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醫院行政后勤的質(zhì)量管理
質(zhì)量管理是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，運用現代管理方法不斷加強后勤質(zhì)量管理，持續為患者和臨床提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定能提高醫院服務(wù)質(zhì)量和競爭實(shí)力，實(shí)現醫院的可持續發(fā)展。
1 健全后勤質(zhì)量管理組織體系
在醫院現有質(zhì)量管理組織體系的基礎上，結合后勤工作的特點(diǎn)和規律，健全后勤質(zhì)量管理組織體系。院級質(zhì)量管理，可在醫院質(zhì)量管理委員會(huì )中充實(shí)后勤專(zhuān)家，由質(zhì)量管理委員會(huì )定期對后勤質(zhì)量進(jìn)行調查研究、質(zhì)量分析和決策;成立有質(zhì)量管理職能科室的還要將對后勤部門(mén)的檢查、監督、考核、評價(jià)納入日常工作中�？萍壻|(zhì)量管理，可在后勤部門(mén)主任的領(lǐng)導下，成立各班組質(zhì)量控制小組，負責環(huán)節質(zhì)量控制和終末質(zhì)量檢查分析。個(gè)體質(zhì)量管理，則通過(guò)后勤員工自我檢查、自主管理得以實(shí)現。
2 完善后勤質(zhì)量管理制度
后勤工作范圍廣、環(huán)節多、事情復雜，如果缺乏完善的管理制度，各項工作很難有序開(kāi)展，質(zhì)量管理也沒(méi)有標準可依。應結合醫院的實(shí)際情況，逐步完善后勤質(zhì)量管理制度。除制定后勤各項工作制度、崗位責任制和各類(lèi)人員職責外，還要制定如培訓學(xué)習、后勤查房、定期巡視維修、質(zhì)量考核評價(jià)以及突發(fā)事件應急預案等促進(jìn)質(zhì)量持續改進(jìn)的制度，形成一套較完整的質(zhì)量管理制度體系。
3 提高后勤員工隊伍素質(zhì)
質(zhì)量管理活動(dòng)是一個(gè)工作過(guò)程，也是一個(gè)教育過(guò)程[1]。醫院要在引進(jìn)后勤專(zhuān)業(yè)人才的基礎上，有計劃、有組織地開(kāi)展多種形式的培訓活動(dòng)，不斷提高后勤員工隊伍素質(zhì)，從而使各項工作質(zhì)量得到保障。對已實(shí)行或部分實(shí)行后勤社會(huì )化的醫院，也要督促外包單位進(jìn)行相應的培訓。
3.1 開(kāi)展質(zhì)量教育 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理活動(dòng)重要的基礎工作。應專(zhuān)門(mén)為后勤員工開(kāi)展質(zhì)量觀(guān)念、法律法規、管理制度、質(zhì)量控制方法、溝通服務(wù)技巧等內容的質(zhì)量教育，以提高他們對質(zhì)量管理的認識和參與管理的積極性，能夠樹(shù)立“以病人為中心、以臨床為中心”的服務(wù)意識，自覺(jué)遵守制度、履行職責，并在“服務(wù)、質(zhì)量、安全、成本”上下功夫，努力為患者和職工提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。
3.2 分層次進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓 醫院后勤集管理型、技術(shù)型、知識型為一體，涉及管理學(xué)、熱力學(xué)、電學(xué)、營(yíng)養學(xué)等多學(xué)科知識。應樹(shù)立知識后勤、資源后勤、技能后勤，信息后勤的新理念[2]，在鼓勵后學(xué)歷教育的同時(shí)，分層次地對后勤員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高整體業(yè)務(wù)水平，更好地完成各項工作。對管理人員，除要求具備相應的文化基礎和專(zhuān)業(yè)技能外，主要進(jìn)行管理知識和現代化辦公技能的培訓，將他們培養成有較強的組織、決策能力并能運用信息化技術(shù)進(jìn)行管理的綜合性人才。對技術(shù)人員，采取“送出去、請進(jìn)來(lái)、傳幫帶”等形式進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識培訓，不斷學(xué)習新知識、新技術(shù)，熟悉新設備,成長(cháng)為能解決難題和進(jìn)行技術(shù)指導的專(zhuān)家型人才。對一線(xiàn)服務(wù)人員，重點(diǎn)加強崗位培訓，將他們培養成熟悉工作流程和標準，操作能力強，溝通能力好的的技能型人才。
