美世學(xué)院 建立培訓與發(fā)展體系
培訓與發(fā)展體系建設
摘要：本文討論的是在發(fā)展期中小型企業(yè)建立培訓與發(fā)展體系建設遇到的問(wèn)題和一種思路。
作為人力資源管理體系中重要的一個(gè)管理職能，培訓與發(fā)展體系在各個(gè)企業(yè)中都有一定程度的存在，社會(huì )也對培訓與發(fā)展體系有了一個(gè)科學(xué)的定義;但是，作為企業(yè)人力資源往往最薄弱、最容易受到弱化，甚至邊緣化的職能模塊，如何踏實(shí)的建立一套全員參與、合理、有效、得到認可的培訓與發(fā)展體系卻成為一個(gè)擺在人力資源工作者面前的一個(gè)難題。
在企業(yè)的不同發(fā)展階段，由于企業(yè)戰略的不同，內部人力資源管理的重心也在隨之變化。在企業(yè)開(kāi)創(chuàng )的初期，人力資源的主要工作往往集中在組織結構的設計、招聘與人員配置、薪酬體系設計、基礎管理制度的完善等方面。當然，在技術(shù)引進(jìn)型企業(yè)上，會(huì )進(jìn)行大量工藝、技術(shù)和管理類(lèi)培訓，旨在建立一只符合行業(yè)要求的員工隊伍，實(shí)質(zhì)是在員工隊伍不符合企業(yè)要求情況下的一種上崗培訓。
顯然，在起步階段，上述各人力資源管理模塊的建立對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的啟動(dòng)和正�；鹬�(zhù)至關(guān)重要的作用;同時(shí)也可以看出企業(yè)對員工以及員工自身的發(fā)展需求在初期并未受到重視，仍停留在初期的應急式培訓上。隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，這種培訓模式就無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)對員工更高層次、長(cháng)期和持續開(kāi)發(fā)需求。此時(shí)，如何在企業(yè)的發(fā)展期建立真正的培訓與發(fā)展體系提上了人力資源管理的中心日程。
企業(yè)追求的是利潤最大化，即投入與產(chǎn)出的差值最大化。培訓與發(fā)展是一種資本投入行為，其投資回報具有風(fēng)險性和隱蔽性，但從表面上看其與企業(yè)的直接目標未必具有必然聯(lián)系。以下以市場(chǎng)經(jīng)濟下數量比重最大的，同時(shí)一般處于發(fā)展期的中小型企業(yè)為例進(jìn)行，對培訓與發(fā)展體系的構建方式進(jìn)行討論。
雖然在現代企業(yè)管理體系中，員工培訓已是公認的企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須環(huán)節，如在ISO9001體系中就有對人員培訓的要求，但在部分企業(yè)中，培訓與發(fā)展根本成為了擺設，只是為了適應國家或行業(yè)的強制要求而對相關(guān)人員進(jìn)行培訓，或者停留在對生產(chǎn)工人的作業(yè)程序訓練上，甚至培訓成了生產(chǎn)閑置期的一種臨時(shí)緩沖手段，培訓效果并不在意。雖然大部分企業(yè)都有自己的培訓管理相關(guān)制度或辦法，但在實(shí)際中，從企業(yè)發(fā)展角度進(jìn)行的員工培訓和發(fā)展體系并未建立。
首先，從資本目標的角度看，中小型企業(yè)自身資本存量有限，資本主要集中在技術(shù)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售等與收入直接相關(guān)的部門(mén)和領(lǐng)域。在利潤與成本的天平上，人力資源管理本身就是弱勢地位，其中培訓與發(fā)展所占的比重就更顯渺小。
其次，在中國目前市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展形勢下，大部分的中小型企業(yè)以民營(yíng)私有制企業(yè)為主，由于其高層管理人員自身管理水平及個(gè)人發(fā)展經(jīng)歷上的差別，使之對培訓與發(fā)展的認識上也有一定的不足。
