投訴處理技巧培訓心得
我們在一些事情上受到啟發(fā)后，通常就可以寫(xiě)一篇心得體會(huì )將其記下來(lái)，這樣能夠培養人思考的習慣。那么寫(xiě)心得體會(huì )要注意的內容有什么呢？以下是小編為大家整理的投訴處理技巧培訓心得，歡迎閱讀與收藏。
投訴處理技巧培訓心得1
客服中心在集團、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓的研討會(huì )。學(xué)習的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習的目標是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。
導致客戶(hù)投訴最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動(dòng)、認真、高效、嚴謹”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進(jìn)組織績(jì)效。對于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶(hù)的滿(mǎn)意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì )有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話(huà)投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過(guò)程中，會(huì )對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個(gè)人的不滿(mǎn)，要設身處地的為旅客著(zhù)想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過(guò)失之后，不要草草收場(chǎng)，應該好好利用這次投訴將投訴客戶(hù)變?yōu)橹艺\客戶(hù)，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準確、及時(shí);也像是“119”，當客戶(hù)情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì )怎么來(lái)“滅火”�！澳愀淖儾涣丝蛻�(hù)，你只能改變你自己;你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度;你改變不了過(guò)去，你可以改變現在;你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本!”通過(guò)老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會(huì )到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習。
投訴處理技巧培訓心得2
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)�？蛻�(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。
3.承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機。
5.長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún);
E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調收放的力度;
F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境;
H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
投訴處理技巧
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統查詢(xún)能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶(hù)問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì )在與客戶(hù)溝通中充滿(mǎn)信心，增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據歷史的投訴數據(一般的呼叫中心都會(huì )留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對性的學(xué)習，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶(hù)溝通中游刃有余，輕松應對;
2、對各種情況的處理流程心中有數：
一些成熟的呼叫中心，會(huì )根據客戶(hù)歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶(hù)，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì )接到投訴的客戶(hù)，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶(hù)來(lái)電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會(huì )有無(wú)謂的擔心了。
3、掌握系統查詢(xún)的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結合系統來(lái)查詢(xún)。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統查詢(xún)資料，也許你的答案可能會(huì )分散在不同的系統(現在才知道“系統一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統的查詢(xún)，估計你無(wú)法快速定位客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢(xún)的路徑，它能幫助你在通話(huà)均長(cháng)中占盡優(yōu)勢�？焖偾覍�(zhuān)業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶(hù)的好感。
二、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話(huà)都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶(hù)還沒(méi)發(fā)話(huà)，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自?xún)热莸姆⻊?wù)好客戶(hù)，才能更好解決客戶(hù)的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶(hù)順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶(hù)想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶(hù)，都是喜歡投訴，或者不講理的.，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿(mǎn)足的情況下，才會(huì )選擇投訴這種維權的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì )適得其反(相信考驗大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會(huì )，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對自己成長(cháng)的一個(gè)很好的學(xué)習機會(huì )，你感謝客戶(hù)都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)，具體表現為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話(huà)柔和，音量適中，與客戶(hù)有良好的互動(dòng)過(guò)程，對每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(cháng)而出現不耐煩等。
縱觀(guān)以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決，或者需求沒(méi)滿(mǎn)足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶(hù)，即使沒(méi)有和你面對面，一樣能通過(guò)電話(huà)中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì )大打折扣。
傳統意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著(zhù)物質(zhì)、精神水平的提高，客戶(hù)對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶(hù)多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶(hù)的潛在需求，甚至可能向客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品，幫客戶(hù)節省費用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達到這些要求，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自?xún)刃牡娜プ鲞@些事情的。
三、學(xué)習應對的智慧：
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：
1、學(xué)會(huì )變通：
公司規定的各項流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽(tīng)電話(huà)，永遠都不會(huì )知道下一通電話(huà)會(huì )遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現。
成熟的呼叫中心會(huì )讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至會(huì )給一定額度話(huà)費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會(huì )得罪客戶(hù)，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規范與客戶(hù)需求的中間取得均衡，這是一門(mén)藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶(hù)的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強大的團隊在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶(hù)同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見(jiàn)，在短期內無(wú)法處理的情況下，你要將客戶(hù)記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì )兩敗俱傷，傷了客戶(hù)，更傷了你的服務(wù)。
投訴處理技巧培訓心得3
為了提高電話(huà)溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通及投訴處理技巧”培訓，通過(guò)一天的培訓，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓老師通過(guò)基礎知識案例分析專(zhuān)業(yè)知識來(lái)向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠學(xué)以致用，將所學(xué)工具運用到實(shí)際工作中來(lái)，提高工作效率。為了提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話(huà)溝通技巧，就需要提升在電話(huà)中的感染力及傾聽(tīng)技巧，同時(shí)也需要注意在電話(huà)溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話(huà)中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶(hù)。
在受理客戶(hù)投訴時(shí)，為了能了解到客戶(hù)投訴的具體原因，可以使用開(kāi)放式的提問(wèn)方法，以從客戶(hù)口中得到更多的信息，也可以了解客戶(hù)的期望值，在處理時(shí)也不會(huì )走彎路，能及時(shí)有效的為客戶(hù)解決問(wèn)題。在培訓過(guò)程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對比，在好的案例中學(xué)習到了面對騷擾客戶(hù)機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對于需要改善的案例在結合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
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