4 改進(jìn)后勤工作方法
按照“質(zhì)量第一、用戶(hù)至上、預防為主”的指導思想，不斷改進(jìn)后勤工作方法，努力為廣大醫務(wù)工作者和患者提供更好的后勤服務(wù)。
4.1 增強服務(wù)意識 要進(jìn)一步增強服務(wù)意識，積極主動(dòng)提供服務(wù)，在做實(shí)做細“下修、下送、下收”工作的基礎上，做好“下查”工作。一方面設立專(zhuān)職巡檢人員，經(jīng)常下科室了解情況，收集醫務(wù)人員和患者的意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理;另一方面定期組織由院領(lǐng)導和后勤部門(mén)人員參加的大查房，深入臨床，加強溝通，現場(chǎng)解決問(wèn)題，使“對內服務(wù)”機制更加有效。
4.2 優(yōu)化工作流程 效率是后勤工作質(zhì)量的保證，應對物資供應、日常維修、保潔等工作中可以進(jìn)行流程管理的作業(yè)進(jìn)行優(yōu)化，寫(xiě)成流程表，明確工作程序、質(zhì)量和時(shí)間要求。在工作中嚴格按流程辦事，以保證后勤服務(wù)質(zhì)量和工作效率得到提高。
4.3 轉變維修理念 運行維修是后勤工作的重要組成部分，關(guān)系著(zhù)醫療工作的順利開(kāi)展和患者的治療及生命安全。在維修保障及時(shí)到位的基礎上，要轉變維修理念，變“轉被動(dòng)維修為主動(dòng)維護”。后勤部門(mén)應對醫院所有的設備設施建立維修保養檔案，組織技術(shù)人員定期對設備進(jìn)行主動(dòng)保養和預防性維修，防患于未然，以減少設備的故障率，提高設備的使用年限，最大限度地保證臨床工作不受影響。
4.4 加強后勤信息化建設 醫院后勤體系覆蓋人的管理、財的監控和物的運作，必須重視信息化建設。通過(guò)采用智能化、網(wǎng)絡(luò )化等信息技術(shù)手段改進(jìn)后勤工作方式和管理模式，不僅可以減少員工人力投入，提高工作效率，降低費用支出;還能夠及時(shí)掌握后勤各部門(mén)的信息，并通過(guò)信息管理系統進(jìn)行相關(guān)數據的匯總、統計，迅速地給醫院的管理層提供決策依據，以提高醫院后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而落實(shí)“以醫療為中心”及“以患者為中心”的管理理念[4]。
4.5 善用質(zhì)量管理工具 后勤各部門(mén)、各班組要善于利用質(zhì)量管理工具進(jìn)行質(zhì)量控制。對后勤服務(wù)中出現的缺陷以及維修反饋的信息，能夠及時(shí)運用因果分析圖、排列圖等工具以及PDCA循環(huán)法，由點(diǎn)到面，由表及里，從內部和外部認真進(jìn)行分析，仔細查找原因，積極尋求對策并迅速整改，以促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量持續提高。
5 強化后勤安全保障能力
安全是醫院正常運行和發(fā)展的底線(xiàn)，也是質(zhì)量管理的重點(diǎn)。做為醫院安全保障系統的組成部分，后勤安全保障能力直接影響并制約著(zhù)醫院安全，必須不斷進(jìn)行強化。一方面應加強后勤安全技術(shù)保障和安全服務(wù)管理，建立后勤保障體系對公共安全、重大應急事件、自然災害事件的快速反應機制，制定并完善水電供給、食品安全、衛生防疫等突發(fā)事件應急管理措施以及事故處理預案，切實(shí)防范和化解潛在風(fēng)險，提高對突發(fā)事件的應急處理能力[5];另一方面要求每位員工要時(shí)刻繃緊“安全”弦，把安全工作放在首位，掌握電力、鍋爐、醫院氣體等核心業(yè)務(wù)，嚴格執行操作規程，熟練掌握應急預案，面對繁雜的事務(wù)，做到忙而不亂、分清主次，保證醫院安全有序運行。
6 建立后勤保障質(zhì)量考評體系
質(zhì)量管理需要科學(xué)監控、定期評價(jià)和反饋改進(jìn)。醫院要建立后勤保障質(zhì)量考評體系，由相關(guān)職能部門(mén)協(xié)作，定期對后勤部門(mén)常規工作、制度學(xué)習創(chuàng )新、內部運作流程、經(jīng)濟效益評估、顧客服務(wù)等內容進(jìn)行評價(jià)打分。評分結果與后勤績(jì)效分配掛鉤，并將考評結果和存在的問(wèn)題及時(shí)反饋，要求限期整改并跟蹤檢查[6]。建立后勤保障質(zhì)量考評體系可以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)環(huán)境、提高滿(mǎn)意度，使后勤工作進(jìn)入良性循環(huán)。
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