再則，中小型企業(yè)的發(fā)展愿景或戰略決定了其在人員培養上的投入程度。很多中小型企業(yè)即短期獲利型企業(yè)，缺乏長(cháng)遠規劃和目標，決定了其不可能在員工隊伍的穩定和培養上進(jìn)行大量投入，在這種企業(yè)中，人力資源部門(mén)的主要工作成為了招聘、考勤和薪酬福利的執行部門(mén)，就更談不上培訓與發(fā)展體系的建設了。
同時(shí)，從勞動(dòng)力市場(chǎng)的角度觀(guān)察，企業(yè)所需的相應勞動(dòng)力資源是否豐富也是重要的影響因素之一，如果勞動(dòng)力市場(chǎng)資源豐富，企業(yè)發(fā)展所需的相應勞動(dòng)力很容易從勞動(dòng)力市場(chǎng)進(jìn)行補充，而且招聘與配置的成本投入較企業(yè)自身去培養和發(fā)展員工的投入低，則企業(yè)不需要進(jìn)行大量的資本投入進(jìn)行培訓與開(kāi)發(fā)。
可見(jiàn)，培訓與發(fā)展職能在企業(yè)中未能被重視和發(fā)展的原因有很多種，如何解決這些問(wèn)題，并打造企業(yè)需要的培訓與開(kāi)發(fā)體系就成為擺在人力資源工作人員面前的一個(gè)課題。
面對著(zhù)這么多的困難和原因，那為什么企業(yè)一定要有自身的培訓與發(fā)展體系呢?
培訓與發(fā)展，人力資源開(kāi)發(fā)的主要方式之一，相對于企業(yè)自身進(jìn)行外部招聘和與外部機構進(jìn)行人力外包業(yè)務(wù)等人力資源引進(jìn)方式，其優(yōu)越性主要體現在以下幾個(gè)方面：
1、適應性。企業(yè)自身的生產(chǎn)和管理等各個(gè)方面都具有企業(yè)自身的特殊性，無(wú)論在職能對應崗位的相應勞動(dòng)力市場(chǎng)還是同行業(yè)進(jìn)行人員引進(jìn)，新入人員認同企業(yè)文化，適應和消化相應的企業(yè)技術(shù)知識和生產(chǎn)管理運作方式都需要一定的時(shí)間，其人員引入的適應能力和適應程度都是未知的，存在一定的風(fēng)險性。越是關(guān)鍵性崗位，由于其崗位在企業(yè)運作中的特殊地位，人員引進(jìn)的適應性風(fēng)險也就越大。企業(yè)自身培訓與發(fā)展體系的建立則可以大大降低或者免除這樣的風(fēng)險，因為自身人員了解企業(yè)技術(shù)和運作方式，認同企業(yè)文化，通過(guò)培訓與發(fā)展體系的建立，企業(yè)只需選擇相應人員進(jìn)行針對性的技能等相關(guān)培訓就可以提升或調動(dòng)至所需崗位，滿(mǎn)足企業(yè)即需即用的要求。
2、有效性。對于很多特種技術(shù)型行業(yè)和新興行業(yè)而言，社會(huì )現有勞動(dòng)力市場(chǎng)往往并不具備相應的勞動(dòng)力資源，企業(yè)如果仍依賴(lài)于外部的人力供給，勢必給企業(yè)的人力資源運作帶來(lái)巨大的風(fēng)險和成本投入，顯然是不現實(shí)的。這種情況下，企業(yè)必須建立一套符合自身行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)特點(diǎn)的人員培訓與發(fā)展體系，只有這樣才能應對企業(yè)人員流失和發(fā)展的需要。
3、靈活性。企業(yè)經(jīng)營(yíng)中需要不斷的面對外部環(huán)境的變化調整自身的經(jīng)營(yíng)戰略和即時(shí)策略，面對這些變化和調整，人員的調整也要相應的及時(shí)進(jìn)行，否則將影響企業(yè)的整體戰略目標的實(shí)現。在此條件下，外部引進(jìn)人員所需要的適應期就無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)的要求;相比而言，內部人員的培訓和發(fā)展體系可以為企業(yè)提供適用的`內部人選，并根據變化需要安排相應技能培訓，使其滿(mǎn)足崗位需求，幫助企業(yè)順利度過(guò)調整期，從而保證企業(yè)的應變能力和戰略目標的實(shí)現。
