關(guān)于理賠專(zhuān)員面試技巧和試題
篇一：資深理賠人員面試試卷
一、單選題：（每題2分，共20分）
1、《中華人民共和國保險法》第十六條規定，保險人合同解除權，自保險人知道有解除事由之日起，超過(guò)（ ）不行使而消滅。自合同成立之日起超過(guò)（ ）的，保險人不得解除合同；發(fā)生保險事故的，保險人應當承擔賠償或者給付保險金的責任
A．六十日，二年 B．二十日，二年
C．三十個(gè)工作日 D．三十日，二年
2、《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規定》要求，保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當在（ ）日內作出核定；情形復雜的，應當在（ ）日內作出核定，但合同另有約定的除外
A．5個(gè)工作日，30日 B．5日，30日
C．5日，30個(gè)工作日 D．10日，30日
3、終末期腎�。ɑ蚍Q(chēng)慢性腎功能衰竭尿毒癥期）指雙腎功能慢性不可逆性衰竭，達到尿毒癥期，經(jīng)診斷后已經(jīng)進(jìn)行了至少（ ）天的規律性透析治療或實(shí)施了腎臟移植手術(shù)
A．90天 B．180天 C．30天 D．60天
4、《中華人民共和國保險法》規定，投保人故意造成被保險人死亡、傷殘或者疾病的，保險人不承擔給付保險金的責任。投保人已交足二年以上保險費的，保險人應當按照合同約定向其他權利人退還保
險單的（ ）
A．現金價(jià)值 B．保險費 C．紅利 D．保險費和利息
5、《中華人民共和國保險法》規定，人壽保險以外的其他保險的被保險人或者受益人，向保險人請求賠償或者給付保險金的訴訟時(shí)效期間為（ ）年，自其知道或者應當知道保險事故發(fā)生之日起計算。人壽保險的被保險人或者受益人向保險人請求給付保險金的訴訟時(shí)效期間為（ ）年，自其知道或者應當知道保險事故發(fā)生之日起計算
A．二年，二年 B．五年，二年
C．二年，五年 D．五年，五年
6、《中華人民共和國保險法》規定，保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時(shí)作出核定。對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后（ ）日內，履行賠償或者給付保險金義務(wù)
A．十日 B．五日
C．二日 D．三十日
7、（ ）人是無(wú)民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動(dòng)
A．不滿(mǎn)十周歲的未成年人和不能辨認自己行為的精神病人
B．不滿(mǎn)十周歲的未成年人
C．不能辨認自己行為的精神病人
D．不能完全辨認自己行為的精神病人
8、未成年人的（ ）是未成年人的監護人
A．父母 B．祖父母、外祖父母
C．兄弟姐妹 D．關(guān)系密切的其他親屬
9、公民下落不明滿(mǎn)（ ）年的，利害關(guān)系人可以向人民法院申請宣告他為失蹤人
A．五年 B．三年
C．二年 D．四年
10、《中華人民共和國繼承法》規定，第一順序繼承中包括：
A．祖父母、外祖父母 B．兄弟姐妹
C．配偶、子女、父母 D．養父母
二、判斷題：（每題2分，共20分）
1、《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規定》要求，對需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，保險公司應當提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒定手續。 （ ）
2、冠狀動(dòng)脈搭橋術(shù)（或稱(chēng)冠狀動(dòng)脈旁路移植術(shù)）不包括：開(kāi)胸進(jìn)行的冠狀動(dòng)脈血管旁路移植的手術(shù)、冠狀動(dòng)脈支架植入術(shù)、心導管球囊擴張術(shù)、激光射頻技術(shù)及其它非開(kāi)胸的介入手術(shù)、腔鏡手術(shù)。（ ）
3、《中華人民共和國保險法》規定，對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在理賠時(shí)應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內容以書(shū)面或者口頭形式向投保人作出明確說(shuō)明；未作提示或者明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。 （ ）
4、《中華人民共和國保險法》規定，以死亡為給付保險金條件的合同，未經(jīng)被保險人同意并認可保險金額的，合同無(wú)效。 （ ）
5、《中華人民共和國保險法》規定，受益人故意造成被保險人死亡、傷殘、疾病的，或者故意殺害被保險人未遂的，保險公司不承擔給付責任。 （ ）
