關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的培訓總結
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。我們該怎么寫(xiě)總結呢？以下是小編整理的關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的培訓總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長(cháng)安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶(hù)關(guān)系管理》的培訓。此次培訓分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓，每次參訓人員受訓期為一天。此次培訓是由公司項目部提出的培訓需求，經(jīng)過(guò)培訓的調查反饋，應零部件貨運部門(mén)的要求增設了一場(chǎng)同主題的培訓，主要目的是想通過(guò)《客戶(hù)關(guān)系管理》的培訓提升長(cháng)安民生物流的形象和服務(wù)意識，處理好與客戶(hù)之間的關(guān)系�，F就兩次培訓的情況做如下總結說(shuō)明：
1、從培訓參訓人員情況和內容設計來(lái)看，4月29日參加培訓的人員包括總部機關(guān)各部門(mén)的人員，由于參加該次培訓的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門(mén)的需求，因此在課程內容的設計上為了照顧到大多數人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內容為主。5月2日參加培訓的員工雖然都來(lái)自同一部門(mén)，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓的內容在設計上則更加注重實(shí)際工作的案例講解，授課的內容更加貼近工作所需。
2、從培訓紀律和現場(chǎng)學(xué)員的反映來(lái)看，尤其是4月29日參訓學(xué)員的培訓紀律有待改進(jìn)，在培訓期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高，經(jīng)常出現打手機、隨意走動(dòng)等現場(chǎng)，還有人中途退場(chǎng)現象發(fā)生，也給整個(gè)培訓的課堂帶來(lái)了一定的影響。在5月2日的培訓課堂上，紀律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著(zhù)隨意走動(dòng)和手機響起的現象。一個(gè)培訓的現場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團隊的士氣和素養，從2次的培訓的課堂紀律來(lái)看，以后在培訓工作中，培訓中心將努力做好培訓紀律的監督工作，維護好課堂秩序，為營(yíng)造一個(gè)良好的'學(xué)習氛圍，培訓中心將會(huì )在接下來(lái)的培訓工作中制定相應的紀律約束機制和相應獎懲措施來(lái)保證課堂學(xué)習的效果。
3、從培訓的組織和實(shí)施流程來(lái)看，整個(gè)培訓組織和實(shí)施周期比較短，時(shí)間有些倉促，因此也造成培訓需求的調研不充分，從整個(gè)培訓課程的內容設計以及培訓人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓中心將會(huì )在接下來(lái)的工作中及時(shí)做好培訓規劃，完善培訓需求調研機制和課程分類(lèi)制度，確保什么人上什么課，做好培訓工作的提前量。
4、從整個(gè)培訓現場(chǎng)來(lái)看，學(xué)員反映出的現象是學(xué)習性不高，整體所反映出的職業(yè)化素養不是很高，很多學(xué)員無(wú)法提出工作實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，很多工作的困惑僅僅只停留在表面，單自身所遇到一個(gè)實(shí)際工作案例來(lái)出發(fā)，而無(wú)法通過(guò)現象來(lái)指出事務(wù)的本質(zhì)。因此在講師授課的時(shí)候，學(xué)員只關(guān)心自身遇到的實(shí)際工作場(chǎng)景
問(wèn)題如何處理，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無(wú)法得到有效的貫徹和執行，這也使培訓的效果打了折扣。
當然，此次培訓也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對指導參訓學(xué)員的下一步是非常重要的，培訓是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，需要參訓學(xué)員全身心的投入，并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達到滿(mǎn)意的效果。
在此次培訓中，我們發(fā)現兩個(gè)最困擾培訓工作開(kāi)展的難題。
1、員工參與培訓的積極性不高。
2、培訓現場(chǎng)的紀律不是很好。針對以上問(wèn)題，培訓中心針對提高培訓學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：