4、經(jīng)濟性。如果企業(yè)沒(méi)有自己的人員培養體系，當發(fā)生組織調整或人員流失造成的崗位空檔時(shí)，企業(yè)只有臨時(shí)找內部人員代崗工作、硬性提拔或者外部招聘。內部代崗和硬性提拔帶有相應的風(fēng)險：低級別崗位人員代高級別崗位時(shí)，由于其對臨時(shí)所做工作了解程度的不足和經(jīng)驗、能力的缺乏，工作效率和效果難以達到崗位實(shí)際要求，影響企業(yè)的順利運行，負面成本較高;另外，當外部招聘人員到達崗位后，代崗人員回到原崗位工作，影響其工作積極性。外部招聘人員適應崗位的時(shí)期(含試用期)其風(fēng)險性和適合性也會(huì )導致相應的成本，如果招聘人員最終不符合企業(yè)要求，其綜合成本也是很高的。
以上這些特點(diǎn)說(shuō)明了培訓與發(fā)展體系是人力資源管理不可或缺的組成部分之一。那么面對開(kāi)文部分提到的眾多問(wèn)題，如何從頭建設起合理有效的體系呢?以下談?wù)剛�(gè)人的想法。
一、要了解企業(yè)的定位和發(fā)展戰略。由于高層管理者的原因，很多的中小型企業(yè)并沒(méi)有很明確的、成文的戰略規劃，人力資源管理者也未能進(jìn)入高級管理層。在此條件下，人力資源工作人員需要發(fā)揮有效的溝通和協(xié)調技能，從各個(gè)渠道收集所需相關(guān)信息。這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì )遇到各種各樣的阻力和問(wèn)題，可以通過(guò)以下幾種方式嘗試：通過(guò)與高層領(lǐng)導進(jìn)行溝通，了解其工作構想和思路;通過(guò)各職能部門(mén)了解企業(yè)運營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)狀況;總結近年本職能人力資源管理工作的趨勢等。通過(guò)上述的大量工作，利用收集到的信息，以數據為主要信息來(lái)源和判斷依據，推斷和整理出一個(gè)符合企業(yè)利益、市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)特點(diǎn)和高層管理思路的企業(yè)發(fā)展思路，進(jìn)而進(jìn)行自身的人力資源規劃，為培訓與發(fā)展體系建設奠定基礎、指明方向。
二、根據制定的人力資源規劃，制定相應的員工培訓與發(fā)展計劃。初期的培訓與發(fā)展計劃實(shí)際就是簡(jiǎn)單的年度培訓計劃，這種基礎的、相對簡(jiǎn)單的年度培訓計劃雖然不能保證體系建設向更高的層次發(fā)展，但切實(shí)的做好年度員工培訓計劃卻是培訓與發(fā)展體系建設的基礎性步驟。對于通過(guò)培訓需求調查統計上來(lái)的培訓需求項目要進(jìn)行認真細致的審核，保證計劃中的所有項目符合人力資源規劃。建議根據以前的績(jì)效情況進(jìn)行針對性項目安排，主要針對工人和職員工作程序和必須技能的培訓項目，以便于運作、成本低、效果明顯、見(jiàn)效快。通過(guò)此類(lèi)培訓樹(shù)立公司領(lǐng)導和員工對培訓的信心和熱情，便于以后培訓與發(fā)展體系建設的開(kāi)展。
三、樹(shù)立管理層的培訓與發(fā)展意識，體現體系價(jià)值。
在此將員工按類(lèi)型分為：生產(chǎn)工人、綜合管理人員、技術(shù)人員;按級別分為：高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、職員、工人。在第二點(diǎn)中提到的培訓主要針對的是工人和職員，雖然能取得良好的效果，但是要真正樹(shù)立培訓與發(fā)展體系，則離不開(kāi)管理層的高度認可和支持。這一步是將培訓與發(fā)展體系從人力資源部的管理職能提升為真正的公司體系的關(guān)鍵。具體步驟：
1.崗位素質(zhì)模型設定。根據崗位要求和企業(yè)特點(diǎn)，明確管理人員必須的職業(yè)素質(zhì)和能力。素質(zhì)模型的建立為培訓與發(fā)展工作劃定了相應的培訓范圍和方向。
2.進(jìn)行管理層培訓和發(fā)展需求調查。調查范圍應按管理者級別分別進(jìn)行，信息收集應遵守360度原則，形式可以采用面談、問(wèn)卷、測試、數據統計等方式。