6、《中華人民共和國保險法》規定，被保險人或者投保人可以指定一人或者數人為受益人。受益人為數人的，被保險人或者投保人可以確定受益順序和受益份額；未確定受益份額的，受益人按照相等份額享有受益權。 （ ）
7、多個(gè)肢體缺失指因疾病或意外傷害導致兩個(gè)或兩個(gè)以上肢體自腕關(guān)節或踝關(guān)節近端（靠近軀干端）以上完全性斷離。 （ ）
8、《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規定》要求，保險公司在接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知后，應當及時(shí)告知相關(guān)當事人索賠注意事項，指導相關(guān)當事人提供與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。 （ ）
9、《中華人民共和國保險法》規定，人身保險的受益人由被保險人或者投保人指定。投保人可自行指定受益人。 （ ）
10、《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規定》要求，保險公司作出不屬于保險責任的核定后，應當自作出核定之日起3日內向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書(shū)，并說(shuō)明理由。（ ）
三、多選題：（每題4分，共20分）
1、急性心肌梗塞指因冠狀動(dòng)脈阻塞導致的相應區域供血不足造成部分心肌壞死。須滿(mǎn)足下列至少三項條件：
A．典型臨床表現，例如急性胸痛等
B．新近的心電圖改變提示急性心肌梗塞
C．心肌酶或肌鈣蛋白有診斷意義的升高，或呈符合急性心肌梗塞的動(dòng)態(tài)性變化
D．發(fā)病90天后，經(jīng)檢查證實(shí)左心室功能降低，如左心室射血分數低于50％
2、《中華人民共和國保險法》規定，被保險人死亡后，有下列（ ）情形之一的，保險金作為被保險人的遺產(chǎn)，由保險人依照《中華人民共和國繼承法》的規定履行給付保險金的義務(wù)：
A．沒(méi)有指定受益人 B．受益人先于被保險人死亡，沒(méi)有其他受益人的
C．受益人依法喪失受益權或者放棄受益權，沒(méi)有其他受益人的
D．受益人指定不明無(wú)法確定的
3、公民有下列情形之一的，利害關(guān)系人可以向人民法院申請宣告他死亡：
A．下落不明滿(mǎn)四年的
B．下落不明滿(mǎn)二年的
C．因意外事故下落不明，從事故發(fā)生之日起滿(mǎn)二年的
D．因意外事故下落不明，從事故發(fā)生之日起滿(mǎn)五年的
篇二：理賠專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)
一、基本信息
二、職位目標
嚴格遵守公司各項規章制度，遵守與保險公司的合作方針，認真仔細審核整理事故車(chē)輛核損工作，準確無(wú)誤定損，提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
定期做好與保險公司、財務(wù)賬目清理
三、崗位職責與權力
四、工作協(xié)作關(guān)系
五、崗位關(guān)系圖
六、任職資格
七、能力與素質(zhì)
八、其它
本人已知曉該崗位說(shuō)明書(shū)的全部?jì)热�，并嚴格遵照執行！也同意將此崗位說(shuō)明書(shū)作為績(jì)效考核的基礎依據。
任職者： 審核人： 日期：
篇三：招聘專(zhuān)員必須知道的工作技巧
一、篩選簡(jiǎn)歷（主動(dòng)搜索簡(jiǎn)歷）
在進(jìn)入面試環(huán)節之前，招聘專(zhuān)員的任務(wù)就是獲得合適的簡(jiǎn)歷，前文介紹的各種招聘渠道都有助于招聘專(zhuān)員獲得簡(jiǎn)歷。篩選簡(jiǎn)歷，關(guān)鍵依據就是匹配程度。業(yè)務(wù)不熟練時(shí)，可對照每個(gè)職位的招聘要求；業(yè)務(wù)熟練時(shí)，招聘要求自然熟記于心。 一般來(lái)說(shuō)，看簡(jiǎn)歷，應選擇快速瀏覽的方式。先看專(zhuān)業(yè)學(xué)的是什么，是否匹配；再看工作經(jīng)歷，做過(guò)什么，是否匹配。簡(jiǎn)歷多的時(shí)候，標準要嚴格；簡(jiǎn)歷少的時(shí)候，標準可放寬。
簡(jiǎn)歷可能是有水分的，要注意圈出其中的疑點(diǎn)，作為電話(huà)面試的問(wèn)題。如工作斷檔被掩飾了，職位、工作責任被放大了，離職原因被美化了，工作經(jīng)歷被刪除或隱蔽了，都有可能出現。有經(jīng)驗的招聘專(zhuān)員具有一定的敏感性，看到疑點(diǎn)，就會(huì )產(chǎn)生直覺(jué)。
�。ㄒ唬� 網(wǎng)絡(luò )招聘：主動(dòng)搜索簡(jiǎn)歷的必要性
