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人格分析方法在溝通培訓上的作用
絕大部分的溝通技巧課程只是告訴學(xué)生一些方法和技巧，應用于實(shí)踐的難度比較大。認真總結幾年的教授經(jīng)驗，反復分析學(xué)生提出的問(wèn)題后，我發(fā)現，只有分辨清自己在溝通中存在的心理問(wèn)題或者別人的心理狀態(tài)，才能提高自己的溝通水平。因此，把人格分析理論——“p-a-c理論”加入溝通課程會(huì )取得非常好的效果�！ ∪烁穹治隼碚摗皃-a-c理論”（transactionalanalysis）由心理學(xué)家柏恩（ericberne）提出，是一個(gè)簡(jiǎn)單好用的溝通工具�！皃-a-c”理論把個(gè)人的“自我”劃分為“父母”、“成人”、“兒童”三種狀態(tài)，這三種狀態(tài)在每個(gè)人身上都交互存在，也就是說(shuō)這三者是構成人類(lèi)多重天性的三部份。
“父母”（p）是指記錄在腦里的早期經(jīng)驗，來(lái)源于小孩頭5年所看到的父母或替代者所做的事情或所說(shuō)的話(huà)，是一套由指導和示范而產(chǎn)生的人生概念。
“成人”（a）指每個(gè)人在成長(cháng)過(guò)程中開(kāi)始思考，架構自己的理解力，開(kāi)始說(shuō)不，并問(wèn)為什么，所有這些個(gè)別化活動(dòng)成為孩子日漸形成的人格中的一部分，即“成人”。
“兒童”（c）記錄的是小孩“所見(jiàn)、所聞、所感覺(jué)、所理解”的資料，由孩子頭5年對其父母言行的各種反應組成。
人與人之間的交往是“交往分析”的基本分析單位，社交的基本單位作為“交流”，當兩個(gè)人見(jiàn)面，一個(gè)人先開(kāi)口說(shuō)話(huà)，或以其他方式表示他人的存在，叫做“交流刺激”，之后，另一個(gè)人會(huì )說(shuō)些與刺激有關(guān)的話(huà)，或做某些事來(lái)反應，稱(chēng)之為“交流反應”�！敖涣鞣治觥本褪菣z查這些交流的方法——我對你做某事，你回報我某事，同時(shí)也決定人類(lèi)會(huì )以多重天性（“父母”、“成人”、“兒童”）中的哪一部份作反應。利用這“人際溝通分析”的技巧，了解自己和別人交往時(shí)所用的“自我狀態(tài)”后，如果對這關(guān)系感到不滿(mǎn)，可以下定決心，自由選擇，將“自我”從這一種狀態(tài)改變到另一種狀態(tài)，謀求改善人際關(guān)系。
在溝通培訓中運用“p-a-c”理論有以下優(yōu)點(diǎn)：
能夠清楚地判斷溝通所處的狀態(tài)，以便決定應該如何進(jìn)行下去或立即中斷。通過(guò)判定對方處于“父母、兒童、成人”的哪一種狀態(tài)，自己現處于何種狀態(tài)，可以準確快速地把握溝通過(guò)程。如果對方不講道理，聽(tīng)不進(jìn)任何話(huà)，是因為他們正好處于“父母”的批評狀態(tài)或者“兒童”的感受狀態(tài)。如果他們的狀態(tài)不能及時(shí)調整，這個(gè)溝通進(jìn)行下去的意義不大。如果自己處于“父母”的教育批評狀態(tài)，那么這個(gè)時(shí)候就不適合與那些比較自我的員工進(jìn)行溝通。