首先，在培訓積極普遍不高的情況下采取獎勵措施來(lái)提升參訓學(xué)員的參與度。
具體做法：
1、由培訓中心制度每次培訓的獎勵辦法和獎勵的標準，對參與培訓積極性和培訓成果轉化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎勵（精神獎勵和物質(zhì)獎勵）。
2、每次培訓前一個(gè)月公布培訓課題，向全體參與培訓的學(xué)員征集針對該培訓主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎勵（可以叫培訓內容最佳建議獎）。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問(wèn)題，保證課程最有效性和針對性。
3、針對培訓課堂的學(xué)員的參與的積極性，采用獎勵的方式鼓勵大家多發(fā)言，多參與互動(dòng)。由培訓中心根據參與每次培訓學(xué)員層次和年齡結構，購買(mǎi)部門(mén)有紀念意義的小禮品作為培訓參與培訓互動(dòng)的獎勵。（這很重要的，因為這樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過(guò)測試的，這也是很多企業(yè)在培訓開(kāi)展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓結束后由培訓師和培訓組織者結合當場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎，獎勵的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書(shū)籍，并由培訓師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書(shū)的獎勵是非常有意義的）。
4、針對培訓后的成果的追蹤是培訓最重要的環(huán)節，參訓是否把培訓的內容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓的最重要的指標。因此在培訓后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓結束7日之內根據參與培訓的情況和培訓后一周工作實(shí)際的情況寫(xiě)一篇培訓實(shí)踐心得。主要內容要包含，在實(shí)際中運用了哪些培訓中教授的方法、技巧、理念等。并簡(jiǎn)述培訓前的工作狀態(tài)是如何的，培訓后的工作狀態(tài)是如何的，培訓后給自己帶來(lái)的哪些收益，最主要的是把運用培訓所教授的內容的經(jīng)驗和過(guò)程描述清楚。由培訓中心負責審閱學(xué)員上交的心得，并客觀(guān)評審出培訓成果轉化最佳學(xué)員獎，對其學(xué)習的心得和經(jīng)驗進(jìn)行全公司公司，并給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)獎狀。
5、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后，培訓步入正規后，學(xué)員參與度相對都很高的情況下，則出臺相應的處罰措施，將對參與積極度不高，不按照培訓要求執行的學(xué)員進(jìn)行相應的懲罰和嚴厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時(shí)做好員工培訓檔案的管理，對培訓不良記錄的員工采用晉升否決制（當然這些需要得到人力資源部門(mén)和相關(guān)主管的大力支持和配合）
6、當企業(yè)形成一種培訓文化和學(xué)習文化后，員工把學(xué)習成果轉化當成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候，培訓的積極性也就達到了一個(gè)頂峰。當然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗的總結，執行起來(lái)是很困難，但是只要堅持一定能成功。針對培訓紀律差的問(wèn)題：
1、應該由培訓中心出臺一些培訓現場(chǎng)的紀律規定，由培訓負責擬定規則的具體內容，并提交相關(guān)主管批準，并下發(fā)給每位員工。
2、具體內容應該包含培訓請假的規定，每年培訓請假不應該超過(guò)2次，全體員工一視同仁。超過(guò)兩次將給予XX，物質(zhì)懲罰，并與職位晉升掛鉤，只有不足未參與學(xué)習的課程方可達到晉升的條件
關(guān)于培訓達到時(shí)間的規定：培訓遲到一年不允許超過(guò)2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現兩次遲到則與其取消下一次培訓資格，并與晉升掛鉤，只有補足被取消的培訓課程方可參與晉升。
關(guān)于培訓打手機的規定；在培訓現場(chǎng)放置一個(gè)水桶，如果現場(chǎng)有人打手機或手機響起，立刻將手機放進(jìn)水桶（每次培訓前要宣布這樣的紀律）
對培訓期間沒(méi)有得到老師的允許擅自走動(dòng)者，給予xx元物質(zhì)懲罰等等
通過(guò)以上幾點(diǎn)可以快速將培訓現場(chǎng)的紀律維持好，隨著(zhù)培訓的完善，逐漸的紀律就會(huì )好起來(lái)。
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