招聘專(zhuān)員與求職者的關(guān)系比較微妙。公司在人才網(wǎng)發(fā)布招聘信息，求職者投遞簡(jiǎn)歷，招聘專(zhuān)員去查看篩選，這種情況，會(huì )讓招聘專(zhuān)員產(chǎn)生一種求職者有求于自己的錯覺(jué)。
有的公司有時(shí)不舍得花錢(qián)，在人才網(wǎng)站投放的招聘廣告不顯眼，導致投遞簡(jiǎn)歷不多。這時(shí)候怎么辦？等待是不可取的，招聘專(zhuān)員還可以選擇其他方式，就是主動(dòng)搜索簡(jiǎn)歷。這時(shí)候，招聘專(zhuān)員與求職者的關(guān)系，就變成了：我求你。
因此，有些招聘專(zhuān)員或主管不喜歡這樣做。他的理由可能是：主動(dòng)搜索簡(jiǎn)歷，要費很多口舌，有些求職者很拽（因為是你主動(dòng)找我的）。這與獵頭打電話(huà)或發(fā)郵件給候選人，候選人立馬覺(jué)得自己的地位攀升了類(lèi)似。但獵頭是中介方，HR 代表公司，與求職者是甲方乙方的關(guān)系。
在這里，我特意點(diǎn)出這種心態(tài)，希望招聘專(zhuān)員要克服、調整。其實(shí)不管你愿不愿意，招聘主管、人力資源部經(jīng)理也會(huì )要求你這么做。因為他們也需要承擔用人部門(mén)、公司下達的壓力。所以，主動(dòng)搜索簡(jiǎn)歷，是招聘專(zhuān)員必須掌握的技巧。
�。ǘ┲鲃�(dòng)搜索簡(jiǎn)歷的技巧和心理預期
主動(dòng)搜索簡(jiǎn)歷的技巧，關(guān)鍵在于關(guān)鍵詞的輸入。包括職位、專(zhuān)業(yè)、學(xué)歷、薪資期望、工作地、簡(jiǎn)歷最新更新等的單獨或組合的設置。條件設置少，篩選的簡(jiǎn)歷就多；條件設置多，篩選的簡(jiǎn)歷就少�？梢远嘣囋�，才有感覺(jué)。比如：將“簡(jiǎn)歷最新一周更新、自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)、本科、自控工程師、杭州、3000——4000 元/月”設置為關(guān)鍵詞，看看有多少簡(jiǎn)歷？
如果篩選的簡(jiǎn)歷要求薪資高，而公司對學(xué)歷要求可以放低，可將“本科”設置為“大專(zhuān)”，其他條件不變，看看有多少簡(jiǎn)歷？如果最新更新一周的合適簡(jiǎn)歷不多，就選擇更新一月內，甚至兩月內，看看有多少簡(jiǎn)歷？
篩選簡(jiǎn)歷有時(shí)不在工作時(shí)間完成，因為白天的雜事比較多，經(jīng)常被打斷，為了完成工作，招聘專(zhuān)員不得不在業(yè)余時(shí)間，如晚上或周末自己加班。這個(gè)搜索的過(guò)程，會(huì )帶來(lái)興奮感，如發(fā)現很多簡(jiǎn)歷，下載后，以電話(huà)或郵件的方式，提交給直接主管；也會(huì )帶來(lái)沮喪感，搞了半天，設置多種條件，合適簡(jiǎn)歷很少，沒(méi)法提交給直接主管，或者簡(jiǎn)歷雖不少，但電話(huà)打過(guò)去，很多人處于在職狀態(tài)，離職意向不強，本公司影響力小、薪資低，人家不理你。對于這些，招聘專(zhuān)員都要有心理預期。
二、面試應聘登記表加一句話(huà)的必要性
應聘人員應先填寫(xiě)應聘登記表，見(jiàn)書(shū)中的表3.9。
注：本人保證以上信息真實(shí)，否則自愿承擔責任。簽名：年月日
由于勞動(dòng)法是保護員工的，企業(yè)在處理與員工的勞動(dòng)合同關(guān)系時(shí)，需要企業(yè)舉證。除了員工獎懲條例等制度和程序，在應聘登記表末加了上述這句話(huà)，對企業(yè)有利。
三、 面試題目選取
組織面試時(shí)，面試維度及面試評分可參考表3.10 。
該表主要從以下方面考慮：基本條件、資料證件、語(yǔ)言表達能力、儀表舉止、精神面貌。然后，確定多個(gè)評價(jià)項目及對應的評價(jià)要點(diǎn)、參考題目：反應應變能力、工作經(jīng)歷、專(zhuān)業(yè)背景與招聘崗位的適配度、對企業(yè)文化的認同度、綜合分析能力、團隊精神。
�。ㄒ唬┍�3.10 ：評分參考
基本條件是否符合要求 年齡、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)等條件是否基本與招聘條件一致 相關(guān)資料、證件是否真實(shí) 各類(lèi)證書(shū)的原件與復印件是否一致
語(yǔ)言表達能力 口齒清晰、語(yǔ)言流暢；談話(huà)內容有條理、邏輯性強并能使他人準確理解；有說(shuō)服力；用詞準確、恰當、有分寸
儀表、舉止、精神面貌 容貌端正；穿著(zhù)打扮得體；言行舉止符合一般禮節；精神面貌積極向上
�。ǘ┫旅媸歉敿毜臉藴拭枋�。
1. 反應、應變、理解能力的面試題選取