能夠清楚解釋溝通順暢與否的原因�！皃-a-c理論”用“交叉交流”和“互補式交流”兩大原則來(lái)分析溝通�！敖徊娼涣鳌睍�(huì )造成交流停頓，而“互補式交流”在理論上是可以永遠繼續下去的。判斷對方和自己處于什么人格狀態(tài)很容易，根據判斷適時(shí)調整自己的狀態(tài)也很容易。
能夠讓學(xué)員產(chǎn)生了解其它同事的巨大興趣。了解他人對于其人格各部分狀況的認識很重要，有助于同事之間更多地相互了解、理解�！皃-a-c理論”提倡極大的包容，包容能形成融洽的關(guān)系，融洽的關(guān)系是良好溝通進(jìn)行的必要條件。
能夠判斷一個(gè)企業(yè)整體溝通文化，這對于個(gè)人選擇企業(yè)或者企業(yè)選擇個(gè)人都具有實(shí)際參考價(jià)值。如果一個(gè)企業(yè)強調層級關(guān)系和服從，那么這個(gè)企業(yè)提倡的是“父母—兒童”型溝通，這不大適合喜歡創(chuàng )新、獨立思考的人。一個(gè)經(jīng)常處于“父母”型人格中的人，也不適合進(jìn)入提倡“成人—成人”型溝通的強調理性、數據、交流和思考力的公司。在與一家韓資企業(yè)進(jìn)行的交流活動(dòng)中，他們的招聘經(jīng)理在培訓現場(chǎng)分析了企業(yè)的溝通文化，從高層領(lǐng)導普遍的“父母—兒童”型溝通方式中判斷出他們的溝通文化，據此修改了原來(lái)的人員勝任模型，并在新員工輔導期內加入了“父母—兒童”型溝通的訓練內容。
有效地解決了聆聽(tīng)中的問(wèn)題。影響聆聽(tīng)的最大問(wèn)題是不專(zhuān)心�！皃-a-c理論”有效地解釋了我們走神的原因是我們重回過(guò)去，是因為“父母”或者“兒童”狀態(tài)的出現，而“成人”狀態(tài)是可以發(fā)現這些問(wèn)題，并用追蹤法不斷訓練自己活在當下。
能讓學(xué)員對溝通方面的問(wèn)題認識更清楚，確認需要改正的地方，尋找正確的改正方法�！皃-a-c理論”能讓我們清晰地看待自身，尋找出人際交往中產(chǎn)生問(wèn)題的深層次原因。
只有培訓課程所用的理論對問(wèn)題的分析是讓人信服的，解決問(wèn)題的工具是好操作的，才能讓學(xué)員產(chǎn)生興趣，進(jìn)而把所學(xué)變成實(shí)踐。把人格分析理論運用到溝通培訓，有以下方法可以參考:
一、用三個(gè)圓圈來(lái)表示人格的三部分，在此基礎上再來(lái)建立交流模型。
p代表人格中的“父母”人格部分。是“教導概念”，起著(zhù)教育與批評作用;a代表人格中的“成人”人格部分，是一個(gè)“思考概念”，架構理解力，想出解決事情的辦法;c代表人格中的“兒童”部分，是一個(gè)“感受”概念，是“想要”——動(dòng)機——的發(fā)源地。
讓學(xué)員們想象自己不是一個(gè)人，而是三個(gè)人，自己的身體只是一個(gè)皮囊、一個(gè)舞臺，三個(gè)人輪流在這個(gè)舞臺上表演，有自己的特色和規律。而每一個(gè)和我們交流的人，他也不是一個(gè)人，是三個(gè)人。學(xué)員就基本上能夠理解人格的這三個(gè)概念了。在理解概念后，就可以構建交流模型，讓學(xué)員看到從人格分析角度展現的交流規律。
刺激和反應在p-a-c圖表中成平行線(xiàn)時(shí)，這個(gè)交流是互補的，而且在理論上可以永遠繼續下去（見(jiàn)圖一）;刺激和反應在p-a-c圖表發(fā)生交叉時(shí)，交流停頓。張三、李四在做交流，實(shí)際上在場(chǎng)的是六個(gè)人，就是人格中的六個(gè)部分。
