同的期望。例如，提供服務(wù)的企業(yè)可以給顧客提供兩種服務(wù)選項：一種是提供小時(shí)計算的服務(wù)，每小時(shí)多少錢(qián)；二是提供一定工作量的服務(wù)，按工作量進(jìn)行服務(wù)量的計算。
2、對提供的服務(wù)進(jìn)行價(jià)值分級。企業(yè)一般習慣于對有形產(chǎn)品進(jìn)行分級銷(xiāo)售，而顧客也習慣了購買(mǎi)分級分類(lèi)的產(chǎn)品。所以對于服務(wù)型企業(yè)提供的服務(wù)來(lái)說(shuō)也是一樣，企業(yè)可以對服務(wù)進(jìn)行分級，供顧客進(jìn)行選擇。
3、建立合理的服務(wù)標準。服務(wù)型企業(yè)可以構建起合理的服務(wù)標準體系，這樣就既可以對員工提供服務(wù)產(chǎn)生標準，又可以方便顧客感受到企業(yè)的標準服務(wù)，產(chǎn)生合適的期望，有利于提升服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄋ模┘訌姺⻊�(wù)補償策略
1、提供服務(wù)時(shí)爭取在第一次就做好，實(shí)現服務(wù)應有的效果。要想提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，那就爭取在第一次提供服務(wù)時(shí)就做好。提供優(yōu)秀服務(wù)的原則是事前做好，而不是事后彌補。這樣，顧客在第一次享受服務(wù)時(shí)就得到了自己所希望的服務(wù)效果，后續的彌補和賠償都可以及時(shí)的避免。
2、積極接受顧客的抱怨。服務(wù)型企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，存在各種各樣的失誤是不可避免的。所以服務(wù)補救的關(guān)鍵做法之一就是積極鼓勵并接受顧客的抱怨。具體的接受抱怨的方式可以包括設置專(zhuān)門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)、進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查等等。
3、收到抱怨之后采取迅速的行動(dòng)。當顧客抱怨之后，通常他們希望企業(yè)能夠迅速的反應，并解決自己遇到的問(wèn)題。因此企業(yè)必須做到以下幾點(diǎn)：一是在企業(yè)內部建立相應的迅速反應的程序和制度；二是對提供服務(wù)的員工進(jìn)行必要的服務(wù)補救相關(guān)訓練；三是構建相應的售后服務(wù)系統，在該系統中，能夠讓顧客親身參與其中來(lái)解決出現的麻煩和問(wèn)題。
4、從失去的顧客身上學(xué)習。實(shí)施服務(wù)補救，有效的措施之一就是從已經(jīng)失去的顧客身上進(jìn)行學(xué)習。如果想深度提高服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就必須在已經(jīng)失去的顧客身上進(jìn)行調查和學(xué)習，這樣才能避免同樣的失誤再次發(fā)生。
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