3.整理信息，統計管理者的共性及特性培訓與發(fā)展需求;根據培訓的可執行性、企業(yè)需求、培訓資源情況確定優(yōu)先級別。一般來(lái)說(shuō)，共性需求的優(yōu)先級別要高于特性需求，但特殊崗位的特性需求可以?xún)?yōu)先處理，以保證企業(yè)利益。
4.根據優(yōu)先級別，針對需求進(jìn)行培訓。這其中包括了培訓資源的選擇，豐富有效的培訓資源是培訓效果的保證，同時(shí)有經(jīng)驗的培訓機構也分擔很多企業(yè)人力資源工作者的工作。在培訓中要把握培訓的相關(guān)條件符合要求，保證人員參加，做好培訓的管理。
5.培訓評價(jià)。培訓的評價(jià)初期以即時(shí)評價(jià)為主，主要對培訓內容和授課效果進(jìn)行評價(jià)，除客觀(guān)選擇性評價(jià)外，適當加入受訓人員主觀(guān)評價(jià)。培訓評價(jià)結果與培訓前調查進(jìn)行比較，總結培訓效果和意義。條件允許的，做長(cháng)期跟蹤評價(jià)。
鑒于大部分管理人員對傳統培訓(單純講授式)的消極和反感，建議安排互動(dòng)性、參與性、個(gè)人體驗性的培訓項目為突破口。
四、合理、有效安排員工培訓。在培訓需求調查過(guò)程中，各個(gè)職能部門(mén)上報的最終調查結果往往體現管理者意識和要求，基層員工的實(shí)際需求在有限的培訓投入中難以得到滿(mǎn)足;在績(jì)效管理相對較弱的企業(yè)，績(jì)效只考核出問(wèn)題和缺陷，卻未能提供解決方案。為了解決這個(gè)問(wèn)題，需要人力資源工作人員，積極主動(dòng)與基礎員工進(jìn)行溝通，保證員工需求信息得到有效收集和整理，績(jì)效改進(jìn)方案得到培訓的有效支持。利用這些信息，按照企業(yè)利益匹配、崗位及發(fā)展需要、項目可行性、優(yōu)先等級排序的方式進(jìn)行整理，并將最終確定的項目通過(guò)公司統一或單獨培訓的形式加以實(shí)施。通過(guò)這些工作，使廣大員工切身感受培訓與發(fā)展體系的全員性，體驗培訓給個(gè)人和集體帶來(lái)的變化。
五、內部培訓體系建設。在不斷擴展外部培訓資源利用外部?jì)?yōu)勢培訓力量的同時(shí)，考慮到培訓的針對行、實(shí)用性、經(jīng)濟性，要加大培訓與發(fā)展體系的廣度和深度，內部培訓體系的建設就必須提上日程。
1.培訓職責化。針對不同的崗位，根據其工作范圍和特點(diǎn)，在其職務(wù)職責范圍內，增加相應的培訓職責，讓員工認識到自身在接受培訓與提升的同時(shí)，也承擔著(zhù)知識傳遞的責任。通過(guò)相對硬性的措施使培訓全員化，從單一的人力資源部職能擴展到員工的中間。
2.講師職業(yè)化。這里的職業(yè)化并不完全等同社會(huì )泛指的獨立職業(yè)性質(zhì)，而是指對培訓任務(wù)的講授人員，即企業(yè)內部講師，進(jìn)行相應的選拔和培訓，使其具備設計、實(shí)施等培訓相關(guān)能力的講師。當然，條件允許的企業(yè)，也可將內部講師完全獨立出業(yè)務(wù)崗位，單獨設崗，建設企業(yè)自己的職業(yè)化內部講師隊伍。
3.課程標準化。堅持PDCA原則，對內部課程的開(kāi)發(fā)是內部培訓質(zhì)量的基本保證。要針對企業(yè)和員工培訓需求，設計內部培訓課程，通過(guò)受訓目標人員調查、講師準備、職能部門(mén)審核、人力資源部組織、培訓效果反饋、課程改進(jìn)等環(huán)節，不斷提升內部培訓課程的質(zhì)量和內容，并使其內容和講師相對固定，實(shí)現標準化;標準化不意味著(zhù)完全固化，標準化的課程也需要根據環(huán)境和需要不斷的修訂，適應實(shí)際情況。
六、培訓課程系統化。通過(guò)以上的運作，公司的各層次員工都能夠參與到培訓中來(lái)，隨之需要對適合不同級別和類(lèi)型員工的相應培訓課程體系化。經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的運作，通過(guò)對培訓組織、培訓評價(jià)等工作，人力資源工作者手中應該已經(jīng)擁有了一定數量的、適合公司開(kāi)展的培訓課程資源，對于不同員工類(lèi)型、崗位、級別都有相應的培訓項目支持其成長(cháng)和發(fā)展，將這些資源課程按照規則進(jìn)行設定，并提供給相應人員，以保證員工與企業(yè)的共同成長(cháng)。