而交流的第一個(gè)原理告訴我們，在溝通中，當一個(gè)人處于“父母”人格狀態(tài)，處于教育和批評的狀態(tài)，那么這個(gè)時(shí)候溝通的對象如果能夠判斷其所處的人格狀態(tài)，那么就不會(huì )造成溝通的斷裂或者不愉快。比如，客戶(hù)在投訴的時(shí)候，基本上就是處于“父母”的人格狀態(tài)，如果這個(gè)時(shí)候受理人也處于“父母”狀態(tài)，指責客戶(hù)使用不當，指責其不講理，將會(huì )造成溝通的不愉快。類(lèi)似的例子還有很多。通過(guò)這個(gè)分析，我們可以看出來(lái)，要保持溝通順暢，就必須是平行線(xiàn)溝通，而在溝通順利的基礎上，保持溝通的高效性和愉快性，最好是“成人”——“成人”互補式管理，尤其是在工作當中。
二、運用學(xué)員們熟悉的案例、對話(huà)讓他們感受、分析，一方面引起了他們強烈的興趣，另外一方面鍛煉他們對理論的應用能力。
列舉一些特定的平行或交叉對話(huà)，讓大家一起來(lái)分析每一句話(huà)是“人格”中的哪部分在講話(huà)，對話(huà)是交叉還是平行的，為什么可以進(jìn)行下去？為什么進(jìn)行不下去？大家一起來(lái)分析。
三、讓學(xué)員自己提出案例、進(jìn)行分享、追蹤，體會(huì )如何通過(guò)人格分析來(lái)促成溝通問(wèn)題的解決。
在一次培訓中，一位學(xué)員與大家分享了自己的一個(gè)溝通問(wèn)題:公司推進(jìn)企業(yè)文化建設，要求員工統一著(zhù)裝。他有時(shí)候會(huì )忘了打領(lǐng)帶或佩戴胸卡，每次公司文化建設部門(mén)的同事過(guò)來(lái)指正時(shí)，他都火冒三丈，而且心里很難受。學(xué)員可以就這個(gè)問(wèn)題分組討論:那個(gè)火冒三丈的人是“誰(shuí)”，是人格中的那一部分在起作用？原因是什么？他現在能做什么來(lái)改變這種狀況？經(jīng)過(guò)現場(chǎng)的詢(xún)問(wèn)、跟蹤和分析，發(fā)現這個(gè)學(xué)員在小學(xué)時(shí)候有有一次不愉快的經(jīng)歷;學(xué)校要求穿能夠扣得上的衣服上學(xué)，他因為家里貧困衣服破到扣不上，就借了一件女式服裝穿，受到了其它同學(xué)的嘲笑。所以，每次別人談?wù)撍拇┲?zhù)，他就想起小時(shí)候的事，會(huì )很惱火。人格分析理論認為，所有曾經(jīng)的感覺(jué)不能夠被消除，但可以在類(lèi)似事件發(fā)生后重新做決定、重新感受。所以，我們就現場(chǎng)詢(xún)問(wèn)其他學(xué)員：“你們覺(jué)得這個(gè)事情，小男孩做錯了嗎？”大家都說(shuō)他沒(méi)錯，是嘲笑他的人不對，還有學(xué)員表達了對男孩的佩服之情。這個(gè)學(xué)員很感動(dòng)，大家的鼓勵和分析讓他自己體會(huì )到了輕松釋然的感覺(jué)，這個(gè)感覺(jué)被記錄下來(lái)，當下次有人再指正其著(zhù)裝時(shí)，涌上來(lái)的可能就是輕松的感覺(jué)，溝通的障礙也就不存在了。
通過(guò)這種案例分析的方式，學(xué)員就快速掌握了整個(gè)人格追蹤的方法和步驟，也學(xué)會(huì )了一種從深層次去認識和解決溝通問(wèn)題的方式。
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