評價(jià)項目：反應、應變、理解能力。評價(jià)要點(diǎn)：頭腦的機敏程度；對突發(fā)事件的應急處理能力；能否迅速、準確地回答主考官提出的問(wèn)題。參考題目：
�。�1） 假設你所在的部門(mén)下設6個(gè)科，你是某科的科員，在你們科里，除了科長(cháng)之外，大家公認你的業(yè)務(wù)能力最強。有一天，部門(mén)經(jīng)理交給你一份剛收到的會(huì )議通知，讓你去參加某個(gè)會(huì )議。請你談?wù)�，從你接到通知那一刻到參加�?huì )議前，你會(huì )做些什么？
�。�2） 如果你入選了，但你的崗位級別定得較低，而你的主管在學(xué)歷、資歷、能力等方面都不如你，你該怎么辦？
�。�3） 請你說(shuō)說(shuō)與領(lǐng)導相處和與同事相處的不同點(diǎn)。
�。�4） 你和你的上司有過(guò)意見(jiàn)不一致的情況嗎？如果有，且你覺(jué)得自己理由充分，你會(huì )據理力爭嗎？如果不會(huì )，為什么？你是否擔心今后他給你“穿小鞋”？
�。�5） 企業(yè)管理人員的選擇可以采用外部招聘和內部提升兩種方式，你認為各有何優(yōu)缺點(diǎn)？
�。�6） 面對客戶(hù)除工作之外的要求，如暗示要財務(wù)旅游、招待，你如何對待？
�。�7） 你管理的員工及時(shí)處理了工作中發(fā)生的緊急情況，但違反了規章制度，事后，你會(huì )怎么辦？
�。�8） 請你為我們這次面試做個(gè)小結或提個(gè)建議好嗎？你對我們幾個(gè)面試人員有什么看法和建議？
�。�9） 原單位的領(lǐng)導對你的離開(kāi)會(huì )持什么態(tài)度？會(huì )不會(huì )挽留你？
�。�10）請用三個(gè)詞評價(jià)你自己（考慮半分鐘）。
四、招聘專(zhuān)員的壓力來(lái)自哪里
前文只是介紹了招聘專(zhuān)員的工作過(guò)程。但企業(yè)的招聘工作，有時(shí)要的就是結果。企業(yè)常制定月招聘計劃達成率、周招聘進(jìn)度等指標，讓招聘專(zhuān)員倍感壓力。例如，領(lǐng)導有時(shí)會(huì )追問(wèn)本月要求招聘到位30 人，你完成了多少？招聘專(zhuān)員的壓力主要來(lái)自以下幾個(gè)方面。
�。�1）有的公司，人力資源部的地位很低，用人部門(mén)很拽。公司在年初也沒(méi)制訂明確的招聘計劃，臨時(shí)要人，很急，一句話(huà)甩給HR 要求盡快招到人，你去跟他溝通招聘需求，他說(shuō)不清楚或根本就不理你。
�。�2） 用人部門(mén)的經(jīng)理、主管，管理水平不高，導致員工離職，便讓HR 重復招聘，增加了招聘工作量。
�。�3） 公司薪資低、福利差、工作時(shí)間長(cháng)、企業(yè)文化不好，人員進(jìn)進(jìn)出出，HR 招聘困難多。
�。�4） 求職者不好應付，面試爽約。常有HR 吐槽，篩選了幾十份簡(jiǎn)歷，電話(huà)通知面試，結果只來(lái)了幾個(gè)。
所以，不少招聘專(zhuān)員每天都在忙忙碌碌中度過(guò)，搞得身心俱疲，時(shí)間長(cháng)了，就產(chǎn)生了職業(yè)疲倦，想換工作。有些人會(huì )想：也許別的模塊會(huì )輕松些。實(shí)際上，別的模塊也有壓力，任何工作都有壓力，招聘專(zhuān)員對此要有心理預期。面對招聘困難，要去克服、想辦法，但不要過(guò)于苛求自己，有些情況，是你一個(gè)小小的招聘專(zhuān)員無(wú)法控制的。影響招聘結果的因素太多了，你只能在現有的資源條件下，不斷提高自己的招聘技巧，盡力而為。
篇四：人事專(zhuān)員面試技巧
面試是企業(yè)招聘中最后一個(gè)環(huán)節，求職者大多不知道該如何“取悅"主考官，不同行業(yè)面試時(shí)對求職者的要求也不一樣。本期我們走訪(fǎng)了世界500強企業(yè)、零售業(yè)巨頭家樂(lè )福的人事主管，請她來(lái)談?wù)勛约涸谡衅高^(guò)程中的一些體會(huì )和面試技巧。
自信是敲門(mén)磚
問(wèn)：您遇到過(guò)各種各樣的面試者，能給他們大體分個(gè)類(lèi)嗎？您比較欣賞哪一種？
答：我將面試者大體分為四類(lèi)，狂妄自大型、過(guò)分謙虛型、如實(shí)交代型、略帶技巧型。我個(gè)人比較欣賞略帶技巧型的面試者。去年4月，我們人力資源部要招聘一位英語(yǔ)培訓師，最終兩個(gè)女孩子進(jìn)入面試。其中一個(gè)是學(xué)人力資源的，英語(yǔ)不錯，專(zhuān)業(yè)背景又比較吻合；另一個(gè)是英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)出身，但不知能否適應人力資源工作。面試時(shí)，那個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的女孩似乎看出了我的猶豫，主動(dòng)上前自我介紹：“我是英