七、職業(yè)發(fā)展體系的建設。建有良好的培訓體系后，員工的職業(yè)發(fā)展需求就會(huì )日益強烈的體現出來(lái)。通過(guò)測試、測驗選擇相應人員進(jìn)行鍛煉和培訓，為將來(lái)的職業(yè)發(fā)展奠定基礎，并為員工設計和準備相應的職業(yè)通道。
在本文中未單獨提到制度建設，因為個(gè)人認為培訓與發(fā)展是一種體系建設，在發(fā)展期過(guò)早的制定制度并反復修改未必合適，可用暫行辦法處理;前期制度更多強調流程管理，隨著(zhù)體系的建設逐步豐富完善。
培訓與發(fā)展體系建設在不同的環(huán)境和企業(yè)都有其特殊性。根據自身環(huán)境和能力，讓培訓與發(fā)展職能在企業(yè)發(fā)揮其最大的價(jià)值，就是人力資源培訓從業(yè)者的成功。
中小企業(yè)如何選擇合適的培訓形式?
中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓的這個(gè)問(wèn)題上，幾乎都存在著(zhù)這樣的認識誤區：認為只有大企業(yè)才有能力做培訓，中小企業(yè)在資金規模還沒(méi)有成形的情況下，談培訓還言之尚早。員工的流動(dòng)、培訓的成效、預算的支配等都成為了中小企業(yè)開(kāi)展培訓考慮的因素，也是因為出于這種顧慮，企業(yè)對培訓都顯得 “提不起勁”。
然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒(méi)有企業(yè)會(huì )對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來(lái)的市場(chǎng)競爭中立穩腳跟，加強企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過(guò)培訓來(lái)強化人才隊伍建設，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實(shí)企業(yè)的實(shí)力。此外，建立持續穩定的培訓制度，能夠加深員工對企業(yè)的認同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應該轉換傳統的培訓觀(guān)念，認識到培訓是幫助企業(yè)“養人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業(yè)無(wú)法對個(gè)人提供長(cháng)遠的培養與職業(yè)發(fā)展空間而離職。
就目前來(lái)看，中小企業(yè)在培訓這一方面所處的現狀，主要有下列特點(diǎn)：
1、重視培訓程度不足。企業(yè)對培訓重視程度的不足，會(huì )使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會(huì )發(fā)展脫節，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個(gè)水平，績(jì)效難以提升，最終導致企業(yè)效益的降低。
2、參加培訓人員有限。由于培訓成本預算不足，參加培訓人數有限，無(wú)法惠及全體員工，導致培訓只集中在部分管理層。每次組織培訓，時(shí)間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓的重要因素。加之培訓費用有限，邀請講師進(jìn)行企業(yè)內部培訓費用高，導致了公司員工水平參差不齊，員工無(wú)法集體受益企業(yè)培訓的機會(huì )。
3、培訓效果無(wú)法落地。中小企業(yè)在培訓中容易忽視自己公司的經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)法根據企業(yè)的員工特點(diǎn)、崗位需求設定符合其發(fā)展的培訓課程�！凹w上大課”這種看似人人都有做培訓的形式，卻不是人人都適合。培訓內容淪為形式，工作業(yè)績(jì)無(wú)法掛鉤。
那么中小企業(yè)應該選擇什么樣的培訓才有效果?
在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線(xiàn)學(xué)習逐漸顯現出它的便利性、主動(dòng)性與多元化優(yōu)勢。擁有一個(gè)屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實(shí)戰的師資隊伍，系統的培訓規劃，適中的培訓費用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓上的難題。
英盛企業(yè)商學(xué)院根據企業(yè)的規模與在培訓費用的投入程度，制定了符合企業(yè)實(shí)際情況的培訓策略與模式，力求讓缺乏明確培訓規劃、較少進(jìn)行企業(yè)培訓的中小企業(yè)能夠在最短的時(shí)間創(chuàng )造看得見(jiàn)的效益：根據員工的崗位職能，規劃崗位系統班，幫助員工短時(shí)間內提升技能，發(fā)揮最大的價(jià)值;根據員工的工作困惑，由一線(xiàn)實(shí)戰導師智囊團，在線(xiàn)互動(dòng)答疑，幫助企業(yè)切實(shí)解決員工的工作難題;利用碎片化時(shí)間，隨時(shí)隨地實(shí)現培訓，有效節約企業(yè)和員工的時(shí)間成本;線(xiàn)下幾萬(wàn)塊錢(qián)的課程，線(xiàn)上只需十幾塊，一根網(wǎng)線(xiàn)就可以組織全公司的人一起培訓，真正的降低企業(yè)的培訓成本……
客戶(hù)服務(wù)禮儀培訓：客服禮儀規范攻略
在對客服人員的暗訪(fǎng)中常常暴露出這些共性問(wèn)題：不注重細節;服務(wù)意識不足，不能重視客戶(hù)感受，不清楚什么因素影響客戶(hù)感受;沒(méi)有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語(yǔ)言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶(hù)。
針對這些問(wèn)題，姜華老師在<掌握客戶(hù)服務(wù)禮儀，提升職場(chǎng)氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實(shí)戰案例相結合，課堂上引導學(xué)員根據實(shí)際工作特點(diǎn)設計場(chǎng)景，注重課程內容的企業(yè)可操作性和個(gè)人可應用性，塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。
通過(guò)學(xué)習本課程讓學(xué)員掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標準;全面的學(xué)習客戶(hù)服務(wù)的系統知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過(guò)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
服務(wù)管理培訓:學(xué)服務(wù)藍圖設計讓客戶(hù)服務(wù)可視化
您是否經(jīng)常有這樣的感覺(jué)：
我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ�，可好像顧客就是看不�?jiàn)，并不領(lǐng)情
顧客的需求真是著(zhù)摸不透，我們怎樣做都好像不能滿(mǎn)足他們
我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中
同時(shí)顧客在接受服務(wù)過(guò)程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，有必要把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫(huà)出流程圖來(lái)，這就是服務(wù)藍圖。
《讓客戶(hù)服務(wù)可視化》的在線(xiàn)視頻課程中，王新彰老師將提供滿(mǎn)意的答案。指出了服務(wù)營(yíng)運的特征與當今服務(wù)管理的問(wèn)題，給出服務(wù)藍圖中各個(gè)區域的接觸面管理的內容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍圖的繪制步驟與方法。
通過(guò)服務(wù)藍圖，服務(wù)機構的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機構提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。
哪些組織需要服務(wù)藍圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的組織都需要服務(wù)藍圖。政府服務(wù)、金融、保險、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓、交通運輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿易、餐飲等企事業(yè)單位。
員工培訓積極性不高?你應該這樣做!