語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的，相信我絕對更專(zhuān)業(yè)。"就在那一瞬間，我心中的天平開(kāi)始傾斜。事實(shí)證明，這位女孩子的確很優(yōu)秀，不到一年時(shí)間就晉升為部門(mén)主管。
面試時(shí)不宜談薪水
問(wèn)：現在很多求職者，面試時(shí)都會(huì )直截了當地問(wèn)薪水，您怎么看這個(gè)問(wèn)題？
答：我們一般不看好面試時(shí)特別關(guān)注薪水的求職者。零售業(yè)工作比較辛苦，我們公司不少管理人員都是從基層做起的。家樂(lè )福的員工只要有熱情的工作態(tài)度、良好的溝通組織能力都有機會(huì )獲得提升。待遇其實(shí)是與個(gè)人能力緊密掛鉤的，面試時(shí)過(guò)多談薪水會(huì )讓人對你的.工作能力產(chǎn)生懷疑。
先了解企業(yè)文化
問(wèn)：面試前應該做哪些準備，才能順利過(guò)關(guān)呢？
答：應聘不同的公司會(huì )有不同的要求，最重要的是能迅速理解并認同用人單位的企業(yè)文化和行業(yè)特點(diǎn)。在面試中，我們更看好穿西服、打領(lǐng)帶、指甲整齊、面帶微笑的求職者。作為零售企業(yè)的員工，自己都不會(huì )裝扮，如何使商品達到最佳的視覺(jué)效果呢？人事專(zhuān)員面試技巧面試是企業(yè)招聘中最后一個(gè)環(huán)節，求職者大多不知道該如何“取悅"主考官，不同行業(yè)面試時(shí)對求職者的要求也不一樣。本期我們走訪(fǎng)了世界500強企業(yè)、零售業(yè)巨頭家樂(lè )福的人事主管，請她來(lái)談?wù)勛约涸谡衅高^(guò)程中的一些體會(huì )
篇五：客服專(zhuān)員面試問(wèn)題
客服崗位對于剛剛畢業(yè)的，沒(méi)什么工作經(jīng)驗，同時(shí)又有一副好聲音的應屆畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，也不失為一個(gè)很好的選擇，因為可以非技術(shù)類(lèi)的客服職位要求門(mén)檻會(huì )比較低，是要你有耐心，熱情和較強的服務(wù)意識，那么面試這個(gè)崗位是最適合不過(guò)的了。當然雖然門(mén)檻比較低，但是面試時(shí)的一些問(wèn)題的回答，還是需要準備。面試時(shí)的交流也可以測出你是否有做客服的潛質(zhì)。
一、由于客服工作會(huì )帶來(lái)很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì )影響到您與客戶(hù)的溝通？ 作為客服人員應該學(xué)會(huì )快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:
1）在通話(huà)過(guò)程中:
1、在客戶(hù)出言不遜時(shí),您發(fā)現自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話(huà)變快變高聲,這時(shí)應先將話(huà)機置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態(tài),然后開(kāi)始主動(dòng)的對話(huà)。
2、盡量保持著(zhù)微笑(盡管客戶(hù)看不見(jiàn)),盡可能放緩呼吸,保持語(yǔ)調平穩,選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度
2）通話(huà)完畢:
1、學(xué)會(huì )選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。
2、走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水
3）下班后:
讀書(shū),飲食調整,運動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法
總結:此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題。
二、遇到難纏客戶(hù)您將如何處理？