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟進(jìn)程的不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟結構的不斷調整，企業(yè)轉型迫在眉睫，這不僅對企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種考驗，對員工也提出了更高的要求。企業(yè)培訓對提升員工職能、提高企業(yè)核心競爭力的重要性，越來(lái)越受到眾多企業(yè)的肯定與認同。如何做好培訓，使員工能夠真正從中受益，成為了企業(yè)內部管理中最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一。然而，與企業(yè)的摩拳擦掌相比，培訓在員工中卻出現了“遇冷現象”，很多員工對此興致缺缺，仿佛是無(wú)關(guān)緊要的小事，部分員工甚至不愿意參加培訓。
員工對待培訓的態(tài)度為何會(huì )與企業(yè)產(chǎn)生兩極分化呢?我們認為，影響員工培訓積極性的因素主要有以下幾方面的原因：
1、員工缺乏對未來(lái)職業(yè)發(fā)展的意識與規劃。由于企業(yè)缺乏有效的競爭機制，員工過(guò)分安于現狀，因此容易忽視知識學(xué)習、能量補充對未來(lái)職業(yè)發(fā)展所帶來(lái)的好處，這也將使得企業(yè)的發(fā)展會(huì )停滯不前，難求突破。
2、企業(yè)培訓課程安排不合理，培訓效果不理想。企業(yè)無(wú)法根據各部門(mén)、各崗位人員對工作技能提升的實(shí)際需求，提供相應的培訓課程，而是籠統的“一鍋端”培訓形式，對員工缺乏吸引力，再加上培訓師資質(zhì)的參差不齊，員工難以從中受益。
3、培訓時(shí)間安排不合理。部分企業(yè)為了不占用工作時(shí)間，經(jīng)常會(huì )將培訓安排在員工的休息時(shí)間或周末，這很容易使員工對培訓產(chǎn)生抵觸的情緒，加深對學(xué)習的反感，效果反而適得其反。此外，對于外聘講師授課的企業(yè)，由于時(shí)間緊湊，常常會(huì )將課程壓縮在一兩天之內全部講完，這就使員工沒(méi)有時(shí)間對所學(xué)知識進(jìn)行細細地咀嚼消化，使課程成為了走馬光花，上完就忘。
針對以上問(wèn)題，我們也對此提出了幾點(diǎn)建議：
1、加強企業(yè)內部學(xué)習氛圍，建立健全企業(yè)內部崗位競爭機制。企業(yè)只有建設完善的崗位競爭機制，才能讓員工為工作與未來(lái)產(chǎn)生一種緊迫感，從而促使他們通過(guò)學(xué)習更多的知識技能來(lái)不斷的完善自己，提升能力水平，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。英盛企業(yè)商學(xué)院在企業(yè)同事之間，創(chuàng )建企業(yè)內部的學(xué)習排行榜，誰(shuí)最?lèi)?ài)學(xué)習，誰(shuí)今天學(xué)習的時(shí)間最長(cháng)，公司同事個(gè)個(gè)都一目了然，無(wú)形中激發(fā)了員工的競爭意識，調動(dòng)了員工的學(xué)習積極性。
2、提供培訓的個(gè)性化管理，符合新一代員工的口味。在培訓中，企業(yè)應該注重課程學(xué)習的知識性與趣味性相結合，加強導師與員工的互動(dòng)，吸引員工的注意力。英盛企業(yè)商學(xué)院專(zhuān)門(mén)針對目前8090后員工的口味，設計了不少特色功能：彈幕、學(xué)習筆記、智能陪讀，更有PC端和移動(dòng)端兩種選擇，讓員工隨時(shí)隨地想學(xué)就學(xué)，不僅學(xué)的開(kāi)心，更能不受時(shí)間和地點(diǎn)的制約。
3、根據員工的實(shí)際需要，提供有吸引力的培訓課程。培訓部門(mén)在課程設計與安排上，必須綜合考慮各部門(mén)、各崗位員工的實(shí)際需要，了解他們需要提升哪方面的知識技能，從而使他們真正認識到培訓對自身能力提升的重要作用。英盛企業(yè)商學(xué)院邀請業(yè)內專(zhuān)家為各崗位量身打造系統學(xué)習課程，囊括近百各崗位系統班課程，近千個(gè)目前各行業(yè)、各崗位最關(guān)注的知識內容，每周不斷更新，保證學(xué)員學(xué)到的知識都能貼近市場(chǎng)發(fā)展的需要。