做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì )遇到不同的客戶(hù),做客服工作更是會(huì )遇到不同的難纏客戶(hù),多數難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí),首先要求見(jiàn)領(lǐng)導,此時(shí)應該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負責人,與客戶(hù)建立信任關(guān)系,使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒。在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案,讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了:如"您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復。最后代表公司表示歉意,感謝客戶(hù)對我們企業(yè)的支持,并會(huì )在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)
總結:這題用于考查面試人員面對投訴客戶(hù)時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題,有效的解決客戶(hù)問(wèn)題,使投訴客戶(hù)轉化為忠誠客戶(hù)。
三、以下提問(wèn)用到了電話(huà)溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法？
1、您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎 (封閉式問(wèn)題)
2、您的問(wèn)題據我們技術(shù)人員判斷估計是網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題,您可以稍后一點(diǎn)再試一下,如何仍 不正常打開(kāi)網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎 (征詢(xún)性問(wèn)題)
3、您的郵箱是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)還是軟件收發(fā)信件,對方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對性問(wèn)題)
4、您能說(shuō)說(shuō)當時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當時(shí)的具體情況嗎 (開(kāi)放式問(wèn)題)
5、客戶(hù)反映郵箱發(fā)出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問(wèn)客戶(hù):信件發(fā)出后,您有沒(méi)有收退信 (封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題)
總結：對于客戶(hù)的問(wèn)題，我們一定要有針對性的回答，如果可以用封閉式問(wèn)題來(lái)問(wèn)客戶(hù)的話(huà)是最好的，節約大家的時(shí)間。了解面試的人員是否有參加過(guò)電話(huà)溝通技巧培訓,且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運用。
四、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？ 如果您是一個(gè)客服人員, 您覺(jué)得從哪些方面的工作做好, 將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用？
作為和客戶(hù)溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著(zhù)重要的角色。因為它是一個(gè)公司的核心,包括客戶(hù)數據收集,潛在客戶(hù)挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。
1、全面有效的服務(wù)管理體系, 將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節, 最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。
2、切實(shí)可行的工作流程；
3、完善培訓制度, 客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平；
4、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準；
客服是服務(wù)性很強的職位，我們必須在完全了解了客戶(hù)的需求后，給出有效的解決方案。同時(shí)也是最受氣的一個(gè)職位，我們必須要保持一種淡定的心態(tài)，保證自己的邏輯思維，來(lái)有條理的回答客戶(hù)的問(wèn)題。
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