如何提高員工學(xué)習積極性，是每個(gè)企業(yè)必須高度重視的問(wèn)題。企業(yè)只有提供切實(shí)有用的培訓項目，做好培訓規劃，同時(shí)加強員工的學(xué)習意識，使他們對未來(lái)職業(yè)發(fā)展規劃有更加清醒的認識，這樣才能使員工在培訓中提高自己，從而促進(jìn)企業(yè)與員工的雙贏(yíng)發(fā)展。
培訓師崗位職責
隨著(zhù)企業(yè)的不斷的尋求發(fā)展，在發(fā)展過(guò)程中需要解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的難點(diǎn)、突破自身的發(fā)展瓶頸，所以需要尋求能夠運用現代培訓手段進(jìn)行培訓教學(xué)活動(dòng)的培訓師來(lái)幫助解決問(wèn)題，把這些知識點(diǎn)應用到現實(shí)的工作中去，以便獲得更大的發(fā)展空間。那么企業(yè)培訓師的工作內容是什么呢?需要怎么做好呢?先來(lái)看看培訓師崗位職責吧。
培訓師是指根據不同的行業(yè)的公司、其培訓需求也是不同的，所以需要有針對性的進(jìn)行培訓研究。以下為企業(yè)培訓師崗位職責的介紹，需要的人們可以借鑒參考：
1)負責且認真遵守及執行公司規定的各項制度及工作程序，服從上級的指揮工作及相關(guān)人員的檢查，保證按時(shí)完成的工作任務(wù)能夠有質(zhì)量;
2)參與公司的培訓調查需求分析，了解公司不同員工的情況和管理層對于培訓內容的需要及希望，根據公司的發(fā)展戰略有目的、有針對性的策劃培訓內容;
3)根據培訓經(jīng)理的指示，協(xié)助做好需求調研工作，并幫助編制培訓的具體規劃、實(shí)施計劃和方案，并對培訓課程進(jìn)行開(kāi)發(fā)和研究，保障制定的培訓計劃與公司的培訓需求相符;
4)根據企業(yè)培訓需求，對相關(guān)的課程及學(xué)習資料進(jìn)行評估、搜集、篩選工作，并在培訓經(jīng)理的指導下開(kāi)拓更多的合適的學(xué)習、培訓渠道，增加更豐富、更加適用的培訓資源;
5)根據公司的培訓需求，編制培訓講義，設計更合適的培訓授課方式，有效的整理培訓內容，保障培訓課程的專(zhuān)業(yè)性，使培訓更加生動(dòng)、有效;
6)根據指定的課程安排，做好備課工作，培訓課件的制作，參與培訓授課，并做好現場(chǎng)把控工作，解答學(xué)員不同的疑問(wèn)， 根據不同的反饋完善培訓課程;
7)根據培訓后的課程做好培訓后的反饋記錄，做好培訓工作的總結分析并進(jìn)行效果評估，對培訓課程提出合理化的改善建議，并作出分析總結報告;
8)服從上級領(lǐng)導的安排，根據不同的工作任務(wù)做好工作，有計劃的制定每周、每月的工作計劃并填寫(xiě)每周、每月的工作報表和總結;
9)負責保管和定期檢查培訓部門(mén)的物品、儀器是否正常，如果遭到損壞發(fā)現問(wèn)題的情況立即上報上級，并協(xié)助做好完善處理的工作;
10)根據公司的培訓需求，負責各種教材、物品的購買(mǎi)工作，并根進(jìn)記錄各種物品的借出與歸還的記錄;
11)保管的物品的情況及時(shí)與財務(wù)部進(jìn)行核對，并上報培訓經(jīng)理;
12)關(guān)注員工的思想教育，加強與相關(guān)部門(mén)的配合，對培訓后學(xué)員的情況進(jìn)行監督考察，必要時(shí)采用考試的形式對員工的學(xué)習掌握情況進(jìn)行考核;
13)積極與學(xué)員進(jìn)行溝通，幫助解決工作疑問(wèn)和糾正錯誤的思想;
14)對培訓的形式和方法不斷研究、改進(jìn)和創(chuàng )新，不斷加強自己的培訓能力。
【美世學(xué)院 建立培訓與發(fā)展體系】相關(guān)文章：
企業(yè)如何建立高效的培訓體系09-27
企業(yè)如何建立適合發(fā)展的系統化的培訓體系01-19
如何建立一線(xiàn)員工培訓體系09-17
如何建立高效的2企業(yè)培訓體系08-08
企業(yè)中高層培訓體系的建立09-22
培訓與發(fā)展02-26
建立與發(fā)展相匹配的人才戰略01-23